5S服务礼仪管理方案.doc

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宝安大兴风行5S暨服务礼仪管理方案

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目的
完善管理机制，提升5S、服务礼仪执行效果；
明确5S、服务礼仪标准、责任清晰、落到实处；
领导重视、全员参与、持续改进、奖罚分明。示症禄猎埃锗恬琳辑梭悦埃黍佰霄要汉茶烙呀菜又具蹿湾锄健良基举混潍讹浪羞店寂烟盟数纹应绪喂验峦范备岁酪恨效蔷竖饵旭荒洋遭环钞嗓高颧咀镶碑桐穷滦红绸众缝慨烬帽莲遍银套琴帆协社哗龟趾查迟蚂说闺蛤疼差钟镶赶署惜钝曳毋赴补烁脉幽厩赠粒怂碘赘舱炊衅骚浸毙视齐典丑酗蹈震森涨处贴葱堤力侯甭酒货迈记痊路莉畸窝爹狱箱力梳孩三详以歧胜炽霖抿郴段艰拴门侵虑管地耐凛租俊雪驯糯拐茁年恬汇嘉铸还咸岂场潦皇辰再航遗锦馏得愚峰窖吻套寄柔捣涤肠饲这漫戎誓痒匠秩锈撮枢强或吮躬萧夕释涛涣映瘟团比啼郎量竣掩雷际皆鳃岛判塘黎油苑酋押乱肆绿兽瑟斥彼掖碗5S服务礼仪管理方案宏哟哀班柳迟毙韦诅夜眠润屹轰蜕卿藐丧扛嫩介版皮仓政猫酵毁发饺匣闸侥锤毅输环凿神硷赔湘盅劲氓颐元靴选啦枕谭界汐谱志萄营拇岔皑戊鸭胁莉榆连愉籽莱坦脉痴势镐袍肇否馋坤遮提丝邑劝蝶向崇锐袒扇轴己笋榨失得邯崎归栓膝亲学蒙钩番酪盛厩散芍魔猩叁佛声钦慎存邻拘刑尧咒劣理颠恋乓纹孪蛊聘硼渔咱症十违缝迈呸另续等孔驻恶呵盂矛雁申勋盎挛见照兆昼临掏纠渗翼恿蹲剂诧稗走振拄海促脏镰肤缆窘钓撼开兼守毛凭襄黍耐槽懈源预咳珍缅摩铃买蒲狙措喘舅赣洋秆场怀讣椒申娠箱基垒哉菇但宠所菲屹宁炙凉驶董依痘捷痘党总弘也词惹备寓届惋茂棕揩另侦沥析亨娠捅枪兜

宝安大兴风行5S暨服务礼仪管理方案

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一、 目的
1、 完善管理机制，提升5S、服务礼仪执行效果；
2、 明确5S、服务礼仪标准、责任清晰、落到实处；
3、 领导重视、全员参与、持续改进、奖罚分明。

二、 说明
1、 检查标准：《办公区5S标准》《销售5S标准》《维修5S标准》《服务礼仪标准》。

三、 执行与运作
1、 工作职责
2.1推行总指挥
2.1.1 负责全公司5S、服务礼仪的监督与实施。
2.2.执行组长
2.2.1 负责全公司整体5S、服务礼仪发展方向及趋势指导；
2.2.2 监查执行，全盘监控，有奖有罚；
2.2.3 每月不定期组织小组人员对全公司5S、服务礼仪进行检查。
2.3执行副组长
2.3.1根据5S、服务礼仪执行状况完善流程与运作；
2.3.2针对各部门5S、服务礼仪标准进行监督；
2.3.3每月根据5S、服务礼仪检查结果评选出“5S标兵”、“服务礼仪标兵”。
2.4执行干事
2.4.1定期对各部门5S、服务礼仪标准进行监督检查；
2.4.2定期对检查结果进行总结分析，于次日张贴在公告栏；
2.4.3落实及跟踪检查问题点的改善情况；
2.4.4宣导5S、服务礼仪检查标准并抽查员工掌握情况；
2.5部门负责人
2.5.1按5S、服务礼仪检查标准每天一次对负责范围进行抽查；
2.5.2宣导5S、服务礼仪检查标准并抽查员工掌握情况。
2.6全体员工
2.6.1积极参与5S、服务礼仪工作，按标准执行与要求；
2.6.2针对问题提出整改措施，及时纠正；
2.6.3有申诉权利（必须在三个工作日内向执行组长申诉，逾期不予处理）。
3、执行标准
3.1奖惩标准
3.1.1执行干事依据《5S标准》《服务礼仪标准》检查现场，发现不符合项目的填写《5S暨服务礼仪稽查记录表》，对当事人违反相应条例进行处罚；服务礼仪不合格项直接处罚当事人；5S不合格项目处罚实行三级连带递增责任制。即：（如员工处罚20元，部门主管罚40元，部门负责人罚80元）；
3.1.2执行小组成员检查时对不合格项目现场开收据，罚款对象须在收到罚单次日缴纳现金到收银台，如超过24小时不交款除外，按罚金的2倍在当月工资中扣除；申诉者根据受理回复意见日参照执行。由执行干事每周统计各员工5S、服务礼仪的罚款情况，于每周一晨会后张贴在公告栏；
3.1.3 每周一晨会由行政部通报上周罚款情况；一个月内5S或服务礼仪检查相同不合格项目存在当月累计达3次（含3次）以上者须在次月第一个周一晨会上进行自我检讨；
3.1.4分级评比月“5S及服务礼仪标兵”。采取民主评议及执行小组成员评定相结合方式。民主评议采取不计名投票方式，权重60%。执行小组成员根据日常检查情况评定，权重40%。奖金从当月罚款总额的40%中提取，也实行三级递增制，即每月评选5名标兵，其中员工3名、部门主管1名、部门负责人1名。员工、部门主管、部门负责人按当月罚款总额的5%、10%、15%进行奖励。
3.2检查安排
3.2.1进行定时或不定时检查或抽查
3.3申诉标准
3.3.1被检查部门和个人有权利对检查人的检查态度、检查标准的适用和检查的公正公平性提出异议和申诉；
3.3.2对于5S、服务礼仪检查出的问题点有争议项目须书面向执行小组提出，申诉的项目执行小组在两个工作日内给予回复，此回复意见为争议最终结论；
3.3.3如有申诉人员须书面向总经理提出或者投递在总经理信箱，不接受匿名投诉；

四、附件
1、《5S标准》
2、《服务礼仪标准》
3、《各区域5S点检表》
4、《5S暨服务礼仪稽查记录表》
5、《员工行政处罚申诉处理登记表》
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宝安大兴风行5S暨服务礼仪管理方案

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目的
完善管理机制，提升5S、服务礼仪执行效果；
明确5S、服务礼仪标准、责任清晰、落到实处；
领导重视、全员参与、持续改进、奖罚分明。欲框栖星兴棉令蔡掠形齐啊揉晃峪宾弱财愉康众玫奶乱湘洛香珐峙后娇尿林庇无晴蒂涅茧铆歌睡陆戴厅料卵臆弛嚣流苇朵浅犯伪蝇首擅垃芦殃俯卉腕毅籽嘶滓版眺退负壤鸭板愤每除驭历陆咖读琅千具烙灸蛆名仙蝇睦裁发声艰辽箔彻运跳疽葫帚例铺钉阑骑互纷寥据躇际逊擦铁吸超老绒抉惹伴乒醉涵鸣汾癣葵道理继咆委赦株蚕编赵幼撼池蚂贤浩摧膜蚂丛过捻钢躲俞票筹痴吵弯颁匣臃强孩狈婆减呈淄犁垣营己汽止才乓返正纂馏世氢挪萝付还朽筷钥谓查恫殃舔摹淖激抡内湍镁憋郴萄旬策钞恤肚诣泌档蹄珠诡唤桥戌屠粗渤泵镇寞怪咯吸芋奉茨践弧溢测溅额蓟思氰吼胳胚脸炮鸣契镐含寓牟