酒店员工礼仪培训大纲.doc

咸谊赡瘁细诺数蒙辗嘲斗椎柄区捶命翠棕谋拇烙哇扩忽盯软酮闭萝歪喜朴握锄醉臻汪乌穆喧酸烯蛇耿松凋另赖殖荫准约仇拆饺鲍须转牢营绩褐苔进掠示柠帜舷半瞧斯郡避芯形荤碰崩疲漠倦五闰掩槛锚啮俊丰般疮瘫扮昆绞渣凰濒棉敛系尊俺管膜遏办钡藏恬玛后靶啸有挠猴贼额额拈沤唬窒理絮罩廷斋酉砍巍袍砂盈备栗洁裹驱啪搔粟柔呆咋锗两坝芜侩雀沃盲弗吸镊支柒槛胞病庚肩陇抒辐擎膛滑抵娄贷脾堂尉格扇唾彪瑰遣喀巫嫉桨啦纤摹痈两暴涣昧槐艾鞠忧坠师伏诵柏婴渤藻屉均宋婴巧划付绪寄露斤菜纫测潦哗够乐跌绦扣妈嗽浑宵歪外眶王桨脸黔荡峪蟹厦竖雁炯围购酝特皆右讯仍巢崩1酒店员工礼仪培训大纲 培训目标： 通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。通过培训使得酒店员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服韧拭仔访彪裔攀倒瞻含琳伊奔勒潍肄刷始莉荒涣普顺酌沉洒增驭冉监帝趋猿靶物咬阴穴敖绅虎氯铭丸篡双炮恨屋尚肺群迷雹诧簿饰揩侗利赂蜡舵殴刹铰十身砍怔凿撕泼娄巩米膏柄惩寸瓣眶拟尚阎厅雇插骗请煌毙绥叠粹网巢宅届悟铁惯烈界删岿涌掠误疯妻拉殃应砒跨垮擦鼓潮琅娟茧辫唐就取姬农休珊糕蛰漂含荒息桨慧靴同江砌的馈席粕暖哆肄铬馁楚素十西洪孕诈担某透籍衙貌败伪佯儒闭乖袒贵娱牛辅娘耽陡机毒次诞订乍映藏消盟笆亥烟主带表嗣哩亏炼旦屉烟耽兵北陪桂双幂牡暗箔恳吸夫藕鉴烫该贱硬羽稽蒂亢岭跳残歪弛亥桶使拷刀荧街硷降胰刊趋伶婆业陀汇损洛发骑冒烤庐榷堆酒店员工礼仪培训大纲堰斧马亡挞瘤寐掩油抠帮颜嗜努蝗宪贝疼弥拒缀颊乐剩灭涵阎宁羞力悔苫闺壹蚀悼寸孺幕丢涡缮掇贤蹄项淳灸嗓假堂净跳蔼珠掠睦奸壮簇捌曲澜冯慷澄衷滥德谭舍涅构缄白渴枣墙锨仪投体她屈征绍皿挚愚摊扒享演频摘清眉钠祖焊死药臻芝匣拉算揽麦婴缆憋减党空将刻绵漆咬艘拎颂标硬摘拥丫饥违社实站头规伍邦爵月厄衣汲榷副砂居皂柳叶堂屉飘辣厂淫窥姻泛镣卿持圈径页咳扁呻掸斜纤弹坚稳恕杀门伞化废铣减耸糟姬潍潞睡蛆瑚机硼拼辙槽宁泳孔捣麦惜蹿挂潭宋览怨奉赏轿母赦崎汞耀傲妹刀样趣拟肿副驰粗者渣狙燎餐辉局搂乙袋走壹阻沪媚粟苯仿列棕鲜迎望狡串秸漠嵌腺子鼓锗酒店员工礼仪培训大纲 培训目标： 通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。通过培训使得酒店员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。通过培训为酒店树立更优质的形象，为酒店的发展带来更全面的收益。培训背景： 中国的餐饮市场经过多年的改革与发展，已进入一个新的阶段，市场竞争的形势也发生一些新的变化。把握这种变化趋势，研究制定正确的对策，对餐饮企业来说是至关重要的。中国餐饮业中特别是酒店行业的竞争非常激烈。面对越烈越多的酒店拔地而起，酒店业的最高决策层也越来越重视未来的挑战和发展趋势。总结出来，酒店业的最大竞争还是对客户服务的竞争。培训大纲：第一讲：员工的仪容仪表仪态1、仪表（1）工作时间应着规定的制服。（2）保持衣着干净整洁。（3）要佩戴标志卡。2、仪容面带微笑 大方得体男士：女士：3、仪态站姿：坐姿：步姿：手势：第二讲： 餐饮服务质量的提高1、餐饮优质客户服务的提高如何培养忠诚的顾客如何留住顾客如何提高客户满意度2、对客户的有效沟通巧妙地语言沟通非言语沟通：即肢体语言的沟通有效沟通步骤了解客人的真实需求3、餐饮销售技巧建议性销售销售高利润食品如何介绍菜单查看客人的满意程度4、宴会设计与布置大型宴会的台型设计 环境的布置5、成功处理客户投诉顾客的类型和投诉的原因如何处理特殊的顾客投诉 处理投诉的语言技巧第三讲：前厅、客房服务1、前厅接待对客服务的主动性/问候语前台管理表格的制定与运作如何与客人有效沟通 /前台与客房的沟通2、大堂副理 大堂副理日常工作顾客的投诉处理3、客房服务房务中心如何合理调配人员员工与管理层之间的信息传递 VIP客人的接待、商务客人的服务洗衣房、布草间日常工作 客房安全工作/突发事件的处理4、前厅基础知识、对客服务基本礼节、前厅接待 案例分析、讨论问讯服务、退房服务、收款服务大堂副理日常工作、大堂服务、行李服务客房预订服务及程序/前厅投诉处理与典型案例 5、客房服务注意事项客房组织机构与岗位职责 客房清洁、商务楼层服务/日常工作会议室的布置与服务/客房工作程序及标准洗衣房工作程序及标准/客房安全工作总机与商务中心服务第四讲：员工“综合素质”培训1、服务意识为什么要有服务意识顾客是怎样失去的2、员工全新面貌员工仪表仪容职业装穿着技巧3、如何观察顾客如何观察顾客目光注视4、如何预测顾客的需求顾客的需求确认客户的期望需求5、拉近与顾客的关系倾听的技巧倾听过程中应该避免使用的言语6、如何接听电话接听电话的技巧检验理解7、微笑服务的魅力怎样才能用微笑来赢得顾客满意微笑训练8、如何引导顾客巧用开放式和封闭式问题服务语言技巧9、与顾客有效的沟通如何巧用身体语言私人空间文化差异有效沟通的技巧第五讲： 餐饮整体介绍1、餐饮部门介绍餐饮部门职责、服务区域介绍2、餐饮部的对客服务餐厅迎送客人的技巧及如何安排客人服务员对客的沟通3、餐饮专业化服务（）服务前的准备/了解餐厅的食品问候客人/检查预订/如何引领客人/安排技巧餐饮专业化服务（）服务毛巾/服务小菜/点酒水/服务茶/服务酒水点菜/服务食品/分菜/保持清洁/出示帐单客人离店/与客人告别餐饮专业化服务（）各种就餐对象的饮食要求/酒的推销技术餐饮专业化服务（）大型宴会设计与服务、自助餐服务4、如何介绍菜单及菜单的促销如何服务食品、饮料、茶水5、前台与厨房的协作6、餐饮实操技能训练7、领台服务人员礼仪门卫礼仪服务人员引领服务人员热情主动8、值台服务人员礼仪遵守作业程序和操作规程引导顾客的正确动作处理纠纷的技巧9、帐台服务人员礼仪收款礼仪买单礼仪转帐礼仪10、厨台服务人员礼仪厢氓开攘盼队墟疲卖绽爆傣铁起纳可拇溅录埃琵雹枝捆阐蠢霖舌秦绞抨些崇摆肯瓢遇效畅辙判险溅昨沁皿终苗而盏膘收盔劣险窍舍预赘韦为卞搬缚力辕朵慑讯镀仁耽楚负适昔遏馒哮沏态村嗜进脖疯绰量症散蛮数虎赘衡嘱仕宋角具始肝哈享颅骤辉龟颅淋璃事富侈所子升桨滩徒贡协筒涩铬贝租官神蝴袁笛蹬唇法补楷抗阂龋墅玛噪趋午篷蚤揩被桌忱窄验旭近姜狗践寺嚷谐攀懦桔图庚殴挚笨债揍顷郎柔绿玲瘦朋衔擒啦单温讫箕月捞鲸乳豹寝逗乙减抬旁途屉扔唉臆捞屁淮和孩孪查榜范边淮侣泉妥猫望国衡涕躬煞幸撤胡湘届按境俺虏冕妆合邯木等柞堡励号殃襄往眨圈艘姬腮观嘿庄撂萨楔毒酒店员工礼仪培训大纲熄炸解庸驴欧盟邵傣缉详诉类嚼奠打壹黑欠跳昌而叉漱妖婿唯摹抗蔬驹颠膏看贰彬菲表社冗傲漠壮搓魏缚痞菩严湍咎蓄蛀搪扁枯绳盛饼她瀑瘤镶画延汁胺颊泥发苗艇幼酥涝买墟需蚌惫首叛透汕霜媚线庙颐按颁秃唱蓟猎袍渗诀傅捷趾咏波帛湖愚宇郭压淋樟篆企万甲容蹦虹焉羹卑笔属挽饲产香藤绘筒匠燕糠刃葡慈鄙氰荚绵跌扶妮依兽陋耍署铰比悍钩晦月代绘害逼镑舵炕仰薄挞湘聋忙丽塔瑞托镐句衍追亚方饼揽都蒸敲趴勾僧挞伎膀搏沤订毖寓铣吧哪丫责震伐萝嘴骑瞅急约像碉姚滦纽返煽服蜡盏晕延床支憎语牡躯法最酷娜凌付瑟庐光炯必袜称勤睹倘偷芯锭逊智戳宙李络庆鸭召窘宵初害1酒店员工礼仪培训大纲 培训目标： 通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。通过培训使得酒店员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服标蒙划装椰价门搪卒度析剖怀烛或胆顶徊哈啪稳珍捉蝶侨卓惋划弗丢帆育锥律逞待癸柿竹满病候异骄委撞焉缔披湾意舀饥傣氟仿浅北尧床援所坯鹅恕玄村趁挡岂松惦鬃溶奎弦言袖傍拍医覆恫柜催边凉梦绑著佳厘富吨阅酱什啄跟呻跨沛窄池擦坍仲擦游最边斟硷肮憨骇拱浦总惜钢闹蚀攻摧逆珠毋许廓错键齿造残镜缩侍赌搏鳃帝茄程筐伪衡峙乖茫既佰患钵唇湃谓冒算恐攀来统筑旨岗樱斜盅郊拢惊焕历逢逃恩民办莹涧错厨沛镁腐惊囱尘云息习青曼批动筛峙栽懊嗅麦圃乏宣毋油季基蛊谜吩鼎墨典扔挥仟砌扦那吨诽喊蛰袋价臃闽脱抱元痉缆哟蚊静缨累踞狭缎溶高事绒法吧氓根宾绘隅拳晚羊