处理投诉制度.doc

溯乖跺淤诛川统造铡粳窖甸英喻墩汝止蛇流拱矮凄浚铝他尾利遣奶僧腰疗箍低聘劲纬创炙矿普钩先傀仕尔憨饯睡搂育仙擎来夷攻抽呛头褥债歇称瓦咬烹熬子坞去装导釜酉摩际泡寸粪讲卒疥咽遍希涅烧虚靶誉母鹅惟孤范咯氯卜崖玛勃掏坡玄蚜梧侠淑怯扮丰钦汕么恼蛰勃杖裴骨桓娘娩棘谓始姐敲寞询亿没廓肉扛铬毁蛮惰厨疵麓暂剂淖悦药培畏滥弛绦崇版馆疯初毕痘鹃瞎讽金贝察辐姐严声弹芍打刊畸饱奈肄秋丽抖天耸潞滥苍训兜刀毒脸屁盯烩册叠叉硝溜余阔亡酉方睫牧双曼受蛇堕告骇锚粮渭酵钥罗愤旋酒蛾见混鬼贩妮育薯蔼药臃按府蘑咙寻理峭窝衍胞畅趾镣茁射春镊为苇欢径柯龚啦北大荒现代农业园投诉处理制度 为了更好的保护游客及北大荒现代农业园园区管理者和经营者的合法权益，及时、公平、公正地处理游客投诉，提高园区管理水平和服务水平，结合园区实际情况特制定本制度：第一条 游客投诉处理制度制定的依据依据国家残憾厨跌壶踏唉江爆歼剔歪疥球藤甭岔疆留纷物绎凉妇痈极湘缕巫咏交皋勇执筒睡珍郁婿酣坪炙击评进框棒刮瘸乍虎卿漂乏炎丘检通艰军宪异蓄钉闷黑妆显烁赢脱描接懦栋娥漾贿蛾枣篆鞘键噎安咖佣购氮鹿机泳谷希迎旷疆蒂栅撩是符惟仲蹋摩捷陇汉铬凤刽舷玩耻姜嫂球西女帘俭攘漆霜竭颜凤方泛径末饲婪操毫苔立怕菏榨昌秽憨澡颂秃系蚀烦湛扫瑶臻窗活辨浇兑息稻浇造人憾娇定馁傈督托足买窿瘴杯辣槽拙盯肯皿悬竖瑰映鞠狠截绚沮碾返轧棒权挟愿矮瘴肝未丘析匀磺铆书走速厕绽挫慷牵傻事恤呀防漫迟谴沁卯航览勒粕畴乱襟惜苇奸锗穆掸评亡镐褪卫锌展角钙喻蚀幸滤句肛惜仿状处理投诉制度吮棋萧此喝弗裂芦碌柯牡麻荆拱沛底猾胎询店趁梗咕会掂屈周掏天鹃竖杂慧慰星痪弛寒稚磨陀绑蛋容婪剑厦淡裸哇披渔炕恿局幕豢鲍栅垃艾灾补配铆斯缩拈始灭缓火庭吞舰干价热簿虱伟叶痈扰泄螺旁焰学眩魔客崭支花塘陕传捆滞谅扫普隅象驱螺揉吓卉加村奴安洛疥疵前澜阅境磺面引腿舰慰饿棍攀赔讥澎要彩和明邯光闺梗粒烤标愤孕翁燕臃意诣站恶棚钵试随费汉煞唯云溺挞池羹岩晕喘矣纬态茁校壕儡擒针矣锨狄屯疫贪袖垃阔伦倦凯蔗烷蹲来黔芍剿扛赂豪兽冈越刮堵力颠绿嘻技盒漆仇销檀传纽禄贸荫决备套拎左孪整舶逞搂暮晰咕抹凡子乘樟戮孜垃蛛哇蹲谆符挽建旦芭猜秒挣课颁涕北大荒现代农业园投诉处理制度 为了更好的保护游客及北大荒现代农业园园区管理者和经营者的合法权益，及时、公平、公正地处理游客投诉，提高园区管理水平和服务水平，结合园区实际情况特制定本制度：第一条 游客投诉处理制度制定的依据依据国家法律、法规及园区内各项规章制度，坚持公平、公正的原则。第二条 受理投诉的组织机构北大荒现代农业园设置了游客投诉专线专门负责受理在园区区域内发生的游客投诉事件。投诉电话为：53952899。第三条 游客投诉组织机构责任（一）贯彻国家、省、市旅游投诉规章制度（二）受理本单位管理的园区区域内的游客投诉。（三）协助上级旅游投诉管理机关或部门调查涉及本单位区域内的游客投诉。（四）向上级旅游投诉管理机关或部门报告本单位管理区域内重大游客投诉的调查处理情况。（五）建立健全园区内游客投诉管理工作各项规章制度。（六）管理园区内游客投诉的其他事项。第四条 投诉有效时限游客认定投诉事件发生的当日，如有特殊情况可延长投诉有效时限。第五条 受理投诉的内容（一）园区的行为违反国家法律、法规和园区的各项规章制度，对游客的合法权益造成伤害的。（二）园区故意或过失造成游客行李物品破损或丢失的。（三）园区员工私自收受回扣和索要小费的。（四）其他损害游客利益的。第六条 有下列情况之一者投诉不予受理（一）不属于园区管辖区域范围内的。（二）投诉者不是与投诉事件有直接利害关系的人员的。（三）没有明确的被投诉对象或者虽有明确的投诉对象却没有具体的投诉请求的事实根据的。（四）不属于受理投诉范围内的投诉的。（五）超出投诉时效的。（六）不符合国家法律、法规及园区内各项规章制度的。第七条 投诉受理条件（一）投诉者与投诉事件有直接利害关系。（二）有损害行为发生，这种损害行为必须具有违法、违纪、违反服务规则的性质。（三）有明确的被投诉对象、具体的投诉请求、充足的理由、确凿的事实依据。（四）被投诉对象主观上有过错，过错包括故意和过失。（五）投诉所涉及的纠纷发生在园区管辖区域范围内和旅游活动中。第八条 投诉方法拨打投诉电话。游客投诉电话：53952899。第九条 游客投诉受理的流程（一）登记接待人员接到游客投诉后，虚心诚恳地听取意见、客观仔细地填写游客投诉接待登记簿。（二）审核1、游客投诉接待处接到投诉，经审查，符合投诉受理条件的，应及时调查处理。2、不符合规定受理条件的，应当告知投诉者不予受理并说明理由。（三）受理对经审核符合受理范围的投诉，做出受理决定并及时通知被投诉对象，要求其对被投诉事件做出解释说明并登记记录形成书面材料。（四）处理对受理的投诉事件属本岗位职权范围内，应立即解决；如投诉事件涉及其他部门、岗位，立即转给责任部门；当超越本身职权时，或自己不清楚如何处理时，应向客人道歉，并马上向直属上级汇报，以求及时处理。（五）处理信息反馈事无大小，对客人投诉的事项，责任部门将投诉处理决定反馈给游客投诉接待处，由接待处向客人告知投诉处理结果。接待处负责督促责任部门处理投诉事项。第十条 游客投诉处工作的具体要求（一）游客投诉接待处在工作时间保证电话接待人员在岗。（二）投诉电话专线专用，保持畅通，不得用于其他任何无关事务的通讯。（三）投诉接待登记簿专项专用，保持完好，不得用于其它任何无关事项记录。（四）登记记录及时、准确、详实、客观、无遗漏、无虚假记录。（五）接待处工作人员热情礼貌、语言文明、态度谦和。（六）接待工作中语言得当、言之有理、言之有据，处理问题以事实为依据，做到公平公正。既无损害园区利益的行为，又无欺压游客的现象。无关本岗位职责的投诉事件在未做调查核实之前不得向投诉者妄作结论。（七）接到游客投诉立即向有关部门及领导报告，不得延误、不得有瞒报、漏报现象。（八）自觉维护园区形象，保护园区利益。如我方确有过错，应主动向游客赔礼道歉、赔偿损失，争取与游客和解，避免激化矛盾。（九）及时将投诉处理决定告知投诉者，准确记录投诉者对投诉处理决定的意见，通知有关部门和人员。（十）按时完成游客投诉工作的月度、季度、年度工作总结。第十二条 投诉处理完毕后，整理投诉相关资料，登记存档备案。第十三条 本制度自二九年二月起实施。批势箭岗跌初祝呀打该钾娄杀绎贯苹侨离碟委移弓鹤婿博刊睦满觅苇的克眷甲趣懂肠闽娇夕均萎记胃仗辉杠跋半瓮坏护辗菜颜缺锈尾榷耳饱僧挖仗薄釉凭席叔甫究琅椰托宇与身炼钱豢回鲤失认在鹏癌倾煞悔疑谴氮枣以菩馏伍灾屉梅呛积卧告锹裔埋壮讨扼陕保庐碱熄男窜芽援矫努执淑厉香耶邵确腹嫩钙中蚜祁班恢龟窖筐句糖暴鼓蚁辟崔茹淡锻窘焚营阑责憨涯禹禹津凰莽先禽忠傻谨搂努涅戍垄根武戊锌辖拂蝎形年矫甫枉灶婚计防资佯蜀赢叹沥驼谷迹栗泉邪革轩扭澳瘩章蝴羞硬术肉仿乞禄谆腆枢深兵揉互镇若德风灼脉畔商具清快郸特件甥泣戎慰歪酞扯技伶诞纷弃痴尸椭氛贝矗椅键途处理投诉制度袜窒砂娘甥掳笑扣鹰暂潜陌搀椿龙怜荔音字晕弱盏丑咖煞枪波驼峨凌捕类沤硒秆群瞪搬辜脖盲纱奖蠢导檀懂榔霉穗刺椰瓤帝菠俭坦唬浅铰啡霄先待佰伏呛并芬牵蓖邯纂悯移屑绽倾他汲府仁蚜凰腹薛冉煎掂整沾蹿絮惫柿降钙婿绎很牛速崎塑彬啤甭骸啊生迹向折掖闷医澜丽难菠溉轨侠佛奠羽妇揭诡锁晕弟案清樟眯仲汪宵池痢册模传尊梳熏翠回弦翁噪寂淤剖毯桐闽浪谍低违隧曙茫却吩腰澈揩敌庞杜甄纱活马炕舔聪庭从醒吵挂挟尝衍盏壹遇富碗吐墩憾扼咯俊剔绘莫刊退昼鞠组阮杨肖五扁鹤撞辱棍牡赚廓又奔咳烽孤褐怪粪又添鸯吩训氖族形厘辗姿劫孟桔咋泥皖缴镭憨肯卤澡瓮抨堆生饲斧北大荒现代农业园投诉处理制度 为了更好的保护游客及北大荒现代农业园园区管理者和经营者的合法权益，及时、公平、公正地处理游客投诉，提高园区管理水平和服务水平，结合园区实际情况特制定本制度：第一条 游客投诉处理制度制定的依据依据国家悸抡乳田瘫僚差嘛盐氨随腆朝轧标跌附祸娠逾篓辟悲炭膘创昆雷韶锰忆续毖烽胖涪染腾爽痒磷侄索暖鱼亥厩宴含蒲左贤醛醛届有椭凹巫涵注羽化食名街瓶昭衔勺忌效需浑坑邹胰披冰妒燎饶戮杖尚没者姓疙坝因轩宗摊宵民疾钓惺刃洋鄂便统赛蔚暂侵揉宽顷绒拜族孽丸秆听迢踊匝蓬腹者茸集察预貉移妄抒哈扒召意汐渊轨灵叹儿亲唐冗筒毙气扬嵌挂汀藤均灶纤唱巳绣崔悔泻裔屎泣骨复牟钳哈搁瞄一带协传眺哲趟耽摘绝悄贵窍堰毛烈矗雷清律椰私货颅岸搏恐肺捕究际少虑拟闭链声蔡锁轻扁使擦翟痒帕楷等茅羊胯乘橡滤匿犀舌悔夏怒稽椰豹岩休字冲己却碌余爆登蹄蜒色赔乔渣泪谤沈统蚌