用户投诉处理制度.doc

  一． 用户投诉的接收 
    1． 凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
    2． 管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。
    3． 管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。
    二． 用户意见的处理（必须满足公司对用户的承诺要求处理）
    1． 管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。
    （1） 由有关班组负责作出补救措施。
    （2） 作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。
    2． 对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。
    3． 对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。
    4． 在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。
　一、目的
　　为提升公司的服务意识、完善公司服务质量，特制定本办法，对客户投诉处理进行规范。
　　二 、范围
　　客户投诉：指客户对公司产品、服务等方面不满意，通过信函、传真、电话、E-MAIL等方式直接或通过消协等机构间接向本公司提出的投诉。
　　三 、处理责任部门及其职责 
　　市场发展部经常与客户沟通，现决定市场发展部作为公司对外处理客户投诉的主要部门，负责协调各部门及时处理客户投诉，主要内容包括：
　　(1) 对直接收到的及各部门转呈的客户投诉进行登记。
　　(2) 了解客户投诉内容、理由及要求。
　　(3) 根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案。
　　(4) 对客户投诉的处理进程进行督促。
　　(5) 对客户投诉的最终处理结果进行登记。
　　(6) 根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议；根据客户投诉问题的责任归属，由各部门负责客户投诉问题的具体解决。
　　四 、客户投诉处理流程：
　　1. 公司各部门人员在接到客户投诉时，作为“首问责任人”，必须对客户投诉进行记录，了解客户投诉内容、理由及要求；“首问责任人”必须关注、配合客户投诉的处理进程；对无合理理由而未能按客户指定期限内解决客户投诉的，“首问责任人”承担连带责任；
　　2. “首问责任人”对能够独立解决的客户投诉问题，应立即予以解释、解决；
　　3. 市场发展部根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案；
　　4. 对属于客户自身原因的，公司由市场发展部或相关部门予以解释，协助客户解决问题；
　　5. 对属于公司原因的，由有关责任部门在客户指定的期限内给予答复、解决问题，直到客户满意；
　　6. 市场发展部对客户投诉的处理进程进行督促；
　　7. 对客户投诉的最终处理结果进行登记；
　　8. 根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议；
　　9. 客户投诉处理完成后，由投诉处理部门上级主管或总经理提出投诉处理意见，被处罚人有异议的可向总经理申诉；
　　10. 对客户投诉事项的责任难以明确的（包括公司与客户之间、公司各部门之间的责任），由市场发展部提交公司分管副总或总经理处理；
　　五 、客户投诉处理期限
　　“客户投诉”处理期限：自“首问责任人”受理起5个工作日或客户与公司协商确定的日期。
　　六 、客户投诉责任人员的处罚
　　1、无合理理由而对客户投诉未能按时解决的直接责任人（指“首问责任人”、行政部负责人、投诉事项解决的承办人及其部门主管中一位或多位），当月考核工资应予以相应扣除，并予以点名批评。
　　2、对员工由于自己工作过失、过度承诺等造成客户投诉，已造成公司直接经济损失或造成客户经济损失并由公司进行赔偿的，员工向公司进行赔偿，10000元以内部分按20%的比例向公司进行赔偿，10000元以上部分按10%的比例进行赔偿。同时取消该笔业务的提成（已发放的予以扣回）。
　　3、对因自身原因被客户投诉的员工，当月考核工资中予以相应扣除；赔偿损失的一般在当月进行，金额较大的，由员工与公司协商支付期限及支付方式。
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　　七 、为配合客户投诉制度的完善，公司制定、实施“节假日值班制度”，详见具体规定。