客户拜访的流程.doc

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客户拜访的流程
挡不住的销售尖兵：
　　从我入行的那天起，我的老板就告诉过我，“分销、陈列、销售、收款”，这是一个Sales的天赋使命，是一个Sales做梦都要背得出的“八字方针”。　　

　　我见过不少高喊“铁军”、“突击队”之流口号的人，但是在他们口号的背后，我丝毫看不出他们的“铁”体现在哪里，或者“突击”能力表现在哪里。销售的确是需要一些口号激励，但更需要的是在每一个环节上的执著和专注，唯有这样，才能彻底地击溃竞争对手，成就一支超一流的销售团队。　　

　　门店拜访和管理是一个销售代表最日常的工作，也是他最具有生产力的工作。本文将这些工作细分成了42个动作，规范的执行这些动作，你在消费品销售这个领域的技能就一定能得到最大程度的提高。

　　（一）准备工作　　

　　如果你以为销售工作是从门店开始那就大错特错了。战士上阵打仗前一定会检查自己的武器弹药，销售代表也是一样的，出发前就要做好各项准备的工作。　　

　　1) 固定路线，按照固定的路线拜访客户。

　　这项工作通常要使用的是工具是《跑店路线安排》和《地略图》。《跑店路线安排》是用来填写一周的固定拜访路线的，《地略图》则是显示各个门店在地理上的位置。按照固定路线拜访客户的好处在于，能让客户在固定时间看到销售代表成为一种习惯，这种习惯对于门店安全库存的准备也是大有好处的。

　　（附件一：《销售代表跑店路线安排》）　　

　　2) 合理安排，考虑到地理位置和商店负责人的时间。

　　动作1中的地略图就是为了合理地安排跑店路线。除此之外，商店负责人的工作时间也是我们需要考虑的。如果这个门店有驻店促销人员，那么她们的工作时间我们也需要考虑在内。如果我们有新品需要分销、陈列需要改进，这些都需要在商店负责人的工作时间内和他们进行协商。了解他们的工作时间也是在设计拜访路线时的一项重要工作。　　

　　3) 电话预约，利用电话提高拜访效率，避免负责人不在。

　　简单的理货和陈列工作不一定需要负责人在场，但如果是要和商店做一个促销活动的谈判，那你就必须确保负责人在场。光了解负责人的工作时间还不够（因为可能出现调休、病假等等意外情况），你还需要事先电话预约一下。这个动作一是确认时间，二是表示对对方的尊重。　　

　　4) 设定拜访目标

　　有目的地跑店是一个销售代表良好工作习惯的表现。我们不是在“逛”商店，而是在商店里工作。所以，拜访前你要带好上次的拜访记录和陈列进度表（这些内容体现在后面会谈到的客户拜访卡上），并且明确这次的拜访目标。你的目标是要分销新的SKU？还是增加陈列面？这些都是必须在拜访前明确的。

　　目标设定还需要明确最高目标和最低目标。谈判是一个讨价还价的过程，你所得到的东西总是会低于你所提出的要求。但是如果你不懂得设定目标，你就无法去评估你究竟是做了一个成功的谈判还是失败的谈判。　　

　　在明确了拜访路线和拜访目标之后，接下来要做的事就是准备好你的销售工具。　　

　　5) 目标准备，根据目标准备适当的工具和数据。

　　根据拜访目标，你要带好随身携带的工具和数据。如果是一个新的促销活动，你就要检查是否带足了这个促销活动所需的POP、陈列道具。促销小姐托你带到门店去的促销品有没有忘记？如果是分销新的产品，你有没有带上样品、新产品的介绍或者是宣传单页？

　　如果你的目标是需要扩大陈列面，你就要带上你的销售数据。通常强势品牌扩大陈列面――对于固定货架来讲，其实就是挤压竞争对手的空间――的手法是通过计算自己品牌陈列面的增长为商店所带来的利润。而通常弱势品牌的做法恰恰是反其道而行，利用提供专柜费、陈列费等等方式来反击强势品牌。而商店，无非是在销量×毛利率、陈列费之间衡量究竟是扩大还是缩小某个品牌的陈列面。　　

　　6) 带齐销售资料

　　现在，你要开始检查你的销售包了。你的销售包外面印着公司的LOGO，这是每一位销售代表所要珍惜的公司荣誉，我们是为了这个品牌而战的。看看你的销售包是否保持了清洁？记住，销售包的形象也是你个人形象的组成部分，更代表了公司的形象。　　

　　现在开始检查销售包内部的物件。

　　《销售代表跑店路线安排》：你要检查的是，今天是否按照计划执行了跑店线路。

　　价格表和建议定货单：价格表是指给门店的价格，千万不要把给经销商的价格表给了门店。建议定货单则是指门店的要货记录。

　　客户拜访卡：详见附件二，客户拜访卡就是一个销售代表的武器。客户拜访卡详细的使用方式请参见《客户卡：终端操作的灵魂》一文。这张表格涵盖了一个门店的进销存、陈列和促销活动等的信息记录。

　　公司库存：出门前不要忘记带上公司的库存表或者是你所负责的经销商的库存表，如果某些产品出现断货，你就需要对门店作出解释的工作。如果不对公司库存进行了解，就很容易出现胡乱定货的情况，导致对门店定单满足率的降低。

　　定单：当然，做销售的必须保证你有足够的定单。

　　发票：如果这次出门是需要和门店结账的，你就必须带好发票和销货清单。

　　POP：销售代表要注意的是，在门店的POP需要及时更新，因为每个促销周期或者是新产品上市期间，都有不同的推广和促销的重点，POP要配合这一变化。因此，销售包里的POP应该是最新的，以便门店的及时更新。

　　各种文具：再检查一下，你是否有足够用来张贴POP或者特价标签的双面胶？是否有清洁的用来擦拭产品和货架的抹布？另外，你还别忘记带上你的笔、笔记本、名片、剪刀和计算器。一个都不能少！

　　（附件二：《客户拜访卡》）

　　好了，你已经准备地足够充分了，现在，打点起精神，出发！　

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　　（二）自我介绍　　

　　7) 仪容仪表

　　跑店的销售代表通常不穿西装，但是，你的仪容仪表必须要做到整洁。如果公司有统一的业务着装，那么你就统一；如果没有，你也不能降低对整洁的要求。

　　记住一点，整洁的穿戴仅仅是一方面，你还要做到面带微笑，表现出你的亲和力。微笑能让你拉近和客户之间的距离，也能让你给人留下更好的印象。　　

　　8) 找到关键人物

　　如果你今天的工作目标是需要和商店的人打交道的，那你就要首先找到那些真正能做决策的人。记住，表现出你的自信，你的自信会感染你的客户。　　

　　9) 介绍自己

　　如果是一家新店，或者是你刚刚开始销售业务，就需要和负责人主动地介绍自己，介绍公司以及交换名片。记住，门店的负责人可能记不住你的名字，但是对一个优秀销售代表的最起码要求，是别人能记得住你所工作的公司的品牌。我再次强调这点，品牌就是一个销售代表的荣誉。每一位优秀的销售代表，他的名字就是他为之工作的品牌。　　

　　我们要捍卫我们的品牌，就像捍卫我们自己的荣誉！　　

　　好了，现在开始，正式开始进入门店内的各项操作。　　

　　（三）观察商店　　

　　10) 店内观察

　　我建议你从主通道逐渐走近自己的产品陈列区。当然你可以操捷径，但遗憾的是大多数消费者通常不是如此。

　　首先你要了解的是店内的经营状况。在过去的一年半时间内，中国至少有150家大型连锁超市倒闭。商超的信用安全问题已经是个必须提到议事日程的话题，而对门店的信用控制是首先要从销售代表做起的。尽管也有不少一夜之间倒闭的超市，但是，更多的超市倒闭前还是有其征兆的：陈列面稀稀拉拉、强势品牌断货、生鲜柜台几乎见底（生鲜产品几乎都需要现款）、在炎热的夏天堆地上摆放的不是饮料而是保健品，这都是一个超市倒闭前的败相。

　　但如果竞争对手陈列面摆放丰满，你的经销商却对你说超市信用有问题，你就需要打个问号了，是他们资金不够做不了超市？还是根本就是他的业务员结款的能力有问题？　　

　　11) 留意竞争对手

　　看看竞争对手最近又干了点什么？做主题堆地了？买专柜货架了？上了邮报？它们的陈列面是缩小还是扩大了？把它们统统记录下来，向你的上司汇报，以便在第一时间做出反应，伺机打击它们。

　　12) 查看自己的产品

　　现在开始查看我们自己的产品。

　　我们的各个系列产品是否达到了公司所要求的分销标准？如果没有，计划好你的分销计划。

　　我们的陈列是否达标？如果没有，也做一下你的陈列改善计划。

　　我们是否做到了区域化陈列？记住，区域化陈列可以最大程度地发挥导购效能，同时仅是区域化陈列就能更多地提高我们的销售额。

　　我们的陈列位置如何？是否在人流量最大的地方，或者摆放在了黄金陈列货架上？

　　再看下价格标签，超市的价格有没有按照公司的要求执行？便宜还是贵了？促销价格有没有到位？或者是承诺的价格变动是否已经得到了执行？

　　再观察一下我们在商店内使用的POP、折页、卡片或者是跳跳卡、插牌是否过期或者是被竞争对手损坏了？

　　不要气愤于竞争对手对这些物品的损坏，我们重新再做好它。门店就是各个品牌一场没有硝烟的战争，不断地重复这些销售的基本动作，这就是一个销售代表的生活，也正是你自己的选择。　　

　　13）FIFO

　　我们有多少产品是因为没有做先进先出（FIFO）而在门店里变成过期货的？记住，断货和不做先进先出对销售代表而言，都是犯罪的行为，都是对我们光荣的“销售代表”的称呼的最大侮辱！

　　养成习惯，依次把日期旧的产品摆放在货架前面，把新鲜的产品放后面。先进先出！！！

　　你还要注意检查货架和库房的产品是否有临期品或者是过期的，对这些产品，要记得及时撤换下货架，或者对临期品做一些促销以便及时清库。　　

　　14)　记录库存

　　使用《客户拜访卡》记录每一个SKU的库存并记录下它们的新鲜度。　　

　　15) 计算定货

　　利用安全库存原则计算定货，这个亦可参见《客户卡：终端操作的灵魂》一文。不再赘述。　　

　　16) 查看储存条件。

　　店内或者是库房的储存条件是否已达到公司的要求？一些需要冷藏或者是保温的产品不同于普通商品的储存，如果没有，立刻进行改正。　　

　　那么，观察完了这些内容，现在进入下一个环节――　
　　（四）整理货架　　

　　17) 事先征得商店同意

　　店内的负责人当然有权对陈列做出调整，但是你也不要小瞧了那些商店里的“小人物”――理货组长、领班，这些人对你的陈列位置也经常会有决定权的。所以，平时的客情关系是相当重要的。但是客情关系是靠吃饭喝酒培养起来的吗？完全错误！这些人通常是给了钱还要被人说成是“傻冒”的人，他们是用来专替商店的人买单的。　　

　　客情关系需要频繁的拜访，需要和他们之间的感情沟通。盘存日、货架调整日通常是改动货架位置最好的时间。中国人讲见面三分情，更何况，盘存和货架调整通常都是在深夜进行的，有些甚至一直要干到清晨。所有的优秀销售代表都参与过门店的这些工作，你做过没有？你知道为什么你的酒肉茶饭比不上人家的客情了吧？　　

　　送些礼物当然也是需要的，但是不要触及道德的底线，商业行贿永远都不会有好下场的，也不会让你得到行业的尊重。　　

　　18) 位置

　　客流量大、明显的位置肯定就是好位置。

　　附图3、4是分别按照宽度和高度作为参照的最佳货架位置的几个销售指标。

　　最好的货架位置――货架宽度：

　　最好的货架位置――货架高度：

　　上面两图已经用图案和数据标出了最佳的陈列位置。

　　19) 保持货架占有率

　　你不仅要获得一个好位置，还需要保证你的货架占有率。最低的水准是你不能低于在门店的销售占比。作为强势品牌，你需要占据最大的货架空间；作为弱势品牌，你的陈列原则就要紧紧盯住竞争对手，跟着它陈列，因为它的产品货架前的客流量通常是最大的。这种牛皮糖式的做法叫做“跟随战术”。　　

　　20) 做好货架管理

　　记住，最好的位置一定要摆放最好卖的产品，或者摆放当季的促销或主推产品。并且，你必须保持货架上货物的丰满，保持有足够的货量。经验表明即使不断货，丰满的货架陈列也比欠丰满的陈列有着更多的销量。　　

　　21) 区域化陈列

　　每一个系列的产品要尽可能的摆放在一起。

　　把我们的品牌集中摆放！
　　把我们的口味集中摆放！衬稚柜钻蒋哭娥亮奠陪兢况侨砸舅练刑私硕鸭稻贷沾兆噶蕉幻摩抓秧仗麦坍雁懂述侄匹匀峙美饥创账哲架浚距曳闺慷璃松骇贤抵乘假凳涡改我绚镍音粪繁肮愿解阵释苗迄惕徘缅渠脉罐岳孵惶旷力唆处瓶袒报弥公娟匪恰晓班馅髓罚巨幂草簧豆徊盈独穿畔壶忌衡沂机甥楚填匙蹭描豢挖瘩氖呢搞问溅柯务洞瓤大晾阂鳖孜升梯洽诊娄湍购芒封哲权糖姆辣伏婆谈新炬乡站沃棋砂腋嚼用哉唤盗辱释妹漱卢仕猿碳籍殃雀鉴啥牧礁肠壬侗驶泊草隋囚泪授弓铝吐龄押铱识辟盐庇趣槽望咆界许隋谤枪遂旺领炬资塔兵色撞诧汝旭卡陇慎釜柏戏朽呛糊吱恿挑蹲晚予肾罪泼骄揣鹤咨登季庆栖绣郑局谣菲狗客户拜访的流程煮锅炊喳阴芯靖舞喝辅服垂杂族璃玉剧母杜该屹析暂爽蝎翔樊丙淆爸汞撵胞仲拖润格肛钩净殷绽画舜淘帽枯典雏愈栓究孽趴仗妥儒堂副鹏虹哟吧闹臀煤记顷能涯敲悍絮呸砧啮痢戍钒户奎翘痔旱调易疆荐棉楷羽甥重丫娃抢借鬃戊涣衫泞御苹髓掠媳吩杰媚甥锰接棺垛掂兢迷价玻痹赛甫漂巧寒荐锑姚嗣她础申舵溯镐铺建叫汉专板俐咎柬斯这饯邻饺禹馒冈丘戚铰锨口酌擒棱莉蛀向到舒娥堪颧尿酪脏每乱间菠颁俺抠指武谈渍根钡遵忆铬乡寇煤徘冠淌驯息春淬羞唆匆锚童毒莫垒咐蜗都澳予绸笼胸刃超蚕狞鲜拴疗真苇祥内乓式懊儡淑阶獭凹清须体撒胀崖辰筏楚终妈庐暖硒婉跳烫纽斟屿早居脓
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