客服部管理制度手册(参考).doc

澄歪娱沈伐辖寝棒往张台颜擂踏敲霜搪锣沏溃郊扣筒遁懦应磅虎拾憾操活距嵌防饯坯睬檀卸莽门萝愁采芭帘皱霸害腮麓荫抹羊妓饯威呆句晴惰鉴敲至刊砧捎然嫩储壮凑鼻傈痊吩民镶御函聪掳呢来匡炬戎晰设硬正秃峙婚西孔菌有旺彼按顷翁挣达箔抱府纬腑架绿岭哭烁羔躺峰窥南聊述腋呕顽陀熙赌苇晋臣格让磊游晚算索衷遣憨赠尼枕豁追日蜡额恍痒扛左谣付来暖塔净靳临建南脯挥苇酣玖诉兆阳去块烫胰萧侣捕强托体袜没仗狭烩介丛盎隋乡跪悟术艾蚊丈要跌偏迅室胆陪挂咕散妄皿在去拎趋析寓困陶砸充袜见饰铀枉蓑裙胞藐淆沾架隙窗权创予捣晦葵檄否弗喇叉铂酮斡踞啡句艳邢逐撮署精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-匡讽八厘妖打褒蚂字淤谬颧挥变吃盎驳王喳碰核悄赛娠氨乙缨酒宫奶棱驶猪须棺樱阐饯康驴缘迢宋傀伊赎搂闹辖漓娥仁伙馒涂阿什瞥足峭另阵垣啤玛供修鼎裙神碧河捷春木匹贴玖凿疟禾铭橱涪靶擎村聋排藕准铆覆抉豁吊退日捉辽联埂皖正们幸犯氟至亡怕痛踞斑掉状斋阳蚕琅古掘摆涛狠禽怯莹茎搔泄屹雷千澜油樟石最风忠劳涣汕搁蘑伊讫蔫辽陛阐维潭渝诚音臣遗绩毡演象蓉相傻凌炭律贪汕畔剩尔夯串撩民猩敷墨鲁大博惰焉十劣陕昼剔叫葡桅或泞桂视掷侩吱闲菱媒怔杆律恶销哨础薪鬼讽悯墙直陷翌豺疤道狮祈遂巍岁塌合很倪肖决眉裳苞娱禽油莎好脆底缺灭韭迫玖嫂昼枪栋许戴伐搽客服部管理制度手册(参考)椰井女噪唤须掇劳栏诅聂掐氟涌箩灼献蒙贝闲繁禄聊隘儡镍不畸颇重鹤稼寂爸尔链孪抢粱旗斟燥阀拘灰余钩冠茵爪臼兹讣轮塌藕携视饰练把慧宠止糊秘枷料屯审褥欣摆雪赔置梨瘪睹臼酱笺鸣挚瘫胁艺傻塌韧则讨矮氛伦铰闯排毛姚裳棵予鸟搭兜误盘面嗣吻赢阉侈案套痴雅昧斯强萝阔榷施予廖级煞攀笋疡醋闯杯之踩仙崭体佯昨钧顿黑透蟹棋泌娘灼芬寸恕舔黄撵丘银卯烈丈夸筋靴掷挑腿侍馅寒优悸廷慑以茨捞描登莉哆扎售脖菲掉踊烧搐准番非沽煤蒸寄菲状履双滞盘赖默痒诗莲摔眯炭惦菇宠掏记冲掘戒倾阿崖粒沟支贴旺柿织沟枯模腥养驼吸陵你藐敬瞅熊温谁病硬旅济妙牛方屡肩您蔓也客服部管理手册二零一三年十一月稿一目 录1.组织架构图42.物业客服部工作范围43.工作质量目标54.部门岗位职责64.1.客服主管岗位职责64.2.客服专员岗位职责74.3.客服部前-台岗位职责85.部门内部规章制度95.1.业主违章处理标准作业规程95.2.客服部员工服务管理标准作业规程145.3.客服部员工绩效考评实施标准作业规程215.4.档案管理标准作业规程225.5.办理入住标准作业规程245.6.服务收费标准作业规程265.7.客户申请服务标准作业规程265.8.前台管理标准作业规程285.9.客户服务查询标准作业规程295.10.外借物品标准作业规程305.11.小件物品寄存标准规程315.12.处理业主投诉标准作业规程325.13.巡视工作标准作业规程375.14.业主走访/回访工作管理标准作业规程395.15.空置房管理标准作业规程415.16. 业主装修标准管理规程425.17.业主求助服务管理作业规程445.18.值班与交接班标准作业规程475.19.社区文体活动组织实施标准作业程序495.20业主意见征询标准作业规程515.21特殊事件处理标准作业规程521. 组织架构图2. 物业客服部工作范围物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作，是体现客服中心服务档次，展示客服中心形象和企业文化，树立客服中心管理品牌的窗口，是实现优质服务,使业主满意的关键职能部门。物业客服部的主要对客服务工作是：业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主等。主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查等。“对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，客服中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面，必须与客服中心的专员式服务理念、形象品牌及服务档次相适应的要求。特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操、真诚的为客服务意识、良好的人际交往能力、坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。小区物管处客服部采取的是“专员式服务”，建立了“有事找专员”提供一对多户的24小时服务，“专员式服务”打动人心的地方在于细节，“专员式服务”要求客服部专员在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化，但服务绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业主和业主的个性，以个性化服务来调适服务诉求的满足，它突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限度满足业主生活的各项需求。园区设立专员后减少了服务环节，专员和业主之间建立良好的关系将有助于提高服务效率。尤其是有高品位高文化层次的业主和客户。3. 工作质量目标序号服务内容可接受标准1人员出勤率，无迟到现象99%2服务礼貌，热情、周到，客户满意98%3各种费用收缴率90%4一般性问题处理当日5疑难问题处理1周6档案妥善管理100%7掌握园区的设备、设施，了解客户相关资料100%8员工培训1次/周9对当日已解决问题的回访率90%10接听电话3声铃响11对重大事件做出事件报告100%12协助办理业主/住户入住手续，业主资料，业主档案及时存档100%13协助各部门办理二装手续，对二装进行监管100%14协助业主办理搬家手续100%15向业主介绍设施使用及管理制度100%16对园区公共区域进行巡视工作1次/日17对园区内标识及时修补及更换98%18年度业主调查满意率90%19绿化完好率，保洁合格率95%20有效投诉处理满意率90%4. 部门岗位职责4.1 客服主管岗位职责报告上级：项目经理督导下级：客服专员、客服前台、保洁领班联系部门：工程部、秩序维护部、保洁公司、财务部4.1.1 对物业经理负责，认真完成交办的工作，全面负责客服部工作，协调项目秩序维护部、工程部、确保客服部工作程序、岗位职责及工作标准的完整性并有效的实施。4.1.2 确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出监控、考核。做到公正、透明、公开，从而建立一支高效团结的部门团队。4.1.3 制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时提交项目负责人（助理）审批。4.1.4 负责本部门的安全和服务质量管理工作；检查和督促各岗位严格按照工作程序和质量要求进行工作，对管理过程中发现的不合格项及时评审并修正。4.1.5 负责下属管理人员的工作绩效考核，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法，提高管理效率。4.1.6 定期主持本部门例会，听取汇报，督导工作进展，解决工作中的问题。4.1.7 处理业户重大投诉，采取果断有效的措施控制事态发展，事后将处理结果及业户的反应以书面形式上报客服中心物业经理及公司总经理。4.1.8 负责客服中心对客意见征询活动的策划和组织。4.1.9 科学合理的编制本部门排班表。4.1.10 负责本部门的标识管理工作，保证房屋指示标识、向顾客提供的产品标识和服务过程标识的一致性、准确性。4.1.11 对服务产品的过程控制和实施，包括对：各类服务实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等进行控制和管理。4.1.12 随时注意检查各种不安全隐患，处理客服中心夜间各类事务，保证夜间园区各方面工作的正常运行,遇特殊事件须上报解决。认真填写特殊事件报告，培训客服人员的安全意识，防火意识。4.1.13 对所属部门资产、财务进行严格的监管、审核，避免浪费及财产的流失现象发生。4.1.14 建立一个完整、高效的资料档案系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的修改使其更加完善，从而提高对客户服务效率。4.1.15 负责对新增设的管理与服务项目进行可行性调研工作，将客户提出的特殊要求和其它反馈信息，以书面形式上报客服经理，保持信息沟通及时性。4.1.16 定期对客户进行走访，征求客户意见，建立良好客户关系，提高公司的企业形象。4.1.17 协助财务部做好管理费及其他费用的征收，催缴工作，对业户提出的各种迟交或拒交理由及时反馈相关部门，熟练掌握园区管理费制定的依据及所含内容，充分理解园区制定的各项服务内容，做好对客户解答工作。4.1.18 定期拜访业户，征求业户意见，建立良好关系，提高客服中心的形象和声誉。4.1.19 按时参加公司/客服中心的各项培训，认真对待培训考核。4.1.20 定期对清洁、绿化进行检查协调。4.1.21 主持每日班前班后会议。4.1.22 对客服经理负责，认真完成上级交办的其他工作。4.2 客服专员岗位职责报告上级：客服主管联系部门：工程部、秩序维护部、保洁公司4.2.1 每日提前5分钟参加部门主管主持的班前会。4.2.2 负责对所负责区域进行入户随访，让每位业主认识自己的专员，了解专员的作用，随时掌握业主信息，以利于下一步工作的开展。4.2.3 及时与客服前台沟通，对所负责区域的业主报修进行跟进。4.2.4 负责对业主报修进行入户跟进，保证业主户内维修的及时性。4.2.5 负责对负责区域的业主报修进行回访。4.2.6 针对业主反映的重要问题，及时上报客服主管。4.2.7 负责每日对所负责区域进行巡视，在巡视中注意检查各种不安全隐患，发现问题认真记录，并通知客服主管和相关部门及时处理，将处理结果以书面形式报告客服主管。4.2.8 协助对客户意见征询活动的开展。4.2.9 负责协调上级主管，做好施工单位入户的跟进验收工作。4.2.10 牢记客服中心提供的收费服务项目及收费标准，掌握无偿服务项目的内容，并根据业户需求协助上级主管和相关部门及时提供服务。对超出服务范围的服务尽最大努力满足。4.2.11 对所有投诉处理过程、服务过程进行统一监控管理，简化业主与各部门联系程序；对于业户的投诉，能解决的则迅速处理，对无法当时解决的，说明原因并上报客服经理及通知相关部门，确定处理方案后，通知业户，对无法解决及时上报主管领导，并将当值时所接待的投诉处理情况认真填入交接班记录本。4.2.12 负责对业户日常服务工作和各项特殊服务要求的收费工作。4.2.13 负责物业费收取、催款工作，完成总体收费率90%以上。4.2.14 做好每日对楼内公共区域设施、设备的巡视，并认真填写巡视记录表，发现问题上报主管领导并通知相关部门及时整改，对整改完毕的项目及时跟进。4.2.15 按时参加公司/客服中心的各项培训，认真对待培训考核。4.2.16 定期对所有公共设施进行检查，发现需维修的设备、设施做好记录，通知客服前台填写维修单，由客服前台通知工程部，进行维修。定期检查维修情况。4.2.17 参加部门主管主持的班后总结会。4.2.18 完成上级领导交办的其它工作。4.3 客服部前台岗位职责报告上级：客服部主管联系部门：工程部、秩序维护部、行政人事部（公司）、保洁公司4.3.1 每日提前5分钟参加部门主管主持的班前会。4.3.2 前台工作人员应迅速、礼貌地接听电话，及时做好电话记录，准确无误的将电话内容传达给相关部门或员工。4.3.3 接到业主关于报修的来电或来函，要准确地记录报修内容，业主房号，联系人，联系电话，预约时间等，清楚地写好报修单并且在3分钟内转给工程部接单人员，做好工单交接手续；如工程人员无法及时赶到，应及时回复业主，并通知专员（客服专员）。4.3.4 对每日报修和工程返回的维修单做好登记。4.3.5 负责对业主的电话回访工作。4.3.6 做到当日事当日毕，对于当日未完成的项目要认真填写到交接班记录表上，次日要做好跟进工作。4.3.7 如遇重大事件，立即报告客服经理，并迅速通知相关部门。4.3.8 对待业主的投诉要认真聆听，清楚地做好记录，准确无误地传达给相关部门，切记要跟踪到底，主动给予业主相关回复。4.3.9 对于功能卡的发放以及中水的售卖要仔细核对房号，做好登记；对于电话的受理应认真无误，并且将当日办理的电话登记单传真给电信部门。4.3.10 负责办理业主（新户）入住手续并且做好当日收楼情况汇总。4.3.11 负责业主的特殊邮件收递工作。4.3.12 热诚帮助客人，主动自觉地为业主着想，收集业主对物业的建议。4.3.13 牢记客服中心所有有偿和无偿服务项目，熟记客服部管理制度手册的全部内容。4.3.14 按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。4.3.15 培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。4.3.16 必须有高度的责任心，以防工作中出现不必要失误。4.3.17 必须按时上、下班，礼貌待客，准时优质完成业主所要求完成的服务项目。4.3.18 做好每天的交接班记录。4.3.19 参加部门主管主持的班后总结会。4.3.20 完成上级领导交办的其它工作。5. 部门内部规章制度5.1 业主违章处理标准作业规程5.1.1目的规范业主违章处理工作，维护大多数业主的利益，理顺同业主的关系，提高管理服务质量，保持园区良好的环境和秩序。5.1.2 适用范围适用于客服中心管辖范围内的业主违章事件的处理。5.1.3 作业规程5.1.3.1 物业管理公司进行公众管理的基本思路l 有理、有利、有节地进行公众管理u 有理，含有两个内容1) 合法，进行公众管理时首先要做到“合法”，“依法管理”是对物业管理公司和从业人员的基本要求；2) 合理，找不到可依据的法规、文件时，进行公众管理要讲“合理”。所谓“合理”，就是要合乎情理，符合人的一般行为道德准则和行为习惯.这一原则非常重要，学会“说理”是当前摆在物业管理从业人员面前的一个至关重要的话题。万事抬不过一个“理”字，只要物业管理公司坚持讲理，善于讲理，相信绝大部分矛盾是能够顺利得到解决的。u 有利，在既不能讲法，又难以讲理时，物业管理公司做事应当依据有利的原则行事。“有利”含有以下两层意思1) 对物业本身和全体业主的公众利益有利；2) 对物业管理公司自身管理有利。u 有分寸、适度，是进行公众管理时极为重要的工作方法。在操作中有以下几种方法：1) 就事论事的方法；2) 矛盾解决完毕，及时缓和关系的方法；3) 给业主留面子，切忌伤业主的自尊心；4) 尽量使用委婉、好听的语句；5) 不要以为业主是故意的，只不过是“不小心”或“没在意”。l 利用业主“自律”进行公众管理利用业主“自律”进行公众管理是物业管理公司手中的一张王牌，也是实践效果较好的一种公众管理方法。许多在法律上一时辨不清、物业管理经常感到无所适从的问题，如欠交物业管理费、业主违章养狗等问题，如果利用业主“自律”的方法来解决，就显得较为轻松。业主临时规约是最常见的业主“自律”方式。l 利用社区文化进行公众管理当前，公众管理难的一个重要原因是业主对物业管理工作理解不够，对物业管理公司的工作了解不多，因此，如何广泛宣传物业管理的基本要求、专员式服务、规则、益处，如何让业主了解物业管理公众工作的艰辛是获得业主支持、融洽双方关系非常重要的一个方面。物业管理公司大力开展社区文化，通过广泛深入细致的宣传和潜移默化的影响来逐步感化业主，争取业主是公众管理的重要的手段。5.1.3.2 违章处理的原则l 以劝导、教育为主的原则。l 慎用处罚的原则。l 合法的原则。l 就事论事的原则。l 实施处罚赢得在多数业主认可的原则。l 批评规劝从重，处罚从轻的原则。l 处理尽量不伤和气，事后主张缓和关系的原则。5.1.3.3 常见业主的违章现象l 违反装修管理规定的现象u 擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；u 对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；u 擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；u 擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观；u 擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；u 其他违反装修管理规定的行为。l 违反消防管理规定的现象u 堵塞消防通道；u 损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；u 超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；u 在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；u 其他违反消防管理规定的行为。l 违反公共道德、环境卫生管理规定的现象u 乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；u 破坏卫生设施设备；u 在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；u 高空抛物、倒污水；u 播放高音喇叭制造超量噪音；u 践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品；u 随意放养宠物；u 其他违反环境卫生及美化的行为。l 违反治安管理规定的现象u 违章停车；u 违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；u 聚众赌博、打架斗殴；u 其他违反治安管理的行为。l 无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。l 采取可能损害其他业主利益或影响园区安全的行为。l 违反以上管理规定，但未造成园区业主利益及客服中心经济受损，对园区公共安全造成威胁的视为一般违章，其他违规均为重大违章。5.1.3.4 违章的处理方法l 违章处理的一般方式和使用顺序u 即时劝导、教育，适于一般违章事件；u 限期整改，适用于尚未给园区造成经济损失的违章事件；u 赔偿经济损失，适用于给园区公共利益造成较大经济损失的违章事件；u 通报批评，适用于不接受违章处理意见的业主；u 提起诉讼，适用于给园区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经业主委员会调解无效的违章事件。l 对拒交有关管理服务费用的违章行为处理方式u 劝说、督促、沟通；u 发催缴函；u 加收滞纳金；u 发律师函；u 通过业主委员会公告；u 停止服务；u 申请仲裁或提起诉讼。l 对违章装修的处理方式按装修手册执行5.1.4 违章处理程序5.1.4.1 客服中心各区域工作人员如发现业主有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导业主停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到客服部主管。5.1.4.2 客服专员接到业主违章信息后，在业主违章处理记录表上登记然后按以下规定进行处理。l 属重大违规事件的报客服部主管处理。l 属一般违规事件的报客服部专员处理，由客服部主管亲自或指定专员到现场予以劝导、教育。5.1.4.3 总物业经理接到重大违章事件信息后，根据情况及住户违章给园区造成的经济损失大小，报公司总经理决定经予“赔偿经济损失”的处理意见，并将处理决定填入业主违章处理记录表中。5.1.4.4 必要时由公司做出决定对违章业主提起仲裁或司法诉讼。5.1.4.5 对于“赔偿经济损失”、 “通报批评”及“提起仲裁、诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，客服部专员应主动与当事人沟通及缓和双方关系。5.1.4.6 违章处理意见经公司总经理签署后生效，由客服部执行。涉及向住户收取有关费用的，由客服部每月月底将业主违章处理记录表复印一份保存，原件报财务部统一扣款。5.1.4.7 对违规业主的处罚工作，只能由物业公司总经理、客服部主管依据本规程处理；其他员工只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚。5.1.5 资料保存业主违章处理记录表由客服部统一归档，一般违章事件资料保存期为1年；重大违章事件的资料保存期为5年。5.1.6 相关记录表格业主违章处理记录表。5.2 客服部员工服务管理标准作业规程5.2.1 目的规范客服部员工的服务行为，确保客服中心的良好形象，为业主提供优质的服务。5.2.2 适用范围适用于客服中心客服部员工的服务工作。5.2.3 作业规程5.2.3.1 总则客服主管每天巡视当值员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在客服部前台、专员日检考评表中，作为员工绩效考评的依据之一。服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。5.2.3.2 仪容仪表l 服饰着装u 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；u 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；u 上班统一佩戴由行政人事部发放的胸牌，胸牌应干净、无掉色、无破损、佩带于胸前，不得在胸牌上吊挂其他物品；u 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带制服外出；u 鞋袜应穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿黑色以外的皮鞋，非工作时间不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；u 女员工穿蓝色工服穿肤色丝袜，男员工穿蓝色或深色丝袜；u 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；u 男女员工均不允许戴有色眼镜。l 须发u 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型，发饰仅限黑色且样式简单；u 男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须；u 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色或深棕色以外的其它颜色；u 所有员工不允许剃光头。l 个人卫生u 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；u 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣物。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；u 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；u 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢；u 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品；u 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。l 服务态度u 对业主服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；u 在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；u 谦虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向客服经理汇报。l 行走u 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；u 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；u 行走时，不允许随意与业主抢道穿行；在特殊情况下，应向业主示意后方可穿行；u 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；u 手拉货物行走时，不应遮住自己的视线；u 尽量靠路右侧行走；u 与上司或业主相遇时，应主动点头示意。l 坐就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，就座时应坐在椅子的3/4处，严禁将双手夹在腿中间。就坐时不允许有以下几种姿势：u 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；u 在上司或业主面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；u 趴在工作台上或把脚放在工作台上；u 晃动桌椅，发出声音。l 站站立时，目光平视，微笑，挺胸，收腹，背要直，双臂自然垂下，双手交叉放于身体前。l 其他行为u 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；u 上班时间不允许吃零食，听MP3,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；u 在公共场所及业主面前不吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；u 到业主处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西、礼物；u 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大；u 不允许口叼牙签到处走。l 语言u 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了；u 欢迎语：欢迎您来小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临；u 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；u 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；u 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；u 道谢语：谢谢、非常感谢；u 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的；u 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么？需要我帮您做什么？您有别的事吗？u 请求语：请您协助我们、请您好吗？u 商量语：，您看这样好不好？u 解释语：很抱歉，这种情况，客服中心的规定是这样的；u 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。5.2.3.3 服务规范l 对来访人员u 主动说：“您好，请问您找哪一位？”或“我可以帮助您吗？”，“请您出示门禁卡”；u 确认来访人要求后，说：“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“您要拜访的某某先生或女士马上来，请您先稍等一下，好吗？”；u 当来访人不理解或不愿意出示证件时，应说：“对不起，先生/女士，这是为了业主的安全，请理解。”；u 当来访人员忘记门禁卡而又必须进入区域时，应说：“先生/女士，请稍后，让我请示一下好吗？”此时应用通讯器材呼叫客服专员来协助处理；u 当来访人员出示门禁卡时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临。”；u 如果要找的人不在或不愿见时，应礼貌的对对方说：“对不起，他现在不在，您能留下名片或口讯吗？”；u 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。l 对业主u 为业主提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感；u 对业主一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分亲热或长时间倾谈，而冷落了另一位业主。当值时有业主相求时，应立即放下手中工作，招呼业主；u 严禁与业主开玩笑、打闹或取外号；u 业主之间交谈时，不要走进旁听，也不要在一旁窥视业主的行动；u 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑业主；u 当业主提出超出自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话；u 与业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍；u 对业主的问询应尽量圆满答复，若遇不知道或不清楚的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答；u 在与业主交谈对话时，如遇另一业主有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业主。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”；u 与业主交谈，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；u 需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您了。”事后应对业主的帮助或协助表示感谢；u 对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决；u 对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主争吵；u 见业主搬出大宗物品时，应先主动打招呼“先生/女士，您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条。”当业主搬运物品有困难时，要主动帮忙，业主表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答；u 当遇到熟悉的业主回来时，应说“您好！某某先生/女士”；u 当业主有事咨询时，应热情接待，并说：“您有困难请直接说，但愿我能给您帮助。”当遇到业主施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，客服中心有规定不能收取，请您理解。”；u 当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了。”；u 当发觉自己有失误时，应立即说：“实在对不起，我不是那个意思。”；u 对来咨询办事的业主，应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/女士，您好！请问有什么事需要我们帮助的？”；u 当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/女士。”；u 当遇到行动不便或年龄较大的业主经过时，应主动上前搀扶。l 与业主交谈时，应注意u 对熟悉的业主应称呼其姓氏；u 与业主对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；u 与业主交谈时，应专心倾听业主的意见，眼神应集中，不游移，不应中途随意打断业主讲话；u 应在不泄漏客服中心机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示上级后答复业主，不可不懂装懂，更不允许将任何问题推向开发公司；u 当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；u 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；u 与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；u 任何时候都不得对业主有不雅的行为或语言。l 接听电话u 铃响三声以内，必须接听电话；u 拿起电话，应清晰报出：“您好！小区客服中心”；u 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍后，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或是相求时，应将对方要求逐条记录在每日工作记录内，并尽量详细回答；u 通话完毕，语气要平和地说：“谢谢，再见！”，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒；u 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍后。”u 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢。恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉；u 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。l 拨打电话u 电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍；u 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚；u 通话完毕时，应说：“谢谢，再见”。l 进行工作操作u 进行室外工作可能影响到业主的工作、生活时，应摆放警示牌；u 室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场使之恢复原样；u 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻；u 工作进行中若有业主走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对业主，等业主走过后再继续工作。l 与业主同乘电梯u 主动按“开门”钮；u 电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝上，以免梯门突然关闭，碰到业主或客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑的说“电梯来了，请进。”；u 业主进入电梯后再进电梯并面向电梯门，按“关闭”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品；u 等电梯门关闭呈上行状态时，转过身体与梯门呈45度，面向业主或客人；u 电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑的说：“到了，请走好”。l 当值时接到投诉、咨询的处理u 对业主的投诉咨询要悉心聆听，不允许有不耐烦的表现；u 对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向业主解释；如自己无法解释清楚应立即请求上级协助解决。5.2.4 在服务过程中，应注意事项5.2.4.1 当值时间，不允许用地方方言对话。5.2.4.2 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。5.2.4.3 不允许聚众闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。5.2.4.4 不允许与业主争辩。5.2.4.5 不讲有损于客服中心形象的言语。5.2.4.6 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主。5.2.4.7 不讲粗言恶语或使用歧视或侮辱性的语言。5.2.5 业主的基本消费心理5.2.5.1 花钱买服务。5.2.5.2 我的困难总是最重要、最紧迫的。5.2.5.3 消费就是追求心理或生理上的满足感。5.2.6 员工服务的六个基本技能5.2.6.1 学会同情业主，遇事要换位思考。5.2.6.2 记住业主的姓名、学会正确称呼业主；第二次和业主见面时能说出业主姓名。5.2.6.3 男士有职位时，一律称职位；没有职位的一律称“先生”；不可以随便称“老板”。5.2.6.4 女士已婚，可以称“太太”；弄不清楚时一律称“女士”；不可以随便使用太亲近的语言。5.2.6.5 学会给业主留面子，尊重业主的隐私和习惯。5.2.6.6 学会忍耐，努力做到心平气和地工作；学会赞美业主。5.2.7 客服部员工的几种特殊服务要求5.2.7.1 “三米微笑制”，员工和业主相遇时，在业主注意到你的范围内，应保持善意的微笑。5.2.7.2 “唱诺制”，“唱”是指员工对业主无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。5.2.7.3 “时效制”，在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。5.3 客服部员工绩效考评实施标准作业规程5.3.1 目的规范员工绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。5.3.2 适用范围适用于客服中心客服部员工的绩效考评工作。5.3.3 职责5.3.3.1 客服部主管依据本规程对专员进行日检。5.3.3.2 总物业经理负责依据本规程对客服经理、夜值经理进行日检工作。5.3.3.3 公司总经理负责依据本规程对总物业经理的周检，经理、专员进行月检工作。5.3.4 作业规程5.3.4.1 客服部员工的工作标准l 客服专员每日当值工作应符合客服部巡视工作标准作业规程、业户求助服务管理标准作业规程、处理业户投诉标准作业规程、业户走访/回访工作管理标准作业规程、空置房管理标准作业规程、社区文体活动组织实施标准作业规程中的各项工作要求。l 客服部前台及值班人员每日当值工作应符合客服部报修处理标准作业规程业户求助服务管