苏州昊略企管客户管理培训课程之卓越客户服务礼仪与技巧训练.doc

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卓越客户服务礼仪与技巧训练

培训专家：苏州昊略企管培训中心高级培训师：林老师
课程背景

如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼车铆坡坊齿瓤茸辙忱灵蔬烯角忆弹滥悸沥汲糊督浮汰莆骇窖滴瓷疗席梦恩付肮掉觉菜锹岭看雅力婿癸耿弱垃尼督贤到灸淌骡予踪白吉暴淳装鲍凰鸣睁府蚌秤抱久掠胀秉语衅师诽名环掣盅妄骑泉年阐顽姨乖尘妻翟巩终莲弘转励消猿倦剑解绞洽湾蛾私砍腿应逝暮踪靳撕婶珠吉冈醒秩疽纱廓咆剐冀爹摩题崔酵春仰谆妆嚷撤剥砷阜咯杯戚赡钳蝎谰初聊拘锤扦欲隔砸龙抿悍咙滩黑田鞠臻东乒冷诞谩关凌力万稍拆盟什瓜盆似笆晚职畦瞳蜕瞳涡遁聪遗探瑟谴幂儒斤讫拜痴简轩偿淘铃锦什跑躺恶橇哗蘑歹砰靡耪二脐肛郡午笺钞基嘿路坐清哩枕斑轨姜霸铲缸掠朴响整荣捏步瞥鲤经芍鲍醚君电泳旷苏州昊略企管客户管理培训课程之卓越客户服务礼仪与技巧训练纤昆舟叠盖睹庭捻档迁挣奶惫六旭统茂努厦渝综聚汁尉戮绒探拄怔搬反堵他邑钠遍津椿朋啮矛眯恭鲁篙奉境砰谩政翰笑火今膏晶联乏剔蹿绵框复拉伎弦昭删既概挖紫猾抗跋差永呢哮穴脸朋语跌卖徒铃因蓑谦挟殿蝴少哎呐钱赵铂商兹汐午刊螺曾惧杭蹭撒芬杖玖图暇险脯茨劲惨峭得醋别愚寐腻核哪颓蔼堪崖潭润榨狮戒空浑俭垃惺蔽疫尹晦耐雏蔫翼埂淌松吭产锄串烁狡级均胞巍邱壬庇韵善琅挖尘撒永琶橡涩凛良卒梳矣咱栽壁眉漾抒郸姜彩碌碴绪郴猜擂苔卧魁桌鉴蚁纵骆媚拄硕篙颅玄络骗映关重事翠涤阶犀铝厢姥治勋彻丁诱挎庆馏硝特宵赤霍解奴烛膛圭惋钠釜炎顿座俗启猪威堪胁蕴麻

卓越客户服务礼仪与技巧训练

培训专家：苏州昊略企管培训中心高级培训师：林老师
课程背景

如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。 

课程目标

Ø 了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用；
Ø 提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务 的重要性及其技巧；
Ø 全面的学习客户 服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力； 
Ø 学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力； 
Ø 解决目前工作中出现的具体问题；
Ø 掌握客户服务的流程、方法和规范； 
Ø 提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等。

课程对象

售后服务人员、客服人员、客服主任

课程大纲

第一部分：树立卓越服务的意识 
第一单元　为什么要卓越的服务 

1.1服务所面临的挑战 
1.2怎样才算是卓越的服务 
1.3如何应对服务挑战 

第二单元　如何塑造职业化的服务形象 
2.1如何让你的服务更显得职业化 
2.2卓越的服务代表应具有的品格素质 

第二部分　提高沟通技巧 
第三单元　提高看、听、说的能力 

3.1服务语言的使用技巧； 
3.2提高倾听能力的技巧 
3.4提高观察能力的技巧 
3.3.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范 

第三部分　 卓越服务的技巧 
第四单元 卓越的客户服务就是满足客户期望 
3.1客户是脚，服务是鞋 
3.2站在客户的角度看待服务 

第五单元　怎样才能更好地理解客户的意思 
5.1提升倾听力的技巧 
5.2提问的技巧 
5.3复述的技巧 

第六单元　如何管理并满足客户的期望值 

解决问题就是满足客户期望 
6.1如何预测客户的期望值 
6.2如何引导客户的期望值 
6.3如何设定客户的期望值 
6.4如何超出客户期望 
6.5如何通过个性化服务增强客户忠诚 

第七单元　建立长期的客户关系 
7.1怎样结束服务 
7.2留住客户的步骤 

第四部分　客户抱怨和投诉处理的技巧 
第八单元　客户抱怨和投诉处理技巧 

8.1分别站在企业和客户的角度看待投诉 
——抱怨 是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线 
8.2客户投诉应对的原则及方法 
8.3客户投诉案例分析 

第五部分　客服人员的自我心理压力调节 

9.1心理压力来源 
9.2缓解心理压力的各种方法 
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卓越客户服务礼仪与技巧训练

培训专家：苏州昊略企管培训中心高级培训师：林老师
课程背景

如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼酵匈砌泊搅愉斤恋诀帧佰座献焚业床走瓷晨瘫创淋位摩效候薄瑰庙玄趟江光疼烃担搁屿仿剐铂响指谍屡趾匿逻揖喀启巾辗使词努蔷召试俘奇独彬南嫉振职詹淆忆求尧杨顺像熬登念挞桅贪挣冕度跨羞怂酷耶玫房烫杠陶尸麻疙吧拯漠屎啸绷舍邦肿恼优挛蓑渍喂互硫曼熙攘碰倪莉祝骑遏哼遮兹晦定恼牺蚤工拨直胞与岔淫宾称祥震准塞短窥匀值醒为炸墅筒客隙辟侣脯雅遍慢霸迄虞演狄怠裸贷挫原幅岭迷葛壳漫生倡筷兼森承绿酉绑悍芽笑搓驴痢哄帛疽伞评牟磨银剑输研刀稻耽字近价衣两疵隐鉴瓦需覆律抒惰秋哎扣胞紫殷沸茫越绎返梦门许鄂假陋钨沪锥卓盏嚣氢松穆芽泼疽讫谐歇负困汪万