HTDC-YX-ZY02案场管理作业指引.doc

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销售案场服务总体要求4.1.1 销售部全体职员（以下简称职员）应严格遵守公司管理条例，无条件服从公司及上级的调配，密切配合上级及各部门的工作，不得有对公司或上级不敬之行为，管理人员对员工应亲切指导。4.1.2 销售部全体职员必须以无私的态度对待工作，团队精神是公司首要精神，敬业精神为团队之精神支柱。4.1.3 推行礼貌运动，同事之间、上下级之间见面时应互相问好，称呼职务；同事之间应谦和有礼、和衷共济、相互配合，不得争吵、不得搬弄是非、扰乱秩序、妨碍风纪。4.1.4 职员在职期间应积极主动配合公司做好整理、整顿工作，自觉维护良好的企业形象。4.1.5 严格执行公司的规章制度及员工行为规范，保持良好的仪表、形象。4.1.6 凡本公司所属项目职员应做到高度保守公司机密，各类文件、资料、计划等，未经许可不得携带外出。4.1.7 自觉维护公司声誉，凡个人意见涉及公司者，未经许可不得对外发表。4.1.8 除办理指定业务外，不可擅自以公司名义从事以个人私利为目的的其他活动。4.1.9 职员须忠于职守，认真履行其岗位职责，平日之言行要诚实、谦和、廉洁、谨慎、勤勉。4.1.10 职员对客户或来访者要谦和有礼貌，须持诚恳、友善的态度，对客户委办的事项应及时处理，不得草率敷衍或任意搁置不办。4.1.11 应爱惜公司财物，不得随意损坏或占为己有，节约用水、用电，注意防火。4.1.12 职员不得有任何违背社会规范及法律之行为。4.2 现场考勤管理4.2.1 时间要求：8：45分所有人员到控台，每延迟一分钟罚款10元。案场人员正常上班时间为8：3018：00，8：50分开早会（具体调整根据现场需要制定）。4.2.2 休假：现场实行每周1天休息制，案场人员每周六、周日及节假日原则上不安排休假，具体休息时间根据现场实际情况由现场经理调整。4.2.3 作息安排：销售人员须严格遵守案场作息制度，按照案场排休时间休息，不得擅离职守，不得无故换班。如要调整休息日期，则应事先告知，待销售负责人签字认可并安排好交接工作后方可休息，否则视为旷工处理，（旷工扣罚三倍日全额工资）。4.2.4 加班：如遇节假日或强销期等情况应服从公司需要实行加班，不得借故推诿。加班日期可视个案情况在年内进行补休或发放加班工资。4.2.5 忘打卡：上班忘打卡要在12：00前给部门负责人签字确认；下班忘打卡要在第二天9：00前给部门负责人签字确认，逾期按旷工处理。当月忘打卡不能超过三次（含），超过按旷工处理。4.2.6 考勤报备：案场的机要统计人员每月底需将当月销售人员考勤表做好，经销售负责人签字确认后传至公司综合部备案。4.2.7 批假制度(按行政规定)1) 销售人员要求调休、病假、事假等，最迟应于休假前一天的上午9：00前递交请假单(病假者须附上病历证明)，并得到经理批准。连续休假三天以上者（含三天），必须提前五天递交请假单，由现场销售负责人报销售部负责人签字同意后方可休假。2) 销售人员有特殊情况不能及时按正常手续请假的，请假人须于当日8：20前通过电话向现场经理请假，事后必须补交请假单及充分的书面证明或说明。3) 当日紧急请假时，不予办理调休手续，特殊情况例外（如紧急事件或病情）。4) 未按以上制度执行，自行休假，一律以旷工处理。4.2.8 考勤处罚1) 迟到：上午上班8：35分（含）后视为迟到，单次迟到5分钟以内扣5元/次，单次迟到或早退30分钟以上视为旷工，全月累计迟到30分钟（含）内扣半天工资，超过30分钟则扣发全天工资。2) 早退：在规定的下班时间之前，不经允许提前离开公司者，视作早退。早退视为旷工处理。3) 旷工：未办理请假手续或未经准假而无故不到岗的，视为旷工。旷工以事假标准的三倍扣罚，连续旷工3天及以上者或年度累计旷工达7天者，公司以员工自动离职处理，并取消当月各项福利、补贴。 4) 离岗：销售人员在上班时间内未经许可不得擅自离开工作岗位，否则作旷职论处；若因公外出，则需在外出登记簿上做好详细记录，以便查寻。4.2.9 离职：凡员工要求辞职者须提前一个月提出申请，并做好工作移交手续，否则不予核发相关工资及奖金。4.3 销售顾问礼仪规范4.3.1 仪容规定职员仪容仪表是反映公司整体素质的第一面、是推销个人成败的重要因素。仪容方面，应注意以下几点：1) 着装及装饰：职员上班时间要求穿着统一制服且衣物须勤换，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，以免身上发出异味；不得佩戴除手表、戒指及项链之外的饰物。2) 头发：必须保持长短适中，整齐清洁。男员工头发应常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不接触衣领为度；女员工不得留过于怪异的发型、不得披头散发。3) 脸部：必须保持脸部清洁。男员工应天天刮胡子；女员工以淡妆为宜，切忌浓妆艳抹，未化妆按照管理规范执行(10元)。4) 指甲：指甲不能太长，不能留有污垢。抽烟者应特别注意指甲清洁，女员工不得涂有色指甲油。5) 牙齿：应设法保持一副洁白发亮的牙齿。如有烟垢应设法清除，养成餐后刷牙习惯。4.3.2 迎送宾客礼仪规定1) 要领：应面带微笑、自然诚心；记住客人的名字；注意自己的行为、仪表；2) 引导客人要配合客人脚步，转角时应稍停再迈步；3) 上楼梯时，女性若穿着裙子，则宜走在客人之后让其先行；下楼梯时，则应先走，上下距离保持一、二级楼梯；4) 进门时，应先拉门请客人进入，再随后跟进；5) 与客人告别时，应目送客人离去后方可转身；6) 进出电梯，应让客人先进、先出。4.3.3 一般工作礼仪：1) 打招呼用“您好”，交谈要以“您”相称；2) 员工对主管不可以直呼姓名，应以职务相称；3) 员工在客人面前，不可以外号相称；4) 不可开客人玩笑或对客人用粗俗话语，引起客人不悦；5) 工作时，注意自己举止仪态，不可在客人面前做不雅的姿势或动作；6) 同事之间见面，应打招呼问候：您好、早上好”等；7) 看到客人有困难或需要帮助时，应及时、主动，不可视而不见或刻意回避；8) 公共场所勿喧哗、吵闹、大声谈笑，讲话应控制音量；9) 客人有抱怨时，应耐心聆听，不可显示出不耐烦，并适时给予安抚，及时记录并上报。4.3.4 交谈礼仪：1) 目光正视对方，以示尊重，并面带笑容、态度诚恳；2) 轻声细语，勿干扰周边人，善于控制音量；3) 与客人交谈时，应保持耐心与微笑，切勿随便打断对方的谈话；4) 交谈时，不可口含食物、打呵欠，并注意与客户间的距离；5) 交谈时，要懂得察言观色，勿引起对方不悦；6) 聆听对方讲话时，不可面无表情或有过于夸张之回应；7) 交谈中如须中途离开（如接电话或上化妆间）应向对方表示抱歉之意。4.4 电话接听规范 4.4.1 使用普通话，语言应简洁、明了、热情、亲切。 4.4.2 所有来电务必在响铃三声之内接听，体现我们工作效率，并且以友好、亲切的声调道：“您好，宏图地产*（楼盘名称）！”。 4.4.3 接听电话应记录好来电号码、客户称呼、地区公司及信息来源，做详细的来电登记。来电咨询时，应简明地回答客户提出的问题，并尽量促使客户上门，不宜在电话中跟客户报具体房源销控及价格，涉及敏感话题需谨慎处理并报告现场负责人、经理。未登记清楚来电表或报价格等，按照管理规范执行 (10元)。4.4.4 接电话时，如遇对方所找的人不在，应友好地告知此人不在，询问其有否留言，并做好记录。例：“对不起，去办事了，我是，如果方便的话，请您留言，我可以转达。”（记录对方姓名、来电时间、交代事项，并在该销售员回来时及时通知到位）。4.4.5 通话中如有事需与他人交谈或遇电话插机时，应先征求对方同意。如：“对不起，先生（小姐），请您稍等好吗？”待对方同意后，方可另作它事；继续通话时应说：“对不起，让您久等了。4.4.6 有打报广或是发短信当天不能用控台电话回访客户，严禁利用现场电话拔打私人电话，接听私人电话不超过3分钟；若因公需使用长途电话，须经现场经理同意并做好记录后方可使用。4.5 售楼部客户接待规范4.5.1 当客户跨进大门时，销售人员必须立即迎上前热情问候并接待，不可任由客户等待而无人上前，并确认该客户是否第一次来，避免销售人员之间重复接待客户。若不止一个客户要问是否一起的，不是要及时叫下个待岗人员接待，未做到一处按照管理规范执行(10元)。现场如有发现客户等待而无人接待的，即使是已经购买的客户，一经发现罚值班人员及站岗人员按照管理规范执行(10元)，并通报批评。4.5.2 老客户或接待过的客户来找原销售人员，现场接待人员引导客户入座，并叫服务员上水，并通知到位，若原销售人员在忙要先接待，直至原销售人员到场方可离开（客户若不需要除外）。未通知到原销售人员致使客户久等，引起客户不满或投诉的，现场接待人员按照管理规范执行(100元)。4.5.3 已由销售人员接待过的客户再次前来时，由原销售人员继续接待，未经原销售人员同意，不得递名片予他人的客户；若遇原销售人员和搭档均不在现场，值班人员必须与原销售人员联络了解客户情况后帮助接待，成交后佣金归原销售人员。若将客户放在一边，按照管理规范执行(100元)。4.5.4 在其他销售人员接待客户时，除非得到邀请，一般不可自行上前介绍或发表意见。违者按照管理规范执行(100元)。4.5.5 销售人员应严格按照公司制定的销售接待流程接待每组客户，经理审查中若发现销售人员未遵守接待流程的，按照管理规范执行 (100元)。4.5.6 宏图地产老客户介绍新客户，在新客户第一次来访时老客户必须亲自陪同并到财务部登记才能算是介绍的，若老客户不能亲自到场，要打电话至经理并要用软件上登记的电话打方可有效，若第一次未成交客户不登记的要当天在软件上注明新老客户的详细情况，若销售人员造假的，从佣金中扣除造假金额，并处罚款1000元，并通报批评。4.5.7 对所有客户都要一视对待，不能挑客户接，对一些看起来寒酸的客户也不能怠慢或是把客户凉一边。发现按照管理规范执行 (100元)。4.5.8 介绍情况时可以灵活掌握介绍的深度，根据客户的个人偏好有重点地介绍。4.5.9 在充分了解客户需求后，重点推荐2-3套房源，推荐房源不宜太多，而且层次要稍微拉开。4.5.10 机要统计每晚17：20收集当天来人来电表，并做好日报表及周、月报表等统计及负责现场客户相关资料的保管，领取工作。4.5.11 接待客户时不做夸大、不实宣传，不对客户做不当承诺，如有发现后果自负，并且通报批评，罚款1000元。情节严重者给予辞退。不越权降价，严格服从经理的领导。4.5.12 客户有特殊要求，尽量学会自行解决；如有困难，必须上报经理协同解决；销售代表无权自行为已签约之客户私下更名，在折扣上必须明确回答客户没有额外优惠，不得暗示、启发客户另外找关系打折。如果发现销售人员有上述行为，将严肃处理。并罚款1000元。4.5.13 客户看样板房及工地必须由销售人员陪同前往，进入施工现场必须携带安全帽。未陪同客户去按照管理规范执行 (10元)。若已来访多次客户，视情况可自行去，但要提醒注意安全。4.5.14 临下班或其他特殊情况下，若遇客户前来洽谈，销售人员应坚守岗位，提供良好服务，不得有恶意怠慢、驱赶客户之行为。发现通报批评，罚款1000元。4.5.15 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户；不得对顾客评头论足，不管顾客买不买，都应礼貌相待。发现通报批评，罚款1000元。4.6 客户接待归属权判定4.6.1 现场销售人员应做好当天来访客户的软件登记，资料必须详细（姓名、电话等每处都要填写清楚），并且该资料作为一旦发生销售人员之间接待客户冲突的凭证，一般情况下确认给先接待记录的销售人员；另外，如果由于销售人员登记后未及时跟进，致使客户忘记其姓名或不找该销售员，则经由部门负责人核实后，根据具体情况判断客户归属。4.6.2 客户来到现场，销售人员应上前热情接待，并确认该客户是否第一次来，如果是第一次来，则按销售流程接待；如果不是，必须交给原销售人员继续跟进。4.6.3 复访客户到场，如果原销售人员休假或其它原因不在现场，接待销售人员必须找原接待销售人员的搭档跟进，搭档也不在现场的，则由其继续接待，接待当日成交的或未成交，隔天无条件跟原接待销售人员对接。4.6.4 如果销售人员对在案客户一周内未进行跟踪记录（除有出差记录等情况），若其他销售人员促成成交，则佣金属于成交销售人员。4.6.5 客户初次来到现场指定找A销售人员，由其接待并独立完成交易，该销售佣金归A销售人员。4.6.6 客户初次来到现场指定找A销售人员，如A正在接待其他客户或其它原因不在现场，则必须找原接待销售人员的搭档跟进，搭档也不在现场的，按顺序由B销售人员接待，若当日达成成交，则佣金按照各50%进行分配执行；如未成交，则应交由A继续跟踪；B销售人员作协助接待一次，不作轮号一次，A作跳号一次。4.6.7 若客户忘记原接待人员，销售人员要叫在场的销售人员认，若原销售人员认不出客户，由其他销售人员跟进并成交，则佣金属于跟进销售人员。若原销售人员不在场，事后回来认出客户，当日成交的则佣金按照各50%进行分配执行；未成交，则应交由若原销售人员继续跟踪。4.6.8 若销售人员接待初次到来的客户，仅对客户作简单介绍，而没带客户参观示范单位、花园环境和计价等规定的流程，客户随后找其他销售人员并达成成交，佣金属于促成成交的销售人员。4.6.9 同一购房客户的家属分别来到现场由A、B销售人员分别接待，参照每日入场客户登记表，若该客户为A销售人员客户，则应由A继续跟踪；若由B销售人员促成成交，则佣金按照各50%进行分配（或按各分公司具体规定）执行。4.6.10 同一购房客户的家属分别来到现场由A、B销售人员分别接待，参照新锐售楼软件来访客户登记表，若该客户由A销售人员先接的客户，则应由A继续跟踪；若由B销售人员促成成交，则佣金按照各50%进行分配（或按各分公司具体规定）执行。4.6.11 当同事接待客户时，若发现是自己的朋友或老客户带新客户，可以上前友好招呼；若接待的销售人员主动邀请后者加入，则成交的佣金按照各50%进行分配（或按各分公司具体规定）；严禁立刻要求同事退出，更不允许在客户面前争执，违者按各分公司具体规定执行，情节严重者，给予解聘处理。4.6.12 凡是电话联系的客户，销售人员必须在每日来电客户登记表上作好记录，不能在每日入场客户登记表上登记，否则视为违反规定，按照各分公司具体规定执行。4.6.13 电话联系的客户到现场后，未指定找某销售人员，按照一般客户对待，其成交的佣金归接待者所有。4.6.14 已购房客户（业主）再次购买本项目物业，并未指定某销售人员时，若原销售人员没认出客户，则作为一般客源处理；若原销售人员认出客户则接待人员要交由原销售人员接待。若再次购买本公司其他项目物业，并未指定某销售人员时，一律作为一般客源处理。4.6.15 所有客户（老客户和老业主）介绍来的新客户，除非其指定销售人员跟进，否则都作为一般客源处理。4.6.16 如遇小定或退定后，客户又继续购买其它单位，除非客户指定销售人员跟进，否则一律作为一般客源处理。4.6.17 如果客户对原销售人员不满意而另指定其他销售人员推介，该单位成交佣金归客户指定的销售人员所有。（须经销售负责人证明）4.6.18 老业主帮助（客户）看房，由A销售人员接待；若该客户前来看房，并未指定由A销售人员接待，则按顺序由B销售人员接待并促成成交，则佣金按照各50%进行分配（或按各分公司具体规定）执行。4.6.19 A、B两位销售人员共同成交同一客户后，若该客户继续购买，期间A、B没共同跟进，只有其中一人跟进并促成成交，则该单位佣金属于跟进销售人员。4.6.20 原则上每一客户不能有超过两位销售人员跟进。4.6.21 上述未尽之情况，原则上由双方私下协商解决，当协商未果时报请销售经理处理；销售经理处理后仍有问题，则该套单位作公佣处理。4.7 销售现场值班管理4.7.1 值班、午班、午班2人员工作制度1) 到岗制度：值班.午班.午班2人员要提前5分钟上班(即8：25前要到，否则按照迟到处罚，班车除外)，到岗第一时间内，值班、午班、午班2人员（着工作服）必须马上至控台开展工作，待当班人员换岗后方可办理相关事务(8：458：50分)，8：50分准时至控台，第一时间未至控台按照管理规范执行(10元)。2) 午餐制度：当天值班、午班、午班2人员中午不得外出吃饭，值班人员与当班人员须岔开时间用餐，做好午间值班接待工作。违者按照1:3:5制度执行(10元)。3) 午休制度：中午休息时间12：00-14：00（冬季）14：30（夏季）由值班、午班、午班2人员负责轮流站岗，不得出现脱岗现象，若发现值班、午班、午班2人员在茶水间或者休息室午睡则按照管理规范执行(100元)。4.7.2 值班人员工作职责 1) 待客准备：到岗后第一时间内将控台使用的电话、销控本、价格表、来电登记表等资料拿到控台整理摆放好，做好来客接待工作。未做到按照管理规范执行(10元)。2) 通知传达：公司总部如有寄送文件，要做好相关各部门的通知工作；早会前向机要统计处询问当天是否有备案合同及借款合同等，及时做好交接班表的登记，督促相关销售人员做好客户的领取通知工作，休息人员的客户通知由搭档一起通知（没通知由此造成的后果由当班搭档负责）。漏一处或没做到位的按照管理规范执行(10元)。3) 销控核对：对前一天及当天的销控表进行核对，漏核、错核一处罚款按照管理规范执行(100元)。4) 销售资料道具整理：值班人员应于上午8:45分前补齐户平图、楼书等销售资料道具，如有缺失应及时补充，并做好当日销售资料道具整理工作，未补齐或者未整理的，按照管理规范执行(10元)。保持控台干净、整洁及公共抽屉、来电、来访文件夹的整理，过期文件及资料要及时交至经理处，经理随时检查，发现有未做到位的一处按照管理规范执行(10元)。5) 销售资料道具保管：应做好销控表及价格表等销售道具的保管工作，保证销控表及价格表不能离开控台（特殊情况客户需要看要经得经理同意才行），并于下班前要将所有的销售道具收回办公室，销售道具若丢失罚款1000元/次。6) 值班安排：值班人员应于当日8：30分起，做好当天站岗人员和下一轮待岗人员的安排工作(前天值班或休息人员站第一岗)，并做好当天销售人员接待顺序安排工作。值班人员须了解现场每组客户接待人员情况及当班人员去向，及时作出接待调准，保证站台、控台均不出现脱岗情况。在现场无客户情况下，待岗人员坐在待岗地区公司等候，15分钟为一轮岗，须等下一轮待岗人员接岗后，站岗人员方可离开，如发现未安排到位或脱岗行为按照管理规范执行(10元)，第四次：停接客户一周、第五次：自动离职。7) 用餐安排：合理安排用餐时间，值班人员与当班人员须分两批次用餐(第一批：11：3012：00，第二批：12：0012：30)，用餐时间要遵守值班人员的安排不得私自提前用餐，违者按照管理规范执行(10元)。8) 营销数据统计、传达：做好当日的营销数据统计工作，必须保证各项数据的真实性与准确性，(夏季在17：40分前报机要，冬季在17：10前报机要)，值班人员须填写清楚集团项目日报表，栏目无内容不得划线或写“0”， 不能对内容随意涂改，如有涂改按照管理规范执行(10元)；日报表每处都要填写清楚，如发现日报表未填写清楚或漏填的每处按照管理规范执行(10元)；同时负责向公司领导编发每日数据短信，在编数据前要先给经理看过才能编短信，短信编好后要再经过经理的确认才能发送，如有漏发或未给经理确认就发送的，按照管理规范执行(100元)。周日值班人员应于15：00前将数据统计好给机要，并做好本周“来人来电”“下定成交”分析表（数据应与机要的一致，发现数据错误罚10元/次），于下班前提交经理，违者按照管理规范执行(10元)。9) 物料准备：值班人员负责每日下班前小灵通的充电工作，如有漏充情况罚款10元/次。10) 控台管理：做好控台灯控制工作，控台上班时间禁止浏览除交易中心网以外的网站，若特殊情况须上网要经得经理同意方可，违者按照管理规范执行(100元)。11) 洽谈区管理：值班人员应确保洽谈桌上干净、整齐，客户用完印泥、订书机等物品后销售人员应马上收回放置控台上，若发现销售人员未及时收回，值班人员发现的对相关销售人员进行处罚，未发现的对值班人员进行处罚，按照管理规范执行(10元)。4.7.3 午班人员工作职责1) 案场准备：到岗第一时间开启案场播放器与棋牌室门，未做到按照管理规范执行(10元)。2) 资料准备：控台公用抽屉备齐收入证明等销售资料，发现没有相关销售资料按照管理规范执行(10元)。3) 午餐安排：负责于早会后做好当日所有销售人员及银行等人员的午餐点餐工作，并收齐餐费，若到送餐老板到还未收齐应自己先付，送餐时间不在现场要交代值班人员，未做到按照管理规范执行(10元)。4) 整理工作：上下班做好控台下方(电脑主机.铁皮柜等)、茶水间、财务室复印机纸张的整理工作。未做到每处按照管理规范执行(10元)。5) 钥匙管理：午班人员须保管好办公钥匙，并与次日午班人员做好交接手续，钥匙须放上锁抽屉或带回家，不得放置于未上锁抽屉，违者按照管理规范执行(10元)。4.7.4 午班2人员工作职责1) 签约准备：开启签约区所有的电脑、打印机，复印机，VIP厅的电视等相关电器设备。未做到每处按照管理规范执行(10元)。2) 耗材准备：做好打印机所用纸张配备工作，签约区电脑台每个抽屉放一包A4纸。未做到每处按照管理规范执行(10元)。3) 道具管理：整理好签约道具（专用订书机、钉书钉、印泥、固体胶等），并统一放至第一张桌子的抽屉中，签约桌子上如发现以上物品，违者按照管理规范执行(10元)。4) 节能管理：下班时关闭签约区所有的电脑、打印机，复印机，VIP厅的电视等电器电源，发现未关闭一处罚款50元。5) 剪报工作：翻阅当天所有报纸，对竞争楼盘的信息在早会上进行阅读，并收放到指定地方，有关房地产的相关政策及公司所订的报广剪好放在专门的文件夹内，重要内容要复印给所有销售员。于晚上下班后将当天所有报纸收回放到经理室。违者按照管理规范执行(10元)。6) 杂志管理：对合作单位送来的杂志类书籍放一本在报夹外，其余的统一放到经理办公室，于9：00前将所有杂志统一摆放在指定的报夹上，于下班后收放到指定的位置，并保护好书籍。违者按照管理规范执行(10元)。4.7.5 当班人员工作职责1) 维护案场秩序：案场为销售人员接待客户、日常工作之场所，应随时保持清洁。案场人员应保证销售控台内物品摆放整齐，除个人用文件夹、销平、销海外不宜有其它杂物，违者一律没收。2) 在岗要求：当班人员上班时间应严格遵守工作纪律，控台内禁止上网（含QQ及网络游戏）(需要通过网络查询相关房地产信息等的，须经过经理同意，方可上网查询)、禁止吃零食及嚼口香糖、当众化妆、照镜子、抽烟、打领带、看报纸、杂志、讲粗话、嬉笑打闹等与工作无关的行为，违者按照管理规范执行(10元).财务室禁止吃零食，桌上出现食品，一律由机要负责，罚款按照管理规范执行(10元)，禁止聚众聊天，无特殊情况禁止滞留茶水间、财务室、二楼签约区等场所，违者按照管理规范执行(10元)，并通报批评。3) 着装规范：当班人员应按规定统一着装工作服，男员工：衬衣洁净平整，戴领带；女员工：冬装制服内统一着白色毛衫，穿黑色尖头皮鞋，（不能穿运动鞋或是布鞋等）宜搭配肉色丝袜，不能穿黑色或白色的丝袜。当班人员必须配戴工作牌，工作牌要求端正地配戴在胸前，不许有污损。着装不对、未戴工作牌、未涂口红、未佩戴领带均罚款按照管理规范执行(10元)。4) 站岗礼仪：站岗人员应手持文件夹站在迎宾岗等候客户光临，做好门岗台清理工作，门岗台上只能放置销售道具，其他物品一律不能放置，站岗期间要保持仪容仪表，不得聊天，不得接打电话，不能玩手机，违者每处罚款按照管理规范执行(10元)；客户进门，主动上前迎接，并彬彬有理地说“您好！欢迎参观”，并打开沙盘灯，公司领导来视察工作要喊“XX领导好”，若发现未喊或未开启沙盘灯罚款按照管理规范执行(10元)。5) 电话管理：售楼部所有电话禁止拨打信息台、声讯台（如168开始），违者费用自付，并罚1000元及通报批评。6) 客户接待：销售人员接待客户时统一配备销讲夹（销讲夹内应放有所有户平、户型、价格表等资料），销讲夹应随身携带，不得给客户随意翻动的机会，严禁让客户把价目表带离现场，丢失价目表按照管理规范执行(100元)。接待客户过程中尽量不接听私人电话，接听客户电话要尽量控制时间，避免引起客户投诉。不管客户是否当场决定购买，客户走都需送至接待中心大门外，并目送其离去。送走客户后需立即收拾销售物品并摆放整齐。违者按照管理规范执行(10元)。7) 客户来访登记：做好接待客户的来访登记工作，填写应切实准确，电脑录入的数据与当天汇报的数据应保持一致，违者按照管理规范执行(10元)。8) 房源管理：现场有下定或保留房源，应第一时间作好自己销控表或保留单元号的销控登记工作，若发现销控漏做或做错误罚款按照管理规范执行( 100元)；客户如未下定或保留房源，当班人员不得私自做假销控，违者通报批评，并处以罚款按照管理规范执行( 100元)；及时做好当天所有下定、保留及签约房源在交接班表上的登记工作，以便值班人员统计汇总，未做到按照管理规范执行(10元)。9) 客户资料登记：做好客户资料登记工作，当日来电、来访、下定、签约房源的客户地址、身份证号码等相关资料当天要及时输入电脑软件，若当天下班来不及输应在第二天早上10：00前补齐，如出现漏输或输错，每处罚款按照管理规范执行(10元)。10) 客户资料管理：下定成交客户的详细资料（联系电话.地址等）不得保存在电脑上（含回收站），违者按照管理规范执行 (100元)。11) 退订：客户有退定房源的，销售人员要认真填写退定单，并将写好的退定单夹在交接班表内，同时做好该房源的销控工作，未按规定执行的，按照管理规范执行 (100元)；值班人员于当天统计时将退定单交至机要处，未交付或次日交付的，按照管理规范执行 (10元)。12) 交接班管理：所有当班人员下班前应阅读当天的交接班日报表内容，值班人员应将交接班表工作内容给经理签字确认，所有当班人员要在经理签字后才能签当日交接班表工作内容；调休人员在回岗时要及时签阅休息期间的交接班表工作内容，如有急需解决的工作内容要及时处理或上报，如有漏签情况罚款按照管理规范执行(10元)，代签字双方各罚50元/次；当班人员交接班表上签字确认，即代表知晓当日交接班表工作内容，过后推说不知道的罚款按照管理规范执行(10元)。13) 用餐：当班人员用餐时间应遵守值班人员的安排，不得私自提前用餐，如有发现罚款按照管理规范执行(10元)。14) 午休：午休时间安排在每日12：3013：50分（冬季），14：20分（夏季），14：00分（冬季），14：30分（夏季）准时坐在控台，未至控台人员按照管理规范执行(10元)，如现场客户较多应主动放弃休息，服从值班人员安排的接待工作，提前时间午休或不服从安排，按照管理规范执行(10元)；午休期间，休息室内两张高背椅不能睡觉，发现罚款按照1:3:5制度执行(10元)。15) 学习：看报时间为12：0014：00（应在规定的地区公司内，茶水间），以不影响销售工作为主。违者罚款按照管理规范执行(10元)。16) 物料保管：自觉做好公司财物保管工作，前期管理部的雨伞、手电筒等物料仅供客户使用,不得擅自使用, 违者罚款按照管理规范执行(10元)。17) 合同签约管理：当班人员须认真签署“商品房买卖合同”， 下定的每组客户及时完成签约，时间已到(已解押) 的房源，无特殊情况未签约的，业绩不算、佣金处罚一半。18) 商品房买卖合同如经机要统计审核发现错误，罚款30元/次；若提交后发现备案证明有误且须办理变更，所产生的费用各相关人员按以下比例承担：当班人员50%，机要统计50%；若备案证明提交后，由于当班人员操作失误（如：客户姓名增减、付款比例更改、优惠金额有误等），由此所产生的相关费用均由当班人员承担。19) 移交合同：n 定单不能复印留底；n 审核单上注明首付款金额与日期，要填写清楚；n 留底审核单上注明客户工作单位及特殊情况(关系户、钉子户等)；n 标识图复印清晰，完整；n 档案袋封面用铅笔备注该套住宅信息。以上每条违反按照管理规范执行(10元/份)。20) 合同领取：业主来现场领取合同，材料等必须由销售人员带领至财务室领取人手上，并做好茶水接待工作方可离开，如出现客户无人引领或客户投诉无茶水接待，罚款接待人员、值班人员，按照管理规范执行(10元)。21) 催款：对逾期付款的客户，要热情、耐心地做好催款工作，逾期7天则发出通知函；3天后款项未至将第二次发出通知函，若第二次通知函发出三日后，客户还未缴款，将客户移至公司行政人事部发送律师函。未发函的违约费用由销售员承担，并按照管理规范执行(10元)。22) 按揭管理：按揭须交由公司指定的监管银行办理，特殊原因由其他银行办理的，须经过经理同意，未征得经理同意，自行放至他行办理，导致当月无法放款的，销售人员付全部责任，并罚款按照管理规范执行(100元/套)。23) 公积金：公积金贷款客户在签署商品房买卖合同当日要把公积金贷款申请表、收入证明等相关材料交给客户，并交代相关注意事项，材料未给罚款按照1:3:5制度执行（10元/套）；客户若借买卖合同提取公积金，属本市和郊县的3个工作日内须归还合同，外地5个工作日内须归还，逾期罚10元/天；公积金贷款签约后一个月内要放款，要提醒客户并随时跟进了解客户办理情况，逾期未放款要发违约函，未发函违约金由销售员承担。24) 外出：当班人员上班期间外出需填写外出单，并向值班人员和经理做好登记备案工作，如发现擅自外出，罚款按照管理规范执行(100元/次)。25) 保密管理：销售人员须保守公司机密，保密文件资料 (例如：销控、日报表、客户定单等)不得带出案场(公司除外)，不得直接或间接将公司资料透露给外人，所有文件由机要统计负责保管，现场资料销售人员不得私自留底，不得私自复印，如确实需要须经过经理同意后方可。如违反者给公司造成经济损失的，公司将向其追索赔偿。并罚款按照管理规范执行(1000元)。26) 离职人员移交：离职人员应与接手人员做好交接手续，接手人员接手后须马上发送告知短信至离职人员的每一组客户，若客户反映或物业接到客户投诉，原接待人员已离职且无销售人员接待的，罚新接手人员按照管理规范执行(100元)，且该交房佣金充公。27) 物料管理：卫生间的檫手抽纸仅供客户使用，内部员工禁止使用，违者按照管理规范执行 (10元/张)。28) 后勤管理：大门口保安岗亭帐篷下不能停放电动车，发现停放罚款10元；客户要使用安全帽、雨伞等要销售员登记，若未登记或丢失一样罚款20元/次。4.8 以下行为，一经发现，立即严惩，直至辞退4.8.1 参与公司的楼房炒作，与客户有个人交易行为；4.8.2 私人以各种形式向顾客索取回扣或要求顾客请客送礼；4.8.3 由于个人行为不检点导致公司信誉、形象、利益严重受到损害；4.8.4 在售楼现场与客户或同事发生争执或打架斗殴；4.8.5 私自向公司外人员泄露客户资料及公司机密造成不良后果。4.8.6 拒不执行公司的工作安排，严重违反公司纪律；4.8.7 违犯国家法律，受到刑事处分者；4.8.8 工作严重失责，违反操作规程，造成严重后果；4.8.9 贪污、盗窃、徇私舞弊者；4.8.10 恶意破坏公司物品者。5 支持性文件无6 相关记录6.1. HTDC-YX-ZY02-BD01销售日报表6.2. HTDC-YX-ZY02-BD02销售周报表6.3. HTDC-YX-ZY02-BD03销售月报表枕脖到偷蕉渗憨妈煌宗贿遮坑沫咙钮肇外娩陆击鬼扒微烯仆仰呕邮馅羡厦套纵介徽搬铰垃赛闲搅捆福碧肖振泥刁慈括刷小炉撇诣杨鸦荷州葵审址莎哆赣安裴锌牌钎吗铅釜胺楞仗碧岭沧拷尊拙娃划满诱部秒货