客户发展与客户管理.DOC

客户发展与客户管理
作者: 色筏
　　客户发展：根据企业提供产品和服务的能力来选择目标客户群，分析目标客户群的需求及价值，根据公司的发展目标来有计划的组织和发动客户。
　　客户管理：客户资源是企业的核心资源之一，必须系统的管理与利用。

目标客户分析与判别

　　企业的相关服务分析

专业服务：产品价值高，标准化程度低,客户数量少（如：咨询/广告等）。客户的需求复杂和个性化要求高，需要专门为客户定制产品或服务，需实施项目管理。
一般服务：产品价值中等，客户理性购买，本地化服务。客户化的交付与服务保障。如涉及到备品或耗材管理称为后勤管理。
流程服务：产品价值低，标准化程度高，毛利低，客户数量大，流程化服务

客户的CRM应用发展阶段

　　客户的CRM应用分类指标定义
项目
内容
特点
业务管理模式
单点经营
单一营业点
多点经营分布管理
客户/客户服务按地区、行业分别管理（由分子公司或授权服务机构独立管理各自的顾客群）
多点经营集中管理
跨地区的客户/客户服务集中管理，各分子公司（办事处）或授权服务机构在统一的客户管理平台下协同工作
服务模式
专业服务
客户需求复杂/个性化程度高，需要专为客户定制产品/服务、其实施需项目管理
一般服务
客户属理性购买，需要提供个性化的产品与服务方案及客户化的交付与服务保障
如涉及较多的零部件管理则称为后勤服务
流程服务
产品与服务标准化程度高，价格弹性小、毛利低，无需专门的售前服务，客户规模大、流程化、社区化服务
注：1、通过以上指标不同组合可以确定一个企业的CRM应用模式。
　　2、一个企业可以同时为两个以上的客户群提供不同的服务。

不同服务模式核心能力分析表
销售模式
核心能力
客户管理
市场营销
业务协同
销售能力
支持服务
流程服务
★
▲

一般服务
★
★
▲
★
▲
专业服务
★

★
▲
★
注：★表示重点能力，▲表示次要能力
　　MyCRM产品发展规划图

　　注：图中阴影部分为产品现阶段可实现的模式；横向箭头表示通过产品功能的完善可实现的模式；纵向箭头表示通过产品架构的升级可实现的模式。
　　MyCRM目标客户分析
目标客户
核心能力
存在问题
版本
解决方案
单点/流程服务
客户管理、市场营销能力提升
1．客户信息来源不充分
2．无法分析客户与产品的关系，优化产品结构。
3.群体客户的转移不好
4.关联与重复购买难分析
2．0
1．客户管理管好VIP客户
2.数据库营销来提升店外销售
多点分布/流程服务
多点集中/流程服务
3．0
1．同上（二点）
2．基于WEB的集团化管理
单点/一般服务
客户管理、市场营销、销售能力提升、支持服务能力提升
第一阶段
1．客户资料没有有效集中管理。
2.销售计划围绕核心人员制定
第二阶段
1．销售人员的业务能力参差不齐。
2．销售业务没有按阶段划分，按阶段评估。
3．管理层无法监控SALES的销售过程。
第三阶段
1．只分别实现一或多个关键应用。
2．没有进行CRM整合。
第四阶段
1．实现CRM整合。
2．没有实现企业集成。
第五阶段
1．实现与ERP等管理系统的集成应用。
2．0
MYCRM全系列产品
单点/专业服务
多点分布/一般服务
多点分布/专业服务
多点集中/一般服务
多点集中/专业服务
3．0
1、单点应用的销售管理MYCRM2.0都能满足。
2、多点分布式管理的应用MYCRM3.0能满足，但多点分布的各点的销售管 理MYCRM2.0能满足。
3、多点集中管理的应用只能MYCRM3.0能满足。
　　MyCRM for SFA2.0
　　企业的销售是人员销售为主，服务方式是一般服务(简单的专业服务)，营销人员在20-200名，企业营业规模在人民币500万-1亿。行业为市场竞争相对充分，无垄断销售。

客户管理与跟踪

　　客户发展阶段描述
应用识别阶段：根据目标客户的业务状况和其客户状况来分析其应用特征。根据其应用特征来识别其关键应用。
价值分析：分析其行业的发展性和推动关键应用的动力来识别其市场规模。以及潜在价值。
应用案例：对市场规模具备的行业，针对其关键应用提供应用解决方案，然后寻找企业来应用，帮助其实施树立样板用户。
客户发动阶段：针对性的把目标客户找出来。
　　客户发展的业务流程
　　客户服务平台

　　客户管理
客户分类：帐 户-所有接触到的客户
　　　　　目标客户-产品或服务所能满足的客户，要按客户群来管理
　　　　　潜在客户-通过接触产生的可能的购买机会。
　　　　　用 户-已经发生交易的客户
客户资源管理：对帐户要做信息完整性整理并定期检测。
　　　　　　　对目标客户要分类管理，要做不同的案例测试（样板树立）和客户发动与客户开发方式规划。
　　　　　　　潜在客户要以机会跟踪的方式来管理
　　　　　　　用户要定期或不定期性的客户关怀

客户发动
1. 沟通策略：不同的用户在不同的阶段，观点与需求是不一样的，对不同工作角色的沟通内容与方式是不一样的。因此要制定不同沟通方式下的沟通模版。如：DM，电话脚本，演讲用PPT，广告文案，传播文案等。
2. 客户发动方式：对判定好的目标对象用有效的方式找出来。方式可以是：广告，网络，DM，电话，信息购买，信息交换，合作等。