客户异议与拒绝交易的处理.PPT

2020/7/12,LeoHuangTravelIndustryManangementDep.KHC,1,第13章,客戶異議與拒絕交易的處理,无忧资源：,學習目標,一、瞭解客戶異議的處置。二、如何處理拒絕交易的完成？三、如何應付價錢問題？,一、客戶異議的處置,一、產生異議的原因1、客戶自己提出1、習慣性的表達2、排斥感產生3、沒有發現自己的需要4、需要更多購買資訊5、拒絕購買行為的改變6、缺少明顯易見的理由,2、銷售人員本身造成,1、否定式的言詞。例如：您買得起嗎？這很貴的？2、笨拙不熟的展示。3、太過技術化的說明，令人無法接受。4、喋喋不休講個不停，忽略聽者的感受。5、聽得太少，講的太多。6、錯誤的說明，令人懷疑專業性、可靠性。,二、認清真正客戶異議的本質,做正面的反應：不要擺出為防衛性的姿態或忿恨不平1、異議是一項挑戰，需要你溝通技巧來化解。2、每擺平一項異議，你就增一份處理銷售拜訪過程中所出現各種異議的信心。,三、常見拒絕的藉口,1、價格太貴。2、旅遊品質太差。3、服務不佳。4、旅行社不可靠。5、沒有預算。6、對已使用的旅遊產品相當滿意。7、考慮一下，以後再說。,四、應付客戶異議的對策,1、運用肯定、否定法2、詢問法3、轉移法4、延期法5、否定法6、故事法7、開玩笑法,二、如何處理拒絕交易的完成,一、客戶拒絕的型態:1、對服務或銷售人員的抗拒。2、對公司、品牌、機構的抗拒。3、對旅遊產品、商品的抗拒。4、對服務的抗拒。5、對價格的抗拒。6、對交易條件、旅遊契約的抗拒。7、對收款方式的抗拒。,二、應付不同對象拒絕的對策,1、對習慣拒絕的準客戶2、對有不愉快的被推銷經驗的準客戶3、對抗拒改變的準客戶4、對不瞭解旅遊產品好處的準客戶5、對沒察覺需要的準客戶6、銷售員選錯訪問對象7、有嫌才有買,三、處理拒絕的基本技巧,1、仔細傾聽客戶的不滿2、將抗拒轉為詢問3、回答要婉約4、保持情緒的冷靜5、透視其真正的本意6、藉今天的經驗磨練明日的銷售技巧避開聽的陷阱進入真正的傾聽善用詢問技巧(OpenQuestion擴大詢問)(CloseQuestion限定詢問),當盡了一切努力，客戶仍然搖頭說不時，為了往後的成功銷售，應當做下面的努力：,A、依然保持良好的態度，並謝謝客戶給我們這次機會。B、為下次的機會鋪路。C、了解客戶拒絕購買，不代表拒絕我們。D、寄張感謝卡給客戶。E、從客戶的拒絕中獲得經驗。,三、如何應付價錢問題,一、關於價錢銷售員應具備之觀念：1、降價並不能解決價錢的競爭問題。2、降價有以下的劣點。1、以廉價為號召。2、以廉價為餌所吸引之客戶甚不穩定。3、以廉價吸引之客戶，在我們恢復正常價錢時就不再光顧。4、一旦停止廉售，銷售量立刻降低。5、廉價引起銷售員服務的怠慢，旅遊商品的偷工減料。6、資本雄厚的旅行業者才能維持下去。,二、價格並非決定購買的重要鍵,1、價廉不一定能銷售出去，同樣的道理，價昂也不一定銷售不出去。2、客戶僅要求合理的適當價格。3、客戶所要求的價廉是具有品質形象，品質優良，內容豐富，行程新奇原則下的價廉。,三、對自己商品的價格要有信心,四、應付價錢問題的原則1、你們的太貴了，旅行社較便宜呀？2、他們的實在太貴了。3、主張與競爭商品在各方面做詳細的比較。4、說明價錢訂定的根據。5、運用詢問法。6、強調物超所值。7、講價錢的時候。,問題與討論,Q1、探討客戶異議的處置？Q2、如何處理拒絕交易的完成？Q3、探如何應付價錢問題？Q4、請繪製異議處置流程圖？,