港贸公司客户满意度调查.PPT

天津港贸易公司客户满意度市场研究报告,天津港贸易公司AC尼尔森2004年5月21日,天津港贸易公司目前主要经营煤炭的船舶代理和货运代理，拥有200家左右的客户。为了进一步发展业务，提高服务质量，不断提升客户的满意度，巩固公司的经营业绩，天津港贸易公司邀请AC尼尔森市场研究公司执行市场调研。量化了解客户对天津港贸易公司的评价量化了解客户对各要素的重视程度,项目背景,电话访问样本：共110个样本（80＋30）其中，80个样本从港贸公司提供的客户名单中产生。考虑到对船舶代理分工政策的研究，AC尼尔森公司在北京、天津自行招募30家海运公司进行访问。,样本量,客户满意度评价指标体系,受理和办理手续,现场协调,业务服务水平（货物代理服务）,受理和办理的速度,手续的便捷性,集港发货时间方面的协调,,,业务人员现场服务情况,作业现场条件的协调,装货质量方面的协调,港口与航运交接方面的协调,,,客户满意度评价指标体系,受理和办理手续,现场协调,业务服务水平（船舶代理服务）,受理和办理的速度,手续的便捷性,业务人员现场服务情况,,,为船舶提供的辅助作业,为船舶和船员提供的地面服务,协助紧急事宜的处理,努力缩短船舶在港停留时间,,,各指标的重要程度采用100分制对各指标的重要程度进行描述：1分至100分表示相对最不重要的方面至相对最重要的方面各指标的的满意程度采用5级尺度进行评价：5分：非常满意4分：比较满意3分：一般2分：比较不满意1分：非常不满意,-在船舶代理分工政策研究中，就代理分工政策对海运公司业务产生的影响作出评价。采用5级尺度进行评价：5分：基本没影响4分：影响较小3分：有一定影响2分：影响比较大1分：影响很大,,结论一：港贸公司总体满意度较高,通过对144家天津港贸易公司客户的抽样调查，发现客户对天津港贸易公司的总体评价都很高，5分为本次满意度调查的满分，而天津港贸易公司的满意度得分为：4.46分，界于比较满意到非常满意之间。通过各项评价指标的表现与对总满意度的贡献权重，可以得出加权满意度得分为4.31分。,,总体,货代客户,船代客户,煤炭专营客户,多种经营客户,,,客户对港贸公司的直接总体评价,加权平均分,,,5分=非常满意4分=比较满意3分=一般,结论二：港贸公司业务服务和客户服务水平表现突出,客户对港贸公司各个指标的评价都比较高，平均打分在4分以上。其中，港贸公司的业务服务水平是目前合作客户评价最高的方面，另外，对于港贸公司的客户服务水平评价也不错。相对而言，合作客户对港贸公司代理费用和业务宣传的评价较低。,,平均分,,4.284.354.184.08,96,95,88,82,业务服务客户服务代理费用业务宣传,%,5分=非常满意4分=比较满意3分=一般,,船代分工政策对海运公司经营的影响,整体影响,工作效率,信息沟通,职责划分,货物损耗,运输成本,重复上缴费用,运输煤炭和其他种类货物时，由不同船舶代理公司代理,带货进天津港，卸空后装煤出天津港，导致不同船舶代理的转换,由于外贸、内贸转换导致船舶代理转换,5分=基本没影响4分=影响较小3分=有一定影响,_,,加权平均数,,天津港目前沿海船代分工政策对海运公司经营影响程度的加权平均数为3.55分,界于3分（有一定影响）和4分（影响较小）之间。相对而言，影响较大的是“带货进天津港卸空后装煤出港，须转换代理”的政策。具体来说，“带货进天津港卸空后装煤出港，须转换代理”的政策主要在工作效率和信息沟通方面对客户有影响；“运输煤炭和其他种类货物时须转换代理”的政策则主要对客户的工作效率方面有影响。,,总体,货代客户,船代客户,煤炭类专营客户,多种经营客户,,基数＝港贸公司客户,RefQ9,4.464.444.484.474.43,平均值,0,N=,,8150315328*,,港贸公司总体表现评价：合作客户对港贸公司的总体评价较高，为4.46分－－超过比较满意。其中，船代客户和煤炭类专营客户对港贸公司的评价更高。,,%,5分=非常满意4分=比较满意3分=一般,,RefQ19,4.284.264.324.344.18,平均值,0,总体,货代客户,船代客户,煤炭类专营客户,多种经营客户,N=,,8150315328*,基数＝港贸公司客户,,业务服务水平满意度：合作客户对港贸公司的业务服务水平评价较高，为4.28分－－超过比较满意。其中，船代客户和煤炭类专营客户对港贸公司的评价更高。,,,%,5分=非常满意4分=比较满意3分=一般,,RefQ24,4.204.213.92,平均值,0,货代客户,煤炭类专营货代客户,多种经营货代客户,N=,,50464*,基数＝港贸公司货代客户,港贸公司货代客户对现场协调的满意度：合作客户对港贸公司货代业务的现场协调水平评价较高，为4.20分－－超过比较满意。其中，煤炭类专营货代客户对港贸公司的评价更高。,%,5分=非常满意4分=比较满意3分=一般,,现场协调（货代客户）--重要程度及港贸公司的具体表现,集港发货时间方面的协调作业现场条件的协调业务人员现场服务情况港口与航运交接方面的协调装货质量方面的协调,各方面重要性程度,各方面表现,,货代客户,煤炭类专营货代客户,多种经营货代客户,50,46,4*,基数＝港贸公司货代客户,RefQ23/Q24,,,非常满意,一般,,,,,,不同类型客户评价港口业务代理公司货代现场协调时所看重的方面有一定差别：煤炭类专营货代客户最看重集港发货时间方面的协调，而多种经营货代客户则更看重业务人员现场服务情况。煤炭类专营货代客户对港贸公司货代现场协调的满意度普遍明显高于多种经营货代客户。另外，需要注意的是，多种经营货代客户对于现场作业条件协调和港口与航运交接方面协调的评价都比较一般。,,RefQ26,4.194.384.14,平均值,0,船代客户,煤炭类专营船代客户,多种经营船代客户,N=,,317*24*,基数＝港贸公司船代客户,港贸公司船代客户对现场协调的满意度：合作客户对港贸公司船代业务的现场协调水平评价较高，为4.19分－－超过比较满意。其中，煤炭类专营船代客户对港贸公司的评价更高。,%,5分=非常满意4分=比较满意3分=一般,,现场协调（船代客户）--重要程度及港贸公司的具体表现,努力缩短船舶在港停留时间协助紧急事宜的处理业务人员现场服务情况为船舶提供的辅助作业为船舶和船员提供的地面服务,各方面重要性程度,各方面表现,,船代客户,煤炭类专营船代客户,多种经营船代客户,31,7*,24*,基数＝港贸公司船代客户,RefQ25/Q26,,非常满意,一般,,,,,不同类型客户评价港口业务代理公司船代现场协调时所看重的方面比较一致，都最看重努力缩短船舶在港停留时间的控制。煤炭类专营船代客户对港贸公司船代现场协调的满意度普遍明显高于多种经营船代客户。,,RefQ22,4.284.294.284.354.16,平均值,0,总体,货代客户,船代客户,煤炭类专营客户,多种经营客户,N=,,8150315328*,基数＝港贸公司客户,,港贸公司受理和办理手续的满意度：合作客户对港贸公司的总体评价较高，为4.28分－－超过比较满意。其中，煤炭类专营客户对港贸公司的评价更高。,,%,5分=非常满意4分=比较满意3分=一般,,客户评价港口业务代理公司受理和办理手续的水平，最主要看重手续的便捷性。相对而言，受理和办理的速度较不重要。通过重要性与表现的综合分析可以看出，港贸公司受理和办理手续的整体客户满意度较高，各方面均在4分以上，超过了比较满意。其中，手续的便捷性属于最强的优势，受理和办理的速度属于次要优势。,总体,货代客户,船代客户,煤炭类专营客户,多种经营客户,,基数＝港贸公司客户,RefQ12,4.354.424.234.454.14,平均值,0,N=,,8150315328*,,港贸公司客户服务水平满意度：合作客户对港贸公司的总体评价较高，为4.35分－－超过比较满意。其中，货代客户和煤炭类专营客户对港贸公司的评价更高。,,,%,5分=非常满意4分=比较满意3分=一般,,客户评价港口业务代理公司的客户服务水平，最主要看重服务人员的效率、服务人员的态度、与客户日常沟通信息的实用性、对客户需要的深入了解、和与客户日常沟通的频率。相对而言，与客户日常性沟通手段的多样化和服务结束后的跟踪服务较不重要。通过重要性与表现的综合分析可以看出，港贸公司客户服务水平的满意度较高，大部分方面均在4分以上，超过了比较满意。其中，服务人员的效率、服务人员的态度、与客户日常沟通信息的实用性、对客户需要的深入了解、和与客户日常沟通的频率属于最强的优势，与客户日常性沟通手段的多样化和服务结束后的跟踪服务属于次要优势。,,不同类型客户评价港口业务代理公司客户服务水平时所看重的方面比较一致：都最看重服务人员的效率和态度。不同类型客户对港贸公司客户服务水平满意度的差别也比较明显：货代、船代客户比较，二者在服务人员方面的满意度差别不大，其他方面船代客户则明显高于货代客户；煤炭类、多种经营客户比较，差距则较大，煤炭类客户在服务人员、沟通频率、和跟踪服务方面的满意度均高于多种经营客户，而多种经营客户在其他方面的满意度则高于煤炭类客户。另外，需要注意的是，所有客户对于跟踪服务的评价都比较一般。货代客户对于沟通信息的实用性、沟通手段的多样化、和对客户需要的深入了解的评价都比较一般。煤炭类客户对于对客户需要深入了解的评价也比较一般。,,RefQ28,4.184.084.334.094.34,平均值,0,总体,货代客户,船代客户,煤炭类专营客户,多种经营客户,N=,,8150315328*,基数＝港贸公司客户,,港贸公司代理费用满意度：合作客户对港贸公司的总体评价较高，为4.18分－－超过比较满意。其中，船代客户和多种经营客户对港贸公司的评价更高。,,,%,5分=非常满意4分=比较满意3分=一般,,客户评价港口业务代理公司的代理费用，最主要看重代理费用的合理性。相对而言，代理费用的明确性较不重要。通过综合分析可以看出，港贸公司代理费用方面的客户满意度较高，各方面均在4分以上，超过了比较满意。其中，代理费用在合理性方面属于最强优势，在明确性方面属于次要优势。,,不同类型客户评价港口业务代理公司代理费用时所看重的方面比较一致，都最看中费用的合理性。但相对而言，货代客户比船代客户更看重这一点。不同类型客户对港贸公司代理费用满意度的差别也比较明显：船代客户的满意度明显比货代客户高，多种经营客户的满意度则比煤炭类专营客户高。,RefQ２７,,%,基数＝海运公司n=60,发生代理转换情况：超过三分之二的受访海运公司发生过代理转换的情况，其中发生最多的是由于运输不同货物转换代理，其次是由于带货进天津港后卸空并装煤出天津港转换代理，由于外贸、内贸转换变更代理的情况较少。,,进天津港带货、出天津港装煤转换船舶代理时对业务的影响：该种情况对海运公司的业务有一定影响，4分为影响较小，3分为有一定影响，该政策影响的平均值为3.34分，说明仍然略有影响。其中，对客户影响较大的方面在于工作效率和信息沟通。,,基数＝发生该项代理转换的海运公司(n=29*),RefQ32,3.343.343.453.94.694.174.55,平均值,0,整体影响,工作效率,信息沟通,职责划分,货物损耗,运输成本,重复上缴费用,%,5分=基本没影响4分=影响较小3分=有一定影响,运输煤炭和其他种类货物转换船舶代理时对业务的影响：该种情况对海运公司的业务有一定影响，4分为影响较小，3分为有一定影响，该政策影响的平均值为3.59分，说明影响较小。其中，对客户影响较大的方面在于工作效率和信息沟通。,,基数＝发生该项代理转换的海运公司(n=34),RefQ33,3.593.443.884.094.154.47,平均值,0,整体影响,工作效率,信息沟通,,职责划分,运输成本,重复上缴费用,%,5分=基本没影响4分=影响较小3分=有一定影响,