客户经理制：组织、管理.PPT

1,客户经理制：组织、管理,主讲人：上海理工大学金融系教授上海理工大学中小银行研究中心主任朱耀明,2,简历：1963年1967年上海财经大学会计统计系本科1967年1978年上海电化厂（现氯碱股份公司）财务科、计调科工作1978年1981年中国人民大学工业经济专业研究生获得优秀研究生称号1981年中国纺织大学（现东华大学）、上海理工大学任教1991年1995年国家教委管理专业教学指导委员会委员,3,朱耀明教授先后出版了多部专著、教材，发表了一百余篇学术论文，其中有：1、劳动合同制简论，22万字，天津科学技术出版社，1990年3月2、企业集团概论，25万字，中国经济出版社，1991年5月3、产业经济研究，30万字，中国纺织大学出版社，2000年4月4、金融概论（第三版），32.5万字，立信会计出版社，2001年8月5、国际金融学，参编，本人编著10.5万字，百家出版社，2001年2月6、财政与金融（第三版），主编，46万字，高等教育出版社，2002年7月7、国际会计与财务系列教材：管理会计，参编，本人编著25万字，上海教育出版社，2003年3月,4,专业领域：,货币金融理论银行经营管理财务会计产业经济学,5,1.客户经理制产生背景,1.1经营理念转变：由产品（业务）导向到客户导向1.1.1银行业外部竞争美国银行业地位变化,6,资产或负债收益率下降贷款损失率提高表外业务扩张,7,奉行“客户为中心”核心理念，以业务流程为再造切入点，对银行组织架构、经营战略、管理制度进行系统变革，充分依托信息技术，降低银行成本，提升银行价值。背景：信息技术与银行业结合金融自由化浪潮下，银行经营进入微利时代新竞争格局对银行组织体系提出新要求,8,后台运作系统再造：“大集中”、“外移”前台运作系统：“单点接触”、“一站式服务”演变过程“（1）传统的前台业务流程：“一对多”（2）综合柜员制（3）往来帐户综合管理制（4）客户经理制,9,1.2.3“一对多”与“一对一”比较,需求1,需求N,客户,业务部门1,业务部门2,业务部门N,高级管理层,决策支持,“一对多”专业化服务模式,10,需求1,需求N,客户,“一对一”全能化服务模式,客户经理,后台技术信息部门,高级管理层,11,1.3客户经理制内涵,1.3.1客户经理制特征以客户为中心核心：客户关系价值对顾客价值贡献度对银行价值贡献度流程、组织再造为基础提供综合性服务,12,1.3.2产品（业务）导向与客户导向比较,13,2.推行客户经理制度的意义,2.1中国引入客户经理制的背景2.1.1商业银行性质、地位2.1.2经济格局变化2.1.3商业银行改革深入2.2客户经理制对银行业影响2.2.1深化银行改革2.2.2提高市场竞争力2.2.3防范经营风险2.2.4提高综合效益2.2.5培养营销大师和理财专家,14,3.实行客户经理制的组织架构,3.1实行客户经理制的组织模式以区域分类以客户分类以业务量分类以产品分类综合型分类,15,3.2客户部门与其他部门之间的关系线性关系直属关系制衡关系,3.3客户经理的职级四级制六级制,16,四级制客户经理设置标准,17,3.4客户部门的设立机构设置及整合职责、任务,3.5客户经理设置3.5.1客户经理及其职责与传统信贷员的区别3.5.2客户经理的设置原则3.5.3专案经理人,18,客户经理与传统信贷员的区别,19,职责客户管理负责人银行营销代表市场拓展带头人金融产品推销员银行与客户间的联系人银行内部工作协调人银行授信执行监督人市场信息收集人,20,4实行客户经理制的条件4.1两项基础工作4.1.1客户关系管理系统4.1.2客户经理培训制度,21,4.2成功的两个环节4.2.1对客户经理的考核制度4.2.2对客户经理的激励与约束机制,5对客户经理制的评价5.1客户经理制实施的正面效应5.2客户经理制实施的负面效应5.3关键在于实施客户经理制的时机与条件,22,谢谢各位！,