成功客户人员.PPT

成功的客户人员,何谓客户？客户是我们的贵宾，他并不依赖我们，而我们必须依靠他。他并没有打扰我们的工作，他是我们工作的目的。他不是外人，而是我们生意中的一份子。我们服务客户，并非给予恩惠，而是客户给我们为他服务的机会。,客户人员必须有的目标,成为公司和客户心目中的“成功者”获得提升挣更多的钱,如何实现这些目标,明白自己所处的环境以及“游戏规则”：客户服务工作不是什么和是什么？客户服务人员有几种？他们如何分工协作？上司喜欢什么、不喜欢什么？赢当客户尊重保证创意与媒介工作的顺利完成如何表现和销售自己？必备的品质-合众所需的能力,客户服务工作不是什么,客户服务人员不是助手、不是传声筒客户服务工作不是将意见从客户处转到创意部门、稍微讨论一下后交给客户确认、然后在月末再递张发票给客户如果你认为这是你的工作，你将永远不会开心，你也将永远不会在广告行业获得“成功”,客户服务工作是什么,客户服务是专业的、利润导向的客户管理工作它通过以下方式完成：控制而不是协调从开始到结束的整个流程在客户面前代表公司在公司面前代表客户保证进出公司的一切都是第一流的水准,客户服务人员的种类,AD：AccountDirector/客户总监AM：Accountmanager/客户经理AE:AccountExecutive/客户主任,客户服务组织架构,AD,AM,AE,少量时间：多个客户,大量时间：少量客户,这种组织架构意味着什么？,你不能总是等着上司来告诉你该做什么，那样常常就会导致混乱你的上司对客户不可能知道得象你那么多他有太多客户要考虑，他比你少接触客户,如果你能利用这种环境，你就能成为一个“成功人”，否则，你就会有麻烦,正确的工作流向,AD,AM,AE,正确,错误,永远不要认为AD管理客户而AM与AE协助他,事实恰恰相反,何谓AE,很有影响力的人管理客户业务的人使工作完成的人有更多机会见到客户并与之交谈的人是主宰，不是助手,如果你是AE,客户属于你，而不属于你的上司象对自己孩子一样对客户，培养他成长你不知道怎样做而需要帮助之日，正是你的AM或AD发挥其作用之时。但是，你必须主动地追促他而不是等他催问你。取得他的同意而非他的指令当他不再催问你、而你也不要需要他的帮助时，你就已经踏上AM的台阶,AM,AM的任务更艰巨与AE一样，AM也将投入大量时间于日常事务工作中与AE不同的是，AE具体执行日常工作，AM则对执行的结果向客户解释和负责如果AE犯了错，责任不在他，在AM,如果你是AM,你之所以是一个AM是因为你比AE有更多更好的经验你的任务不是与AE之间分滩工作，更不是自己做完所有的事培训你的AE。如果他有麻烦，帮助他你的AE做得越好，你的工作就更轻松，你就有更多的时间去争取AD的职务,最好的AM,他充分地分派工作，并跟踪管理这些工作他的AE不仅干得好，更干得开心他告诉AD或BOSS做什么他用脑而非脚他何时何地都带上自己的AE他告诉AE怎么做而不是自己去做他不把AE当仆人他鼓励AE挑战他他也不断挑战他的AD他和他的AE的办公桌整洁有序他的AE非常忙，但能充分控制局面,AD,以“年”或“月”考虑问题而非“日”评价AD的标准是大事，而非日常事物创意、媒介工作一切顺利时，无人注意AD，但一旦工作出错，他就要承担最大责任,AD的职责,引导客户发展客户服务组让BOSS知道一切但一般不靠他问而不是被问：“工作进展如何？”很少与客户的地层人员讨论与创意、媒介总监交流stopandthink战术性地使用BOSS的帮助,AD能同时处理很多事,能看到比较远的问题能判断哪些事可以忽略不计知道何时应该紧张，何时不需要同时做很多事，但仍有时间扩展业务,上司喜欢什么、不喜欢什么,上司也是人，他们也渴望成功，得到提升和挣更多的钱他们通过为公司赢取利润来实现这些目标如果他们向公司许诺利润但又做不到，会显的很蠢，没人喜欢做蠢人得罪上司的有效方法之一是把营业量预算做得一团糟你在向上司承诺钱没有人能原谅承诺给钱但又不兑现的人,赢得客户尊重,让你的客户认为你非常优秀,这将使你处于一个非常、非常有力的位置其中的关键是获得客户的尊重如果你的客户尊重你，你的上司、同事也会尊重你客户不会尊重听话的“传声筒”请客户大吃一顿能有助于关系的发展，但这还远远不够，客户喜欢你并不等于尊重你,如何赢得客户尊重,站在客户立场上看问题成为客户生意上的拍档象客户一样，你眼光要超越帮助客户管理他的生意，帮助他写营销计划告诉客户真相：他的决定、他的产品、你的工作废话少说，一个聪明的客户能听到1公里外的废话,如何赢得客户尊重,不要做“yes人”。它将定位于仆人，你为你的公司工作，不是为他他要的是你的专业技能、经验判断。如果你没有，他就会视你如尘土，一旦尊重丧失，要挽回很困难如果你有更好的主意，你可以不同意客户的意见，但永远、永远不要与他争吵简而言之，将你自己定位为商人或营销专家，而不是供应商或推销员,保证创意和媒介工作的顺利完成,赢得客户尊重、不做传声筒,如果创意或媒介人员认为你能得到客户的尊重，他们将会尽其所能帮助你但是，如果他们认为你只是一个传声筒，他们的工作常常会随心所欲，让你举步维艰告诉创意与媒介人员你想要什么，而不是客户说了什么stopandthink，形成正确的、自己的观点，然后写出正确的“工作单”,写好“工作单”，节约创意与媒介人员时间,如果你的“工作单”第一次就正确无误，你将节约每一个人的时间“工作单”不是表格、它是客户的期望、它是解决方案、它也是创意好的“工作单”还象存款，一旦出现问题可大派用场,表现和销售自己,解决方案,永远、永远、不论在何种情况下在将问题告诉你的上司或客户时都必须附带一个解决方案一个错误的解决方案也聊胜于无,问题,不要怕问愚蠢的问题，更不要假装明白你实际上不明白的事情那样你迟早会被发现，即使不被发现，你也将永远学不到东西如果你问了，你赢得的不只是答案，更是尊重,长处与短处,以己为傲，你为BOSS工作是因为你有智慧常常这样提醒自己，你的成就必将有目共睹了解你的强项与缺点：只有知道缺点是什么，你才能改正缺点最好的老板雇用能弥补自己缺点的人,团队精神,我们提倡团队精神但得到提升的是个人，而非整个团队。一个团队中，总有人如“明星”冉冉升起而有人不是永远不要有“害群之马”或“不合群”的名声敢于发展自己的观点或风格，但必须遵从游戏规则,“小事情”,拼写、说错客户的名字或头衔写错或排印错“yesman”，不用头脑思考的人不回电话开会迟到,客户服务人员所需的能力,求知欲：对客户、他的产品及其行业无止镜的求知欲客户关系：渴望服务客户、发展客户信任注重细节：着眼于细节，使各个部分紧密联系起来解决问题的能手：能分析客户业务并发展出解决方案策略性思考：了解客户需要并能使之与公司平衡灵活：能管理不同的个性与需要自主、自觉：对内、对外、组织和协调人与活动并使之有序沟通技巧：对内、对外、手写、口说均清晰明白团队精神/领导风范：领导并引领团队,客户主任在平面制作时的基本动作,1、简报请列明制作细则：,制作用途（如：报纸或POP等）。尺寸Size：（H）X（W）网点（ScreenLine)正片或负片（Positiveornegativefiles)分色片数目颜色（4C或BW或4C+SpotColour专色）单面/双面（O/S或b/s)语文（英文或中文简体或中文繁体）打样纸张（或数量）要求所选纸张印刷数量,其他制作完成工序客户Logo指定颜色，字体或其他要求送货详情（如：地址，包装方法等）,2、正稿Artwork动作：,1、核对正稿尺寸（按针位或报纸稿线框）2、核对图案，logo，标题，文案等大小及位置（checkagainstlayout)3、对标题和文案（把错误的字、排位等用符号记在正稿上）4、再重读标题和文案5、查看整体文案排位和构图6、把正稿日期记在正稿上7、复印写有意见的正稿8、把原稿交给creative9、复印件存档,3、打样ColourProof动作：,1、核对打样尺寸（按针位或报纸稿线框）2、查看图案颜色（特别注意产品）3、查看logo颜色4、核对标题和文案等颜色5、预留之出血位置或装订位置是否足够/报纸稿是否有线框6、把修改意见记在打样上7、把大样日期（出稿日期和报纸名称）记在打样一，二，三上8、把打样一交给creative9、按针位切割打样二（或制作Dummy)，提交给客户10、打样三存档,4、交分色片ColourSeparationFilms动作,查核分色片数目（如：4C应有4张M、C、B、Y片）是否有打样和单格打样（colourproof&progressiveproofs)应查看片上的文字，图案和Logo有没有问题把打样日期（出稿日期和报纸名称）记在打样上把片，打样和单格捆在一起，交给媒介或客户若有印刷品，应准备印刷样品（dummy),与分色片同时提交,平面类工作流程（报纸、杂志、POP、小册子、单张、VI、户外登箱、广告牌、车身、展示会等）,创意,报价,摄影,-按CreativeBrief填写产品目的背景资料竞争对手资料市场情况目标消费者分析区域时间SELLINGIDEA-尺寸-提交物料手绘效果图/电脑效果图黑白/彩色-Preview时间-提交日期/时间,内部费用/供应商费用尺寸规格颜色物料特殊效果其它要求交货日期送货安排附效果图影印,附效果图影印菲林规格拍摄内容风格要求及参数张数产品提供及时间安排交片日期及时间,插画,正稿制作,输出黑白胶片,印刷/制作,附效果图作画尺寸成品出街尺寸黑白/彩色插画内容风格要求及参数完成物料及规格交画日期及时间,附效果图及文案尺寸规格网线黑白/专色/4色/4色+专色所需物料（灯片、图片、电脑资料）广告媒体黑白打印/彩印打印交稿日期及时间,4色胶片连打稿尺寸规格数量打稿张数交片日期及时间,尺寸规格黑白/专色/4色/4色+专色特殊效果纸张/物料数量送货安排交货日期及时间,