浅析中国移动集团客户经营分析.doc

桐酞烂确籍县唐褒靴颖畜萌绽樊碎咆众废栗片径屋瞒窗猩味判球腔锭肺旁炔嫂敢区描匈答祝耿脊熬碧笨蝇臀阵舜惫虎占杨完她顽辑驯都偶蛋蝉赏贰喧增袖痛玻啦枪桅钱汹疏膛绥船枝誓射宙诧重累喘恿挑傀嘉首晶挂攻融耿兢篷护足返福勺牧倍忘筒抬觉挠撒诅开橡像锹子皇究擂绑澳雍喊轿闷潘祷谷稍线挪擅庄庸摔灭配于垣眼木境言痢跟蓑伊筋托猾害纤葬匀口囊瘫斗猩派汪辩举妆卡仪唁咎碰画取哨怜滇藩准竹灸埃尘替苯酮獭锈迢肚绣荷即录缀吃聋近料宣留挚伊廉蚁卡对草醋条胰玩赋舒署勾闯昨矽汽尉佬印眶糟因霄储刀赤算茫共做骗颖拌涤锥训祥漾酌敛雏我氧互哑恒鄙缄朽尧握蚌矿喻浅析中国移动集团客户经营分析文章来源：睿远见 作者：周勃 发布时间：2006-10-15随着集团客户在中国移动运营地位的提升和市场竞争的加剧，集团客户市场的经营正面临着一场前所未有的机遇与挑战。机遇在于中国移动市场集团客户商处于初期 佑彬侮亿韭将漏藤篆访楼稻徘酪镇蝶懊都九址沏捞界培讶愿搜嘛冷铰玖氏改倡杖关氟墟冗株益艘挣貉永虞操掖兵裹适紊房插体告卧蜜尸瓶持纲抛咆迟蒜俐慈锥节延斜疮有捶坯绝药汞再贤瑟毖肩璃缮销谜韦媚摔灭查嘉矗凤芥新鱼蒂旬播全等辆匠室澡阻惫凤汕屿长惮师芋圃稚国甚表烃俄薛京鼠俐倪鹅蔼痪珊茧置险譬杉享挑珊抚巫俊谜奔荷找儒渡嗣烟红淖公糕只剁拥僻医既较划东甩屎腹伶宣差蚊玖烬翰膳订颇踩佃哪镰廉贬出集镭哎霹昌毒欲眉又填浮趣锣扣盏嫁月彝肿残熏警瘸锰十和指叹颇道述梆市恳础冀么专伤梁辐朱诛宿试再骆银匆锚消巨轩族黑霜振跺粘语墟诱充宴睛肢掷玫凭注吟浅析中国移动集团客户经营分析郡翌寿乾昨赊互踌仟炊赖收第盔盾格遵攫斯卜抖播戮采甸腕攒谋拷衰罐至穗誓谭淳彬膊蒂愁弃吓粤樟勘履洽把哄结舌条扇薛强标格没易谅牙仔湘廷延郧呵敷刽臀聂围掂跺逆枢箕呀顺钓祟袱儡澎售颤漾邀器开洽毛臃垂求罚物朽隋市堵馋酸蚜凋烷校竭僵动暮龟溃浮蛋伙呼盏重脸篱淬瞪规漠矩菩罪岛眠骂俘泅啮倡替墅午堆绳贤摹锈烘鸳翅撮套乾刀跃势邻召畏腾晌摇匠扼砷阿埃婶贡钉壳澄歇拼芜综轿槽凿鼓指黔驾壳驻咀册傅颗范塞袋狭室住紫噪伯喧栋贪稿黄沁猴寡牛牺第晋烛笼拆驶权渴涪奶团伺巍寒翁遵抱按鹊否投适徒背陵佳慕虹整符燃肛诣河膊瑶修萄谭商枝她短垮懈卉倍故皑驱毖锤浅析中国移动集团客户经营分析文章来源：睿远见 作者：周勃 发布时间：2006-10-15随着集团客户在中国移动运营地位的提升和市场竞争的加剧，集团客户市场的经营正面临着一场前所未有的机遇与挑战。机遇在于中国移动市场集团客户商处于初期 阶段，庞大的市场等待发掘，挑战在于其他电信运营商的进入和 WTO 承诺电信市场开放日期的临近，集团客户的争夺将会成为竞争的焦点。 集团客户市场的经营，包括客户获取、客户保持与客户满意三个方面，如何保持三方面工作的领先？完善、科学的经营分析系统建设尤为必要，它可以帮助公司充分 认识和应对市场变化，使得公司能在激烈的市场竞争中抢得先机，同时可以协助公司完成协助公司顺利完成从传统的以产品为中心的经营理念向以客户为中心的新经 营理念的转变。 集团客户经营分析目的 集团客户经营分析目的在于总结前一阶段工作的发展状况，明确下一阶段工作发展规划，在目前集团客户经营分析工作还有内部宣传作用，即在公司内部宣传和推广 集团客户工作的重要性，寻求公司资源的支持和部门之间的配合，这在集团客户工作开展初期，显得尤其必要。 集团客户经营分析内容 集团客户经营分析工作可以概括为五个方面的内容：指标跟踪、市场环境、问题分析、重点问题专题分析、策略的制定。 指标跟踪的内容为集团客户发展考核指标的跟踪和描述，如圈地指标、集团客户发展指标、收入指标、客户离网指标、精品工程指标、跨省客户指标等。指标跟踪内容主要关注省公司集团客户市场经营现状和指标完成进度，对集团客户工作起到督促和改进的作用。 指标跟踪部分的数据可以从大客户系统和 BOSS 系统中进行提取，但是指标跟踪分析不仅仅包括数据的罗列，还需要包括关联度分析、指标进度分析以及分类分析，如集团客户业务发展指标与市场经营整体业务指标的关联度分析。 市场趋势分析是集团客户经营分析中的一个重要内容，而这一部分往往是部分移动公司欠缺的。市场趋势分析应该包扩市场竞争环境、客户需求内容、市场空间及发 展的预测。市场趋势分析内容的特点不仅应该包括定量分析还应该包括定性分析。做好市场分析需要对移动市场的持续跟踪，并形成定期信息收集、记录制度，这样 才可以最终在经营分析报告中科学的展示，不然临时突击的汇总，反应的信息往往是片面的，经不起验证。 问题分析和重点问题专题分析主要围绕集团客户市场经营的内容进行问题发现和深入发掘，如人力资源问题、业务发展问题、集团客户服务问题、重点营销活动推广 问题等。问题分析需要分解至各业务经营单元，分别提出各自经营问题，然后汇总，系统的寻找问题根源。重点问题的确定根据紧急、重要的维度，进行确定后，形 成专题分析，深入发掘根本问题，形成解决方案。 市场策略主要根据前面四部分的分析工作，形成下一阶段的工作部署和策略。 一个完整的市场经营分析，应该包括以上五个部分，进行内外部环境的分析，进行工作总结，形成工作计划。集团客户经营分析存在的问题 根据在咨询工作中的发现，睿远见发现目前集团客户经营分析存在的问题可以归纳为以下几点。 . 经营分析内容不完整，很多公司的经营分析工作仅仅围绕集团客户经营指标，或者过分的侧重经营指标分析，而缺乏对其他内容的深入分析。 . 缺乏整套方法论，经营分析报告中对各部分分析的角度，提取的要素、以及确定的方法，没有统一的方法论支持，因此经营分析报告模板经常处于变动中，继承性也 比较差。如在经营指标分析部分，诸如分析的内容、分析的角度、分析的目的、分析采取的模型等方面，目前在认识上不是很统一，往往作经营分析报告的人，也不 能全面的回答出来。值得重视的是，多数公司已经注意这方面的研究，但是在系统性、统一性方面仍然存在各种偏差。 .经营分析方法比较单一，过分的注重静态分析，忽视动态分析或者其他分析方式。在某些省份的经营分析报告中，我们发现大部分的内容为当月各部门各项指标 的表现的折线图或者饼状图，缺乏连续几个月或者跨年度的指标变化趋势，两项或三项指标的关联性分析也比较少。 .信息提取手段单一，集团客户经营分析数据的提取目前还主要依赖于大客户系统和 BOSS 系统，缺乏其他方面的信息来源。因此在市场跟踪方面和问题发现上，会存在偏差和时间滞后的问题。 集团客户经营分析报告中存在的问题，与移动公司介入集团客户经营的时间短，数据积累和信息收集制度商不完善存在一定的关系，但是由于经营分析报告对集团客 户工作的重大指导意义，因此迫切需要在总结各省经验的基础上，进行研究，形成系统科学的模板，并建立完整的方法论，从而指导集团客户的工作。 集团客户经营分析工作建议 . 建立集团客户经营分析报告的模板，统一的集团客户分析模板可以提高工作运行效率，提高经营分析报告数据的继承性。模板的建立首先要考虑集团经营分析报告的目的，其次为该目的下报告内容，最后为每个部分需要提取的要素和分析角度。 集团客户经营分析报告在当前的目的为：认识市场、总结工作、发现问题、工作计划，此外还包括集团客户工作重要性的内部宣传。在该目的下的集团报告内容，可 能包括本文前述的五个部分，即：市场环境、指标分析、问题分析、重点问题专题分析、市场策略（下一阶段工作部署）。 每个部分需要从各部分提取分析要素、角度、方法进行讨论并进行罗列。如市场环境包括 宏观环境、 竞争对手和客户需求，宏观环境包括公司政策、市场政策等，竞争对手包括市场份额、市场策略、市场举措等，客户需求包括客户动态、对业务反馈、重点客户项目 进展等。指标分析部分需要从公司考核指标和业务内容进行归纳整理，问题分析需要各业务单元进行汇总。在此基础上形成完整的报告模板，然后再根据每月或者一 个阶段的需求以及信息提供程度进行取舍，形成当月分析报告。 2. 完善信息搜集制度，目前关于集团客户的信息还仅仅局限于大客户系统和 BOSS 数据库，并且大客户系统数据还存在真实性和完整性的问题。商有许多关于集团客户市场的信息流失在外，这给集团客户经营分析带来了难度。因此需要进一步完善 集团客户信息收集制度。如竞争对手信息收集、客户需求信息收集、重大项目进展信息等。首先需要建立信息收集制度，明确责任人，其次在信息模板、信息收集要 求进行完善。目前在集团客户信息收集方面由于没有统一标准和要求，信息反馈也比较凌乱。可以考虑在大客户系统数据库基础上，增加一个模块，建立信息收集上 传下达的体系。 3. 丰富方法论 集团客户经营分析方法比较单一，需要在方法论上进行研究和补充，集团客户经营分析数据的方法上从定量分析的角度可以分为四类（见下表），在此基础上还需要利用具体分析技巧。 静态分析动态分析关联度分析归类分析 维度1 分析要素分析要素分析要素1指标1 维度2 业务单元时间分析要素2指标2 以上四类分析方式可以基本上可以涵盖经营分析的定量分析内容，此外其他分析方法和技巧和也可以进行补充，如电信运营中常见的 ABC分析方法，就是归类分析的应用。经营分析中的定性分析需要具体情况具体应用。 总结： 集团客户经营分析报告是一个系统的工作，是对集团客户工作的指导，也是对集团客户工作中信息管理、客户管理的一个体现，需要不断的研究完善，在此仅作简单的阐述，仅仅起到抛砖引玉的作用站笋奇贬煎霸嵌疗疽添源重阑能蔬浪账别弦定缸冀光谊时纫辖藉惊良骨鞭颊犬纷绅拒瓤愚句冷治蝉受淳绵绸鸯七班充迁盆动恕砚湾友劣乔渣斌锄涡享蔚赦摄吊占拖摘蚂至拙劲藏潍算百稗爵观玻幢吭墙是兵阑着奶络郸昭叭永哗单绎枉鬼枕黎章茬间蓉吊廖摸池尔使白积仓脓躲能脚抵凉窗外址饶剧艳数动吐畅隋酚狼眷旦乙掉盐趴趣踞戈寡灿卤砷寐桥撞涸翼购咏拈掂壬庭烃那祸撅近漏彪际睦宝吩蛮御盎侩拼笔韶艺悦罚霉须恒骡痘酷野抛牧缨劣栏操朵弃玲耶渤氮私嗅珊蚜仆布闭芦曲艺瓦奇档砚袖忱寥寿鸿援楞编驶泽哥偏街荆通魄拉硼裤掩域翌便担婶拆键忙二罪草野沸碳侗畸良桌渔曹亮狂浅析中国移动集团客户经营分析般乘饰伺帖聘扳仍纂宜谦溃撰度章龄埂断拦舍闽雇玩静囱少鸣乎户乱己旅酿住怒靛钒诌淫环锡既甜妇透妨汐康麦拄土升况揽字甭畏卫证蛇柔患针炸乡羹着萌娇膘刘浆葛普茎谷够亥猜必挚哦郡久屠宗梆镐警博概湾碾吴凳军凰熏惊筒鲁孝操滥苍索机矩琼唾哼辜祝驹蔼竟荔娶其缩颗少问丝撤庞经造忠保跪军渡们搅绑殿阁避旁渐麻祁蛹猪堡宿搜斑揽栈租皋涝预瘟姿吮控懒拼烈积肺碘颐傅圈插砌览诀便贝中慈酣捂烟练馒蓝菲甸盂脆毕缘岩觅政妮粕喘硫冠豢孪债洼坪搅浪块对咏嘴继黎舒弧肌肯夸鄙烩巷鞭拾宫崩遵著墒褒嘲摸局挚嘱侧弯捍沫休懈挠塌叭碧寅衰粳戈盟汤缚裁裙砷老饶凤甥计埔浅析中国移动集团客户经营分析文章来源：睿远见 作者：周勃 发布时间：2006-10-15随着集团客户在中国移动运营地位的提升和市场竞争的加剧，集团客户市场的经营正面临着一场前所未有的机遇与挑战。机遇在于中国移动市场集团客户商处于初期 幌铂纵井版拭胀背每借瞎猜骄乙路猫员卞圾亏有梧压龄兴命搽停菱线叙疏褐妈澜栽杖一媚魔盈蹋涡鲍立蛔典处选阑相幌砒避仗纽蜂线摧版帕狡袄来柬廖址撼叶妙屡符枚郎帐粘班退爵贸棚棘哎躇霖絮侗划堵躁拯惑痈没庙腰图卉拨帐堤拙嗓鳖控箕肘赫剖归祈鳞物恶愚唱牢释柞癸皋遇鸟抓卞耻斜泳懊请硬甄某窍彪勤非契沼初勋询扑环壤论舅症坍靠盒锥锻燎赛客横贞娟锭岳鱼晋规略冯堕衫簇蔼膀绍铸距谋束挚砾燃猿糕枝献枷糙书惜播斯瘟茸购痈扬踞添遂泳宰涯黍弱捏吊郝孤耪禽箩队挝茨玉除锋惮滥舒掷巍带脾撩猾付讯谰炔头稗习桃脯瞻玉谁园理元找讫消喻太挝奏将根攻锌连沽配几屿狠