前台接待要求及标准.doc

前台接待
工作流程及礼仪规范

根据前台接待的相关工作内容与要求，现制订前台接待工作流程细则和礼仪规范：
前台接待的工作流程：
一、客户的接待与服务
1. 负责来访客户的接待工作，包括领客户就座、提供茶水，咨询客户来访意图。
1) 接待来访者时，先询问有无明确造访者及有无预约。
客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎词。
A、问候标准语如下：“先生/小姐，您好！”
B、对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐，您好！”
● 有预约者，先让客人稍等/安排就座，再通知被访者，得到接待通知后，引领客人到达接待处，提供茶水服务。
● 无预约而有明确造访者时，先让客人稍等/安排就座，再通知被访者，决定是否接待。若接待，引领客人到达接待处，提供茶水服务；若被访者在忙，告知客人不便接待，希望另约时间。
● 遇到无明确造访者，通知人事行政部经理接待处理。
● 当客人离开后应马上整理接待区域的环境，包括杯子收至茶水间、保持桌子干净椅子摆放整齐、关灯和空调等。
2) 如遇到会议时间，先请客人就座等待，提供茶水服务，尽可能少打扰会议。
3) 前台台面、周边保持清洁、整齐，注意抽屉整洁。
4) 每天上下班前，前台人员要注意查看茶水供应（包括桶装水、各类茶叶和饮料等等）是否充足，通知人事行政部及时补足。
二、电话接听工作流程
1. 员工应在三声电话铃声内接听。
2. 接听总机时的标准用语是：“您好！，请问有什么可以帮到您？”； “请稍等”。
3. 正确转接来电，如分机无法接听，可让来电者留言，记下后转告。
4. 如需暂时离开前台，应指定人员协助接听电话并负责前台区域接待工作。
三、信件收递规定
1. 前台接待负责邮件快递转发及接收信件物品。
2. 公司所有公发信件、邮件，统一递送到前台。
3. 合理控制每月信件、邮件，快递费用，做好有关费用统计表单。（每月做好费用报表统一到财务部报销）
四、前台接待上岗要求
1. 外表要求：形象甜美、气质佳，活泼、待人热情。
2. 语言要求：国语发音标准，咬字清晰，口头表达能力强。
3. 熟知公司的部门架构、人员结构等。
前台接待的礼仪规范：
一、 规范自己的职业形象
1. 上班前按规定更换好制服，一律在规定区域梳妆打扮，。
2. 发型应梳理整齐、干净，长发要盘起，短发要齐耳。不得染异色发和梳理奇异发型。
3. 上班时间只允许戴一枚小型耳钉和一枚戒指。
4. 不得浓妆艳抹，务必化淡妆，使用淡雅香水，身上不得有异味；手部和面部要始终保持卫生，不留长指甲。 以给人精神、亲切的形象。
5. 女士需体现出柔和和轻盈，谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜、依靠着墙壁、桌椅而站；手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。
适当运用手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落
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