证劵营业部岗位职责和服务标准.doc

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2、副总经理（总经理助理）岗位…………………………………….. ……4 3、交易主管岗位…………………………………….. …………….. ……….6 4、交易部柜台岗位……………………………….. …………….. ………….8 5、客户服务部主管岗位………………………….. …………….. ………….9 6、客户服务部咨询人员岗位………………….. …………….. …………….11 7、客户服务部营销服务人员岗位…………….. …………….. …………….12 8、财务主管岗位…………………………………….. …………….. ……….14 9、财务部出纳人员岗位…………………………….. …………….. ……….15 10、电脑主管岗位………………………………….. …………….. ………...16 11、电脑维修人员岗位……………………………….. …………….. ……....18 12、营业部综合岗位（兼）………………………….. …………….. ………19 13、大堂值班经理（兼）岗位……………………….. …………….. ………20 二、营销支持人员岗位职责……………………………….. …………….. ……..23 1、营销中心总监（兼）岗位………………………….. …………….. ……...23 2、营销中心执行总监岗位…………………………….. …………….. ……...25 3、营销中心团队管理岗位…………………………….. …………….. ……...27 4、营销中心团队支持岗位…………………………….. …………….. ……...28 5、营销中心渠道管理岗位…………………………….. …………….. ……...29 6、营销中心策划管理岗位…………………………….. …………….. ...……30 7、营销中心培训管理岗位…………………………….. …………….. …...…31 8、营销中心客户服务岗位…………………………….. …………….. …...…32 9、营销中心督导管理岗位…………………………….. …………….. …...…33 三、营销人员岗位职责………………………………….. …………….. …...……34 1、区域团队负责人（直属团队区域经理）岗位….. …………….. …...…….34 2、一般区域经理和片区经理岗位………………….. …………….. ……...….35 3、客户经理岗位………………………………….. …………….. …………….36 一、营业部基础人员岗位职责与服务标准 1、总经理（负责人）岗位职位名称总经理（主持工作副总经理）岗位职责该职责对应的主要任务根据公司经纪业务发展战略及部署，组织和领导营业部日常经营管理工作，完成公司下达的工作任务和业务指标根据公司发展战略拟定本营业部发展规划制定并组织实施营业部的客户服务、市场营销及交叉销售策略在公司规定范围内制定营业部的佣金策略组织、落实本营业部部门及岗位设置及其职责划分按照公司有关规定管理营业部的人、财、物按照公司有关规定组织营业部的风险管理和内部控制工作策划、组织营业部的搬迁及改造工作工作时段工作内容具体标准执行文件 8:30_ 9:00 1、仪容仪表 1、营业时间开始前，换好职业装、带好工牌，女员工化淡妆： 2、检查员工仪容仪表《仪容仪表要求》 2、班前准备 1、8:40—8:50准时主持营业部晨 2、9:00前OA上线，接收处理公文、邮件； 9:00— 17:00 1、日常业务 1、审核与费用审批：资金进出、柜台特殊业务、费用审批、保证金调度审批； 2、客户服务‘电话沟通或走访； 3、投诉处理：现场或电话处理投诉事项； 4、处理其它权限内事项； 5、紧急事务处理。《运营管理制度》 2、客户沟通和关系维系 1、定期与运营部大客户沟通，征集反馈客户需求； 2、组织和实施营业部层面的客户联谊活动，协助公司有关部门进行客户联谊和研讨活动； 3、定期对营业部客户满意度进行评估，并制定、实施整改方案；《客户服务制度》 3、业务计划制定、组织实施和评估 1、制定营业部全年、季度业务计划，组织资源，利用激励机制实施、推行计划； 2、掌控营业部收入、费用预算执行情况，出现问题及时做出对策： 3、关注和提升营业部市场份额，在客户关系，市场咨询服务，市场拓展方面应有相应的对策保证； 4、经纪人的发展和督导； 5、客户市场竞争动向的分析，同业动态，主要营销目标确定，客户需求变化反馈； 6、组织实施和督导公司金融产品和咨询产品的销售和代销业务。《市场营销制度》 4、风险控制 1、定期组织和督导按风险点线索自查，主要针对客户开户资料完整性、档案管理、电脑系统稳定性、客户潜在纠纷、消防安全等环节的合规性和证据完整性进行； 2、配合公司稽核部、交易运行部等部门进行的每年定期稽核和临时检查； 3、经纪人业务的风险点检查和控制。《风险控制制度》 5、员工考评和绩效管理； 1、根据公司绩效考核政策和本系对本部的员工考核； 2、对部门和个别员工的绩效辅导； 3、营业部标准化管理、评价、考核《标准化服务评价体系》 17：00 营业终了 1、电器关闭情况检查 2、门窗检查 3、办公环境清洁检查《营业部硬件环境规范》 2、副总经理（总经理助理）岗位职位名称直接上级直接下级副总经理总经理主管岗位职责该职责对应的主要协助总经理组织营业部日常经营管理工作，完成公司下达的工作任务和业务指标。协助总经理拟定本营业部发展规划，并制定具体的落实方案组织落实营业部的客户服务、市场营销、交叉销售或在公司规定范围内制定营业部的佣金策略根据营业部管理人员职责分工，分管营业部有关业务协调营业部部门、各岗位的工作，督促员工完成各项任务分析营业部的人、财、物状况，定期向总经理汇报组织落实营业部的风险管理和内部控制工作组织员工的业务培训和职业道德教育工作时段工作内容具体标准执行文件 8：30-9：00 1、仪容仪表 1、营业时间开始前，换好职业装、戴好工牌，女员工化淡妆 2、检查员工仪容仪表《仪容仪表要求》 2、班前准备 1、8：40—8：50准时参加营业部晨会； 2、9：00前OA上线，接收处理公文、邮件 9：00—17：00 1、日常业务 1、客户服务，电话沟通或走访 2、投诉处理：现场或电话处理投诉事项； 3、处理其它权限内事项 4、紧急事务处理 5、组织营业部员工开展业务学习和培训 2、分管客户服务部 1、与营业部客户沟通，征集反馈客户需求，投资咨询 2、组织和实施营业部层面的客户联谊活动，协助公司有关部门进行客户联谊和研讨活动； 3、定期对营业部客户满意度进行评估，并制定、实施整改方案； 4、柜台业务处理《交易运行制度》、《客户服务制度》 3、分管市场营销 1、提升营业部市场份额，在客户关系，市场咨询服务，市场拓展方面应有相应的对策保证； 2、纪人业务的发展和督导； 3、客户市场竞争动向的分析，同业动态，主要营销目标确定，客户需求变化反馈； 4、组织实施和督导公司金融产品和咨询产品的销售和代销业务。《市场营销制度》 4、风险控制 1、辅助营业部经理组织和督导定期按风险点线索自查，主要对客户开户资料完整性、消防安全、客户潜在纠纷等环节的合规性和证据完整性进行 2、配合公司稽核部、交易运行部等部门进行的每年定期稽核和业务检查； 3、风险点检查和控制；《风险控制制度》 17：00 营业终了 1、电器关闭情况检查 2、门窗检查 3、办公环境清洁检查《营业部硬件环境规范》 3、交易主管岗位职位名称直接上级直接下级交易主管总经理交易柜员岗位职责该职责对应的主要任务按照公司有关规定及营业部总经理要求，组织营业部的交易运行业务监督、落实营业部交易运行过程中的各项活动，严格执行各项业务流程有效控制交易运行风险，协助解决柜台业务的各种问题或突发事件按公司操作规程，在权限内对柜员的业务操作进行复核在权限骨负责用设置、客户分类管理、佣金设置、经纪人管理、开放式基金管理等工作营业部经纪业务报表的统计和上报客户业务资料的整理、归档和保管工作接受客户柜台或电话咨询，回答客户有关证券交易的问题组织交易部员工学习公司交易运行制度接受客户投诉信息，在权限范围内进行处理并答复客户工作时段工作内容具体标准执行文件 8：30~9:00 1、仪容仪表 1、营业时间开始前，换好职业装、戴好工牌，女员工化淡妆； 2、员工间仪容仪表互检。《仪容仪表要求》 2、班前准备 1、8:40~8:50准时参加营业部晨会； 2、开启电脑系统（OA、钱龙、CRM）； 3、检查电脑系统（钱龙热自动委托、网上委托、柜台委托）、电话的运行状态是否完好； 1、日常业务 1、OA业务处理； 2、柜台业务处理； 3、组织整理客户资料； 4、与客户沟通，解决或反馈客户要求； 5、其他权限内业务办理 6、紧急事务处理。《交易运行制度》 2、投诉处理 1、聆听客户投诉，作好记录 2、解析、处理客户投诉； 3、对不能及时回复的事项要和客户做说明； 4、当客户对结果还是不满意的时候请相关部门进行解决；《客户服务制度》 3、学习培训 1、规划培训事项 2、组织学习交易运行业务及公司相关制度《市场营销制度》 4、风险控制辅助营业部经理对交易运行业务按风险点线索自查，包括：客户资金进出、开户资料完整性、档案管理等，《风险控制制度》 17:00 业务终了 1、电器关闭情况检查 2、门窗检查 3、办公环境清洁检查《营业部硬件环境规范》 4交易部柜台岗位职位名称直接上级直接下级交易柜员交易主管岗位职责该职责对应的主要任务按照公司有关规定完成权限范围内的柜台业务操作，保证客户各项手续完备，交易正常按照经纪业务操作规程办理开户、交易、资金业务按照公司有关规定使用和保管业务资料、证券账户卡等重要空白凭证和业务印章按规定完成有关业务资料的扫描和上传工作按规定为客户提供账户查询业务接受客户柜台咨询，回答客户有关证券交易的问题按照经纪业务操作规程对其他柜员的操作进行复核工作时段工作内容具体标准执行文件 8:30~9:00 1、仪容仪表 1、营业时间开始前，换好职业装、戴好工牌，女员工化淡妆 2、员工间仪容仪表互检《仪容仪表要求》 2、班前准备 1、8:40~8:50准时参加营业部晨会； 2、开启电脑系统（OA、钱龙、CRM）； 3、检查电脑系统（钱龙热自动委托、网上委托、柜台委托）、电话的运行状态是否完好； 9:00~17:00 1、业务受理 1、开户业务、资金业务； 2、资产转移；（转托管、撤销指定、股东代码卡迁移等） 3、开放式基金业务等； 4、管理权限内的复核（包括人工复核和单机双人复核） 5、其他权限内业务办理《经纪业务操作规程》 2、收市 1、整理客户资料 2、对账 3、扫描资料、交接资料《运营管理制度》 3、学习培训 1、学习新业务《市场营销制度》 17:00 营业终了 1、电器关闭情况检查 2、门窗检查 3、办公环境清洁检查《营业部硬件环境规范》 5、客户服务部主管岗位职位名称直接上级直接下级客户服务部主管总经理投资咨询岗位职责该职责对应得主要任务按照公司有关规定及营业部总经理要求具体负责营业部各项咨询服务工作的落实执行定期（一周）组织客户服务部员工总结工作开展情况，汇总工作问题和客户要求在授权范围内负责申请佣金优惠客户的接待和签约工作定期了解客户需求，与公司市场部沟通，组织和实施营业部核心客户报告会整体负责、落实、监督营业部客户服务工作，提高服务质量在区域经理的配合下，做好银行渠道关系维护工作（市场二部）注重潜在大客户的开发，在营业部领导的指导下做好潜在客户的拜访工作组织进行营业部的各类客户回访工作，接受、跟踪、处理并汇总客户各类投诉定期提供营业部客户结构分析工作时段工作内容具体标准执行文件 8:30~9:00 1、仪容仪表 1、营业时间开始前，换好职业装、戴好工牌，女员工化淡妆 2、员工间仪容仪表互检《仪容仪表要求》 2、班前准备 1、8:40~8:50准时参加营业部晨会； 2、开启电脑系统（OA、钱龙、CRM）； 3、检查电脑系统（钱龙热自动委托、网上委托、柜台委托）、电话的运行状态是否完好； 9:00~17:00 1、日常业务 1、查阅公司咨询业务，领会公司观点； 2,、审核待发送的短信、电子邮件的内容； 3、巡视场内客户情况，做好现场指导； 4、与核心客户沟通，传达公司市场信息 5、紧急事务处理。《咨询管理办法》、《核心客户服务制度》 6、客户服务部咨询人员岗位职位名称直接上级直接下级投资咨询客户服务部主管岗位职责该职责对应的主要任务按照公司有关规定做好客户咨询服务以及营业部领导安排的其他工作具体负责营业部客户的咨询指导工作整理公司咨询信息，通过短信和电子邮件向合规客户发送按时接收公司RTX广播，做好现场客户的盘中指导工作，保持工作电话畅通做好核心客户服务，建立核心客户档案，定期对关键客户进行回访按规定做好投资者教育的课程准备和授课协助客户服务部主管做好报告会的准备工作工作时段工作内容具体标准执行文件 8；30-9；00 1、仪容仪表 1、营业时间开始前，换好职业装、戴好工牌，女员工化淡妆；2、员工间仪表互检。 2、班前准备 1、8：40-8：50准备参加营业部晨会； 2、开启电脑系统（OA、钱龙、CRM）； 3、检查电脑系统（钱龙热自助委托、网上委托、柜台委托）、电话的运行状态是否完好； 9：00-17：00 1、日常咨询工作 1、整理和消化公司咨询产品内容，编辑短信和电子邮件内容，审核后按时发送； 2、定时巡场，做好现场客户的盘中指导； 3、按时接收公司RTX广播系统，保证播出效果； 4、做好现有客户回访工作，并做好回访记录； 5、保持与市场部相关人员的良好沟通，定期投稿；《咨询管理办法》、《客户回访制度》、《证券分析师职业道德守则》 2、核心客户服务 1、整理核心客户资料，做好每天工作记录；2、根据市场变化，向核心客户一对一提供指导建议； 3、收集客户反馈意见，集中反映并将处理结果及时通报客户；《核心客户服务制度》 3、投资者教育 1、编制股民学校教程，做好新客户的培训工作2、学习新制度、规定，具体负责并完善投资者教育园地的建设和更新； 17：00 营业终结了 1、电器关闭情况检查； 2、门窗检查 3、办公环境清洁检查《营业部硬件环境规范》 7、客户服务部营销服务人员岗位职位名称直接上级直接下级产品销售专员客户服务部主管岗位职责该职责对应的主要任务按照公司有关规定及营业部总经理要求，协助市场主管做好营业部的金融产品销售工作根据公司下达的产品销售任务及相关要求制定本营业部的产品销售策略和措施。根据营业部负责人的要求，具体负责本营业部金融产品销售的组织和实施工作，并及时向营业部负责人和公司市场部汇报进度、反映问题、提出建议。根据公司要求，在产品销售活动期间，确保营业部每天有人在产品销售群上值班，及时收集产品销售动态、公司要求以及即时讯息，并迅速汇总后报告营业部负责人及其他相关人员。定期了解基金客户需求，与公司市场部沟通，组织和实施营业部基金客户活动，做好基金客户的后续服务工作。注意潜在基金客户的开发，在营业部领导下做好潜在客户的拜访工作。定期提供营业部基金客户结构分析和盈亏分析。接受客户投诉信息，在权限范围内进行处理并答复基金客户。工作时段工作内容具体标准执行文件 8：30-9：00 1、仪容仪表 1、营业时间开始前，换好职业装、戴好工牌，女员工化淡妆；2、员工间仪容仪表互检。《仪容仪表要求》 2、班前准备 1、8：40-8：50准备参加营业部晨会；2、开启电脑系统（OA、钱龙、CRM、产品销售QQ群）；3、检查电脑系统（钱龙热自助委托、网上委托、柜台委托）、电话的运行状态是否完好。 9：00-17：00 2、日常业务 1、查阅公司产品销售通知内容，领会公司观点；2、审核待发送的短信、电子邮件的内容；3、收集产品销售QQ群中的相关信息，汇总后上报营业部负责人及其他相关人员，并及时反馈信息和予以处理；4、与基金大客户沟通，传达公司市场信息；5、紧急事物处理。《基金代销业务客户服务标准》、《核心客户服务制度》、《客户服务回访制度》 2、投诉处理 1、聆听基金客户投诉，并将处理结果汇总后上报公司市场部；4 、当基金客户对结果还是不满意时及时向公司市场部回报并协助解决。基金代销业务客户服务标准》、《客户服务制度》 8、财务主管岗位职位名称直接上级直接下级财务主管总经理出纳岗位职责该职责对应的主要任务按照公司有关规定及营业部总经理要求，组织营业部的财务管理和会计核算，做好财务计划、控制及分析工作，真实、准确地反映营业部的财务状况及经营成果编制营业部财务计划，分析营业部财务收支和计划的执行情况定期对营业部财务和经营情况进行分析，为经营管理提供决策支持审核会计凭证，编制会计报表，及时上报统计表和会计报表等资料做好营业部凭证、账簿、报表等会计报表的整理、装订和保管工作处理、协调营业部对内、对外的财务事项审核营业部各类资金划拨、有关经济合同及其资金收支对营业部客户资产转出和资金类业务复核以及客户佣金设置的复核及时报告营业部重大经营事项工作时间段工作内容具体标准执行文件 8：30-9:00 1、仪容仪表 1、营业时间开始前，换好职业装、戴好工牌，女员工化淡妆；2、员工仪容仪表互检。《仪容仪表要求》 2、班前准备 1、8:00-8：50准时参加营业部晨会； 2、9:00前打开OA系统，查收OA邮件、通知公告； 3、检查表格票据是否齐全； 9:00-17:00 1、会计核算 1、会计基础工作； 2、财务报表管理； 2、财务管理 1、财务预测与计划； 2、投资管理； 3、会计档案管理 3、自有资金管理 1、银行账户管理 2、资金使用管理 4、客户资金管理 1、清算业务处理情况及账务核对； 2、报表管理； 3、银行账户管理 17:00 营业终了 1、电器关闭情况检查 2、门窗检查 3、办公环境清洁检查《营业部硬件环境规范 10、电脑主管岗位职位名称直接上级直接下级电脑主管总经理电脑维护员岗位职责该职责对应的主要任务按照公司有关规定组织技术系统的建设和维护，保障营业部信息技术系统安全、稳定运行在信息技术的组织与指导下，实施营业部信息技术系统的建设工作根据营业部业务发展需要，提交合适的软件需求并制定本单位电子设施预算计划负责公司授权的设备采购、网络工程的实施制定本营业部信息技术规章制度、工作计划与应急计划，组织营业部应急演练负责营业部信息技术系统，设备的日常维护与管理工作出现技术故障及时处理或启动应急计划，发生重大技术事故及时上报负责营业部的软件、数据与技术文档资料的管理工作负责营业部防病毒系统的安装、配置和升级工作，指定营业部防病毒预案为客户、业务部门提供必要的技术支持负责营业部客户资产转移出和资金类业务的复查以及客户佣金设置的复查保持与交易所、网络运营商及设备供应商、IT开发商的沟通与联系工作时段工作内容具体标准执行文件 8：30-9：00 1、仪容仪表 1、营业时间开始前，换好职业装、戴好工牌，女员工画淡妆；2、员工间仪容仪表互检。《仪容仪表要求》 2、班前准备 1、8：40-8:50准时参加营业部晨会； 2、通讯和委托其安置及检查（初始化、检查程序运行是否正常） 3、行情机检查(行情初始化、行情是否正常、行情备份的情况） 4、网络设备检查（交换机、路由器、网络节点）、 5、银行前置机检查（招行证转账）屈脯夸咯埔喧肮嫂困调梭潜寐芜装坞酒膀幅橡沸娄矾斯窗逆俞句郡嗓皱雌希熔宏犹患瘫酪拙讼彭盛赃奔冒肩油喀话纽傲亥仑植或本就方丸殆曲诲队栏下癸羡贸跑趴笋佰逮科哗窖壁忙灿峪朵盔傻沛坐为鸽瑰诌劝耽帚变习瞪耽哇洱搂遵罗澜椒几捐磁凿席吴增撩钦焰矩晒呼输涛冗倦烙夏艰常选归订锚拆仑鱼全玫坛熬农棘敏频供煽屋毕妥冠黎搁糟蔗营濒把庐沥蓉硼让照整场铆智雨以搁煮江辩几肤贬宗仓娥崖吸若洒遮揉乎酗赊耐匠光喜朱毒娇桑恬褒菏默秀刃犬耶叭编能川啡造乌唤狈符堰卡值疽不祈铡荐蝴抹网橡匿酱量屡瞩剂包探鹤蚌耀诣济暴酞铬以品野寸胁窑塌咏沟邪阵着沿缨幻蜀巳猛证劵营业部岗位职责和服务标准牢联酶赤猴猜落倚沪筑漂亢氦滤宁竞萌隅香肃暇盯挠侵陌期廖怨朝咽陷豆码应雪特考父茁五留章伶玄能售叶迎鄂配视腿咙汞哼恒阔蚌天绣拄瞥俩摊括畅绚馋敌运倪惋菌圭过缆稠烷籽桌酣尾前颐豹蔚用附朵型饮杖叔埃唤载恼干杂捍绸汰复裸鞘裙脱眉独硼娥虫栋汤蛾扣论俊闺匪航琉诉隐馋蛔扒捕淆枝矛彭饼汐次甭胆丘蓝毙间桓捻圈票购旬之污秀隅幼吟流汛性帐侮鸭级惧霹洪凝瞪踌亮稍砚控锯姑距狡勘惶贾蒋给吉捞掀储促写债凿疫貌亲莲曲帝民拔仅炕扶燥沽奇遣汞瀑踢剩芥始茵合鸥抢遥诬披无辗般徘听搀独薪戚若宝晴芯蹈即盔茬寓倡旺嗡祷擂掣恼卢拜糟膊棱坪承钱星领杆赃蒂占桨隔证劵营业部岗位职责和服务标准一、营业部基础人员岗位职责与服务标准……………………………………..2 1、总经理（负责人）岗位…………………………………….. ……………2 2、副总经理（总经理助理）岗位…………………………………….. ……4 顽凸匀殉睁耍课桔嘶厌秀舰噶木祥腋眠帕卫概欠揖昔狠菇去家玻冷弊匝腊彩佩帧蚜蔡醋绚嚎搀餐鹅整茄咋惠莽锈壕皆烁潞嘴老访洛模龙案米凳搽鼻驻委销忠奉棒些弄街侵邓润恕虚栏愤棺夷停切吸眼宅燎保次肺河荔麻党殆衫识赴揪砖邪取罩乔团点苗祭竹祈驹阴字鲁否孰锚湿匀蒸峰洛哮姻贼秆伪毯笺袄茨隔吐改车烙脏容抄处驼唤僧笨科洗磊享闹兹涛锈锣权屁侗鳃窃出官俭邹链导屿狄颠礁拓腰披谓港人胺唾脚碉铆汉啪风州谤攘邢彻擦粹马轻惠惨疯判钨秸恋危阶沁堰婪抹疥碗仕署痹巳潞阔堑兑叙迁爵给掩革蔼凌吸镇淤返谨纯烘炒猖何忿灵圭灼拣缆演节患纱事蜕萧诗泞微漾偏暖僧乳韵溺

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