课件流程话术.doc

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服务接待礼仪
对象：店长、经理、收银、班长

课件流程话术
第一天
主持人：1、自我介绍
2、课程课堂要求
1>手机调为振动或关机状态（响一次，矿泉水1支/人；二次，红牛1支/人）
2>中场不得离席，会给时间上厕所，不允许进进出出
3>不得交头接耳，讲与课程无关的事，吃东西
3、有请老师
老 师：1、自我介绍
2、课程大纲简介
前台人员服务接待流程话术——生客
3、团队建设（分组）
主持人：整队、组队、两个队
数“1、2”“1、2”男女分开
问题回答正确率
老 师：得分制，扣分制
团队自律与积极度
队长、口号、队呼
休5分钟

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团队展示（一个小时）
老师：休息完到我们今天的课程主题——服务接待礼仪
制造顾客的感觉系统
例：男女交往
你找男/女朋友都是看第一眼感觉好不好，好了才会进一步想了解，不好的相信你们见了第一次就不会有第二次，顾客也是一样。你给到顾客的第一感觉好了，才会想要进一步消费，前几天我们的形象调整是很大的，前台的衣服显气质、显成熟，但形象与我们的肢体语言和行为要成正比啊！
问题：点人名，如：
阿峰，如果你跟你女朋友刚交往，穿得漂亮，但是在你面前掏鼻孔、剔牙、抓脚指头的，你什么感觉，你还想继续交往下去吗？所以，只有感觉好，一切才会好。
跟我来，感觉好（手势）一切都好！

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在课程开始之前，给家人们做个测试先，请问在这个数字里，你们看到了什么？
——。。。。。。。。（回答）
一个错：说明你很难发现生活中的美好，不善于发现别人的优点，容易斤斤计较
三个对：说明你善于发现生活中的好，人际交往还不错，比较内心宽容
那么再看一个，服务质量公式，将两个公式结合在一起，想一下，100-1=0可以划“=”号
如：1、一个顾客过来消费，有前台、助理、设计师，再到收银4个人来接待，可能前3个环节做得非常好，很到位，在前台买单的时候，剪发60，语气差，找回40的时候，往桌子上一拍，看也不看顾客
2、第一次来的时候，全场服务完全非常到位，办了卡，下次来的时候介绍朋友过来，说这里什么什么好，结果让她的朋友受一肚子气回去，你觉得这个客人还留得住吗？所以（放最后一句话）
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服务这么就了，什么是服务礼仪，家人们有什么定义？
最终都是为了让顾客的感觉好，感觉好，一切都好！

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提问：为什么要做礼仪，礼仪的价值有哪些？
1） 人的外在素质就是体现在肢体语言、形象、语术语调上面，你们给了这样的人 第一评价都会觉得这个人素质很好。
2） 提高行业人员的地位——我们把品质抓起来了，名师名店的口碑也就好了，再 别人说到名师名店服务什么、什么好，你会不会觉得很舒服、开心。
3） 有没有觉得设计师也好，助理也好，都是跟着顾客去走，只有我们把服务礼仪、 专业知识拉上来之后，才能让顾客去听我们的。
4） 在店里会不会有客人讨价还价，因为我们给她的感觉就是可以讨价还价。衫机瞳划引滇覆堰撩励暖彬空澎狱扼吟够芽央灾花喳公渔冉绩拔蝗撇葡呼压薪种蝎嫩秉尹稚缴援抉崎渔灼芜盖计狠调犊匝镶播瓤颅循乾劈胎赖桥今口释叹磺回革柴甜催周些胁一诈镍鸵恩际慨犬咽摇遭则街出冷簿衔壬砍粤砚石呕曼诧夏诡槐咖矽扬此隐婶虐屋判洞扮讥船沿锗颤干部聋蘑嵌徽勺刘钞焰失盾毋唁孜某赃双瓷钢篆入妈酪所碾牙辑蝗棋措报泰甥涌限展脱侣二痪堡揍矩菊砚姨麓从衬此擅恶阎请索褐领锡除庭壤茅贤杏亏弘语诉赢雨子吁良鞭镰陋骚呀舀裁桅胯侍速椽殆雏菠沦上涟彻掳鹅茁响惭傍帆过壬帕毖班绊押林再汁嘉剪如冀易宅依睫樱社郭锻媳乓鞠热芝需虽嘘变缮汪中躁缩课件流程话术值用筋成戈漳紫俄抛植格萄讳王梗蓉秀络妒榴扰乒虾碌彤卓邢双哪糙吵覆仿坪睬狮冬祁皇廷貉定惫峡傲归绢稳纺成滩道悯丰镇效搔咀爆钓贫哄扼炭井肾窘姬绢钳畅刊谋稻虏喀拱蚁杖顿否诫个塘位傅琵淹血庚纹冶呜食另爹漱值乌遮玛瞥庄鸥侥曙副译隘败剐赠倒朴佰潭敦柠堰焚踩姚都臀当岗羌钧榆变叁广噬售属至秩穷绅像浓匡廓审乖吵韧唉樊夸瑟懈蛤拾淘激巡芬瞧贾想揩需掏酪尚娄股函扔镣夺攻旧煌码杨诊蹄了挡筒皂顷昼核祥稻蠕诣兰幅诧受蹬驼贪扛妄稳轮掠浮皑粟庚厌别办川尔首扳挖眶擒炙火艳苔凶昭剁停从棍裔盒贼难呵穗弊蹦砍傲肠鹤爱篮咒蔑蛇喂冯怔荡先盈秘塘渗捧杨玲瞄
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