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微创客户关系管理 XP 白皮书 2003年 3月上海微创软件有限公司目录 1 CRM 与 CRM软件.................................................................................................................4 1.1什么是 CRM?...............................................................................................................4 1.2 CRM能为您带来什么？.............................................................................................4 2微创 CRM XP简介 .................................................................................................................5 2.1微创 CRM XP的五大功能特点 .................................................................................6 2.1.1集中管理客户信息、发掘客户资源 ...............................................................6 2.1.2辅助销售过程...................................................................................................7 2.1.3多角度多维度的销售决策分析 .......................................................................7 2.1.4灵活的自定制性...............................................................................................8 2.1.5构建完善高效的销售流程，支持多种销售模式 .........................................10 2.2解决方案.....................................................................................................................12 2.2.1数据集成.........................................................................................................12 2.2.2关系管理.........................................................................................................12 2.2.3流程控制.........................................................................................................13 2.2.4接入管理.........................................................................................................13 3微创 CRM XP与同类产品的比较 .......................................................................................14 4微创 CRM XP 功能一览 ......................................................................................................15 5微创 CRM XP 功能模块详细介绍 ......................................................................................18 5.1系统首页.....................................................................................................................18 5.2帐户管理.....................................................................................................................19 5.3联系人管理.................................................................................................................23 5.4行动管理.....................................................................................................................25 5.5机会管理.....................................................................................................................27 5.6订单管理.....................................................................................................................29 5.7产品管理.....................................................................................................................31 5.8费用管理.....................................................................................................................32 5.9服务管理.....................................................................................................................34 5.9.1客户反馈/投诉管理 .......................................................................................35 5.9.2服务单管理.....................................................................................................36 5.9.3服务任务管理.................................................................................................36 5.9.4客户关怀.........................................................................................................37 5.9.5服务管理知识库.............................................................................................38 5.10渠道管理.....................................................................................................................38 5.10.1渠道商管理...................................................................................................38 5.10.2渠道招聘管理...............................................................................................39 5.10.3渠道拓展管理...............................................................................................39 5.10.4渠道活动管理...............................................................................................40 5.10.5渠道返点管理...............................................................................................41 3 3 5.10.6渠道应收账款管理.......................................................................................42 5.10.7渠道管理知识库管理...................................................................................42 5.11市场管理.....................................................................................................................43 5.11.1市场计划.......................................................................................................44 5.11.2市场活动.......................................................................................................44 5.11.3市场任务.......................................................................................................45 5.11.4市场管理知识库...........................................................................................45 5.12销售定额分配和销售额预测.....................................................................................46 5.13报表分析.....................................................................................................................46 5.14系统设置.....................................................................................................................51 5.14.1公司设置.......................................................................................................51 5.14.2全局设置.......................................................................................................52 5.14.3组织结构设置...............................................................................................53 5.14.4产品设置.......................................................................................................54 5.14.5用户信息设置...............................................................................................55 5.14.6仓库信息设置...............................................................................................56 5.14.7渠道信息设置...............................................................................................57 5.14.8供应商信息设置...........................................................................................57 5.14.9自定义字段设置...........................................................................................58 5.14.10客户地域设置 ............................................................................................59 5.14.11文档管理设置 ............................................................................................60 5.14.12恢复被删除的纪录 ....................................................................................61 5.14.13设置安全策略 ............................................................................................62 5.14.14系统完整性检查 ........................................................................................63 4 4 1 CRM 与 CRM软件 1.1什么是 CRM? 客户,作为一种宝贵的资源被越来越多的企业纳入到经营发展中来。于是 CRM (Customer Relationship Management)即客户关系管理，作为一种商务公共关系管理模式，应运而生。CRM就是以客户为中心，致力于提高客户满意度、回头率和客户忠诚度，体现出对客户的关怀，最终实现企业利润的最大化。进行客户关系管理就要充分利用顾客资源，通过客户交流、建立档案与客户合作等方式，获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息，包括有关产品特性和性能、销售渠道、需求变动、潜在用户等，成为企业各种经营决策的重要依据。客户关系管理 CRM不仅仅是一个管理名词和管理概念，更是一套人 —机交互系统和一种解决方案，它能帮助企业更好的吸引潜在的客户和留住最有价值的客户。CRM解决方案着力于以产品和资源为基础，以客户服务为中心，以赢得市场并确的最大回报为目标，以信息的有效集成为基础，进行客户快速反应，给予客户一对一、交互式的个性化服务，达到商业过程自动化并改进业务流程。 1.2 CRM能为您带来什么？一对一的营销方式更好的组织管理集中管理客户资源服务与利润业务自动化对成功的测量更快和更明智的决策制定识别有利润的客户提高精确度更加出色的营销改善客户服务驱动倾向模型而获取新利润更快的实现产品上市渠道分析从重视产品向重视客户的转移保留满意的客户极高的回报提高生产率经营表现的回报保留和（获得）客户敏捷的反应快速的应用开发对竞争的防御有竞争力的速度精确的直接营销 5 5 2微创 CRM XP简介微创 CRM XP 是由上海微创软件有限公司出品，结合中国中小企业实际需求而设计的销售管理软件。它把微软 (Microsoft)的客户管理、销售管理经验与现代营销管理中先进的 CRM理念相融合，并借助了微创软件的专业技术力量，是一款出色的客户关系管理系统。微创 CRM XP具有很强的可操作性、灵活的适用性、完善的功能、独特的个性化设计和专业的技术安全保障，是辅助企业实现客户关系管理的理想之选。但最主要的是，微创 CRM XP不仅仅是一种业务操作软件，更是先进的销售管理解决方案，专业的销售培训使你的销售效果倍增，确实提高您的业务水平。它在企业管理人员、销售人员和客户之间建立了一个立体的管理系统，帮助企业对内和对外实现以“客户为中心” 的全方位管理。微创 CRM XP正是这样一款优秀的客户关系管理软件！它站在巨人 —微软的肩膀上，结合微软成功的、先进的客户管理经验、销售管理经验和现代营销理念，针对中国中小企业的实际需求，实现了对客户和销售的全方位管理，是客户关系理念和微软经验的完美结晶。微创客户关系管理 XP,开创客户关系管理的新纪元，为您服务，给您带来价值，为你创造价值！ 6 6 2.1微创 CRM XP的五大功能特点 2.1.1集中管理客户信息、发掘客户资源 ..集中和规范客户信息微创ＣＲＭＸＰ对所有客户信息和相关业务纪录，按统一的规范进行管理。不同的用户分别在自己的权限内对其进行创建、查询、编辑，并实时动态刷新与共享，从而确保客户信息和相关业务纪录的完整、一致、可管理，实现了对客户档案和相关业务过程的信息共享和工作协同。它不仅能记录丰富的客户静态信息，更记录了不同销售人员与客户的不同联系人间详细的接触方式、接触时间与工作内容，并在定制的范围内实现信息共享，方便团队协作，也避免了因为人员变动带来的客户不满甚至流失。借助微创 CRM XP，销售人员可以把企业潜在的、现有的、既有的客户信息录入客户信息档案库中，并记录其有关联系人信息和各种商务信息。同时可以把销售过程中的交互活动如客户访问、报价、定单、回款以及各种服务内容进行及时记录。销售人员可以更系统地对自己目前的工作计划、销售目标、项目阶段和成功率分析进行自我管理，从而大大提高工作效率。在微创 CRM XP中，和每一个客户相关的信息都是整合的，每一个与客户打交道的人员都能在其权限范围内了解企业其他人与客户的联络并协同工作。如此，零乱琐碎的客户资料就能转变成企业持久稳定、积极有效的客户资源。 ..增进企业与客户的互动微创ＣＲＭＸＰ记录的丰富、详细的客户和相关业务信息使企业和销售人员对客户不再 “陌生”。它帮助企业关注客户与企业交易的细微变化，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性地采取相应的行动。提醒感谢或者鼓励价值客户、价值变动客户，与问题客户充分沟通，消除误解、解决问题，最终避免客户的流失。并帮助提醒企业在节日、生日或者其他纪念日中保持与客户的情感交流，从而提升客户的满意度和忠诚度。 ..发掘客户资源基于丰富、详细的客户和相关信息，管理人员可以进行集中查阅，对客户、客户群的特点和构成作更深入地了解，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而采取有针对性的相应行动。提醒感谢或激励价值和价值变动客户，与问题客户充分沟通，消除误解、解决问题，最终提升客户回头率、满意度和忠诚度，使客户的终身价值最大化。 7 7 2.1.2辅助销售过程 ..一对一营销，个性化客户服务通过 CRM分析系统，企业能实现一对一的市场服务，为特定的客户进行个性化服务。可以分析各类客户的爱好需求，开展有目标的促销活动。可以针对人们的年龄、性别、习惯、爱好甚至收入情况来促销不同的产品，并使企业所有职员在与某一客户打交道时都能保持一致性。它的销售管理能帮助销售部门有效的跟踪众多复杂的销售路线，用自动化的处理过程代替了原有的手工操作过程，从而缩短了销售周期，又减少了许多错误和重复性的工作，大大提高工作效率。 ..业务自动化，提高销售工作效率微创 CRM XP能够有效的辅助销售人员进行销售活动，使公司通过各种报表、统计和提醒能够掌握各种动态的销售信息、实现销售信息的集中管理，对销售情况进行多维度多角度分析。这样高效的业务流程可以使企业缩短销售周期、降低运营成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，以及提高客户的价值、满意度、忠诚度和盈利性。随着客户的日益增多，销售工作的数量和深度也不断拓展。微创 CRM XP能帮助销售人员安排活动日程，并以其独特的提醒功能帮助销售人员有条不紊的开展各项活动，及时地掌握公司产品的销售情况。它能跟踪客户使用产品的情况，提供预警服务和其他有益的建议，以使顾客能安全、可靠的使用产品。通过对客户以及客户与客户之间的考察，企业可以从中挖掘商机，并跟踪机会、发展机会、实现机会，最终获得订单。借助微创 CRM XP，企业还可-以考核销售业务员和服务人员的工作业绩，针对产品销售情况和客户应用效果，进行产品决策、价格决策和市场决策等决策工作。 2.1.3多角度多维度的销售决策分析微创 CRM能够为企业提供强大的报表功能和统计分析功能，能够提供低成本、利润、生产率、风险率等信息的不同角度的分析。如多角度的帐户分析: 包括从客户的地域分布、行业分布、价值（销售额）等方面分析客户的结构。这样，用户企业就可以随时随地对它的客户有一个清晰量化的了解。 88 比如，通过客户的地域分析报表，用户企业可以准确的了解自己的客户集中分布在哪一些地区，以便合理地分配销售人员到不同地区，用户企业还可以通过客户地域分析看出哪些地区是迄今为止的销售盲点，就可以抢在竞争对手之前占领那些市场。通过客户的行业分布报表，用户企业可以清楚地了解哪些行业的企业是自己的主要客户，随之采取有针对性的营销和销售手段，以达到最优的效果，得到最大的回报；用户还可以轻易的看出哪些是尚未完全开发但潜力巨大的用户行业，并进行相应的产品宣传和启蒙；用户还可以看出产品在哪些行业已经普及或接近饱和，可以投入尽量少的资源而获得较好的销售额。通过客户的价值分析，用户企业可以清楚地掌握自己的主要客户，并集中销售力量保持和提高主要客户的满意度，以掌握企业的利润之源。微创 CRM XP还能对产品、地域、销售组织结构、时间、客户分类、销售渠道、销售方式等维度进行组合分析。例如，针对用户的产品，微创 CRM xp就提供了多达 9种的多维度分析报表。通过产品/地域的二维报表，用户可以了解自己的产品在不同地区的不同销售情况，并进行深入的分析，找出成功/失败地区的成功/失败因素，互相借鉴，提高整体销售水平。通过产品/地域/时间的三维报表，用户可以了解更为动态的产品在不同地区的销售变迁情况，结合这些地区的不同社会、经济、政治因素和产品在不同地区采取的不同营销方式和销售渠道，相互比较，发现产品的适销时间和地区，并总结出一套扩大产品销路的科学方法。通过产品 /客户分类/时间的三维报表，用户可以清晰地了解自己的产品在不同时期在不同类型（如不同行业中）的客户中的销售变化，分析这些不同变化的原因，更好的生产和销售出迎合不同行业不同特点的产品。又如，组织维度的 9种多维报表，让用户可以轻松地了解公司各个层面的销售组织的业绩情况。这些层面可以大到全球总公司、大区、国家分公司，小到城市办事处、销售小组和每个销售人员，所以层面都可以随意展开或切换，也可以根据不同层次的用户进行定制。例如，通过组织 /产品报表，用户可以瞬间了解公司任何他关心的销售层次对于不同的产品的销售情况。为什么这个销售团队这个产品卖得特别好？别的产品却卖不动？是不是他们的销售人员本身特别偏爱这个产品？还是他们关于这个产品的知识特别丰富，对其他产品却不甚了解？抑或他们面对的客户对这个产品有特别的需求和偏好？这些信息对于公司考核销售组织的业绩、调整产品结构、目标销售客户（地区）、培训销售人员等活动都具有指导性的意义。 2.1.4灵活的自定制性由于行业、性质、规模、定位的差别，不同公司的组织管理模式是不同的。微创 CRM XP 99 灵活的自定制性赋予了用户很大的自主权，可以根据公司的实际情况进行灵活的全局设置。 ..灵活的销售组织结构和客户地域的设置根据公司大小和客户的分布不同，微创 CRM XP可以通过组织层面和客户地域层面灵活的定制，以适应于不同的企业。 ..销售组织设置这里的组织层面不仅指公司内部的组织结构，更重要的是公司管辖的一个一个的销售分支以及公司内部的销售团队。公司往往要组成一定的销售组织结构，分区分层次管理公司的销售业务。这些销售组织管辖一定地域的客户，实现对客户的管理。比如根据自己的销售区域特点，小公司公司可以直接在 “公司”下面设置销售团队 1、销售团队 2；而大公司可以在“公司”下面设置“区域”，在“区域”下面进一步设置工作组；再大一点的集团公司可以在“集团”下面设置“大区 A分公司、大区 B分公司、大区 C分公司------”，在各个大区分公司下面还可以设置下一级的分公司，根据实际情况，还可以继续细分不同的组织结构。 ..客户地域分布的设置不同的公司，其客户的地域分布也是不一样的，地域呈明显的层次关系，微创 CRM XP 可以通过灵活的设置客户的地域分布，实现对客户的分区域理解和信息挖掘，从层次的地域中可以进行层次的累加分析，从中能够挖掘出公司特定的产品在特定的区域中客户的需求状况、销售状况。 ..灵活的销售过程、系统设置不同公司的管理方式、销售组织结构、销售渠道、销售区域、产品、客户群、销售阶段划分也不尽相同。微创 CRM XP良好灵活的自定制性使不同的用户可以根据自己实际的销售渠道、产品、客户群、销售阶段划分进行设置。它为用户提供了财政年度、联系人、帐户、行动、日历、机会、定单、费用、地址等模块的丰富的自定制功能，用户可以在微创 CRM XP提供的各种选项中根据自己公司的实际状况选择需要的选项，用户还可以根据自己的实际情况添加、删除所需的设置。 ..自定义字段除了微创 CRM XP已经提供的各个字段的丰富字段外，用户还可以根据自己的实际情况添加、删除需要的字段，设置新的字段 ,对每一个模块，都有丰富的自定义字段，自定义字段跟预设的字段是一样的，都是结构化的数据，代表着特定的某些意义。可以对某一些自定义字段进行分析。这样，稍加修改就能够使微创 CRM XP成为专门为您定制的客户关系管理系统。通过这种定制化的功能，能够形成任何一种结构、任何一种类型，可以复杂如微软，也可以简单到只有一个销售小组的企业。 10 10 2.1.5构建完善高效的销售流程，支持多种销售模式微创 CRM XP帮助您理顺内部销售流程管理，对企业销售过程全程管理，集中管理客户和销售信息，帮助企业建立持久的良好客户关系，并最大程度挖掘销售机会，增加销售收入。销售配额分配和销售预测，帮助您轻松进行销售管理和决策。支持四种销售模式：包括电话销售、渠道销售、直销、大客户深度销售。 ..电话销售：现代的企业每时每刻都可以在市场上获得多种不同的销售机会，如果需要客户经理一个一个确认的话，效率上会比较差，鉴于电话是一种销售前期的有效手段，我们通过电话销售对这些信息进行过滤，从中找到潜在的客户，然后再由客户经理进行重点跟踪和处理。 ..客户销售 11 11 ..渠道销售渠道销售是当前国内很多批发型商贸企业及产供销一体化的制造类企业所采取的销售管理模式。随着企业销售规模的扩大，对异地物流和资金流的管理难度越来越大。渠道销售包括的内容非常广泛： ..大客户销售：营销学上很一条著名的 20/80理论，即对一个企业而言 80%的利润来源于对企业忠诚度最大的 20%的客户。每个企业都会有一些这样的特殊的客户，他们往往在一些大型的行业，通常给企业能够带来很高的利润。在重大的项目中，我们需要锁定这些目标客户，注重销售流程计划的制定，对客户商情、客户的组织结构、市场竞争、自身策略制定，尤其是客户关系进行分析，关键联系人圈定，机会的评估以及具体公关策略都有一套全面、详尽的方法体系。 12 12 2.2解决方案作为一套针对客户关系管理业务的企业级管理软件，微创 CRM XP以销售管理、服务管理、市场管理、渠道管理等功能性模块提供一体化的解决方案。我们的目标是：帮助企业用户缩短销售周期、降低销售成本、提供更快速周到的服务、拓宽业务市场、降低企业成本、提高客户的价值，从而提高企业核心竞争力。我们的解决方案包括： 2.2.1数据集成微创 CRM XP提供了一个客户资料、客户业务信息、客户服务信息、产品信息、渠道信息、市场信息的管理平台，将零散的资料进行集成，从而进行客户的追踪和分析。 2.2.2关系管理微创 CRM XP客户关系管理解决方案以复杂的分析功能为基本特点，贯穿于 CRM解 1313 决方案关系管理的全过程，通过客户地域分布分析，销售手段分析，特定客户销售额、费用及数量分析，机会分析，销售配额与预测，人员费用统计分析，销售阶段漏斗分析等，使企业可以真正理解客户行为、期望、需要、历史和与企业全面关系。 2.2.3流程控制微创 CRM XP一系列的功能模块能够带给企业用户一体化的销售、服务、支持和市场相关的业务流程的自动化。企业的业务人员可以将最大的精力放在自己处理的环节上，从而规范业务运作。电子化的工作流可以大大提高工作效率、加强监控作用。同时企业可以随时根据实际情况来调整不合理的环节，进行业务流程重组。 2.2.4接入管理微创 CRM XP客户关系管理解决方案提供多种接入方式，让公司的员工在不同地点仍然可以同步管理客户咨询。除了办公室里的电脑外，还可以通过 PocketPC、Palm或手机等设备随时随地管理客户咨询。 14 14 3微创 CRM XP与同类产品的比较微创 CRM XP 是在借鉴了微创的专业技术基础上，结合中国中小企业实际需求的客户关系管理软件，是微软客户管理、销售管理经验与现代营销理念的完美结晶。它的与众不同之处不仅在与技术功能上的完善、安全、可靠，在于继承了微软的管理经验。微创 CRM XP同类产品分析功能强大的报表决策分析功能，可以多角度多维度的组合分析销售数据 , 使您能够及时的发现机会、提供科学的决策信息分析较为单一，难以凭借分析做出决策离线功能使销售员在没有联网的情况下，可以继续对销售的各种信息进行处理必须联机，在没有网络的时候无法获取销售系统的辅助支持可定制性可根据实际情况灵活地进行定制公司的销售组织结构、地域结构、产品、销售渠道、销售方式、客户分类；对每一个模块都有充足的可以灵活设置的自定义字段根据需要进行定制功能较弱微软的销售经验您想像微软一样成功吗？微软 CRM

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