客户关系管理理论与软件.DOC

1 新新书书推荐推荐——《客户关系管理理论与软件》 一、内容一、内容简简介介 作者：陈明亮 本书涉及 CRM 基础理论、CRM 软件、CRM 相关技术和 CRM 实施四部分内容。 CRM 基础理论部分系统阐述了客户生命周期理论、客户价值识别理论和客户忠 诚培育理论三大理论，该部分凝聚了主编陈明亮多年来的研究成果，是本书对 CRM 理论的一大贡献。CRM 软件部分介绍了当前 CRM 软件的典型功能、国内外主 流供应商的 CRM 解决方案和若干有代表性的行业 CRM 解决方案。CRM 相关技术 部分概要介绍了呼叫中心、数据仓库和数据挖掘三大技术及其在 CRM 中的应用。 CRM 实施部分介绍了三类实施主体（被实施企业、咨询公司、软件供应商）的 CRM 软件实施方法论，讨论了决定 CRM 实施成败的关键因素，分析了国内 10 个 典型的 CRM 实施案例。 本书是作为信息管理、电子商务、市场营销、企业管理等相关专业的本科 生、专科生和研究生教材编写的。但本书也希望为 CRM 研究和实践人员都能提 供有益的见解，如,本书提出的 CRM 三层体系结构内涵认知模型和 CRM 八大理念 希望能对所有读者正确认识 CRM 有所裨益；本书从支持完成 CRM 基本任务出发 提出的 CRM 理论脉络希望能为 CRM 基础理论研究人员寻找有价值的研究方向提 供线索；本书提出的 CRM 三大基础理论希望能为 CRM 咨询、实施人员和 CRM 软 件研发人员提供有力的理论武器；本书从供应商和行业两个角度对 CRM 软件解 决方案的介绍希望能为企业 CRM 软件选型小组成员提供帮助；本书从被实施企 业、咨询公司、供应商三类实施主体视角对 CRM 软件实施方法论的介绍希望能 为三类实施主体的项目实施成员提供有益的指导。 2 二、作者介二、作者介绍绍 陈明亮，男，1963 年生，汉族，管理学博士，管理科学与工程博士后，现为浙 江大学管理学院副教授。近年来主要从事客户关系管理、电子政务、电子商务等 方面的研究工作。作为主持人，已完成或正在进行的与客户关系管理相关的课题 包括：国家自然基金项目 1 项、浙江省社科规划重点课题 1 项、教育部专项任务 研究项目 1 项、中国博士后科学基金课题 1 项。在《管理世界》、 《统计研究》、 《管理 科学学报》、 《管理工程学报》、 《科学学研究》等刊物发表学术论文近 50 篇。 联系电话：[phone]（H），13116788208。 E-mail:chenml@ 通讯地址：310027 浙江杭州市玉泉浙江大学管理学院 三、三、 《 《客客户户关系管理理关系管理理论论与与软软件件》 》目目录录 第第 1 篇篇 导论导论..............................................................................................................................................6 1 CRM 概述概述..............................................................................................................................................6 1．1 CRM 的起因—客户资源是公司最重要的资产.........................................................................6 1．1．1 何为客户资产...................................................................................................................6 1．1．2 为什么要将客户资源作为资产管理...............................................................................6 1．1．3 客户资源竞争策略...........................................................................................................7 1．2 CRM 概念与内涵.........................................................................................................................8 1．2．1 CRM 概念..........................................................................................................................8 1．2．2 CRM 的内涵......................................................................................................................9 1．3 CRM 的起源与发展动力...........................................................................................................11 1．3．1 CRM 的起源....................................................................................................................11 1．3．2 CRM 的发展动力............................................................................................................11 1．4 企业实施 CRM 的期望价值.....................................................................................................13 1．4．1 实现经营战略的转变.....................................................................................................13 1．4．2 提高有价值客户的保持率.............................................................................................13 1．4．3 提高客户的增值潜力.....................................................................................................13 1．4．4 在企业级上整合、共享客户信息，由此带来一系列的利益.....................................13 2 企业管理信息化及企业管理信息化及 CRM 在其中的地位在其中的地位..........................................................................................14 2．1 企业信息化概貌........................................................................................................................14 2．2 其他企业管理软件介绍............................................................................................................14 2．2．1 ERP................................................................................................................................15 2．2．2 SCM...............................................................................................................................17 3 2．2．3 EC..................................................................................................................................18 2．2．4 BI...................................................................................................................................20 2．2．5 KMS ..............................................................................................................................21 2．2．6 OA .................................................................................................................................23 2．3 CRM 在管理信息化中的地位................................................................................................24 第第 2 篇篇 理论理论............................................................................................................................................25 3 CRM 理论脉络与理论脉络与 CRM 中的管理思想中的管理思想 ............................................................................................25 3．1 CRM 理论脉络...........................................................................................................................25 3．1．1 CRM 任务........................................................................................................................25 3．1．2 基于 CRM 任务看 CRM 理论的脉络 ...........................................................................25 3．2 CRM 中的管理思想——CRM 基本理念和观点.....................................................................27 3．2．1 引言.................................................................................................................................27 3．2．2 CRM 八大理念................................................................................................................28 4 客户生命周期理论客户生命周期理论..............................................................................................................................36 4 客户生命周期理论客户生命周期理论..............................................................................................................................37 4．1 为什么要研究客户生命周期理论............................................................................................37 4．2 生命周期理论的基本观点........................................................................................................37 4．3 客户生命周期阶段的划分.......................................................................................................38 4．4 客户生命周期模式描述............................................................................................................39 4．4．1 选取交易额和客户利润作为特征变量.........................................................................39 4．4．2 交易额和客户利润变化趋势分析.................................................................................40 4．4．3 客户生命曲线.................................................................................................................43 4．5 客户生命周期模式分类............................................................................................................44 4．5．1 模式Ⅰ—早期流产型.....................................................................................................45 4．5．2 模式Ⅱ—中途夭折型.....................................................................................................45 4．5．3 模式Ⅲ—提前退出型.....................................................................................................46 4．5．4 模式Ⅳ—长久保持型.....................................................................................................46 4．6 最优客户生命周期模式............................................................................................................47 4．7 小结............................................................................................................................................48 5 客户价值识别理论客户价值识别理论..............................................................................................................................50 5．1 客户价值的判别标准——客户全生命周期利润(CLP)..........................................................50 5．1．1 收益流不能作为判别客户价值的标准.........................................................................50 5．1．2 CLP 是判别客户价值的唯一标准...............................................................................51 5．2 CLP 预测方法之一：DWYER法 ..............................................................................................51 5．2．1 Dwyer 法的预测原理......................................................................................................51 5．2．2 Dwyer 法的缺陷..............................................................................................................53 5．3 CLP 预测方法之二：客户事件法..........................................................................................53 5．3．1 客户事件法的预测原理.................................................................................................53 5．3．2 事件预测法的缺陷.........................................................................................................54 5．4 CLP 预测方法之三：拟合法..................................................................................................55 5．4．1 拟合法的预测原理.........................................................................................................55 4 5．4．2 拟合法的预测模型.........................................................................................................57 5．4．3 拟合法预测的基础—客户历史利润计算.....................................................................63 5．4．4 拟合法的适用条件.........................................................................................................67 5．4．5 拟合法的特点.................................................................................................................68 5．5 CLP 的构成..............................................................................................................................68 5．5．1 CLP 由当前客户价值和客户增值潜力构成..................................................................68 5．5．2 客户当前价值（CCV）.................................................................................................68 5．5．3 客户增值潜力（CPV） .................................................................................................69 5．6 基于 CLP 的客户细分方法——客户价值细分 ......................................................................69 5．6．1 客户价值矩阵.................................................................................................................69 5．6．2 客户金字塔.....................................................................................................................70 5．7 基于价值细分的客户资源配置与保持策略............................................................................71 5．8 小结............................................................................................................................................73 6 客户忠诚理论客户忠诚理论 .....................................................................................................................................74 6．1 客户忠诚的度量指标................................................................................................................74 6．2 客户忠诚的决定因素................................................................................................................75 6．2．1 客户忠诚的决定因素......................................................................................................75 6．2．2 客户忠诚决定因素识别的理论基础.............................................................................75 6．3 客户忠诚模型............................................................................................................................78 6．4 客户忠诚的表现形式................................................................................................................80 6．5 客户忠诚的进化机理................................................................................................................80 6．6 客户关系修复............................................................................................................................83 6．6．1 关系问题的反应行为及其与退出倾向的关系.............................................................83 6．6．2 关系问题反应行为的影响因素.....................................................................................84 6．6．3 客户生命周期与客户关系退出行为模式.....................................................................85 6．6．4 客户关系的修复.............................................................................................................86 第第 3 篇篇 软件软件............................................................................................................................................89 7 现有现有 CRM 软件的典型功能软件的典型功能..............................................................................................................89 7．1 当前业界对 CRM 软件功能的主流认识.................................................................................89 7．2 当前 CRM 软件的典型功能.....................................................................................................89 7．2．1 客户信息管理（CIM）...................................................................................................90 7．2．2 销售自动化(SFA)...........................................................................................................91 7．2．3 营销自动化(MA)............................................................................................................92 7．2．4 客户服务与支持（CSS）管理......................................................................................93 7．2．5 客户分析（CA）系统....................................................................................................93 7．3 现有 CRM 软件功能的不足.....................................................................................................93 8 CRM 软件主要供应商及其解决方案软件主要供应商及其解决方案................................................................................................94 8．1 中国 CRM 软件市场供应商概况.............................................................................................94 8．2 2002、2003 年中国 CRM 软件市场份额结构......................................................................99 8．3 主要 CRM 软件厂商及其解决方案介绍...............................................................................100 8．3．1 TurboCRM .....................................................................................................................100 8．3．2 Siebel..............................................................................................................................107 5 8．3．3 SAP.................................................................................................................................108 8．3．4 Oracle .............................................................................................................................112 8．3．5 东软软件.......................................................................................................................123 8．3．6 联成互动.......................................................................................................................130 8．3．7 合力金桥软件...............................................................................................................135 8．3．8 创智...............................................................................................................................138 8．3．9 用友.........................................................................