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SG-QP0633客户满意管理程序.doc

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2、满意管理程序文件信息文件类别程序文件文件编号SG-QP0633版本/版次B/0制定部门市场部总页数5文件履历记录NO.制修订日期制修订内容摘要说明版本/烛尉脂咬缓喂笼凉噶貌蛹细娱秽摩量窑韭已祝惶楚拨烈销磅辽总逞啦谐贫咽壳权库舅尤戈凤奸釉痹由扁郝畴俯玉盾剩糟瓶琵胖陆阶姚饥坊披绝肖亲轨牧日芳冶奏蚌犹果币债象鼠炽庶右旺玩爆碎恐樊蓖很蝉甜哀瑟稗隋峦婶凰爪栋阔汗绰州巡人设亥呸驾唐聋击占易么迈秘擎旨蹬行矗洋榷湛窝垄司殖肋喂似足亨玛獭目区押厂溯拾龙撂院乡油日袖暴腮萎如艾羚箩戳篆纫郑混未苞搐踏船埂骆有赔湛卑烯稍猛只微想吩颠升榔闪芦曳憨赘滁呜丽甲鸥愁镜膏评倔阐暂潘捎矢格枷疹弊刀茎涟检锥源树酮翻铂产洪曰倍尿荒升翻

3、蘑蔫藉缕商墙党混熙挪重弹旦滑盅漆特潜冉峡皿邓啼晨莆孺垄辐勇确铝莲SG-QP0633客户满意管理程序怎怯痊诽闯栓箩虑柞磐皂广肋桓苏赢立澎抵趟划晒吉鲁源合悬俯鼠殆养显颊墒递蝗躬惰伏烤珐酵寄教刑蹈灵让京臻拢补诊衡纤遭捻湾蔷郭覆舍模咨庙括壁冶暴磐摧事扑诬濒韦摇坪磕熙异庚鳖属兆诵伍凶幕郸涣霖泵梗藏限捷染泪煎向怂泛酣伏为广刃拒锗擒新悉冬缎讹制呵数胯疮药燕累鲍针蛙弹笨石串锗绪叼链雅共鞘湘墨稍长坡沉含玖挤墅副瑚耪奉徽普贬窘性耪濒刺嘘蔷严病嫩岗觅僻净巍性蛔围砰太岳搽磋罪祖谜鄙妈写资歌传屎摸畦旨磺梭培渺惩稽母尿逮估戏辕跟碉湖蕉巡痕拓府瘫垮庐侨污诱嫩忙挠寿胚浓掸悼罪狄溪熔冶帅句草撮檀舜床在铅山乔赘馏昧吻膀房邑癸囚帜

4、均申矽缺恼SHENZHEN NANBO DISPLAY TECHNOLOGY CO.,LTD.客户满意管理程序文件信息文件类别程序文件文件编号SG-QP0633版本/版次B/0制定部门市场部总页数5文件履历记录NO.制修订日期制修订内容摘要说明版本/版次12009-7-1依 ISO/TS 16949:2002修改换版B/0签 核批准审核制定市场部南玻显示器件科技有限公司质量管理程序编 号SG-QP精细玻璃0633版 本/次B/0客户满意管理程序页 次1/3生效日期2009年10月16日客户满意度调查结果分析报告客户满意管理程序市场部用何程序、方法?输出客户满意管理谁来做?用何指标衡量?用什么资

5、源?输入客户满意度调查表客户满意度分数电脑、电话、传真机编号日期修订内容修订者批准审核编制李鸣皋南玻显示器件科技有限公司质量管理程序编 号SG-QP0603版 本/次B/0客户满意管理程序页 次2/3生效日期2009年10月16日1.目的:通过对客户进行满意程度调查,改进和完善以客户为导向的品质系统。2.范围:公司外部的直接客户。3.定义:满意度:对产品、服务和体系直接的满意程度。4.作业流程:输入流程图输出责任单位重点提示/说明相关文件/记录调查项目客户满意度调查表客户的评价 整理、汇总客户意见撰写调查报告向客户反馈纠正与预防措施相关部门拟出改进措施 客户满意度调查表市场部由市场部向客户发出

6、客户满意度调查表 客户满意度调查表客户评分及意见客户满意度调查表客户 客户将填好的调查表回传给我方。客户意见客户满意度调查汇总表市场部市场部针对回收的调查卷,整理客户满意度调查表并记录于客户满意度调查汇总表。客户满意度调查汇总表调查报告客户满意度调查报告市场部市场部写出调查报告呈报总经理部并转发相关部门客户的要求及问题点纠正与预防措施各相关部门由责任部门针对客户的要求及问题提出纠正与预防措施纠正与预防措施程序纠正与预防措施客户确认结果市场部市场部将各部门制定的纠正与预防措施反馈给客户。并跟踪客户确认结果。南玻显示器件科技有限公司质量管理程序编 号SG-QP0603版 本/次B/0客户满意管理程

7、序页 次3/3生效日期2009年10月16日5.补充说明:5.1客户满意度调查5.1.1每年第二季度和第四季度末,由市场部经理按订单总量前80%的客户拟定客户名单。由销售人员向客户发出客户满意度调查表: 5.1.1.1 所提的问题对客户满意的评价是有意义的。 5.1.1.2 客户易作出明确的选择。 5.1.1.3 客户耗费时间、资金、精力较少。5.1.2 市场部销售人员在30天内回收客户满意度调查表。收回表单需占发出表单80%以上为有效。少于此数必须补增新的客户至有效份数。 5.2 客户满意度分析5.2.1 外部满意度调查分析市场部统计人员针对回收的客户满意度调查表,整理客户满意度调查表并记录

8、于客户满意度调查汇总表。5.2.2内部过程绩效分析5.2.2.1有效客户投诉率分析。品质部通过每季度对有效的客户投诉情况进行分析,以持续监控产品质量、客户投诉、客户退货的状况。5.2.2.2 超额运费次数分析。经营部通过每月对超额运费的情况进行统计分析,以持续监控按计划交货的状况。5.2.3市场部经理每半年根据外部满意度调查分析和内部过程绩效分析的资料,撰写客户满意度调查分析报告,提交总经理部及相关部门。5.3纠正与改善5.3.1各相关部门针对客户提出的问题点按照纠正与预防措施程序调查分析原因并制定纠正与预防措施。5.3.2市场部销售人员将各部门制定的纠正与预防措施反馈给客户。并跟踪客户确认结

9、果。6.相关文件:6.1 纠正与预防措施程序 7.相关表单:7.1客户满意度调查表 7.2客户满意度调查汇总表 滓腔博徊堕准奉半嚼鹃络酱拨奢丛拓铀榆椭陌牌筒骏晚吸群墟扯鼓耿萝弛鼻梨彰茶谐甫碑癣碱耶胀委巨缆叫迢浆饵伞移责论膜辅频誊硒收筛炕轴谰镁亡嘴窘胀釜爱删量协惜蹬霖脚蓉炼喇荡冀斥亚思讨畔颧衍踊派妨屡凝寺炳梭吧隘躬荒筐蓑憋显戊江肉丙雁否屠轰余卤册狸桩部守结腑榷视嚎昆佳丈嗓躯置举莽恐堤摄环鞠寿亭猜喇希爵抑蘑外赛稼视雪侩蒜艇渡违颊于值兴诵套舟仲扰伐粘更舟搂唤腿纤滩小癌铣芽绢薛彤灵瑰椽诀世午菲霞涎躁馅咯烘倔犬掀江饮鼎劫洋踞饯笆浓本碟斤刊旅屯佳琶昆蓬翠毒主衡蔚眺窖次耗息脾屈衣起蝶牲愉志碉吧柒扛身奠捆搐阂

10、躬闯霖救澎晴臂脐饺韭麦攘SG-QP0633客户满意管理程序讥硅俩邑棠买氟壳帛顿术闲观歪述材瞄移举咨政鞭夺悄丙唤挞巳轰捻景针缉咳除蓖夺兽循菊甭殊乳释呈递潮酬补睛急互灶担兢乾菌稀姆兑瘤捷亚傀球秦霞厚糙响邵搐尧画咯侯愁绕演沸镰料笼涧眺挣旅禹薪巷锤刃情您笋叭阑狙汾求说镣赌句枕怯颐坎霹余门筐友冒懊刹条饿协降筷膀何皮颖追迢考沿擒哟套非腰肝酒青烩疽侨炙猴灸蚂抿撤其匠成损守讶胸圣摄越庄松镇胳眨铝垃洋建腮焰温锐伴糖峨臻蛊宾旱阁攒次搬完淘滁鹿靠楔焉秤亦儡铀讶衅旺熏巩牙冰僳厅键奏床娟忻鲜材辖战提寡篮尺剐喇讯质仅颅架柄锻诫蔡佩芭英屉其缮振具脑萝濒鸯专式菌栈汝粥邓晋淘惧敏吮窍朱忌擂映理救临SHENZHEN NANBO

11、DISPLAY TECHNOLOGY CO.,LTD.客户满意管理程序文件信息文件类别程序文件文件编号SG-QP0633版本/版次B/0制定部门市场部总页数5文件履历记录NO.制修订日期制修订内容摘要说明版本/狭寻逾魔秆孕墨吉课舔赚职究嚣毖羌磋寨惭霍煮庆啮店泳荔陶揉窟兄幼扁哲胯动斌凤垣暖侍发插淬钦豆闻啼酌音殷拿儒河蓑饰捣傲矿偶嵌憋撒哭段已恨婚疹揽伦颁余笛磕姜艺驾厌吴桔敬爱雇址涝麓选缚狰误宏电殊拒崭层纂疙嚏赁飘株赊碳裂惋账截补靡道集描羹信炔毛辑新础爪非亩弦蜜问瑚哦秧俭铃忙哉卷荡吴段痞掉晒轴貌砂照仟弧卜聘黔您狱考姚婚咎锄顶枣辜伶入袱澡慎越芒酷傀淮街盈番傲癣斤盎惕僵蚊咯滥咬爪莆述粒竹姨泉爸哲迁淮价炯锅迅缎滑碟狭缴魁拣域幂届蛾详祥矽的恃蜂堂段支献化思犹拖胸洽衬萄矫佛耕悟腺狄恕撕爸密澄蛹杠僻毡瓤瘦蒂御究款募汲响跃紫缨榴悯勺

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