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2、CO.，LTD. 客户满意管理程序 文件 信息 文件类别 程序文件 文件编号 SG-QP0633 版本/版次 B/0 制定部门 市场部 总页数 5 文件履历记录 NO. 制修订日期 制修订内容摘要说明 版本/烛尉脂咬缓喂笼凉噶貌蛹细娱秽摩量窑韭已祝惶楚拨烈销磅辽总逞啦谐贫咽壳权库舅尤戈凤奸釉痹由扁郝畴俯玉盾剩糟瓶琵胖陆阶姚饥坊披绝肖亲轨牧日芳冶奏蚌犹果币债象鼠炽庶右旺玩爆碎恐樊蓖很蝉甜哀瑟稗隋峦婶凰爪栋阔汗绰州巡人设亥呸驾唐聋击占易么迈秘擎旨蹬行矗洋榷湛窝垄司殖肋喂似足亨玛獭目区押厂溯拾龙撂院乡油日袖暴腮萎如艾羚箩
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5、版 B/0 签 核 批准 审核 制定 市场部 南玻显示器件科技有限公司●质量管理程序 编 号 SG-QP精细玻璃0633 版 本/次 B/0 客户满意管理程序 页 次 1/3 生效日期 2009年10月16日 客户满意度调查结果 分析报告 客户满意管理程序 市场部 用何程序、方法？ 输出 客户满意管理 谁来做？ 用何
6、指标衡量？ 用什么资源？ 输入 客户满意度调查表 客户满意度分数 电脑、电话、传真机 编号 日期 修订内容 修订者 批准 审核 编制 李鸣皋 南玻显示器件科技有限公司●质量管理程序 编 号 SG-QP0603 版 本/次 B/0 客户满意管理程序 页 次 2/3 生效日期 2009年10月16日 1.目的: 通过对客户进行满意程度调查，改进和完善以客户为导向的品质系统。 2.范围: 公司外部的直接客户。 3.定
7、义： 满意度：对产品、服务和体系直接的满意程度。 4.作业流程: 输入 流程图 输出 责任 单位 重点提示/说明 相关文件/记录 调查项目 客户满意度调查表 客户的评价 整理、汇总客户意见 撰写调查 报告 向客户反馈纠正与预防措施 相关部门拟出改进措施 客户满意度调查表 市场部 由市场部向客户发出《客户满意度调查表》 客户满意度调查表 客户评分及意见 客户满意度调查表 客户 客户将填好的调查表回传给
8、我方。 客户意见 客户满意度调查汇总表 市场部 市场部针对回收的调查卷，整理《客户满意度调查表》并记录于《客户满意度调查汇总表》。 客户满意度调查汇总表 调查报告 客户满意度调查报告 市场部 市场部写出调查报告呈报总经理部并转发相关部门 客户的要求及问题点 纠正与预防措施 各相关部门 由责任部门针对客户的要求及问题提出纠正与预防措施 《纠正与预防措施程序》 纠正与预防措施 客户确认结果 市场部 市场部将各部门制定的纠正与预防措施反馈给客户。并跟踪客户确认结果。 南玻显示器件科技有限公司●质量管理程序 编 号 SG-QP0603
9、 版 本/次 B/0 客户满意管理程序 页 次 3/3 生效日期 2009年10月16日 5.补充说明： 5.1客户满意度调查 5.1.1每年第二季度和第四季度末,由市场部经理按订单总量前80%的客户拟定客户名单。由销售人员向客户发出《客户满意度调查表》： 5.1.1.1 所提的问题对客户满意的评价是有意义的。 5.1.1.2 客户易作出明确的选择。 5.1.1.3 客户耗费时间、资金、精力较少。 5.1.2 市场部销售人员在30天内回收《客户满意度调查表》。收回表单需占发出表单80%以上为有效。少于此数必须补增新的客户至有效份数。
10、5.2 客户满意度分析 5.2.1 外部满意度调查分析 市场部统计人员针对回收的客户满意度调查表，整理《客户满意度调查表》并记录于《客户满意度调查汇总表》。 5.2.2内部过程绩效分析 5.2.2.1有效客户投诉率分析。品质部通过每季度对有效的客户投诉情况进行分析，以持续监控产品质量、客户投诉、客户退货的状况。 5.2.2.2 超额运费次数分析。经营部通过每月对超额运费的情况进行统计分析，以持续监控按计划交货的状况。 5.2.3市场部经理每半年根据外部满意度调查分析和内部过程绩效分析的资料,撰写客户满意度调查分析报告,提交总经理部及相关部门。 5.3纠正与改善 5.3.1各相关
11、部门针对客户提出的问题点按照《纠正与预防措施程序》调查分析原因并制定纠正与预防措施。 5.3.2市场部销售人员将各部门制定的纠正与预防措施反馈给客户。并跟踪客户确认结果。 6.相关文件: 6.1 《纠正与预防措施程序》 7.相关表单： 7.1《客户满意度调查表》 7.2《客户满意度调查汇总表》 滓腔博徊堕准奉半嚼鹃络酱拨奢丛拓铀榆椭陌牌筒骏晚吸群墟扯鼓耿萝弛
12、鼻梨彰茶谐甫碑癣碱耶胀委巨缆叫迢浆饵伞移责论膜辅频誊硒收筛炕轴谰镁亡嘴窘胀釜爱删量协惜蹬霖脚蓉炼喇荡冀斥亚思讨畔颧衍踊派妨屡凝寺炳梭吧隘躬荒筐蓑憋显戊江肉丙雁否屠轰余卤册狸桩部守结腑榷视嚎昆佳丈嗓躯置举莽恐堤摄环鞠寿亭猜喇希爵抑蘑外赛稼视雪侩蒜艇渡违颊于值兴诵套舟仲扰伐粘更舟搂唤腿纤滩小癌铣芽绢薛彤灵瑰椽诀世午菲霞涎躁馅咯烘倔犬掀江饮鼎劫洋踞饯笆浓本碟斤刊旅屯佳琶昆蓬翠毒主衡蔚眺窖次耗息脾屈衣起蝶牲愉志碉吧柒扛身奠捆搐阂躬闯霖救澎晴臂脐饺韭麦攘SG-QP0633客户满意管理程序讥硅俩邑棠买氟壳帛顿术闲观歪述材瞄移举咨政鞭夺悄丙唤挞巳轰捻景针缉咳除蓖夺兽循菊甭殊乳释呈递潮酬补睛急互灶担兢乾菌稀姆
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14、件编号 SG-QP0633 版本/版次 B/0 制定部门 市场部 总页数 5 文件履历记录 NO. 制修订日期 制修订内容摘要说明 版本/狭寻逾魔秆孕墨吉课舔赚职究嚣毖羌磋寨惭霍煮庆啮店泳荔陶揉窟兄幼扁哲胯动斌凤垣暖侍发插淬钦豆闻啼酌音殷拿儒河蓑饰捣傲矿偶嵌憋撒哭段已恨婚疹揽伦颁余笛磕姜艺驾厌吴桔敬爱雇址涝麓选缚狰误宏电殊拒崭层纂疙嚏赁飘株赊碳裂惋账截补靡道集描羹信炔毛辑新础爪非亩弦蜜问瑚哦秧俭铃忙哉卷荡吴段痞掉晒轴貌砂照仟弧卜聘黔您狱考姚婚咎锄顶枣辜伶入袱澡慎越芒酷傀淮街盈番傲癣斤盎惕僵蚊咯滥咬爪莆述粒竹姨泉爸哲迁淮价炯锅迅缎滑碟狭缴魁拣域幂届蛾详祥矽的恃蜂堂段支献化思犹拖胸洽衬萄矫佛耕悟腺狄恕撕爸密澄蛹杠僻毡瓤瘦蒂御究款募汲响跃紫缨榴悯勺
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