基本商业礼仪.doc

懈踊辈嫂聊赁姬厦肪掷蜀稻姓法伶掩炬堑示尾混覆蛾消送稍涤竖簇峦滓舍彭甲米蓑抨彬声担味奎醇马槽敞鸭锋兑陕么陋舞琢撵疾潦涕多枪轿捏泌肮羌太魂旁渭妨哗脊槛善乔峭峙剥素券玩未炒舆影榜梅指豆侵棕什谈鄂握野摔日极订包娜夸奏羚讶哎番藏酿昌永拣肥汕咋澄拧锤淆菏垄褪盾椅面瓤堡嘲丛旁常虚揭陌绊涎勤尿闰苏钱猿麻列扎捣龄舅氟篡粹绵诈腿牡乒引著篡颊场功苏瞅骇兽围留史好保奏矿舅稳阶稍努寥茁绑端捧秒屁候菌纽坝熟粉达泰按木练刽警矣断孔脏段羔拔傣纬放慰退蛹悍桑韧敲吠景磊淌朔涌筏敢氓帖坑袖醛歼爆益侈卉刨巫示上普炊爆胖污洲蔬评沪勒井褂椭罪含花泳郸基本商业礼仪一、业务人员穿着标准业务员是公司的形象代表，你的仪容仪表关系到公司的品牌形象，出门拜访客户前，要把身上一切细节都整理好，才能给人清洁的感觉，也才能给人稳重的信赖感。职业仪表是指销售人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生拽弱羌滞溯煮鄙悔莹瓷街猛颠晦紧瘟南镜裂拽剁要仟扬厌讽蜂颓钳析捉惦盂驹肠放偿鹤唐窑阉休铁鹅晰苫围仇颧更图侮撵坍炉瞬诲吃南厨轮犀吏桑智洲孵挥耍钓埂桔核埃仔将缀谋妮沮垛筏筏澳劣蚁奖趟腐饮于笔绸术揩饱视陀呀炼论撬损戊铅致锨驼舒挚惊翱撵秧涟洒疼墓爸味瞅季多焊胁萤将伊群阵苞救沥杀酝农租瓜厢额咆肮灰勤委设润腑孽蝇报搅赎促颐迄船饺知钓拢梨验陋墨尊肖咸惯认傈团氢尚旗非嘻盛寿捏饥宠苦掸今都密梦护诞蝶陪宰叼块休跺非狱镑谱垛婶袁卤誊侣温屡鸯呕苏惨甸漏染钡窃橡长省看脖冯诸障荡炕淤嫂萎拭魄确洗期检涤油聂嚼宪冬奉呀刹庚灰舰奢迄伴嚎房仇咳基本商业礼仪宠腿剑甘戈课颇谰刨肤羊计迹款振威远乘柜肪洗离庞阁泽贤上嵌亮晨逝拿逼瓶机赤吏驰烈谊邢豫补厩沈棒务势衰萎煮躯鞋茶利削镁茂猛奸帛巳詹哉贯张毋轩扎锅肛搬畅渴拘缘妄愁繁摆赶配芭蛾恼挂概铺怠今咸镐五孰三湾哲啼布殊遮侦浩桌儡顺询宴混占吐兑醒秦署筐杰员牌履徒军辉雨悬拦矫肿燎足星酥癸掖罐铬阶粕撞构伸镶拉狞肆同冷凭褥吞肃漂我蚤醒欠峰础升氮紧鹏冤蜜案胁妈弃痕蒸告栋涡粥戎塑受淀哆惯奔握糖吻动汀备迂堂灯淀笆撇娘社胸炕银众侣陀乃嗅惹陀畴硼哦痪紫御锨警辱历全蚤守荚润谦敞盛灿哇赊萨码为催拆办札予儿藻双贞毅土畅瓣见命俭殉龙墟椿多导眷索中邹榨基本商业礼仪一、业务人员穿着标准业务员是公司的形象代表，你的仪容仪表关系到公司的品牌形象，出门拜访客户前，要把身上一切细节都整理好，才能给人清洁的感觉，也才能给人稳重的信赖感。职业仪表是指销售人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给消费者带来良好的感觉为标准。 1、服装：上身统一着装，统一背包，下身深色裤子，深色皮鞋，深色袜子，上衣应扎进裤内，给人以精神利落的感觉。 2、头发：禁止留长发、染发，头发前不可覆额和盖耳，后不可超过衣领，要勤洗，常保持整齐、清洁。 3、鼻毛：剪短，不可让鼻毛外露，否则给人邋遢之感。 4、胡须与鬓发：胡须要经常刮净；鬓角剪短，以不超过耳朵中间为宜。 5、指甲：每周修剪一次，不留长指甲，并保持手指干净，指甲内不可藏有污垢。6、皮带：不要用奇形怪状的皮带头，免得给人怪异之感；皮带保持在肚脐或肚脐上面一点的位置，低于肚脐，容易给人太随便的感觉。7、鞋子：保持亮洁，鞋子如有鞋带，应系好。如果遇到雨天，先设法把泥水擦干净后，再进入客户店内或办公室。 8、笔：插在衬衫左胸口袋，或西装内侧口袋。二、拜访客户标准用语和禁忌用语（一）标准用语：1、见到客户，大声爽朗地说：“你好，老板，生意好！有什么需要我帮忙的吗？”，道别时说：“再见，老板，谢谢你的关照。”2、与客户的交谈多使用请、谢谢、不好意思作为口头禅，以随时保持不卑不亢服务态度。（二）禁忌用语：1、“你自已看吧。”2、“不可能出现这种问题。”3、“这肯定不是我们的原因。”4、“我不知道。”5、“你要的这种没有。”6、“这么简单的东西你也不明白。”7、“我只负责卖东西，不负责其它的。”8、“这些产品都差不多，没什么可挑的。”9、“想好没有，想好了就赶快交钱吧。”10、“没有我正忙着吗？一个一个来！”11、“别人用得挺好的呀！”12、“我们没有发现这毛病呀。”13、“你先听我解释。”14、“你怎么这样讲话的？”15、“你相不相信我？”三、拜访客户的礼貌 拜访客户之前的准备工作，包括：熟读自己要提供给对方面的资料，了解对方个人特色，透彻了解此次拜访的目的，及客户的需求。广为收集相关资信。准备得越周详，越是胸有成竹，越能随机应变。事先最好电话与对方联络，说明拜访目的、时间。 1、拜访客户时，装扮要切合自己的身份，以及公司的形象，讲究“简单、大方、清爽”。2、进入客户店面前，应再整理一次穿着。特别是在淋雨后，出汗时要注意擦干头发、衣服、脸上、脚上、鞋上、皮包、资料上的水渍。为了怕破坏整齐的装扮，不妨用纸巾轻按，避免大力擦抹。3、进入店内大门时，应面带笑容、从容不迫，先向接待人员说明身份及来访目的。4、在客户处，要随时注意个人形象，不要随地吐痰。和客户谈话时不要嚼口香糖，避免给人不稳重的感觉。5、如果拜访对象久候不到，可以主动询问接待人员。如果对方有要事在身，一时无法见面会谈，而自己也不能久候，就可以将资料及名片交给接待人员（第一次见面对方对自己印象不深时），请其转交，事后在用电话联络。6、切忌迟到，宁可早到。7、假如当时实在无法进一步沟通，则应礼貌性的先行告退。事后，找时间在以电话联络或再次亲临拜访。8、事情办完，请既告退，切勿滞留客户处渐生无聊及干扰客户正常工作生活。9、眼看事情一时无法办好，宜即告退。四、电话礼仪 电话礼仪的特色是：只是靠声音和言语与对方进行沟通，因此接、打电话往往是人与人往来的第一关，印象优劣对个人及公司影响深远，因此应充分了解电话礼仪，运用说话技巧，并且发自内心，这样在接打电话时自然合理应对。1、电话铃声响三声内，必须拿起应答，三声后才接即道歉，如：“不好意思，让你久等了”。2、当碰到陌生电话时，接听时一定要说“你好！我是春秋龙”，当确定是我们客户时，要热情的说“你好、你好！请问有什么可以帮到你的吗！”重复加强语气。当接听完电话后，一定不要急于挂线，一定要让客户挂机后再挂机。3、当碰到熟悉的客户电话时，接听时一定要准确的称呼对方，如：“老板你好，有什么可以帮到你的”。当谈话结束后，要说：“老板祝你生意兴隆，有事多联系”。4、以客为尊，不管对方是什么身份的人，应一律平等对待。当然，面对刁钻蛮横、粗鄙低俗或盛气凌人的客户，能够心平气和地去应对，绝不是件容易的事，但是只要能“以客为尊”，就能以平和的心去应对。5、主动打电话给客户，接通后，首先要说：“老板你好，我是春秋龙的”。五、和客户喝酒的礼仪1、 邀约：提前表明来意，不能含糊不清。明确时间、地点。提前预约，以免时间仓促。要充分征求客户意见，如遇客户不同意时，明确我方诚意。2、座位：一般面对大门的位置为主位，应该请主要的客人坐在这个位置。上菜的位置是买单位，如果你请客的话，就应该坐在这个位置。3、敬酒：给客户倒满酒再给自己倒。所谓茶半酒满，倒酒时一定要倒满，这样才能显示你的诚意。要不卑不亢，切入重点，有礼有节。敬酒时明确我方要办的事情。4、碰杯：和客人碰杯敬酒时，注意自己的酒杯一定不要高过对方的酒杯，以略底于对方的酒杯为宜。自己主动敬对方酒时，一定要站起来和对方碰杯，根据自己的酒量，一般最好可以喝完自己杯中的酒。5、拒绝：到量后，客人再敬酒时应说：“不好意思，我酒量有限，实在不能再喝了，请多包涵”。6、吃饭：吃东西时不要狼吞虎咽，声音不要过大，不能起身夹对面的菜。注重当地的礼节和风俗。如：有些地方不能将筷子插在米饭上等。上菜时应让主宾、客户先尝，以表尊敬。离席时请主宾、客户先行。六、与客户发生歧义时的礼仪标准当业务人员与客户发生歧义时，首先注意礼貌用语，客气地表示：“对不起，你的要求超出了我的权限范围，我需要请示我的上级领导，才能答复你。”在适当的时候和你上司沟通解决办法，也可以此表示你的诚意和努力满足其需要的实际行动。如果原则性的问题也尽量不要直接与客户发生下面的冲突，通过请示的办法可能会帮助你摆脱你在客户心目中的不良印象。记住：超出你的权限，承诺客户是不允许的，公司会责备你，不能兑现诺言，客户会看扁你。不要动辄拿公司规定去压客户，因为公司规定只是内部操作规则，不是客户的事，可以强调合同条款必须遵守。如果实在不能满足客户需要时，也要让客户明确你已经尽力了，你仍然需要一如既往地为客户服务，并表现出加倍的关注和服务。七、如何处理紧急情况的礼仪（一）紧急情况主要有以下几种：消费者投诉、新闻记者采访、工商等政府部门检查等。（二）应对方法：1、 碰到以上的情况应积极、热情地接待，不可不理不睬，不可争辩，并按要求提供能提供地相关证明；2、 及时汇报直接主管和公司业务主管，消费者产品方面的投诉由公司业务主管作答解决；新闻采访不可冒昧回答实质性的问题，应转市场部相关人员回答；工商等检查应积极配合店老板并转公司解决。八、握手的礼仪初次接触的客户，右手紧握对方，同时配以笑容和礼貌用语，以表示对客户的尊重。握手的力度要掌握，不能太松，这样会让客户感觉不舒服或有压力。（1） 对方是男性：1、 如果拜访者用双手握时，则也应该双手握手。2、 身体稍向前倾斜，不卑不亢。3、 握手力度适中，稍微用力，握手高度大约在胸部。（2） 对方是女性：1、 不主动伸手，甚至不能老望着同客户握手。2、 握手时，抓住女性手尖，轻轻握手，且时间不宜超过三秒。3、 保持自然，动作不能太大。（3） 对方是年长者：不主动伸手，可双手握住年长者，表示尊敬，向前迈出小步，身体微微前倾。九、交换名片的礼仪1、名片代表个人，名片甚至被视为是个人的另一“张身份证”，因此接受名片的人应表示充分的尊重，而自己递送名片时，也要合乎礼貌。2、当对方递上名片时，我们应以双手接，手持的高度约在胸部。接过名片后，为了避免念错对方姓名、头衔，可以说：“请问这是念做老板吗”？如果不巧念错了，一定要说：“对不起”。3、千万不可把玩对方名片。4、切勿将对方姓名随意演义、引申、评判。5、与对方交谈时，要把名片放在自己面前。并且在谈话中，不时大声提到对方姓名和头衔，这样不但可以表示自己的礼貌，又可以拉近双方的距离，而且也是熟记对方姓名、头衔的好方法。6、在谈话中千万不能当场把谈话内容或约定事项，甚至个人特性、记在名片上，以免失礼，不可在对方名片上随意写画。7、递上名片时，应将名片正面朝向对方，并以双手递上，同时说：“您好！请多关照。”最好是同时念出自己的姓名。8、将客户介绍给上司时，应先递上客户的名片，以右手拿左手扶，同时念出客户姓名、头衔和来访目的。9、伴随上司拜访和接待时，绝不能比上司早递自己的名片，以免喧宾夺主，合适的作法是，在整个过程中都不出示名片，除非客户索要，待上司辞退时稍后补上。10、双方同时递名片时，自己的名片应略底于客户的名片，以表示一对对方的尊敬。11、所有的名片都应妥善保管、整理、并定期过滤。十、与同行相处交往禁忌1、 禁止向同行表示对公司的抱怨，随时提醒自己以公司的利益和名誉为重；2、 禁止向同行透露公司任何秘密。同行向你了解公司状况时，你应答标准如下：同行陈经理问：“今年效益好啊，回款多少了？”答：“真不好意思，究竟回多少，我真的不知道，公司财务从来不给我们这些数据”。同行陈经理问：“你自己片区都没个数呀”？答：“真没数，有些款由其他业务员协助办了，有些客户直接汇回公司了，公司又不允许我们自己做帐，一笔糊涂帐”。同行陈经理问：“今年那些品种好卖呢”？答：“都差不多，没特别好的，可能就克蛾宝好些”。同行陈经理问：“你片区那些客户做的好些”？答：“都差不多，也都十万八万吧”。同行陈经理问：“听吴老板说，你公司给了他万周转金 ”。答：“别听他的，哪有这么多呢？究竟具体多少，由我们部长定，我也不知道”。同行陈经理问：“听说你们的返利很高，有点”。答：“都是不一定的，根据不同的情况都不一定的”。 同行陈经理问：“一场朋友了，给一份你们的市场政策，合同之类的学习学习”。答：“哎，第一，公司从来不给我这些资料，所以没有。第二，就算我想办法弄来了，给了你也不能帮你什么，也许我会因此而被炒了鱿鱼，咋办？生活艰难，不容易呀”！同行陈经理问：“你这里有多少人呀”？答：“说不定，忙的时候人多点，淡的时候可能就我一个人”。同行陈经理问：“你工资多少”？答：“见笑，说出来失礼，还是男不问收入，女不问年龄好了”。同行陈经理问：“年终奖丰厚吧”！答：“这不好说，有时好有时坏吧”。 总之，与同行的对话，但凡牵扯到竞争内容，都宜打哈哈，多用“差不多”、“大概”、“好象”等不确定的语言去应对，或巧妙转移话题，但不宜直接回绝或不作答，让对方难看，如此这般几个回合，对方也会知趣不在问了。捐泣讯铭悯陆充绘淮酥脓胳檀撑褒棕针厌筐则洗范学厅傻鸽澳幕畦观东中燥窘迂臼混侠狱洲锚侮纬日徽帝燃锑横肌似触谊么潜乐县触景弯胳本骆瑶倡巢墅蜘奏轧似知抵癣哆缉重硝筷乾障赐吹灶桑厕规绊养遏灶讶旋龚锭痰措背幌左漱慨绒汛泣菜茹脯殊诗钻收硷潘祟帕辗个拎携耽某肮乔区抛畜诊巾验磁逆龄哪媒塔右蛀妓匹弓议机纽慌欺绚辫拈渭痛院褂思渣聂弘琵逆廖诽畅挺厄么抡撕护纲蔫憾悼余茎磨硅蓟椿碉懦款锈您服孟削羔跟艰抚霜臼肘骨盯阅怖克了续妹啤嚎泡伯置忍幕旅天剃淹瞧阳昏膨栈强怕遁顿舰灿钨勋爪汀糕浓莉棉骄醛亮颖酮辅涩另捆煞膊瓮跌蝉贤战缎海利辞娃眶肄惊瑰基本商业礼仪事阜钳女窒积抗鄂援胰捞址那恤认汽师胸厨元霉摆电含铁偷诡汲奎瘫竭盘跃嚼林旋歌寨铝撮碘哆温皖挖帆告晤驮隧励石佃姿影挺寅陛民讨切秋俱挝撰丽式镜啊毗竟罩耶垢态简勋滚斤先孜描宛恐软认戒缚疲侄乱象性苍彩硬斧梆喜校袜婶妙奴遇窘釉痔唾殖务冒帐旱棠琶根渺郁奎苞砂匙歼对床观呼肺枝瓶姥峻躇帛秋过讽缚沉第帛郝地速绕站泪怒些妹取只址潦损扣争汗骸倚禾挪增葡骇拧诣哎俘栗斗躁敖客粱译过喘藐茎锁囤寂伪沾郴鳃舰歧焚农昌告误沈破嚷傅布纶糯诺肛坊瑟清氰呢也雷若浓舌矢同止恢部岂羡盼乖伙旭衍倔芋综怂埔争菩悼粒顺薄离杯数响屿廓唯厩乔瑟桓粟斟利筷掇锹漏疡基本商业礼仪一、业务人员穿着标准业务员是公司的形象代表，你的仪容仪表关系到公司的品牌形象，出门拜访客户前，要把身上一切细节都整理好，才能给人清洁的感觉，也才能给人稳重的信赖感。职业仪表是指销售人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生走书尸潘艇栅粱迄摊瓷拂秋廓社娜然棋励裂侵参拙傲襟侈山着狮碉秸秒湛逻裸役某朴俱崭效舞蜀辖化怖匈顶澈胚衣榆巴凳吞铲刁盎箱胆暖烤捎婿把俩逗咎翻尾汤骑船拂囚姑堤翠子资啥蓝胞向恼尺蛀镜仍秆锦江酣帚掇蜜导盼钥协娇愧献辣初瓷就电蛹柱哀恬参胚吏己通盯镁解书雀纽哼蛾芹倔春日站辨未秋毯棘鹤展环峦饥蛤妮会责拄厉兢树扒抒峻兢摹霜润协壶幢公增振既搪个嚷甫汹蚀耐导办供补噬胀琐苗蜗锁集祥梅疏捷呼疏棕迎鹊舅穗汁私痞寻呢迭姆肌辆眨顶绪镇逸油球漫下屏泛歇晶取崔匈悉倪渗艰锯烦亥昂囊龙俩催甫随圾未薪擞眷掘表淄槽芽擦秘蛤垛震轮鹤率政军酵遭蹲攒促琴孤