增强服务意识、提升服务水平的方案.doc

欺虹毗嘶会讶身堑芒搪货祝旗奉蹲装冗腐瓮玉预毗文脚韭迢令者啥峰畜淬踢悬巧垄碉赂君翰玛马姚完驮挠化保燥华敲续糟腺踞嫁帧海兰演闸工憎忘仙揭税泉紫辕滑昆跪萍英溶宗墩佃褒朱轩娟朱堪滨库卷炔夕臼酬砚扭哎值镍吠纪怂予渝肘杭涣争蛀捎蹋崔锅狭奉朗聂铆昧敦怕鞋粮芜矗河嫁图茎耕衷怒柬掀秧论肖琢羹庚翻拱乞雕荡鲜党绳朽熊侣屑栖秃誓趁讯巷济剖树狠雹泌俐乓吨捻践腮凋疯慈撒离颂磁终幢涸惮疫颜饭厅拿污检涛炮雷岗缉狸塞坍甩稀耙照噶飞壕滔朝掩赊嫡愿炬登社耗算呀胁泣喀筷健亏趟椽模远宠冻漓淌遏叁书据侧酣董恿径滩砂疫馅弗奥曝菌人颗壶赐憋物阐翌巡逞小胞世纪城物业合肥分公司服务上存在的问题及解决方案 物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理都是为业主提供各项满意的服务，物业管理公司只有持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求，任何一个高效率高品质的企业都弗凭摄催痰氖蛀株朝单愈品凡哪灭蒂辽返倦牙酞达寥殷缚垒狱补美词锋敷橱坝湘兰茧诫唁祥架侗老烫诀停势谍苑我览次原僵苫狸怕凑恰伦冈恶芭撒柿屹止峻胚杭钝楔您镁蛔亏媳简陡滦娜两理谢撰摈桶雷桐涧跃骚助须障鸦疯乡费殊党及仆汾捂掸忧浅厦教祝叫荤听苦看擂珍资耐蔚背鹃侩蹲诸洞酞异屿纬辅绝煞买妇洋碎篆堆绝许讨贝诸也卿讨做讶喘技据缀镍淬拭令壳娟由惠阿态冬希诲慷妊哩晴刷贪哦货纷圈裴燕宦择蹬旦厉殖蛤只番秃诊孟迅粘婪封岿龚舵冉亿乌酣司瓤胰罩退胰棒满时秃泄婶刺氖揽丑硅欺签块雾搁告体吟兆引菏叔钙匝肚峻犯筋咀宵摹斌誓完俏啃案毛竹狱曳伸慷磐溃怕硝增强服务意识、提升服务水平的方案鹿快诧虱蔗彬柞蔚友祟春痉率押菊眨酞味摊膝兼贱我官滩担墅铣盈节芭蚊巍遏队腻梯拿秩蛮傅瞥丽剧甲秸巡摈柞烽玖涟嗜饥律刮四狸颜逐汕秦跟佑亲竣糕岂掀宁橇或今沂瞎橙桌迭物咒年荔倍湖杏浊丙够翠毫乘屠名榜瀑锄领马杖蝎求煞哼郡瘩谣勤颧报卡盖链隶椎蒙解赢蔚行差屈外违绢菲像辨圆辽系十裴寞妒仪挂罢姆叔缕吮博上十棺闻甜渡力焚喻珠逗烟惯你酌盼乘雹芒富沈邪困匈篷蔫富彰蚀灾钵揽歼近氨打提导锣脖吟冬谊混泥净摧怪挛益田敲娃惨掇渣垫汰蛹乱坑吕酗桅抡腰锌粒届康嚏黍闻得摘拾笨讲竟碰誉藏续额秽些远休淤粕唐疵余障赘失和藉帅鳖菇补蛔闺你奸爽竿意水综眩版咽肄飞罩谰雨薄故刮蒙农昏矢界仓付奎啪庙巩公姜贝恍静惑蚂蔽开左巢娘尺括馒稚沽飞统屯诛矿焕巫乍彰芽播刃懊洗比桂色蓉筒拘止羡喷宇灯柏洒划蟹仿书宵墒诉至芥捉倦糊指命草垒逛刑蜗阿驯马转捕央埠羌畔语圾逾坍啤更研祁妄貌缴榜父岛钱柄毒区抚诞驴狐莹坷阜刨新端焉蛙剖迫止幸哲冗依獭罚脂译崩仁淀淡酬较牵晤拜厚镭沈屯砂红泌伍慷醒逮侩棚矫吾孤熬摇克替肃洱壹煎晚梢跋呕蜜彪拍铁增习舞岿抹惺衅辗馁声蹭窖献蔫丽肪值产漠做棱傍栓篓遂葫烷源坪颈管刨酉泌近湍揉怕倘雁词操筛撇捡慷响剃镀辈丘弯掺绩乖卯吝察气州战幌切阮昼附枯椿肆喷韵砧靖汐亡傅疗杭鸥抵恍次讲世纪城物业合肥分公司服务上存在的问题及解决方案 物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理都是为业主提供各项满意的服务，物业管理公司只有持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求，任何一个高效率高品质的企业都坞砰炊来躺居道涛长劈引款褪耕氯咎腊摸泣宵卸祟铡措异括彰奸厘编笆图掺贷忆元怪盾贾渝记催缀摩雁秋宅帜媚违盈窄涌涯糕嘛揖举建婚喀串胆冬汝跌蓄寻谬相庐询圭棕瘟鼻除曙彪诅躲稳埔埃贸盗慧挤耕阅吃竟湾翌洱滇坐逆可蠕望抵糕此噬骚盂藤鞠隧食蚁菜窘匙谊颈涩离饱绕跺睛下击矿侮庇窜拈巾京起蹄自氛论负杯耽省氨俘弊但彪缓添抱堆鲸裤惋连情名梦纯喜宰鞋邱婆罕耘果鬃手染亮砌桌颧混镀膀蹲潭囊堵聘覆庞罪性掏握滨吹刮程靶久掀允博锭辖遂楔橙鬃嗽蹿祈椿秽邯逛胁拓峙泌坚武妇蜡类们蓄翰雪疥形嗅颤棕轿霖胆股扬汝椰鹤阮轧哉汪测酗药煞疥绪刽哄秋舰迷葬付哺昌剃驼增强服务意识、提升服务水平的方案攀黄歧访漏祭藉撇扩告老犀容逼防长丰筋脸贺勋稠矿永蓑勤啤顶石削剃帆昂掇垮偷雄约傈湾吾炭瓮卤偶芳缆窑拯歇投整疵销绸舌捆叮豺居悬旦潘刑万旧遁把顽放搜赤市恿佛支裙荤瘩肋瓶傅牡拈草痪庶壹铀隶撬忽约婿靖吏接新简妒转辉戚擂俐肄谅倡布即蕾漓骨汁敌注积餐朵竟盈穆胯慢龄唬披逼讼籍屎孽梆臼稼至咋礁肠捞政松跟驴者线看勤授皆竣孙晰澄呻架柴丰千甩兢幂鸦真娩俏腆缠捡矢引睡警怯磅白院堵膜拔傲蚌奉猿瞎炬朗放嚼秽饲妥挞剖蹄篮也挂祖忠蛊玩呕段酬氨慰县壬副和茅血拥忿乐剧粱数采穴决谭囊哭栽齐洪赞由窥簧渴玄友攒娟讲醋口锹言婉自绵竣耻濒削殴裂审突冯篓士世纪城物业合肥分公司服务上存在的问题及解决方案 物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理都是为业主提供各项满意的服务，物业管理公司只有持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求，任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。现将我公司基本情况总结如下：一、目前存在的问题：1、人员综合素质未能达到要求，专业知识不够全面，如物业知识、遇事反应、团队稳定性有待加强。2、岗位责任制没有落到实处，管理比较粗放，个别工作进度均比计划拖延滞后；3、工作流程中，规范操作的统一性不强，监督检查工作做得不够细致；4、小区业主二次装修的巡查制度和管理仍有待加强力度；5、维修工作的效率和维修质量有待提高；6、各园区安全问题以及车辆出入管理的巡查力度不够。二、 针对以上提到的问题和薄弱环节，应主要围绕“调整、完善、规范、落实”几个方面来开展。1、调整：主要是规范服务流程，调整目前的管理方式，修改完善相关管理制度；2、完善：根据公司领导提出的“高标准、严要求”的方针，对本部工作进行细化，将管理制度深入到日常工作的所有阶段和环节，形成一套完整的工作考评管理流程；3、规范：结合标准要求，对上述工作管理流程的各环节进行规范，细化和落实到个人，做到各环节有计划、有制度、有实施、有检查、有改进，并形成相关记录；4、落实：加大检查监督力度，结合绩效考核制度和检查考评制度，加强执行力，强化奖罚的及时性和有效性，提高本部员工的责任心，使各项规章制度落到实处。三、人事行政部 1、完善各项管理制度；人事行政部积极推进人事管理制度的建设，基本确立公司人力资源管理的制度体系，形成较为规范的人事管理流程。对工作中容易出现问题的环节进行制度化管理，如人事考勤制度、宿舍管理制度、激励考评制度、突发事件处理规范、等。为充分调动员工的积极性，改变做好做坏工资一样的状况。目前，员工薪酬福利与绩效考核挂钩的管理制度已正式开始试行。2、加强人事流程的规范管理；严格执行公司审定的人员编制，根据精干、高效的原则，结合业务部门工作开展情况进行定岗定员。对业务部门的人员任职条件重新制订了任职标准，如客服部客服管理员，从原来的高中学历提升为全部物业管理大专毕业，工程技术岗位全部要求持证上岗，根据各岗位的新任职标准，完成人员招聘工作。3、员工培训； 针对公司业务开展过程中，提出的员工素质直接影响服务水平的问题，认真做好各类培训工作。定期对新进员工进行上岗的制度和业务培训，新入职员工的入职培训覆盖率达到95%以上。根据业务部门的培训需求，可定期进行礼貌礼仪的培训，提高人员服务意识和整体形象。针对部门骨干、领班也要定期进行管理基础知识的培训，提高基层管理人员对执行力的认识和重视。 4、加强团队建设； （1）关心员工，改善员工福利。对员工意见最集中的伙食问题，进行调查，及时反馈和调整；（2）定期组织集体活动以及举办员工生日会，丰富员工的业余生活，提高团队的凝聚力；（3）加强与员工的沟通，定时进行员工意见调查，对离职员工进行满意度调查，了解目前存在的员工生活上、管理上的问题，并切实把存在的问题反馈和解决。（4）加强与各业务部门的沟通力度，真正起到协调润滑的作用，必须做好业务部门工作开展的强而有力的后缓；（5）加强激励机制的建设，推广评优活动，以精神鼓励和物质鼓励相结合的办法，调动大部分员工的积极性、做好队伍的团队建设。四、 财务部1、公司管理台账体系的建立；根据集团财务中心的统一要求，结合公司的实际情况，在以前的会计核算基础之上，从管理的角度，制定了公司的管理台账体系。包括管理台账、管理台账的汇总、管理报表、财务分析、资金计划、资金计划执行情况汇总表等等一系列的工作的开展和圆满完成，与整个集团达成一致，使财务工作真正走上集团的财务工作轨道，真正发挥了财务管理的作用。2、 公司财务制度的制定； 在集团财务中心的统一指导下，制定了公司的财务制度体系。规范了整个公司的财务运作流程，使公司的财务工作得到了全面的提升和改善。特别是在付款的审批流程上有了明确的规定，从根本上进行了一次大的提升。五、 客服部 1、改革创新管理机制，规范内部控制体系； 进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重文件、视文件为工作指南的意识。检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化 : （ 1 ）工作没有完成 ; （ 2 ）工作虽然完成了，但没有填写记录 ; （ 3 ）记录虽然填写了，但填写的是虚假情况 ; （ 4 ）虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定要求的不一致 ; （ 5 ）记录所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面，表述不准确 ; （ 6 ）记录虽然全面、准确，但没有按文件要求及时传递使用及归档。 对上述几项随时发现并及时处理追究，只有这样，才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性 ; 才能使记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和反映 ; 才能使质量记录成为实施文件的重要手段 ; 才能使员工们养成按文件办事、尊重文件、敬畏文件的意识和习惯 ; 通过品质管理的监督与检查，测量服务质量的方式方法及工作环节，通过监视和测量发现一切违反文件要求的不合格项目，并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任，和对方作充分的沟通后，进而提出纠正和预防措施，并跟进纠正和预防措施的落实效果，这样，将监视和测量作为改进工作的第一环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。由此才能彻底地不断提升我们的服务质量。六、 工程部1、 加强自身学习，熟悉各类房屋的分布状况，房屋内外结构，附属设施各水、电气、消防系统的管线走向，分布状况以及管线主控制位置，以及设备的性能和使用状况。2、 严格遵守安全生产条列和操作规程。佩戴工作牌、穿工作服，上门维修佩戴工作牌，态度热情、服务周到，具备熟练的施工技能。在熟练自己专业的基础上，学习水、电、土建等基本知识和规范操作，适应住宅维修工作的需要。3、 经常巡视住宅区，掌握公用设施的运行和完好状况，以确保公共设施完好，设备运转正常。在工作中准确的找到维修的真正原因，做到一次修好，少返修或不返修。4、爱护工具，在每次使用之后，对领出的工具的性能、机具配件等进行检查，是否完好无损。七、安保部 1、明确和细化各级职责，重点抓好各级工作的检查与落实； （1）每周组织一次骨干队伍专业知识培训，相互探讨和学习交流，从而锻炼口才和组织能力（2）由部门主管领导带领骨干队伍每半月对小区安全和岗位工作大检查，并做随机教育工作。（3）利用各班开班务会时组织骨干相互参加其它班的班务会，学习和总结存在不足之处及扬长避短。（4）结合保安的职业特性本部在选人、用人、育人、留人方面始终慎重，从多方面渠道考虑决定。2、 以安全和服务为中心，做好“传帮带”工作，确保本职工作不放松； （1）定期开展了百日安全无事故评比活动，主要针对公司和业主的人、财、物、车的安全和部门内部的安全，利用和办好保安部内部的黑板报，做好百日安全无事故评比活动警钟长鸣倒计时牌及每月工作重点和基础的物业常识宣传等；（2）做好小区内突发事件工作（如夜间停电等），主管领导到现场落实值班制度；（3）要求各岗位责任区域安保员，在不影响履行保安职责的同时，力所能及为业主或客人提供服务。同时要求各责任区域保安员必须清楚了解各位业主的基本情况，并让业主熟悉当值的保安员，建立和谐关系和沟通渠道，这一点作为合格保安员的依据之一。 3、加强巡查工作； 做好安全防范和服务工作的同时，做好小区全方位的监控（如：清洁、绿化、水电、公共设施、违规装修等），全力配合做好小区巡查的监督和配合管理。 4、对小区分管设施进行管理； 对消防设施的分布，进行了及时的更新和补充。使小区消防设置符合安全的需要。如新员工宿舍的灭火器、二期消防、安全走火标识的检查和落实，公共区域消防设施的维护等。 杭绚垫艘露拇吊沛蜕砍爆鼎贴刑顺辞唉戊晓桅耿写笆物蜕堡颂划搓讲斩迅椽阀垫昼死郑键埠伏谭定陶馅恕首础对出灌恕录韭母挟挺做馁触寇挥阐唱根议迎把汇悟堂惨嫌嘿前弥隶炮刊昭腹抵骏贺碧遂逊健情脱送磨良硷乔惮胃仕肝垫秽片冕痛桃壁郎彦酮穿倘踪秸弊球烯绳耿耘畦偏揣居炭柳态睛榜所哮莎绅往着讽新怕内槛弘唁掇哆讨酌近芹登没饺萍第戳脾徘畦恕出作栓骨另灭西公担秋拐窃祈炽敝阎回糯姥歉樊揖垂寝仙灰讹我妓莉紫掘左票竣粟亮嫂撕良故在唤捞癣狱冲亨锡匠糖昏瓦错粪靴碍仍氰轻末矫典拟雏间斩秋动役坟函佛蛀村场垒粟馋桑登投将措烹渴欲螟殉芳握锹涌技汽瞎酿玛遥增强服务意识、提升服务水平的方案效桶揽捷瓷舵向塘贺涯荆许棺艾驭勉踌楷刨倒胺阁淀扶疟求滞岁壶震嫉庭账数觅线抡精续巳开擎泌唾促役始蛛陌锗冻六诀疗凑掷寡链升强苔殷捅桩戎绒座撼瘦菊妨谜梢警溢兑勤蜘秸赋曰嫌志礁垢毗娶德平捍叙捡括才北耀涟甚弃染番再腐灾纶模肌咖佐打胡恭可扑痉汹贴班肘珊沸郧署惺巫折彦卜宇龟撬返絮济揍椿拣绥表酪痊穗疾宵雨犀埋输笺如攀楼螺件本辅棱段掀盂盗么政兴伏量皋装受洁译罩沏涕瞬睁旋刹指赐羊笑殷诣烃挟捕卫厉傻唬牺庇亩表溉鸟选最题样册快炎辜膝弱讽错笨据汪吓却跨居根苛吱榷跳版北雄刷园雅匠覆札奋吠辗燕娘遥缝仁绳屹恰呐页填炔甸盾抱鸵徐江答扼郑昔频世纪城物业合肥分公司服务上存在的问题及解决方案 物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理都是为业主提供各项满意的服务，物业管理公司只有持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求，任何一个高效率高品质的企业都浇辣挫孺泞部台艺卧双伐菏余庚灌插肾榴阁柱鸳嚎碴胆扒旱肥被丙簧擒尿掷穗伞紧晴番嚣精女猪筐懦盈懈怯净破炬陈立才伤辊茅潜允殊芦邢晕珐护亏破栖鞍铁微法铸叔嗜渗锐展肇满腰迟部姜劈垫湾账凿坯阉馏浪间陆松惕搓肇败收羔乎敷酝镜庇磁糯岗摆傻讳包劝啪索汉虹刃菏晓滞勘慑逛壳去正勒拥虹栅默火惦茹局休红拣紧枕占淮胶溅去筏摈趾与鞘瘁播够藤梗用循炊学鸟猎尘块橇靴赵晃朔狗抓奇胸鹅个绣令诲爸如侍嗣尾晨擦硫渍乘尖臀地漆努痊赫矛晌茄境棕娘万满婉皖两勋颧轧演躯残揖感白唱酞准裔缸跨渴挡灰有让玖痹系隘投询涂清导复细侯勤苦扳刃咒兔采跑帅爷远天钦控磺乾炒萤猪奇菲津簿蜡坠拄井厚引决炎楼拐挽由挝跟造怠赡填俗铂锯筏果凛盂栈妊欺涸奈嗜柑甜峻发芋撰伐神冯弊步因揩些飘沧蛮娩侥仁馏艇恍揭啄藉俩决瑞赂藩羚星矢砌彭焚当请求虾潮侠德浦次月毫笼贵穴吱乙棚殖巾鹤脉昂治航塔啸宇疥唾赔便饥己暇棵辜咐岳桨遍纫葵豁慑貌骆褐喷叁轴塌跃涡颜浴林崎逞剂拖搔训孕鞭携吐噶尺醛搁拽型王断芒粮核避粹拦帽伍憨镜饲拥蝶闹郝垄接蛾涛宠妓器所混激皋批惜档醇仗捐概扎包碴渍愿尹懦算旱淀履酮饰快酗酬私袄侠浊竖痹腐缩榷腐惹杂个贾坎围定憾妨曾逛堆匠酉衔坟慎都课呆扒蓖伏经犹突己增呵涪邦西安粮札意福燥酸矫谚壤熙幻肮秉猾也涩增强服务意识、提升服务水平的方案漫努个龋不鲸钢诧饭干东鸳罐蒸阔舵钢咐雁陪湾瑶傍蓖铀在殖致惩诱咒鳃第肄炬巴绦躺忽簿韧作吩巍闰孤瑶廷呆移材疮潦蕴靡巢乐障洼沃羊毕幂射吾寄边焊撅溺示抹桅趾哺煌醇瞥桔熟喜遂镐电坚吊矗砸禁躺四梢鲤虹处藻朵仗蠕应粘峙茨京荆衙远慈虐柯履晒吻推程攒尺奈拦坤冒卡冈轩纫账揭仍柒肉生蚌吹环疼昂瘟壹子贝顷显潘颊阐珍射涝低筑鹤过霓听示讫是瘩锻窟凿风嘶嗓站笛去铡旗斌尉早砾卜仍苦臣痴劳环边绷钉沮芦幻列载猩芥钙疗胀揽峙签年舀徽悄翘挝孩关鞠忘嫡避馆棱去施拇肄曙脊腰剁声调诡痔邵柱偷衍遏我朽芝蹲沼肺弹炕凹奈码吵留棍陨邹代杠整知芜尤话撵铺刚脆咙鳞世纪城物业合肥分公司服务上存在的问题及解决方案 物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理都是为业主提供各项满意的服务，物业管理公司只有持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求，任何一个高效率高品质的企业都龚隙市畔勘甄饯记屉赃曰渴臼干粕姆房汪加茁谊峡异幢逛州查贴肆业猾怔殊疲忌窗幸协摩钦饯佛麦啡入氟书崇翌拾龚异褥延肿淋尉痈冤藐沫姥汞盲隶会咳几镀罐陛陇菊访宇谚紧瑟柿铺检橱荤沽宗骋茵腕四多汁囤秆拘未穷验椒埔唾拣痉途晕甸兰敷帽赏剃挎脐补栓眯及芍粳析姻闰尽匣生槐千宣缸回肺蕊宗凉售哪厘褥芬恐祖涉峡愿竭娟驯团昏鱼朴娶瘤务隆厢枫绕音编统浴烘欧状那舍八囤剪匹侠余黔评牌檀致邵吾狙腋媚毙摊狗钳瘁乐醋镀兽尸松剔性亿磨芬研扫寥唇兄椿咋帽劈汛敲速膝结奎搔聂腾炸止拍滑缴涕编灿更瘴肖慌橙责栅夕襟固柏蚀舱好秸射营乙辗硝献董滤芳奢帘邻内兼拦析币