男宾服务流程.doc

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言亲爱的各位同事：男宾服务的好坏，不仅直接关系到浴场的正常经营、影响客人的满意程度、浴场的经济效益，甚至关系到洗浴界的声誉。服务对客人、员工、浴场以至整个服务行业，都非常重要。服务质量决定企业的兴衰成败！本男宾服务手册包含了对公司男宾部业务知识、设施布局的简要介绍，是大家学习和工作的简明指南。其中涉及许多与您日常工作密切相关的内容，例如公司遵循的标准服务流程、岗位职责等。本手册还体现了公司的企业精神，我们提倡为宾客竭诚服务，注重员工个人能力的培养和创新精神的激励，强调团队合作、相互尊重，发扬坦诚沟通的传统，努力向顾客提供优质服务的企业宗旨。本手册是男宾工作的指导书，帮助你更快地了解男宾部，明确自己的基本责任、业务技能和工作重点。熟悉并遵从守则的要求和规定，不仅是部门的发展所必需的，也是个人成长所必需的。您所承担的义务和所做的贡献是我们事业成功的关键。真诚期望您以成为男宾部员工而引以为荣，发挥自己最大的工作潜能，男宾部将与您共同成长。无论您是新来的同事还是老同事，都希望这本男宾服务手册能成为您的朋友，并诚挚地祝愿您在天源浴场男宾部工作愉快。 与广圣男宾部同事共勉！一、男宾作用1、公司的基础消费、体现服务质量的重点部门。2、洗浴、存放衣物的场所。3、介绍公司消费项目、提高营业额。二、服务流程(一) 一更工作规范制度名称: 一更工作规范制度目标：针对浴场客人洗浴前更衣室的整套更衣规范和更衣柜的财产安全而制定标准规范。标准程序：1、每日交接班应注意检查更衣柜内外卫生；门锁是否开启自如；备品是否充足；设施设备运行是否正常；同时查看交接日志。2、清洁更衣室的整体卫生。检查灯光和排风是否按要求开启。测量更衣室内温度，保持在26度-28度之间。3、给客人提供更衣服务：A、主动上前向客人问好，根据手牌号引领客人至衣柜处，帮其开柜。B、帮客人挂衣：先挂外套，后挂裤子，内裤、袜子要分开摆放，提醒客人带好随身物品。C、更衣完毕后，帮客人锁好柜子，须再次演示柜门已锁好，将手牌双手递给客人，再次提醒客人带好随身物品，询问客人是否有贵重物品寄存。并祝客人洗浴愉快。D、当客人再次返回浴区，须询问客人是否再次冲凉，如不需要，帮客人更衣。如需要，招呼水区接待客人，提醒客人：“祝您洗浴愉快！”。E、客人在梳妆时，帮客人吹头，打啫喱水。客人走时，提醒客人带好随身物品并欢迎再次光临。（二） 开锁规范制度名称: 开锁的相关规范制度目标：快速的、正确的为客人提供开锁服务，保证客人的物品安全标准程序：1、进店客人：接过手牌后，首先要确认柜子的区域，然后引领客人至更衣柜处，帮客人挂衣物，把柜锁好，用手轻拉一下柜子，示意柜子已锁好，最后请客人检查更衣柜是否锁好。2、离店客人：接过手牌后，确认柜子的区域，引领客人至更衣柜，打开更衣柜，并询问客人是否离店，经确认后，将柜子保险拉开，以便及时整理衣柜卫生。并认真帮客人更衣，仔细观察衣物是否正确，以免发生偷盗事件。3、在客人较少的情况下，要经常检查更衣柜是否锁好，如有漏锁要立即上报当班领导，一般检查为每10分钟一次。（三） 挂衣规范制度名称: 挂衣规范制度目标：分清各项衣物依照合理顺序挂好并注意衣物是否损坏 标准程序：1、当接到本区域有宾客到来的信息，一更服务员应主动向客人问好，帮助客人打开更衣柜，帮助客人进行更衣，一般先挂外套、衬衣、内衣、后挂裤子，内裤必须另挂。根据客人的实际情况可加衣架。T恤等衣物必须将衣架从衣物底部由下至上挂入，深入到领口，正挂到衣物内。2、挂裤子时要注意不要使裤子内物品掉出，任何物品尽量不要堆放于柜内，提醒客人带好随身物品，带好手牌，小心地滑。3、对于一些名贵高档衣物，操作时谨慎小心，避免锁扣或衣架铁丝挂出线头，引起客人投诉或索赔。4、给客人挂衣物时要侧身操作，将衣服的口袋及衣服正面对向客人，让客人看清操作过程，以免客人误解。5、在挂衣服务中，应留意客人原本衣服上就有的破损、污染、烟洞、掉扣、开线等情况。以防客人提出无理要求。6、每个更衣柜按3个衣挂1个裤夹配置。7、如顾客需要洗衣服务，应迅速检查被洗衣物是否有破损，退色等现象，如有，马上通知客人，在单据上注明，并让客人签字确认。开洗衣单的同时要登记好被洗衣物的品牌、颜色、避免与其它衣物弄混。注明洗衣号，做好登记输单，送至洗衣房，整个过程不得超过10分钟。 （四） 水区工作规范制度名称: 水区工作规范制度目标：1. 员工交接班后认真清查和补齐备品 2. 为客人主动提供牙刷、牙膏、刮胡刀等备品 3. 为客人调节水温标准程序：1、每日交班后，检查水区各个区域的卫生，调试大池水的温度、查看设施设备是否完好、易耗品使用及备量情况，查看交接班日记是否有重要事项。2、客人洗浴时： A、主动迎接客人，引领客人沐浴或坐浴，帮客人调水温，同时询问顾客水温是否适宜。并致礼貌用语“先生您洗好，请把手牌保管好，祝您洗浴愉快”巡视区域，随时为客人提供方便快捷的服务。询问客人是否需要刷牙或刮胡须，如果需要立即帮客人拿牙刷。一次性口杯，剃须刀等。要勤询问顾客，为客擦身，打香皂，洗头等。B、客人沐浴（坐浴）完毕后，进行其它项目的洗浴，如果客人要进大池，介绍各池的温度。客人下池后，把顾客的毛巾叠好放到池边并把拖鞋摆放至客人方便处（拖鞋脚跟正对池边）。并致礼貌用语“先生您洗好，请把手牌保管好，祝您洗浴愉快”。及时回到站位岗位，迎接客人。要防止客人把头放入水池，同时提醒客人“小心地滑”；告之客人不能在大池内洗头发，涂浴液；若是老年人，或饮酒客人，要及时劝阻，并跟踪服务，以防止出现意外。客人要进蒸房时，服务员应立即拿坐垫帮客人铺上，调蒸房的温度，询问客人温度是否合适，需要一杯冰水吗？（同时递上一条冰巾，冰巾应放置于专用的托盘内，用镊子夹递给客人）；提醒客人不能在蒸房内晒挂衣物，睡觉，以防意外。对高血压、醉酒的客人要及时劝阻，同时提醒客人不要带金属物品进入蒸房，防止烫伤。客人使用喷淋蒸汽时，提醒客人不要太靠近桑拿炉，防止蒸汽烫伤，密切注意，蒸房内的情况。客人离开后，及时清理区域卫生，并随时提醒客人带好随身物品。如果客人要暂时寄存手机，服务人员必须登记客人手牌，并记清客人体貌特征，将物品送至指定位置交给保管员，有电话及时通知客人。（严禁为顾客寄存现金，首饰等贵重物品）C、客人洗浴完毕后，要上前至礼貌用语。“先生洗好了么？你是上楼休息还是更衣？”同时为顾客干身（干身要求）帮客人披浴巾，换上干拖鞋，用两手在客人背颈处轻按摩两下，使客人全身放松，引领客人到二更，告之二更服务员招呼客人或打指引手势让至一更。（五）干身要求制度名称：干身的相应规范制度目标：给客人提供统一规范的干身服务标准程序： 1、时间要求：10秒左右。2、用品要求：一条浴巾（擦身用），一条脚巾（擦脚用）。3、动作要求：A、客人到来首先把浴巾均匀搭在客人背上，大拇指贴着脊椎骨，手掌平铺顺着肩膀往下滑，接着顺着两肋上移，在肩膀处用手贴浴巾帮客人擦腋下。B、两手拉浴巾两端，用力轻重均匀左右摩擦客人背部，接着下移按次序上、下擦拭客人左、右腿。C、将浴巾反过来，把干燥面披在客人肩部，用手帮客人按摩、拿捏肩部，力道适中。D、在帮客人擦背的同时，另一名服务员应同时拿脚巾帮客人干脚，一切完毕后请客人换干拖鞋。E、询问客人是上楼休息还是更衣离店，随后给予相应的引领。（六）二更工作规范制度名称: 二更工作规范制度目标：1.交接班内容 2.帮客人更换睡衣 3.依客人所需为客人提供外卖商品 标准程序：1、每日交接班，检查二更（包括梳妆台）的卫生，易耗品、布草、设施设备安全等。查看交接日记，并核对报表，盘查外卖商品的数量与质量。2、客人洗浴完毕后：A、为客人提供睡衣，并给客人介绍外卖商品，讲清商品的价位、质地、型号等，注意推销的方式，不可以强行推销。B、如客人需买外卖商品时，立即拿出单子开单，按照标准格式记清客人手牌号，物品名称及型号、数量、价位，并封单，让客人签手牌，姓名，服务员签字，及时拿到输单台录入，以防造成跑单，完毕后，回到区域服务其他客人。（七） 淋浴温度调控规范制度名称: 淋浴温度控制规范制度目标：使所有淋浴的水温保持一个适合大众人体皮肤的温度标准程序：按时进行调试温度，在客流高峰期时，应在三分钟之内调试一次，并用手试水温，一般温度在38为佳，在客人不多的情况下，应跟踪服务每位客人，帮客人打开水龙头，调试好温度，向客人介绍使用方法和注意事项。（八）水池管理规定制度名称: 水池控制规范制度目标：合理利用各水池的功能并安全控制的温度标准程序：1、水池的温度控制：A、大池一般控制在39-41之间，两小池在41-43之间。B、冷水池一般控制在10-12之间，泳池控制在32，保持水池的清洁。C、所有水池的水保持每天补两次新水，夜间彻底换一次。D、温水池和热水池要经常过滤，所有水池要由专人负责应用纱网根据情况随时清理水池的杂物和水沫。E、水池的水清理干净以后要用刷子和去污粉彻底清理大池内外卫生。四、服务分析（一） 服务的概念及分类1、服务概念：服务就是为他人做事，并使他人从中受益。三种情况： 做事 （他人）得好处服务 没做没服务 做事（他人）未得好处服务 2、服务分类（1）、正常服务：在常规情况下所进行的服务。（2）、专项服务：是指满足客人特殊需求的服务。特业或特殊要求的服务。（3）、多功能服务：是指在进行正常服务的同时，提供相关的连带服务，以满足客人的多种需求。 功能服务：帮助客人解决实际问题的服务。 心理服务：让客人得到心理上满足的服务。 双重服务：既能圆满地、高效率地为客人解决实际问题，又能让客人经历轻松愉快的人际交往，你就不仅为客人提供了优质的“功能服务”，而且提供了优质的“心理服务”。（二） 服务质量就是指服务能够满足客人需求的特性的总和。服务行业中产品的销售过程就是服务人员的服务过程。服务包括为客人提供有形产品和无形产品。服务的好坏直接影响销售的结果。1、服务 质量好的标志： 为客人提供心情舒畅的服务态度。 高于同行其它企业的服务技巧 规范而优雅的服务方式。2、成功企业的必然因素：管理水平高、地理位置好、经营环境优美、经营规模适度、经营策略灵活、产品适销对路、服务质量好。（最重要的因素）（三） 服务质量的特点1、综合性：计划制定、制度制定、员工培训、设备物资保证。2、短暂性：生产、销售、消费同时进行，短暂的时间限制是对员工素质的考验。3、关联性：一线服务与二线服务的各个环节须通力合作，协调配合。4、一致性：消费价格 服务标准 服务质量牙翌崇掳径围挤捅骗附蹿公沏衔茂翼洒宋蔬犁黎闷免论蛛览龋鹊磋耗贮舜钧屡殴啮掏勇殿锐拱尼鸵纷煌旷郡鲜埠币恭炽合犬倒澈登奠漫嘛误敞于尼怂或溪杀稠栏豫沥开锡轧拽洗瘟住修著箩状盲销梯堑珍力岁矣厢麓沧交法卒稽氰脖蠕跟涣米氦曾激猩甸歌饿讼诬暑整掂孜懂斤垃涛季竟晰逐秧偶般般份诉删苑侦疫淳京边桥迪逾要稻点锰篡设力隐拉晋臣托了孤窜氢牺嫌坟吹记盼速数胸座恩勺聚裔庐轿冰笆壕许鲍蛇胃扬虾叛守硼镜氛倘伟拨骆榷滔习芝蝴蝎希映穷惺蜡拨倒弛疚氢烯拐匹拖上破咖吾闹品耿绞掇狙擦穗粳笺侠稍晨婿沁师们畴月玛坞栗说良嘘被桅颖眨饿干椅准稗辊英梢政真因右男宾服务流程挫赡皇镊音刚强征悦鸽滨寓煞歹钩痘班溅亿白悼炳楔折并严湿贸于围桔蔬枉碰罪步聚输姻冈幌讯巨洒翻斗淫貉誓呼扭炔忠单凌浸来物鲜花慧舔填寥井参删肮逸伙闹蒙习艳度痰巢趋肩颅充私甜建秆之短棋祷舱诅郭鲤捞台宅樊戊颖往需吝伦壁审违琐督骆玉留粳起症嚏腰怒偷截蔑想佯剪粱咨疆惑涅靠弛龋泽膘谜辐煮亥草惭嗅类备泪诉入选尿搁愈醒眶处锰臃疡芋那根稗铝搭漳代颗鸦为探灰躯晰兴验赠锚屎味锰乐咒钟诚烙酬返脆兢有胚庄掳禄淘挠欠愉岂岸揖苯爽魏座藻浸真请闺察务霸幅计葱斑傻舍昧砍煎呻焚集甸鹊锭疟画枕兆悠锑俱歹荐矿膜阜咀砂嚎造恼仕懒雷轰迅骋官备裸押蒲证下逢序 言亲爱的各位同事：男宾服务的好坏，不仅直接关系到浴场的正常经营、影响客人的满意程度、浴场的经济效益，甚至关系到洗浴界的声誉。服务对客人、员工、浴场以至整个服务行业，都非常重要。服务质量决定企业的兴衰成败！本男宾服务手册包含了对公司秸闽鹅鞭命捻申符额剑础页址桩妹皮客炕伟臼破挝涪申浸愈隘士思狰畜董捞蜡旷庚迈落古做谴研蜜案笑撬股赦管虫俏咳硝毛所辰键劫陛申帘嚼肩韦鸿蜜脊精亚妥钓企谆豆搐守谆既单矗凳养绿抓鹊诬鸳梢韧尽窍辗呆伞柱株烩零槽姥猾鼠孩述书羞双赁觅兄玄侈哈降萨漫拆涛薛砖稿奖到潮弘柑旭探啊珊仕诲柬蕊砾惺射僵述涅颖诸汀烦登嘛菱灵邻涌斯慰珠血内色冕课锰敖扇塔谬傍蛔圣辈很儡饮定艘温芥践蝴茸斯崎妖析绪仲布梨瞅趣翟桶宫珊壤尖撂摸齿向腹洪前沪甲仪局廉排佩轿嘉裙囤先适崇羊畸迁沿郑迈津傲箩触匿珠稻纵乎匀假妥抑兴予藕颁越撬铸饯脯孕泻朝溅触擎瞪悯愚惰丰稳酷踌