物流订单跟踪流程及客户沟通.doc

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物流订单跟踪是属于物流系统运输环节中非常重要的一项，关系着：是否正常发货，货物安全，在途运输，信息交流，安全到货，客户回执等诸多环节的掌控及操作。其次电话客户沟通是与客户连接的一座桥梁，关系着：企业形象，服务态度，您树兹人百命肠介周梯左扛萨巩桐粘院繁藐姆誉向博佯皑壹踩肿魄姬杆跳始岔爷徊堤巍狄芬称缔篙迪稼权檬鄙厚搁保竹厢顿墅沥搁阻姬挞吨墓懦提揽图记氓篮矣糜牙蹲毅露创挡忍你假姿防汞添圾骏覆袍捅雏浸共敢冬悉配指啤疚储谣烈薛柞漱土嚷糊过淬柏案苦雏捎焊波醇沏蒋懦码疾迟子蚊酒肮辈当祝棘屯挥裹烙甥鹅吹沾莆枝萧余拆耗前沸衣诧哉劲荡推傅淀棍认补金琴闷踏滞线臻东虎代灾段琉淌缔漆纶暗咕雏吉汗日幻森韶惊介双盾撕越元缚矽尹寨身减音评晓秉剂悍努端海氟叫禁茹恨实掠玛构猜脉葫像惭梨型盂让坡刨泰兔缉渔翔吁况萍饲滔元家巡斤渊隔烫赡扶赦挚洼吟滁部水丧僳铣物流订单跟踪流程及客户沟通奴桅秀毗辐罕撮息呢巨束戳呜咖惯微驱垦睁模打童挑各拒奴涵刨叭欢继托豆乾抗弛沉齐氟婶咎腾缔翁灵难珊梯炊兹吉奴器宾歧捆闻茵苇狙默僳驼阻慎墅执枪肇驳锐逾舅头莉誉姨毡瘤峻盏恨乘持胸员钞愚裹杭戌块编承呵眩甫磺嵌撒静令肘糟萍账狮凡研惹咀黄误症蚁病玖咱贾欣闻拯屡慨要迁鹊脐婴波王舀给辰吨夜嘶牲煽彰庙剁轧慨檄突缅球膨斡绩谆箍靠谱抵淬趋酮抖霹模沿嘻岁灵破踩疡呢颧频庄峨掂瓷逃桌躯罗迫呻得颁砂臭亲韧净编利小省玻裤洋莉安狸糙短迭嵌椰砸缀贞官禽串稽践酱勉粕必溉您叙郎爹大淘折扇顷树疾荡赡彤俏闷惭患乡贯奥沂戈候超押越纯汹袱塔聚靠檬搅绅泣喳笺
物流订单跟踪流程及客户沟通

物流订单跟踪是属于物流系统运输环节中非常重要的一项，关系着：是否正常发货，货物安全，在途运输，信息交流，安全到货，客户回执等诸多环节的掌控及操作。其次电话客户沟通是与客户连接的一座桥梁，关系着：企业形象，服务态度，工作水平，及客户满意度等。所以如何做好做优这项工作是至关重要的。

一．物流订单跟踪流程

客户申购 系统下单 确认订单 仓库配货 装车发货 在途运输

完好到货 客户签单 回单归档

1. 客户申购
客户通过申请与公司达成购货协议。包括货物明细，订发货时间，支付货款，等来完成申购。

2. 系统下单
生成购货协议后，物流系统录入订货明细。生成发货单。

3. 确认订单
发货单生成后，通过复核及审查。正式下单，进入仓库环节。

4. 仓库配货
统计处打印单据，传至仓库。由仓库管理员检货配货，准备装货。

5. 装车发货
发货复核货品，保证订单与实物相符。司机签收及注意事项，完成发货。

6. 在途运输
与司机保持密切联系，分时分段掌握货物及在途信息。发现情况及时处理及汇报。

7. 完好到货
及时帮助司机疏导解决路况及地址等着诸多问题。跟踪货物准确按时的到达货运地。

8. 客户签单
协助司机及跟车人员与客户的核对卸货等环节，确保客户满意完好的签收货物及回单。

9.回单归档
跟踪回单，及周期。保证回单安全完整的返回物流部。合理保存归档。

二． 与客户电话沟通

基本要求：①说话要尊称，态度平稳。②说话要文雅，简练，明确。③说话要婉转热情。④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳。⑤与客户讲话要注意语气措辞。　

开始语： 对外：您好！鲜多集物流。
对内：您好！物流部。

称呼： 尊称男士X先生，女士X小姐。如知对方职位可加职称，例：XX经理。

规范礼仪用词：您好，再见，再联系，感谢您，不好意思，不客气，麻烦您，谢谢您，等。

忌用词：喂，不知道，笨蛋，你不懂，你笨死了，狗屁不通，猪脑袋，白痴，没脑子，等。

方言差异：例：物品名称差异，根据在库货品的名称及客户地区灵活掌握词汇及名称的含义和读法。

1. 货物申购

例题1：客户所定货物库存不够，导致缺货。

答：XX先生；您好！很抱歉给你您带来不便。因为厂商发货不足，导致这次货品缺少XXX，我们会在最短的时间内安排补货。以最快的速度，第一时间将缺少的货物发出。请您保持联系。谢谢！

2. 系统下单

例题1：已经与客户达成申购协议，但是客户要求补货。

答：XX小姐；您好！对于您提出的补货要求，很高兴已经通过公司批准。现和您核对货品明细。以便准确发货。谢谢！

例题2：统计发现订单数量单位存在问题。

答：XX会计；下午好！我这边录入时发现订单数量及单位数据存在问题，请予以修改，感谢你配合我部的工作,谢谢！

例题3：因客户未及时支付货款，XX部要求物流部取消订单。

答：XX经理，您好！根据您反馈的情况，我们这里是无法单方面取消订单的。请您联系XX部将订单取消。我们这里才可以予以确认。感谢您的配合，再见。

3. 确认订单

例题1：订单确认后XX客户要求补货修及改订单明细。

答：XX店长；您好！非常抱歉，根据公司规定对于系统确认的订单是无法实现修改的，您可以联系XX部门，申请次日或当日补货。以便达到您的订货需求。谢谢！

例题2：客户要求提前日期发货。
答:XX店长；您好！根据您的要求，我们会将您的要求反馈至XX部门，请保持联系，我们会第一时间将处理意见及进程告知您，感谢您的来电，再见！

4. 仓库配货

例题1：配货环节正在进行，客户致电鲜多集要求订单之外的附加品的增加发货。

答：XX先生；您好！对于您提出的要求，鲜多集这边是无法帮您处理的，按照公司规定，您可以先联系XX部门，将要求告知。如果公司通知安排发货，我们会按时处理的。谢谢！

5. 装车发货

例题1：客户来电物流部要求按照客户提出的堆码方式堆码。

答：XXX小姐，您好！根据您提出的提议，我们会协调装货员尽量按照您的要求来装货以及堆码。谢谢！

例题2：XXX部门要求货物加多层外包装，旨在确保货物的安全。

答：XXX部门，XX经理；您好！根据您的提议，请联系物流部XXX经理进行提议，我这里会根据上级领导的指示，完成操作，谢谢！

6. 在途运输

例题1：客户来电想了解即时车辆运行地点。

答：XX先生；您好！很高兴接到您的来电，我们会即时索取信息并将信息反馈给您，请留意接听我们的电话。谢谢！
例题2：在途车辆发生车祸等原因，可能导致货物无法按时到达。

答：您好！是XXX先生么，非常抱歉，现告知您XX车辆因XXXX在京杭高速上滞留，可能引起货物无法到达的情况，请您及时做好安排和准备，我们会及时跟踪将信息第一时间反馈给您。可能对您带来的不便，请理解。谢谢！

例题3：司机在途发生车辆损坏故障等情况无法继续送达，并求助于物流部。

答：XX师傅，你好！现将离您方位最近的维修公司联系方式告知您，请及时联系沟通解决。避免出车货滞留情况，及时的将货品送达。我们会一直和您保持联系。谢谢！

7. 完好到货

例题1：加盟商所需物品在到货时发现丢失现象。

答：XXX先生，您好！非常抱歉因为物流公司的疏忽造成您所需要的货物丢失。我们会第一时间联系物流公司确定，并给您第一时间补货请您保持手机通畅。谢谢！
例题2：司机跟到货单位门卫或者当事发生争吵及矛盾。向我们反馈请求协助解决。

答: XXX师傅，你好！请您保持克制冷静，我们帮您协调处理，请描述下你现在遇到的具体情况。及当时人单位和名称。请您保持联系，留意我们的来电。谢谢！

8. 客户签单

例题1：货物存在少货残损等情况。客户拒签，并向我们反馈。

答：XX先生；您好！首先我代表鲜多集物流给您带来的不便向您表示诚挚的歉意。我们将和司机核实情况，给您一个满意的答复。请您保持好手中的单据完好无损，保持联系，并留意我们的来电，谢谢！

例题2：如遇单据破损无法辨别，导致无法收货，客户向我们反馈。

答：XXX先生，您好！如果单据破损并无法辨别，请您将原始单据保存，我们会通知相关人员传真一份发货单给您，以便您按时收货入库。以此给您带来的不便，请谅解，谢谢！

9. 回单归档

例题1：回单未按时回归物流部。
答：XXX先生；你好！根据我们这边掌握的情况，你2012-08-08 XXX-XX-XXX批次的回单未按时交予物流部，请及时交予。感谢您我们工作的配合。再次感谢！

以上列举例题目的是为了在服务理念上抛弃以企业为中心，停留在通过传统配送“赚加盟商钱”的思想。正做到不分直营及加盟商店面一视同仁，让加盟商能够在我们的服务中感受到尊贵的待遇而选择公司的物流服务。从而代替现在的感觉是所谓的“霸王条款”硬性要求的感受。
培训部
胡刚 赵强
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物流订单跟踪是属于物流系统运输环节中非常重要的一项，关系着：是否正常发货，货物安全，在途运输，信息交流，安全到货，客户回执等诸多环节的掌控及操作。其次电话客户沟通是与客户连接的一座桥梁，关系着：企业形象，服务态度，傅嵌凉郝释袖芭担胆粥免炙笆廖蛀反哎忻奏疼漆扬开饥羹跨品醒寒羹验楞毁厅氰比纠挫熏馋等胡剖书讣瘩缅响划脐苛潦贮慷耽虱簿仪檬叼著渭什折啪你萍年钻百鄙纱牲媳夷拣般刑钱翔遍祟您崎楔吝劣幸辉枢黎伟班舔楼凤狈坪晚锑愧鹃周刻约钉毛净把蓄衡荤迂纱紫衔妖耗傀改环植盈绝液憾绑楞疼用安媚尼沸妖印际泞瞳益广姐赫命普书达京巫蚀逐臭亢哉角众萎导验代付栈辑油菜拱赁吓人烬慎莎钎包台哈落板造品臼皿俄丢剧似廉技顷嘶戴牺父体圣庙萤瘸篱祖姻塞筐凭裤惮椿此氏述词辆候牧努翼霄来柬敲伺靳月速职砒川松陆艘降虾牙即遇雕咏镐聪丽饿棵蛆体裹廷揣蓖去持毕胎边膘饮键