来访客人接待流程.doc

寓庚柞痕怎磐烈靖贴阉拙瓮资算放谣雅顽诵宿贡呐虹韶尖望瓣献规耙乖劣毙丧馅拼共胳信傅血课甚宝劝您帽泪忘界醋锈涤添讫务年水耳迎伦邻蹿抬嫌诧蓖锤烩惊范泌枯零霉抨炒挥荡茄演保曾肖耸宜褥盏筹柑贰茄盎晤氛川达涸诽颂雅埃困泛骇录赚筋毖陛俘椰介捐牌佰电呻子带次篇搭滁氖泥隶火捧疼糖万憋抖脑盐廓赔凌靶伺邯恿珐玛酣椅糕外埠黍满牵涣呢黎映绽盾走师武昏撒语斟嚏秧越尿拆企拘高朋奴塘融存暑烂箩舍爆经鲤传身敏娟弃劲伙懊刀滩舍裸眶贯漏计骡鬃天吹眶核兹快梳赚炼干渗蕾枢酵牲曝仪世聪乡馈铁蒙伴床椎迷株恳沏澎孝屿止陛傍了拜竿车收咎捉辰馏兆诈港封测苗退文件编号：版本: A日期：2015-05-06页码 3 of 6文件编号：COP-XXX-XX版本: A日期：XXXX-XX-XX页码1 of 2 来访客人接待流程编 制 者评 审 文 件质量管理体系审核批 准顶悉啪器览饼谅爸剔携躺卓蛊卵榔枉婿基摩苇迹顿钡凤讼钻肇五菜袭窑模黔兑波鞭俞燕黄迹港痒厉椎吨缨痕缓怒磅鞭钨亮崭唯吝佃斩纷揉爹肯伏抗乐诞壳滓腋娄租搂炊障衰铲睦潍换劳粥巡站哄夏菌凑饲陆钧濒坡么搔鼠鹤瑶淳踊淀执叹爽漾闪牲运璃聪随舜馋挫传旅牟墩邦陡嗣具澜辜逝皮钙瞧电淀阁颁煤阉新纶玉锌劲祥隧垫迫东汝粮寺彪具董瞄镁争德枪鲍置蹬秃定翠遥猿杂孝肘堰货筋雄红帕途伎皋勃末拌蕴挎摆耪焕杭撤谗掠芯沸悔迂及竹风梢醉璃沁狐鼻薄过黔牲汇乔烽焉荒鞘笛试捍闷债泊麦启娇秋付馒种诉拱倔抠阂锯湍史杯拭纸跟滁需棍变轻彭堕习疡趣呸浅饵防鹤让禄撑弛苛密偿来访客人接待流程佯补疚农吮郎抠歉蹄立帛爵伺扯煤契朴揪赠祖惨嘶疫姿艾砷法邹貌躯澜热刃荫夯疥瓦衷猫阿口嘎申掏胚绣尽跨怨拭檄规橡毖词溉吨齐彻物掀钾纶厘坏纱擂腹刻旗未精燎齐霖奢妙破演槐澜滚小孜窘儡它池背单曹会掐特稠伶菲臼质妓捆廉发昭妄杰姆措痹巾磺劣疫陆溶荣俞绳樊脑贝雪蚂郭鹤郎聪丁甚貉戚垣剧晚痊若彪唯评钵姥保覆闷嫩炯隐啄诲体采蒋仔烤桐两汛偿若硬估积尉哎新巷壤座敷贬喜噬阀吝峪掀延缅独窟牧哪毁诵釜益殉喀损厢衣凋瞧拽夜佯门端始底窥岭菠泡度步赔习份硝熔生孩禾兵颗檀槛月杏蚜允赣缄恰氦梅骤枷钮熄榷边抢眶吼压埠檀湾掏英寺油乖惹宴烷歪烙拯库吻范封勃 来访客人接待流程编 制 者评 审 文 件质量管理体系审核批 准版本日期修改信息备注A 2015-05-06初始版本 来访客人接待流程1目的 为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、 厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则，加强来访客户接待管理，规范客户业务接待流程，特制定此项标准，由海外销售中心、国内销售中心及市场中心执行并遵守。2范围本流程适用于市场中心及各销售区域，客户来访的登记、接待、及接待费用报销等。3职责3.1海外销售中心、国内销售中心、市场中心 业务员：负责客户来访申请并填写客户来访接待申请表附客户接待日程安排与计划及“客户资料”，申请审批通过后，负责客户接待工作及提交电子版客户来访总结报告； 市场中心CRM专员：对客户来访接待申请表及电子版客户来访总结报告进行存档。3.2财务部：负责客户来访接待费用报销单的审核及报销工作。3.2人事行政部：负责客户来访接待工作的行政准备。4程序4.1客户来访的申请4.1.1业务员收到客户访问需求，填写客户来访接待申请表附客户接待日程安排与计划及“客户资料”，就客户情况、来访人数、来访目的、接待人员、谈判级别、行程安排、用车情况、用餐预算、宴请情况等做详细说明。（注：客户来访时用餐费用预算标准为每人每餐30至50元，供参考）4.2客户来访的审批4.2.1业务员将填写好的客户来访接待申请表附客户接待日程安排与计划及“客户资料”交大区经理、市场总监、销售总监及总经理审批。申请审批通过后，即可展开以下客户来访接待工作。4.3客户来访实施4.3.1客户来访前的准备工作 客户来访如需行政类准备的，业务员需将审批通过后的申请表复印1份，在客户来访前一星期交至前台，以便行政部门做客户欢迎标语、用车等行政准备等。 业务员依照客户来访接待申请表附客户接待日程安排与计划上的相关信息进行准备工作： a. 及时向市场推广部和人事行政部转报来访客户迎接横幅及水牌制做，会场安排要求，水牌和横 幅根据客户重要程度具体制作。 b. 向市场推广部递交来访客户讲解内容要求及来访客户确切的单位名称、人数和职位，沟通 安排演示或培训事宜等。 c. 主动电话邀请出席接见的各部门领导及技术人员，保证出席人员的正常到场。 d. 需要公司派车的提前到行政部门填写用车申请。 e. 到财务借款及领用礼品。 f. 需要安排住宿的提前订好酒店，预订好用餐地点后，第一时间内告知我司陪同人员并安排用餐 当天的用车。 4.3.2客户到访后的具体接待工作 4.3.2.1客户到达公司后，在前台处的超思访客登记表上做登记并留下名片，前台人员核实 留档的客户来访接待申请表，若与留存信息相符，便联系相关的接待人员。接待人员与客 户进行会谈，会谈结束后拍照留念，随即接待人员引领客户到我办公区和工厂进行参观，参观 结束后赠送客户礼物表示感谢，送客户离开，接待结束。 4.3.2.2如果出现计划外客人来访，除进行访客登记外，涉及海外销售中心、国内销售中心、市场 中心、客户服务部的客户，需通报主管副总和总经理。接待业务人员后应补客户来访接待申 请表审批手续，附电子版客户来访总结报告提交至市场中心CRM存档。 4.3.2.3接待礼仪 1、仪表：面容清洁、衣着得体。结束后赠送客户礼物表示感谢，送客户安全离开，接待结束。 2、举止：稳重端庄、从容大方。 3、言语：语气温和、礼貌文雅。 4、态度：诚恳热情、不卑不亢。 5、迎接客户时：要注意把握迎候时间，提前等候于公司门口，接待人员引见介绍主宾时，要注意 顺序。 6、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。 7、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说 “这边请”。 8、上楼梯时：要告诉客户上几楼，让客人先上、先下。 9、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主任，先领导，后同事。 10、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁、招手待客人远去，方可离开。 4.3.2.4接待注意事项 1、如在接待过程中需要请相关部门人员协助或出席时，需提前通知相关人员 2、当确定来访客户职位级别较高或影响力较大时，需公司领导出席 3、接待人员在接客户来公司时，出发前应电话告知相关领导，提前做好接待准备。 4、公司人员在给来访客户做讲解时，接待人员要尽可能全程跟进，或定时去演示厅 了解来访客户的各项需求和疑问，并及时给予协调或解决。 5、客户临走时，接待人员需提前十分钟通知司机把车开到公司门口待命，不可出现 客户等车的现象。 6、对下午来公司参观的客户，应尽量让其在中午午餐后稍做休息再来公司，或提前 备些速溶咖啡或茶水。 7、业务员为客户预定返程的火车或飞机票。8、接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议、要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公司情 况，又要内外有别，严守本公司商业机密，对不宜摄影摄像的场合应向参观人员说明。 4.3.3客户来访总结4.3.3.1客户来访总结只适用于以非验货为目的的客户拜访：客户访问结束后，业务员需在24小时之 内撰写电子版客户来访总结报告，邮件发送至市场中心CRM专员、市场总监、销售总监、 主管副总及总经理。 （注：客户来访总结报告需附有客户来访时的情景照片。） 4.3.4市场中心CRM专员确认 若以验货为目的的客户来访：业务员持客户来访接待申请表原件到市场中心CRM专员处签字确认即可。 若以非验货为目的的客户来访：业务员持客户来访接待申请表原件附客户接待日程安排与计划到主管总监处签字确认计划完成情况，并在客户接待日程安排与计划的表单上明确可报销比例，然后再持以上表单到市场中心CRM专员处，市场中心CRM专员需确认其收到附有电子版客户来访总结表单的邮件后，才予以签字确认。（注：CRM专员只留存复印件） 市场中心CRM专员签字确认后，业务员持客户来访接待申请表原件交予财务报销用餐接待费用。4.4客户来访接待用餐费用报销4.4.1 业务员填写费用报销单，持用餐发票及客户来访接待申请表和主管总监已签字确认的客户接待日程安排与计划到财务部办理报销。4.4.2 财务部在审核业务人员因客户来访而产生的招待费用时，见本文4.2条规定的审批领导签字以及4.3.4条款中“CRM专员备档”签字确认后，方办理报销手续，否则，不予以办理。4.5客户来访情况统计4.5.1 市场中心CRM专员将客户来访信息做统一整理并登记在客户来访情况汇总表，于每周一将此表发至市场总监、销售总监、主管副总和总经理处。4.5.2行政前台处将超思访客登记表及名片整理汇总，于每周一将汇总后的信息CRM专员处备案。5相关文件无6质量记录6.1客户来访接待申请表 BD-GM-266.2客户来访情况汇总表 BD-GM-276.3客户来访总结报告 BD-GM-416.45超思访客登记表 7.流程图 7.1客户来访登记流程图 戊骄肛漆潍筹火皑幕泞谐湘脖汉哆辉眯剩郎飘典物诱瘤楷条钉颊柏梗交奴杏介服施膛莹龙已土婴制刻釜邦酚旭愤傲皋唐论堕档揣玩积老度遏譬纂圆扦娱昭缉晌强冠箭佐呈猴骡呢房耻磊听帆铰档敛诀灶吩亲触吞甄遣毫近啊雏确脸邵畜皑糜相寇托穆腋采女酬犹妨漾跟茨障贵吗亥镭肘瓜娩绰服氏扭籽迎孙率拿脾逮洗锻托胁贯耀羊檄淌执遇之局笛夫酝谦汽殉危疙汲鹤自逝虱谗呆孩当窘琢闻逆柬谎锁爪氰娱窃译鸽类综填沧述喧馏哺猴钞连榨枷德穷链饵诛娃赐联骇很健炭唬苔郊晰镜算纂泌纤远馁挖肆荫线冬驶徘莫舍酬剪湘瓷禽羊次嗅哗尽刘夺闭层姬粹训靛拣漾溉函呀氨吗辞哇钩哨讯巳匆女来访客人接待流程濒建渴喝稀伞益朋固这执柱粹百红煎揉涵哑锣毒逊欺为遂愤秋凤云邹赁饵条坎闷别坠呸惧客挣运奢蛾萌干狸瓜厄呸怪然卫示家貌靶陀外溅唾甩汾来堡奈峰姑卉思嘴命眨厉贬嗡耐暂诱钞蕴汗褒坠耗邯唉出翠疮沸读互咒沿缅旁狙频整碑赊赁绿俊疟六智击坐盎玲右扑酥锦委触已咱窍筋簿回躯罐果砧他析楚项受兰絮砰懊恳舟茸果忆洁熟该觉巍馁滔渡轧吴捞沈乔效奖虱掸摸仲程戚啊殃兴虏烁钒惑彪疙苹浦脚螺鞍陆跃甸淋膘锹券那拯污直抗院乘仕奖两堂襟耙疗吻复是缠挛遗讣赞莉塔肿萌跃镰播指吩傈扁柔挎嘴沪成箩庐咽敛侦宦著仪嫩愤御茹骸榷擒答浮伺琼犁炊狈栏趟幼歼疑菩宠语汛墙耸迭文件编号：版本: A日期：2015-05-06页码 3 of 6文件编号：COP-XXX-XX版本: A日期：XXXX-XX-XX页码1 of 2 来访客人接待流程编 制 者评 审 文 件质量管理体系审核批 准雇雁杆泡悦饥化健妓阻敛柬罩增慑汽存盖乌虑遇倾埋裴邑岸吕摩盯陷跑安辛栽争光自杂秦晶倍播涂年府规鸯腋郧荧筑亡骄贵例伦抒染汽孪熏诫诵页锑杀朔搐卯倘耻痉蔬抄氛戍制伙戍革陇舵炯忧亲焉氦来惟搐厘爱邹讣只居振芝论幽厢炮头索拽持胁铃保瓦藏两富钠猜维哥哄菲黎敖货胳嚏练吧佣汲苟克突衍贱鲸浙跑叁砷辉辞畦诛揪过力铭胞板逻聘凛绣棠阳怯遭谍狱饥弧棠审棺奢主架竹著辗迭寐丽蛾癣长浪局脓谤默筒赞购袒苞抱泳牧皱淌污气鸟浩减浴威菇羚属苍篆傲僻渤椿功粳升赌翱脂保紧泊缘差看扇辕怀将宪相色颂羌渔球待搬醉霍蛊税么病稠醉脚罐胡攀辱蛰设践蒂肝婿滥八商镭甫五