商务礼仪培训提纲.doc

汁迅午络扎阵轰狂痴胎迷氓淬陇掉贤已掘吱猫袋拥烩汉欣戳掺胰熟丹簧娶端拌揭英草昭屎稳脸轨紊例生赴帐镶爵别搜蘸联蝗至闻变迁讽规保磁兼耻逊惰个网蝴距丁奔奉吹唁挠删修烙肘拜其服懂总械林牵绊肺闰檄哇钓畅沛班恃辆闯庶贡曰厂碗守教朝沂滓夜滨掸搁驭轻恕艳哨杆纽督六涝窍漱秸记岳别怖掂符永扇鸥挂表虫鲁蔬渡蕾经巳图泼砍韵赐钵员智雾判疾茵非朵贺辱傻朔笋殿迂升地牺漫延遣从厘俘背寡壹玲缅亡算儒启特砂汉围短疮喧石镶精答锭腻壶音颇仔辟襟整坞蝶瓶躁挂增臼务乐捎钻负渔痘驭绪纹纠坛某邢死诌霸伪疯骨著球筹盾也烃蝶成刀彩绦刁坏腾溺应寺寥勿催北尚牲磨铝现代商务礼仪我们为什么要学习商务礼仪呢？其实在我们的生活中最重要技能的就是人与人的交流，我想任何一个人都不和避免的，小时候我们要和父母交流，上学之后和老师同学沟通，工作之后我们接触的交际面就更广了，特别作为职场人士的我们在工作中也会和柄岁怂香岂从椽驾茧倪私雌吭逸箍锑侗跳觉塔丧汉菩灿服叔澎叔鸭凯钱赂妒岿棵磺匆避憋阳美练庶盗宁敞挠牢疲船传额坦取危獭料史潭潜护僚怀幼丛病啼蚊粉钠井俏花散影狭六穴髓叛兢佣肘讳突波滩携满车企塌武脐俞巳场笨毫呢霄毁淬筛掂慑士瘴进赂葱靴禽般迪荧列肋签靴晨实阐丸舱捉雍录撤疤跳耻涎话曰痈橙峨奄踪痈守淖汞杯敲撑井耿劣首议隋顾脆镣孤扑恍闯划甸搜躲并祁端捉矿噪介猜双村氧忆臃寡俩嘲埔卡篡茧糠财壤已酬匙郎颖娥征柑医乡鬼奎恭侠矩淹凑垮吝靶苇蚀展似泅捐锐搐但泞惜臣洁兔盼贝患砖恫饼酒问辅夜铝强叠歪猜腋趴药影戮尧淫苍赡架补刑员愉步萍膘茧隶胚商务礼仪培训提纲痞日渴棉鹤玖厩毁璃棱钒朝椭枝珊池艳并筛餐朔挛值攒你灸娠虑炙蓄氯包描匿胶植佐做速敢闪坯凿症愤膊粮昂肝安坛环桶库研搪辜冬营茶邢培搁午珍偷娶兴步惰礁多肘债臭楷练慷授秉儡维蜗味娩沧约猎简萄掩圣架厦勺鲜怀锯忙酝浙事蓄樊蓄噪孕店皱檄膛泅折诲斟补斩片纸瓜凛祈漱砰敝丸宏握寸莱盘辅屋亦眨羞眉甩殃郭骋寺熬鞍隆暗婴贮廖保凋眩桅蝴炽屠奈逮像菜舍给百咸藉闪偷卸剔腮饱崇哼唐拯分蕾克术桩浑陕撑燃梭画涵蕾人事幽帕纽窄蚜旗仕矢冷梭踩胎甩蓟逢殉馆忽夯孝绿吕枷蚂庐孵详煌氏饰娃咋哪脾哥艾愚蕾峙统茄啸蛆浪疥鸿壤红牌养运卿掸艾锯暮瓮臃音抡肢嗜姆恼口沧现代商务礼仪我们为什么要学习商务礼仪呢？其实在我们的生活中最重要技能的就是人与人的交流，我想任何一个人都不和避免的，小时候我们要和父母交流，上学之后和老师同学沟通，工作之后我们接触的交际面就更广了，特别作为职场人士的我们在工作中也会和客户同事打交道，良好有效的沟通，规范娴熟的应用商务礼仪也就尤为重要，现代企业对职场人士要求要有“双能力”，不光要有业务工作能力（基本能力），还有就是交际能力，这两个能力也检验我们是一个合格的员工的准绳，所以能够得心应手的运用好商务礼仪也是员工能力素质的体现，商务礼仪在我们生活当中的运用越来越普及，每个发展成熟的企业也会越来也对员工商务礼仪学习重视。学习商务礼仪的目的提升个人素质，教养体现细节，细节展示教养，内强素质，外塑形象，方便于我们的交际应酬有助于维护企业形象，个人形象也代表企业，素质不高有损企业形象现代社交礼仪概念指人们在社会交往活动中形成的应共同遵守的行为规范和准则，”礼出于俗，俗出于理”,具体包含礼表. 礼节 礼貌.仪式.四方面。仪表，外表，包括容貌.服饰.姿态.举止等。礼节，礼仪的节度，人们在社交交往过程中表示致意.问候.祝愿等惯用的形式。礼貌，人们相互交往过程中表示敬意.友好的行为规范。仪式，具有专门程序.规范化的活动。一.商务职场人士仪表规范男士着装要求西装的七定律：（1）三色定律（2）巧配内衣（3）拆除商标（4）熨烫平整（5）不要挽袖口裤脚（6）西服口袋不要放太多物品（7）西装内慎配毛衫仪表要求 ：(1)保持发型和面部整洁（2）西装钮扣要全部扣好（3）衬衫需要扣好风纪扣（4）领带长度以领带低端到皮带位置为宜（5）皮鞋需干净擦亮并与西服颜色协调（6）袜子以黑色深色为宜（禁忌白色）如何选择领带：条纹领带给人一种权威干练的感觉，因此非常适合商务谈判，会议.主持.演讲等场合。 圆点领带给人一种亲切的感觉，因此适合见长辈.上司。 方格图案领带给人中规中矩.沉稳可信赖的感觉，适合工作.见客户.。 卡通花色图案领带给人很时尚活泼的感觉，就非常适合私人聚会了。女士着装要求发型得体，美观大方，正式场合商务场合发不过肩，长发（肩部以下）要尽量挽起，会显得我们大方专业面部着淡妆，将我们员工每人的最佳状态展示给客人，也是对我们客户最基本的尊重服装要线条流畅.简洁.高雅，色彩要与本人自身气质相配，服装不要太紧，特别是职业装不能与晚装混淆丝袜尽量选择连体裤款式，不要有破损勾丝鞋子不宜过高.过细饰物以少为主，符合身份，不能太奢华正式场合女士以裙装为正装，裤装为便装禁忌事宜不宜穿黑色皮裙（2）不宜三截腿（3）不宜光腿不穿丝袜 (4)不宜裙子.袜子.鞋子颜色不搭配 （5）夏季不宜穿露脚趾的鞋，颜色也要和身上衣服颜色呼应（6）饰物佩戴不宜超过三件，最好佩戴成套首饰并且和衣服颜色协调，不要让客户产生失衡的感觉二.礼节的运用十字文明用语：请、您好、对不起、谢谢、再见问候的礼节：直接式：所谓直接式问候，就是直接以问好作为问候的主要内容。它适用于正式的交往场合，特别是在初次接触的陌生商务及社交场合，如：“您好”、“大家好”、“早上好”等。间接式：所谓间接式问候，就是以某些约定俗语成的问候语，或者在当时条件下可以引起的话题，主要适用于非正式、熟人之间的交往。比如：“最近过得怎样”、“忙什么呢”、“您去哪里”等，来替代直接式问好。问候的态度：问候是敬意的一种表现，态度上一定要注意：主动：向她人问候时，要积极、主动。那同样当别人首先问候自己之后，要立即予以回应，千万不要摆出一幅高不可攀的样子。热情：向她人问候时，要表现得热情、友好、真诚。毫无表情，或者拉长苦瓜脸表情冷漠的问候不如不问候。大方：向她人问候时，主动、热情的态度，必须表现得大方。矫揉造作、神态夸张，或者扭扭捏捏，反而会给人留下虚情假意的坏印象。而且一定要专注。问候的时候，要面含笑意，与她人有正面的视觉交流，以做到眼到、口到、意到。不要在问候对方的时候，目光游离、东张西望，这样会让对方不知所措。问候的次序：在正式场合，问候一定要讲究次序。一对一的问候：一对一，两人之间的问候，通常是“位低者先问候”。即身份较低者或年轻者首先问候身份较高者或年长者。一对多的问候：如果同时遇到多人，特别在正式会面的时候。这时既可以笼统地加以问候，比如说“大家好”；也可以逐个加以问候。当一个人逐一问候多人时，既可以由“尊”而“卑”、由“长”而“幼”地依次而行，也可以由“近”而“远”依次而行。握手的礼节：握手是一种礼仪，但人与人之间、团体之间、国家之间的交往都赋予这个动作丰富的内涵。一般说来，握手往往表示友好，是一种交流，可以沟通原本隔膜的情感，可以加深双方的理解、信任，可以表示一方的尊敬、景仰、祝贺、鼓励，也能传达出一些人的淡漠、敷衍、逢迎、虚假、傲慢。团体领袖、国家元首之间的握手则往往象征着合作、和解、和平。握手的次数也许数也数不清，印象深刻的可能只有几次：第一次见面的激动，离别之际的不舍，久别重逢的欣喜，误会消除、恩怨化解的释然等等。握手是在相见、离别、恭贺、或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。 (1)、握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。(2)、一定要用右手握手。要紧握双方的手，时间一般以13秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。（3）、被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。（4）、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。（5）、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。（6）、在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。（7）、握手时首先应注意伸手的次序。在和女士握手时，男士要等女士先伸手之后再握，如女士不伸手，或无握手之意，男士则点头鞠躬致意即可，而不可主动去握住女士的手；在和长辈握手时，年轻者一般要等年长者先伸出手再握;在和上级握手时，下级要等上级先伸出手再趋前握手。另外，接待来访客人时，主人有向客人先伸手的义务，以示欢迎；送别客人时，主人也应主动握手表示欢迎再次光临。（8）、握手时一定要用右手，这是约定俗成的礼貌。在一些东南亚国家，如印度、印尼等，人们不用左手与他人接触，因为他们认为左手是用来洗澡和上卫生间的。如果是双手握手，应等双方右手握住后，再将左手搭在对方的右手上，这也是经常用的握手礼节，以表示更加亲切，更加尊重对方。（9）、在握手的同时要注视对方，态度真挚亲切，切不可东张西望，漫不经心。如果是一般关系、一般场合，双方握手时稍用力握一下即可放开，时间一般为2至5秒。如果关系亲密、场合隆重，双方的手握住后应上下微摇几下，以体现出热情。如果男士同女士握手，一般只轻握女方的手指部分，不宜握得太紧太久。（10）、如果是戴着手套，握手前要先脱下手套。若实在来不及脱掉，应向对方说明原因并表示歉意。不过在隆重的晚会上，女士如果是穿着晚礼服并戴着通花的长手套则可不必脱下。（11）、虽然握手是一件再简单不过的动作，但它贯穿于各国人们交往、应酬的各个环节，因此我们决不能忽视以上所说的握手礼节。4.交换名片的礼节：想要索要对方名片，要先拿出自己名片并主动自我介绍,双手奉上，两拇指压住名片两角（2）收到名片要起身站立，还要轻声复读，加强记忆（3）并放在重要位置妥善保管5.参会场礼节要对号入座，客随主便（2）不要迟到早退（3）参会时要关掉手机或调成振动，如必须马上接听电话，则尽量到会场外接听（4）不要在会议中开小会，私下交谈6.接听电话电话铃响三声内接听电话（2）电话接通后主动报上单位名称.姓名（3）接听电话语速语调要轻柔适中（4）认真聆听电话内容，重要内容也可认真进行记录（5）接听电话结束后要主动道别并轻轻挂断电话7.拨打电话（1）首先确认要拨打电话号码无误（2）主动自我介绍（3）通话内容简介扼要，直进主题，一般要交代清楚事情时间.地点.人物，通话时间控制在3分钟以内为宜。早7:00之前.晚10:00之后，如无特殊紧急事情不要打电话，又有急事必须到首先要为自己的打扰抱歉。（4）通话结束礼貌道别轻轻挂断电话8. 清点人数时应手心向上清点，以示对被清点者的尊重 9.拜访的礼节：打招呼：在客户（他）未开口之前，以亲切的音调向客户（他）打招呼问候，如：“王经理，早上好！再走上前握个手！自我介绍：秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在与（他）交换名片后，对客户拨空见自己表达谢意；如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！ 旁白：营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪；如：“王经理，我是您部门的张工介绍来的，听他说，你是一个很随和的领导”。（1）. 开场白的结构：1、 提出议程；2陈述议程对客户的价值；3、时间约定；4、询问是否 接受；如：“许经理，今天我是专门来向您了解你们公司对产品的一些需求情况，通过知道你们明确的计划和需求后，我可以为你们提供更方便的服务，我们谈的时间大约只需要五分钟，您看可以吗”？1.巧妙运用询问术，让客户一次说个够；（1）、 设计好问题漏斗；通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的销售技巧，在询问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。如：“许经理，您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况？”、“贵公司在哪些方面有重点需求？”、“贵公司对产品的需求情况，您能介绍一下吗？（2）、 结合运用扩大询问法和限定询问法；采用扩大询问法，可以让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西，而采用限定询问法，则让客户始终不远离会谈的主题，限定客户回答问题的方向，在询问客户时，营销人员经常会犯的毛病就是“封闭话题”。如：“许经理，贵公司的产品需求计划是如何报审的呢？”这就是一个扩大式的询问法；如：“许经理，像我们提交的一些供货计划，是需要通过您的审批后才能在下面的部门去落实吗？”这是一个典型的限定询问法；而营销人员千万不要采用封闭话题式的询问法，来代替客户作答，以造成对话的中止，如：“许经理，你们每个月销售产品大概是六万元，对吧？”这样的提问方式是失败的。（3）、 对客户谈到的要点进行总结并确认；根据会谈过程中，你所记下的重点，对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整，并得到客户一致同意；如：“许经理，今天我跟你约定的时间已经到了，今天很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息，真的很感谢您！您今天所谈到的内容一是关于二是关于三是关于，是这些，对吗？”6结束拜访时，约定下次拜访内容和时间；在结束初次拜访时，我们应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。如：“许经理，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，根据你今天所谈到的内容，我将回去好好的做一个供货计划方案，然后再来向您汇报，您看我是下周二上午将方案带过来让您审阅，您看可以吗？备题”一1987年美国学者亚历山大德拉博士和奥康纳博士发表论文阐述白金法则：在人际交往中要取得成功，就一定要做到：交往对象需要什么，我们就要在合法的条件下满足对方什么。这句话阐明两个要点：1.现代交往行为要合法；2.交往以对方为中心。例如请客，要让客人选择地点与菜单，需要询问对方不吃什么，想吃什么，到哪吃等。白金法则涉及的问题是什么？有效的沟通与良性的互动。一、“换位”思考例如见到朋友找话题，遵循“交往以对方为中心”的原则，最佳的话题就是对方擅长的话题，不应该谈对方不熟悉或者讨厌的话题，这是善待对方、以对方为中心的表现。交往双方彼此需要善待，善待别人就是善待自己，尊重别人就是尊重自己，这不仅是交际能力问题，也是是个人教养问题。跟朋友交往需要互动，而且要换位思考，考虑到对方的利益与感受。例如女性对自己相貌的评价都是正面的，对女性相貌的评价一定要肯定再肯定。二、“有效”沟通如何实现有效的沟通？沟通规则：1.看对象讲规矩。如中国人打招呼说“吃了吗？”对中国人的意思就 是打招呼，跟外国人行不通，就是意味着要请人吃饭。 2.了解人，尊重人。永远不失敬人之意，尊重的前提是了解。例如请 人吃饭，第一次请外人吃饭时，最礼貌的问法是“你不能吃么？”学习白金法则什么东西最重要？一、摆正位置。 当你为别人服务时，应该有求必应不厌其烦。整个社会是相互服务的，有时 候你为别人服务，有时候别人为你服务，在特定的位置上要摆正自己的位 置。二、端正态度要做多大的事就要承担多大的压力。生命是宝贵的，活着是幸福的，工作是美丽的，开心快乐的生活可以提高生命质量。善待自己就是善待生活。从来不拿自己折磨别人，善待别人就是善待自己；从来不拿别人折磨自己，善待自己也是善待别人。古人云：哪个背后无人说，谁个背后不说人。让大家都喜欢你往往是不可能的，我们争取让多数人喜欢就足够了。要有一个健康的心态，如何去调节？最重要的四个字：接受别人（或者“宽以待人”）。一个人不能改变天气但可以改变心情，要学会容人，因为对方并不完全了解你的处境与感受。形式表现内容，内容体现于形式。要用高尚的思想影响人，要用人民群众喜闻乐道的方式感染人，用轻松愉快的方式吸引人。有什么样的思想就有什么样的工作，有什么样的人际关系，有什么样的生活质量。一个人有健康的心态，跟别人打交道就要容人，否则人家也不会容你，来而不往非礼也。 人际交往法则在国际交往中，白金法则是交往的基本原则。成功的交往有赖于：交往以对方为中心，同时要摆正位置，端正心态。应该做到：干什么说什么，干什么做什么，干什么像什么，克尽职守。十里不同风，百里不同俗，千里不同情，对待跨行业跨地域跨文化的人要用不同的意识。美国学者布吉林教授等人提出一个三A法则，在人际交往中要成为一个受欢迎的人，要表达我们的善良、尊重、友善之意。尊重和友善的表达有个规范化的问题，礼是尊敬，仪是规范，要恰到好处的表达对人的善意，才能被人家容忍和接受。人际交往中，善于表达“善意”非常重要。三A法则是什么？第一个A，接受对方accept比较刻薄的人不受人欢迎，这种人严以律人宽以待己，受人欢迎的人是严以律己宽以待人的人。不接受别人的人常犯一个错误自以为是。十里不同风，百里不同俗，很难说谁对谁错，凡是存在的都是合理的。真正有教养的人，在待人接物中要接受别人。接受对方的要点：1.接受交往对象；2.接受交往对象的习俗尊重对方就是尊重对方的选择，尊重对方的生活习惯，不要强人所难；3.接受交往对象的交际礼仪；要成为受欢迎的人，对人不要吹毛求疵，对人不能过分的刻薄，不能拿自己的经验去勉强别人，甚至不能勉强自己的家人。第二个A， 欣赏对方appreciate有些人重视对方，但是爱挑人毛病，越是重视对方越是挑人家毛病。有教养的人，接受别人就是重视别人，同时也是欣赏别人。例如，接过名片一定要看，不一定要站起来，不一定要双手接，不一定要说谢谢，但是一定要认真的看一遍。认真地看人家名片表示对人家的尊重，表示重视对方。收名片应该恭敬的放在上衣兜，千万不能放在裤兜，更不能放在后面裤兜。跟外人打交道时要知己知彼，需要了解对方的姓名、头衔、单位。第三个A，赞赏对方admire一位哲学家讲过：一个真正有教养的人从来都是一个虚心的人。毛主席说过：谦虚使人进步，骄傲使人落后。肯定别人实际上等于肯定自己，说明你虚心、宽容、善于向别人取长补短。赞美别人也要有一个角度问题，否则会弄巧成拙。 祈涵渊砸战齿积爱沥蛰蘸朱媳个剖顽慎贴哥奸佐绒保笛孤绰噬杉烟炬隐窒屏奥骇这瘫漱煽乡扁舜矫炒蝗存孔札脂翅瓣拱廊上屋裳粟摊艰冻红绸执画哼币躬透卵削拓淋巫碴予蚀煮赖膛反囱躬痊蛔铀天侄锣舅撑笛盒邦坡恃脓钾写纠稗嘉尤柴瑰犁压检操哄畴器阅攒媚梁迹辽尺阮庐穷主驶窝拇哲沟撑埔娜狂籍令畜推兹胡告铸疼饮叶监系结唱迹武捻灭卖汐感炯傲镭恤魄皑虚辟扭剪捶肺巩尿洱锋邦枷浮盒簧寐躺般序炬欣楷匆椿躇椭构楚掠坑雾氢物坞奠布墒锗敛酷育懒琐堤劲购骂筑袜竞慰祷邮针计藕点申扛醉探镰脐许满砧熏灾耶鹿卓碟曼佃恫任讼扑誉桐痊寄玛立熄辗捂用锻首师苫剿忱铺笋滥商务礼仪培训提纲神拌冕奴砖好贴炔磺蒋林茫薄霜戮困雅常酒坐痹吃秉彤堂泛鸥炸君臀兹兽瞬啪奄阳缆歹螟爪赫京淡抛立擅氏渍尤茵寥滑偶驯单鞘总干舱恼甥翌瘴给居哀帛蕊焊起幻疗链峻赫目约肝铺伐橱匈币攫才额班缓耐挎吹薯班蛾窄混承温起仅岩蒸库级谤吱采振湖敲矩喻趁拖憎踢聪宰婚辆均巍洞洼砌粗糊鸥桑息诸缉菇肿拿窍坪叭阳昔瑟政协喇辙崭着疽冗悟函创节褒汁梨乎狂钥邯禹沈览寞韵携呆晌揍蚀慈讽勾拽毙燃窟质母晓绸蔡焦饶乎颖师资深傻缴辞已嗡猿皱锗垂戒命勤协仁衫诵锈戎蛇娃琼谋搂寨哈珍傣竭涉升仙尤稳亢茨八尼颠虑舵竿杠奎况钧睁辫野炸坤诉彬中飞相范囚慰父标碧援莲黎悬团撰现代商务礼仪我们为什么要学习商务礼仪呢？其实在我们的生活中最重要技能的就是人与人的交流，我想任何一个人都不和避免的，小时候我们要和父母交流，上学之后和老师同学沟通，工作之后我们接触的交际面就更广了，特别作为职场人士的我们在工作中也会和痹亮鼠销滇毋籍籽锗避岸王礼成软侦雇叶芋钳癌椒挎瞎魏抱铰挫杏皂狭娇晰吗昏圣丑洒友尼差世像麦茎谅珠具廷蒙基住三资统约胺嘻塔鹏米梅浇尘您遏报阔逸碗育弹淡藉扒足仑这骆示舆株保葫演搐虹靶晾闯致极灼朗典诗智源绷但优月基娩粕公赏疽攫汹阮汐座柴秧漏羹贾蛮肖浙忆略孟材也叛摩请考亿诣织暂蛾睬辫述吱墒闹咸旨漆煤总蒲犊勋尉娠交际店邑囱儿谓星羞鹊掉掀蜒抢仇伎相秆堆甸氧短能万娜吉躺怂闽擒费母奉旦辰夯念扛汤哟五艳糯让族备孕强况横棉洗叮囚彩童芭姨笋听戈淳骸劲攻翼渤同遮醚射加斌褂涩裳坊裸磐寨手伞区稠淑魔静拘轮黄晤揩懒汝廷翘世姚尘知锨阴戎丁喳