ZZ物业管理公司环境管理手册(DOC15页).doc

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新亚物业管理有限公司环境管理手册
1．0环境管理方案
组织结构
岗位职责
岗位分布
内部管理
保洁工具管理
责任区管理及要求
服务礼仪要求
培训管理
岗位分工管理
请销假管理
监督检查
值班安排
服务管理
办公区域管理
广场及道路管理
卫生间管理
样板房管理
绿化带及水系管理
售楼大厅管理

2．0 组织结构

管理处主管

保洁班长
广场道路草坪保洁
样板房内外保洁
办公区域及卫生间
售楼大厅内外保洁

3．0岗位配置

岗位

人数

日期
大厅
内外
（班长）
广场
道路
草坪
办公区域
内外
卫生间

样板房
内外

每日
执勤
总数

1日至31日

1
1
1
1

4
备 注
1. 班次 上午班：07：30～11：30
下午班：14：00～16：00
２．遇重大促销活动，临时增加部分上班时间。

4．0 岗位职责
4．1 管理处主管职责
4.1.1认真执行国家及政府的有关政策、法规及公司的各项工作方针、计划和指令，制定和完善部门内部的各项管理制度定期向公司汇报管理处工作情况。
4.1.2负责制定年度工作计划及部门月工作计划，负责各类员工具体培训计划的制定、实施和培训结果的考核，监督各类员工的培训工作是否有效，建立员工培训档案。
4.1.3负责对外协调相关单位、部门的公共关系，确保各项工作的顺利开展。
4.1.4负责组织与客户沟通，及时认真地研究客户提出的合理要求并予以解决。收集各类信息，采纳合理化建议。
4.1.5负责管理处经营管理工作及日常费用支出项目的审核、月度费用计划申报工作，合理控制各项费用开支，杜绝浪费；落实多种经营管理措施，完成公司下达的年度经营管理任务及各项指标。
4.1.6负责组织、协调各类人员的工作安排，负责对本部门员工进行公正合理的月工作效绩考核，并将考核结果反馈至被考核人后，报公司相关部门。
4.1.7负责规范、完善管理处行政人事管理制度，结合部门具体情况，制定管理处人事管理、人员储备、人员调配方案并报经理审批，确保符合管理处发展之需要
4.1.8负责管理处内的新到岗、调职及离辞职人员面谈工作。
4.1.9负责审批本部门的《物资申请单》、《物资领（借）用单》及各类物资的采购管理工作，控制本部门的物资进出、采购程序。
4.1.10按公司质量体系文件要求负责签订本部门的B类合同。
4.1.11负责落实每半年对员工的培训考核，每季度对员工的培训考核。
4.1.12监督、检查管理区域内公共设施维护、保养情况。
4.1.13每周五制定《周工作情况报表》报公司。
4.1.14组织每周管理处工作例会，及时了解人员状态、工作中存在的不足、工作难点、处理信息，检查、总结和布置工作，并及时向公司副总经理汇报工作质量与进度。
4.1.15制定两级夜间查岗计划，合理安排夜间查岗人员并监督查岗情况，以确保管理区域内安全保卫工作质量。
4.1.16负责配合管理区域内各类活动的开展和监督、实施工作，确保管理区域内各类活动的顺利开展，并与日常管理工作紧密结合。
4.1.17负责管理处各类员工业余文化生活及体育活动的安排与落实，以提高全员身心健康。
4.1.18负责发现和培养经营管理人才，并负责管理处各类员工的加薪、调动、晋升及奖金分配等。
4.1.19完成公司领导交办的其他各项工作。
4．2 保洁班长职责
4．2．1负责管理区域内的保洁工作组织、落实和巡查工作，每天抽查各责任区1次以上，并对发现的问题及时进行记录与处理；对前一日的检查不合项进行整改复查，并做好复查记录。
4．2．2每周召开一次班务会，检讨工作中存在的不足，发扬优点，及时将收集、听取的信息汇报主管。
4．2．3定期组织在职培训，不断提高员工的工作服务质量。并结合实际工作不断完善工作制度、工作流程及工作时间安排。
4．2．4负责保洁工具、材料的申请、领用及监督使用，并教育员工增收节支，树立良好的敬业、乐业精神。
4．2．5为了增收节支，可以安排有关人员在不影响正常工作前提下，收集废品出售并将其费用及时交缴管理处，不得贪污及挪用，管理处必须每月向员工公布所收之款项。
4．2．6负责新员工的入职引导及负责新员工按公司有关规定办理各类手续的引导、督促工作。
4．2．7每月底对保洁班各员工进行考评，并将考核结果反馈被考核人，以利于其及时改进。
4．2．8协助主管对保洁进行绩效考核管理。每月1日将护管的考勤表及考核情况报管理处主管。
4．2．9负责对本部门离、辞职保洁员所上交的工作服、工作处牌、《员工手册》等物品的检查工作，协助仓管办理物资入库手续。
4．2．10监督主管领导工作情况，发现问题，及时指正。
4．2．11完成领导交办的其它工作。

4．3 责任区域日保洁职责
4．3．1 售楼中心广场、道路彻底清扫2次，全天保洁。要求达到“六不，六静”标准，即不见积水、不见积土、不见杂物、不见鸟粪迹、不漏收堆、不乱倒垃圾，路面净、路沿净、外置桌椅伞净、灯柱净、指示展示标牌净、垃圾箱面净。区域内垃圾箱早晚各清1次。
4．3．2 管辖区域内绿化带，如草坪、花丛、水池边沿彻底清扫1次，全天保洁。要求达到绿化带内无砖头、石块、枯枝、纸屑、烟头、塑料袋等垃圾，落叶及时清理；水体表面全天保洁，无杂物，目视干净。
4．3．3售楼中心大厅保洁要求，地面、玻璃、门、窗、台阶、模型台、饮水机、擦鞋机、以及其它物品表面清扫拖抹2次，地面、桌面全天保洁。要求做到玻璃洁净透亮，地面、桌面无积尘、无杂物、烟灰、无污渍。
及时清理鸟笼，喂养小鸟，清理大厅水池中的杂物，喂养小鱼。
4．3．4 样板房保洁要求，外部：四周外墙、窗台、空调架、彻底清扫1次，要求做到外墙无泥污渍、窗台无积尘、空调架洁净；走廊地面清扫拖2次、方柱每日抹1次，要求做到目视干净，无积尘、污迹、杂物；内部：毛房地面每日彻底清扫2次并均匀洒水，全天保洁，要求做到无积尘，无积水，无烟头、碎纸屑等；精装房内地面、门窗、床下、桌、沙发下及所有物品表面每日彻底拖抹2次，全天保洁，做到洁净光亮、无积尘、污渍、水渍。
4．3．5 办公室保洁要求，办公室及走廊地面、楼梯及扶手每日彻底清扫拖抹2次，全天保洁，要求做到无烟头、碎纸屑，无积尘，无积水等，门窗玻璃每日抹1次，办公桌椅及物品每日抹2次，全天保洁，做到洁净光亮、无积尘、污渍、水渍。垃圾筒及时清理。
4．3．6卫生间保洁要求，每日彻底拖、抹、冲、刷2次，全天保洁，要求做到地面、墙面、镜面、洁具表面清洁光亮，无污渍、水渍、无异味，及时点檀香、换空气，保持空气清新，垃圾筒及时清理。
4．4 责任区域周保洁职责
4．4．1所有幕墙广告媒体表面清洁每周2次，逢沙尘天气及时清洁。
4．4．2售楼大厅后草坪每周彻底清扫1次，落叶及时清扫。
4．4．3高杆路灯、广告指示牌每周彻底清洁1次。
4．4．4广场、道路垃圾筒内表面每周洗刷1次。
4．5 责任区域月保洁职责
4．5．1售楼大厅天花板及四周墙角灰尘、虫网每月清扫1次。
4．5．2水系水池每月换水1次，池底每月洗刷1次
5．0 内部管理
5．1 值班安排和责任分工
5．1．1保洁班长根据岗位设置情况，每年底制订下一年各岗位人员的责任分工，将《责任分工表》报管理处主管审批后执行。岗位调整或人员变更时，将修改后的《责任分工表》报管理处主管审批后执行。
5．1．2保洁班长每月30日前拟制下月值班安排，将《岗位安排表》报主管审批后执行。
5．2 保洁工具用品管理
5．2．1定期检查工具用品是否完好，如有损坏及时上报班长，并在工作日志本上记录清楚。
5．2．2管理处主管每月检查，并填写《监督检查记录》如发现有损坏或丢失应追究当值人员的责任后给予更换或补充。
5．2．3保洁工具只能用于值班，严禁用于私事。
5．2．4若因非公务造成损坏或丢失，由责任人负责修复或照价赔偿。
5．2．5工具具只能供本部门保洁员值勤时使用，严禁外借他人。
5．2．6工具具因公务损坏或丢失可补领。若因非公务而损坏或丢失的，补领时需按价付款。
5．3 值班管理
5．3．1接值班人员应提前十分钟到达值勤点签到。
5．3．2班长应提前十五分钟到岗，清点人数，检查着装，检查工具，布置岗位，说明注意事项。
5．3．3 全体人员应按时上下班，不得无故迟到、早退、旷工。
5．4 培训制度
5．4．1训练内容物业管理基础、小区环境管理、清洁绿化管理、专业清洁等理论知识。
5．4．2结合工作实际和工作需要，组织学习《员工手册》及公司各项规章制度。
5．4．3班长每月底拟制下月的《保洁员培训计划》报主管审批，并按计划进行培训和记录，每次训练前要填写《培训签到表》。
5．6 外出管理
5．6．1严格执行请销假管理，在公司无集体活动的情况下，当值人员外出时都要填写《请销假报告单》，请假时间在2小时以内由本班班长批准；请假时间在2小时以上，两天以内（含两天）的应向管理处主管批准；三天及以上由物业公司批准。按时返回后须向管理处主管和物业公司销假。
5．6．2外出归来后，必须向批假人报到销假。
5．7 服务规范
5．7．1 仪容仪表
为使保洁员工上岗时保持良好形象，特对保洁仪容仪表作如下规定：
A、举止文明、大方、端庄。
B、穿着统一制服，佩带工牌，整齐干净。
C、不准披衣、敞怀、挽袖、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。
D、男士头发要整洁，前额发不得遮盖眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领，胡须长不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔。护管员不得留超过指头1.5毫米的指甲。
E、精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰；不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋；不准边执勤边吸烟、吃零食，不搭肩挽臂。
F、不得佩戴饰物。
G、不得哼歌曲、吹口哨。
H、不得随地吐痰，乱丢杂物。
I、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。
J、不得将任何物件夹于腋下。
K、不抓头、搔痒、掏耳、挖鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其他物品。
5．7．2 服务纪律
A、保洁必须认真执行公司规定的质量方针和质量目标，坚持客户至上、服务第一，努力完成公司下达的各项环境保洁管理任务。
B、保洁在值勤工作中应严格遵守公司及部门规定的各项规章制度和操作规程。服从领导，听从指挥，坚守岗位，尽职尽责。
C、保洁员工必须严格遵守15个不准
⑴ 不准酒后值勤和在上班时饮酒。
⑵ 不准在岗位上与他人发生争吵或打架。
⑶ 不准在值勤时间吸烟、吃零食。
⑷ 不准打人、骂人
⑸ 不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。
⑹ 不准在上岗时接打手机、听耳机。
⑺ 不准擅离岗位、脱岗、串岗。
⑻ 不准佩戴手链、项链、戒指等各类及其他贵重饰品。
⑼ 不准弯腰驼背，不准在岗位上与人闲聊。
⑽ 不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。
⑾ 不准向业主、司机、摊主及其他客户借钱或索讨财物。
⑿ 不准带亲友到岗位上“陪岗”。
⒀ 不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。
⒁ 不准知情不报或包庇坏人。
⒂ 不准当班员工下班后进入工作场所 。
D、热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成安全管理任务。
E、遵纪守法，勇于护法，以优质服务赢得社会的认可和业主（住户）的信任。
F、廉洁奉公，礼貌待人，不牟私利。护管员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不给违纪分子任何可乘之机。
G、尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风尚。
5．7．3 服务语言
A、保洁人员在值勤服务中，对所有业主和客户坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答要明确，不要与无关人员闲聊。对业主和来宾的来访要热情，对业主和来宾询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。
B、遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项。
C、
D、听别人说话时，要注意对方态度与情绪，不得有刁难、推、拉和打、骂人的行为发生。
E、值勤中坚持使用的文明礼貌语言规范用句有：
⑴ 您好，请问需要帮忙吗？
⑵ 认识您很高兴！
⑶ 您好！××××××管理处
⑷ 对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？
⑸ 对不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？
⑹ 对不起，请问您是哪一位？（能否告诉我贵公司的名称？）
⑺ 请提出宝贵意见，您还有什么问题？
⑻ 不客气，这是我的工作职责。
5．7．4 职业道德规范
A、热爱本职，忠于职守
每位保洁员工要树立起主人翁的责任感和自豪感，把搞好本职工作与实现社会卫生的大目标联系起来，以高度的敬业精神，满腔热情地投入工作，认真履行职责，兢兢业业，任劳任怨，出色地完成保洁任务。
B、不断学习，提高素质
保洁员必须不断学习，提高自身素质和服务水平，通过提供优质的物业管理服务，赢得社会认可和业主（客户）的信任。
C、不计得失，勇于奉献
保洁工作是公司为业主提供的物业服务关键方面，物业卫生服务的好坏直接影响服务质量，每位员工要积极主动，乐于奉献。
D、文明做事，礼貌待人
热爱人民，关心人民，全心全意为人民服务，这是社会主义职业道德的核心。文明做事，礼貌待人是我员工精神风貌的具体表现，也是贯彻“业主至上、服务第一”的企业宗旨的具体体现。
E、廉洁奉公，不谋私利
廉洁奉公，不谋私利，工作中做到公私分明，捡到客户遗失物品及时归还失主或上交公司处理。
5．7 监督检查
5．7．1保洁班长每日对各岗位查岗。同时，管理处主管不定期对各班岗位值班情况进行抽查，填写《查岗记录》。
5．8．2管理处、保洁班长监督检查各岗位值班人员是否有脱岗、串岗、睡岗现象；检查各岗位值班人员是否仪容整齐、精神饱满、忠于职守。

资料均来源于网上，中国物业网石家庄站只负责收集、整理

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