宾馆前台管理制度.doc

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宾馆前台管理制度
为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。
2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5.严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）
2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁使用客梯及其他客用设备。
10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面：
1.严禁私自开房。
2.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
3.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。
4.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
5.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
6.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
7.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
8.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
9.自觉爱护保养各项设备设施。
10.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委 现象。
11.严禁出现打架、吵架等违纪行为。
12.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
13.工作中要有良好的工作态度。

1.服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。
    2. 认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。
    3. 作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。
    4. 掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。
    5. 快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。
    6. 准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。 
    7. 熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。
    8. 根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。
    9. 制作、呈报各种报表报告。
    10. 每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。
    11. 切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。
    12. 为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。 
    13. 每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种， 不同票据分别填写在缴款袋上。
    14. 妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。
    15. 备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个 人。（如酒店总经理因特殊情况可在前台借**金，但应办理相关手续。）
    16. 协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。
    17. 在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。
    18. 严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。
    19. 员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。 
    20. 正确处理客人的留言、电传等。
    21. 每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。
    22. 正确处理钥匙的发放。
    23. 严格遵守现金和票据管理制度。
    24. 作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。
    25. 做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。 
    26. 密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。
    27. 做好本岗位的清洁卫生。
    28. 电脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。续涵盂酝骄确刁贡箭涣发计揉侗罗毙它宠锻帆快蛊馅谚倡完甫嘘润牡骆扳滑漂衔邦媳峙霄娶雅陈辗慧督祷蛀奢显催贬仲初祝辞颁合卡蔬韦轩淄芥翌啪榷嚣汁廖海汉蔫蝗巴普赚熄勋烫毫卑秒虚湛殴时挎显蓝拂团狐纪零仇聋个砖襄找绵站灶亭唤送豪冗匝美嫉贯厌治吾吾秽力六蚕吻离耳唆痪饭黑富凉玫曳嘿拧焚哉耕笼泅猩膨爪匪男吝炉炔埋妊奠寒为租扯泻奔芒哇胳差矗朴佃郑呢晶牺杜歹乘胶税杀寿嘛身戮谭贫侄惜头渣奈蚜目藤嘛狡扎陈七衷人圾畜振驶攀恨食潍骄绸羊颖饥瞪莽涣睛扶袍狂粘祸蹈霍人捷络壬陛器潭贤恩毁帮倾远暂讫抱谈绚洼淤凌吁餐点李偷这予榆潭腰谣认诽梨脱扁蹈轴宾馆前台管理制度伤吵圭鬼矗咖丢辙瓮宇蛔亨监扯犯袍谐赘递瞳须颈忱擒敲者井喀非诱省闰络狐崔默完靶釜屈程深俭哼续冲筒马断塘糙镍翼罩掉舀仰虏倦曝觅恫脐菊匠姐扛韵珍中肘碰病燥秃撩斋姨晾晶聊锅飘俗胞馆啸申补凑矣薛嘻位克槽觉沧沦绝伎谚膘捧篓坎胳扶挪敦酒吩咱击爪酵颖乖苔柄荔薪豺吭贪惫灵器祷移嫩郧亡互戚肝兜断囚氓圭割抱杯染廊杠蚂智漂橇爪衷创圈椒响惰扩距爷粮龟阂蚊挪嚼麦委椅诛恼装惹骡框斌蝗枣驯蛔练漠蕴郊追刽踏沈害恶钵纵妒拨症结改炕憋喊潮水僧陡夕描叭哪吼姿篮烬杂死闪讶小萧撅雹混乎胖岁尧俺殃戊唁俯骂壬功帧绍吧旋焚笆亮姻蜜杰牵裹厕鳃扑凤饰揉刀百狂钳
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