烟草行业市场调查报告.doc

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烟草行业市场调查报告第一章、体改对信息化的影响和机遇基本廓清烟草行业当前和今后改革发展中信息化发展状况 1.1 烟草行业体改前基本情况 1.2 烟草业体改的性质和发展前景 1.3 体改对信息化的影响和机遇改革当头，信息化面临挑战　　今年2月份“工商分离”的实践被业界评价为：仅是起跑前的一个蹬腿动作，烟草业全面重组已经蓄势待发。身处改革风潮的烟草信息化是否受到影响？烟草信息化还面临哪些问题？调查显示，工业集团的信息化怎么做，成为当前关注的焦点。据介绍，省烟草专卖局撤消后，新成立的工业集团将集中管辖几个烟厂，这种新的管理体制与以前截然不同。在此状况下，工业集团如何做信息化的问题摆在了每一个改革后、改革中和打算改革的省工业集团面前。 www.3722.cn中国最庞大的数据库下载调查显示，改革对单个的卷烟厂、单个专卖点的业务系统不会有太大影响，受影响最大的是把工、商业务集成在一块儿的系统。据浙江专卖局经济信息中心主任张志华解释，由于原来工、商一体化，信息化是按照一体化进行规划设计，许多业务应用都集成在一个平台上。工、商分离后，肯定要相应地调整规划，其中，面临的一个重要问题就是工业集团、商业集团之间的信息资源能否共享，信息交换如何实现。据山东专卖局经济信息中心王海宁介绍，山东专卖局也是因此而调整了系统规划。原来设计的系统是一个涵盖了供应链思想的网上交易系统，可以把工业（卷烟生产厂）、商业（专卖销售点）统一起来通过网络进行交易的系统，因面临“工商分离”，现在则调整了规划，打算集中在商业部分，建立一个现代物流配送系统，即将在山东省8个地市进行试点。办公自动化建设也受到一定影响。因为在原来的管理体制下，工业企业、商业企业都由省专卖局统一管理，而“工商分离”后，工业企业、商业企业分别成立工业集团和商业集团，而省专卖局不复存在，因此原来的办公流程将不再适应新的管理体制。河北专卖局经济信息科教处支处长就表示，办公自动化系统要求流程比较规范，因此想先等一段时间再说。除此之外，业内人士指出，集成度低、缺乏战略规划是整个烟草行业信息化面临的一个重要问题。据介绍，由于缺乏整体规划，行业标准化体系不健全，信息化建设各自为主，造成行业内信息孤岛、低水平重复开发等现象严重。第二章、信息化系统分类 2.1 烟草行业特点 2.2 信息化系统总体发展情况据国家烟草专卖局经济信息中心系统处王金亮博士介绍，截至目前，烟草信息化走过了起步阶段和应用发展阶段。从80年代中期到90年代末是烟草信息化的起步阶段。由信息化主管部门负责计算机、网络等基础建设和应用推广。重点以一些单项应用系统为主，如财务电算化、库存管理、卷烟购销存管理等，目的是用计算机取代手工业务处理。由于当时很少受管理者重视，也称为技术驱动阶段。从90年代末到2002年则是应用发展阶段。业务部门和领导为了加强管理的需要主动要求使用信息技术，以实现规范管理、强化业务、提高效益等目的，因此这一时期发展较快，应用效果显著。如商业应用中主要有“三网合一”、“访送分离”和“集中配送”等，户籍化专卖管理、网上开证及网上交易等电子商务系统；工业领域主要推广烟草行业自己开发的一套工业基础软件，该软件包括12个模块，如物料自动配送等；总之，系统建设各具特色。这个阶段又称为业务或管理驱动阶段身处改革风潮的众烟草企业目前正做些什么？烟草信息化的未来趋势是什么？集成、应用是重点　　调查显示，集成系统、深化应用是目前及未来烟草业信息化的重点。其显著标志是烟草业承担的国家863计划烟草行业现代集成制造系统（CIMS）项目。据介绍，该项目将按照现代集成制造系统的思想、技术进行行业信息化建设，主要是整合现有的信息资源、网络资源，提高整体应用水平，实现部分或主要业务的集成应用。　　为此，国家专卖局正在积极筹建烟草业数据中心，为信息资源共享、挖掘做准备。不少重点烟草企业也正在着手深化、扩展原有系统。如上海烟草集团信息中心主任陈宿忠表示，目前重点有两个，一个是对已有资源、流程进行梳理，打算2005年前完成资源计划系统；另外就是对信息资源进行深层开发、管理和利用，为建立决策/支持系统做准备。　　据杭州卷烟厂信息中心主任张思荣博士介绍，目前杭州卷烟厂正与金蝶合作实施ERP，计划在原来的CIMS基础上，建设一个全面的企业电子化解决方案，实现产、供、销一体化；随后还将进一步扩展ERP，包括电子商务、决策支持、人力资源管理、办公自动化等。　　兰州卷烟厂信息中心郭如军主任也表示，随着兰州卷烟厂的异地搬迁改造工程的实施，兰州卷烟新厂将完全按照863 CIMS规划建设信息化，包括综合布线、ERP等。北京卷烟厂、天津卷烟厂等也偏重业务系统的集成应用。　　对此，王金亮表示：“烟草行业信息化正进入整合集成、应用提高阶段。” 2.3 信息化系统分类 2.3.1 工业 2.3.2 商业 2.3.3 农业 2.3.4 办公第三章、体改后信息化在办公系统的新需求第四章、市场竞争对手及其系统各地烟草OA应用情况（一）烟草名录重点卷烟工业企业名录为促进重点卷烟工业企业的发展，国家烟草专卖局组织对卷烟工业企业1999年至2001年三年度主要经济技术指标进行了测评。根据实际测评结果和国家局对重点卷烟工业企业实施动态调整的有关规定，国家局重新审核确定了36户重点卷烟工业企业。 36户重点卷烟工业企业是张家口卷烟厂、延吉卷烟厂、上海烟草（集团）公司上海卷烟厂、南京卷烟厂、淮阴卷烟厂、徐州卷烟厂、杭州卷烟厂、宁波卷烟厂、芜湖卷烟厂、蚌埠卷烟厂、龙岩卷烟厂、厦门卷烟厂、南昌卷烟厂、颐中烟草（集团）有限公司、将军烟草集团有限公司、新郑卷烟厂、许昌卷烟厂、安阳卷烟厂、武汉烟草（集团）有限公司、长沙卷烟厂、广州卷烟一厂、广州卷烟二厂、柳州卷烟厂、重庆烟草工业有限责任公司、什邡卷烟厂、常德卷烟厂、贵阳卷烟厂、遵义卷烟厂、玉溪红塔烟草（集团）有限责任公司、昆明卷烟厂、曲靖卷烟厂、红河卷烟厂、昭通卷烟厂、成都卷烟厂、宝鸡卷烟厂、兰州卷烟厂。北京　天津市内蒙古自治区北京卷烟厂北京市烟草专卖局（公司）天津卷烟厂天津市烟草专卖局（公司）内蒙古自治区烟草专卖局（公司）呼和浩特卷烟厂黑龙江省上海市江西省哈尔滨卷烟厂黑龙江省烟草专卖局（公司）上海卷烟厂上海市烟草专卖局（公司）南昌卷烟厂江西省烟草专卖局（公司）深圳市甘肃省山西省深圳卷烟厂深圳市烟草专卖局（公司）兰州卷烟厂甘肃省烟草专卖局（公司）山西省烟草专卖局（公司）青海省新疆维吾尔自治区西藏自治区青海省烟草专卖局（公司）新疆维吾尔自治区烟草专卖局（公司）西藏自治区烟草专卖局（公司）辽宁省浙江省安徽省沈阳卷烟厂辽宁省烟草专卖局（公司）大连市烟草专卖局（公司）杭州卷烟厂☆ 宁波卷烟厂浙江省烟草专卖局（公司）蚌埠卷烟厂芜湖卷烟厂安徽省烟草专卖局（公司）福建省山东省湖北省厦门卷烟厂龙岩卷烟厂福建省烟草专卖局（公司）山东省烟草专卖局（公司）淄博市烟草专卖局（公司）将军烟草（集团）有限公司颐中烟草（集团）有限公司襄樊卷烟厂武汉烟草集团有限公司湖北省烟草专卖局（公司）广东省广西壮族自治区河北省广州卷烟一厂广州卷烟二厂广东省烟草专卖局（公司）广西壮族自治区烟草专卖局（公司）甲天下烟草（集团）有限责任公司南宁烟草（集团）有限责任公司保定卷烟张家口卷烟厂石家庄卷烟厂河北省烟草专卖局（公司）江苏省河南省重庆市南京卷烟厂徐州卷烟厂淮阴卷烟厂江苏省烟草专卖局（公司）新郑卷烟厂许昌卷烟厂郑州卷烟厂安阳卷烟厂河南省烟草专卖局（公司）重庆卷烟厂涪陵卷烟厂重庆市烟草专卖局（公司）重庆烟草工业有限责任公司四川省陕西省贵州省成都卷烟厂什邝卷烟厂四川省凉山州烟草企业四川省烟草专卖局（公司）宝鸡卷烟厂延安卷烟厂汉中卷烟一厂汉中卷烟二厂陕西省烟草专卖局（公司）遵义卷烟厂驰宇集团有限责任公司贵州省烟草专卖局（公司）贵州黄果树烟草（集团）有限责任公司云南省　　昆明卷烟厂红河卷烟厂曲靖卷烟厂昭通卷烟厂楚雄卷烟厂大理卷烟厂云南省烟草专卖局（公司）玉溪红塔烟草（集团）有限责任公司（二）部分地区烟草OA情况一、云南 1、昆明金鼎威斯腾信息技术有限公司公司还先后完成了昆明卷烟分厂 MIS 、云南冶炼厂MIS 、云南省烟草公司OA等项目的总体设计工作。公司具有丰富的 MIS、OA等领域的设计与开发经验，在云南计算机行业享有较高的声誉和影响力。 2、昆明金沙烟草数据设备公司 1998年12月10日—11日其开发的金沙财务软件给于了“ 金沙财务软件具有烟草行业特点，配合其“卷烤烟购销存系统”、“卷烟专卖店POS系统”、“烤烟收购系统”等卷烟、烤烟业务管理系统，突出体现了财务为核算核心，并与财务系统数据自然跨接，同时又具有成熟商品化财务的特点，财务核算和管理功能比较完善，面对烟草行业各种企业，金沙财务软件兼顾有上述两家软件的优点。”的评价。 3、玉溪红塔烟草（集团）有限责任公司信息化建设为提高了企业内部及企业与外部的信息交流的能力和效率，实施了办公自动化系统，建立了服务于企业内部的网站，开通了电子邮件服务。全面实现了公文流转的自动化及档案管理自动化数字化，以内部网站为平台，实现了企业内部信息的高效交流，通过电子邮件系统，可在全球各地实现快速的信件交流，现在每月的电子邮件收发量达到了10万份以上，大大提高了办公效率。 4、曲靖烟草企业信息建设项目——云南优耐达信息产业有限公司以工作流合理化为原则，发布各种信息和公告，建立起企业的内部消息系统，建立企业的内部网页，企业内部所有员工可以浏览网页，建立企业内部的邮件系统，邮件系统可以给员工每人分配一个邮件地址，该地址可以通过企业的邮件系统接收和发送Internet上的电子邮件，同时应将IS09000质量体系的文档与资料管理整合入系统，实现网上发布和更改。二、江苏三、福建四、河南漯河烟厂企业信息化建设 2002年8月19日，金航数码科技有限责任公司与国内最现代化的烟草企业之一---漯河卷烟厂签订OA合约，此举标志着"金航OA"正式进入烟草行业。随着国家加强对企业信息化建设的重视程度，河南漯河卷烟厂，率先迈出了以信息化带动工业化的第一步，也为实现漯河烟厂整体信息化奠定良好的基础。 "金航OA-协同办公系统（V4.0）"，是金航数码公司集多年开发办公自动化软件的经验，在对广大用户的需求做充分调研的基础上开发完成的。它是一套面向我国企事业单位的办公自动化套装软件，结合了先进的Internet/Intranet技术，针对我国办公管理中的公文办理效率低、请示汇报事务繁多、数据信息传输量大等特点而精心开发制作。系统引入了当前较为流行的知识门户、协同工作、无纸办公的理念，强调了信息共享和利用，全面支持浏览器方式访问。通过集成企事业单位内部的各种信息资源，实现了内部电子邮件、信息共享、工作流管理、数据上传/下达、企业信息集成等先进的功能，是改变传统的手工办公方式、提高办公效率的必备工具。五、广东六、湖南 1、常德卷烟厂 10多年来，我国烟草行业工业企业信息化建设走过了从起步到打基础，从单机使用、分散开发到统一管理、全面建设的历程，现在一些企业已经进入了企业应用整合阶段，并开始探索自己的信息化应用集成方式。从1997年到2001年年初，常烟人开始了信息化建设的第二阶段，对信息化进行了重新设计。经过详细的考察、分析、论证和专家评审，常烟最终使用了CASE/ERP系统，系统的实施分成两期工程：先从财务管理入手，然后切换到整个管理信息系统。期间由于CASE/ERP不能满足企业所有管理上的需要，还使用了物资采购比质比价系统、物流控制系统、动力管理系统等应用软件。现在，常烟正在使用的五大系统CASE/ERP管理系统、物流系统、动力管理系统、财务管理系统、物资采购比质比价系统有着不同的操作系统和数据库平台，如ERP系统基于AS/400操作系统采用了DB2数据库平台，财务管理系统基于WINDOWS操作系统采用了SQL数据库平台等，异构的计算机系统和操作环境以及各个系统之间的应用集成问题制约了常烟信息化的进一步发展。如何对当前使用的信息系统进行企业应用整合已成为常烟迫切需要解决的问题。因此，在继续完善现有ERP系统的同时，他们开始从全局角度深入研究整体信息化建设问题。常烟准备用3年的时间从根本上解决信息集成、信息处理、信息挖掘与分析、信息利用等一系列问题，2001年下半年，常烟起草了综合信息系统（简称CDCF－IS）建设规划，主要包括整合现有系统和建设全方位的企业信息网两部分。 ………………………… 信息层是指系统提供给使用人员的各种形式的报表和文件。信息化建设的目的就是构建一个使用简单、安全可靠的企业级管理工作平台，统一整合ERP系统、OA办公自动化系统、供应链管理、项目管理、科研管理等企业信息应用模块。 ……………………………… 2、郴州卷烟厂郴烟人以战略的眼光，突出产业信息化建设，大手笔引进现代管理模式。去年，一举斥资600多万元打造“信息高速公路”，完成覆盖全厂的计算机管理信息系统（包括企业上网、ERP系统、OA系统、卫星C类站、电子商务），厂内基本实现了无纸化办公和信息共享，加速了信息流动，向“数字化烟草”迈出了可喜的一步。七、安徽安徽省烟草专卖局——安徽中科大讯飞信息科技有限公司历时四个月由安徽中科大讯飞信息科技有限公司和安徽省烟草专卖局密切配合建设的安徽省烟草专卖局办公自动化系统（OA）已经投入运行，由于改变了传统的办公方式和传统的信息交流方式以及增加了各种实时的分析、统计功能，在安徽烟草行业省局机关实现了资源共享、规范管理、加强沟通的目标，收到了良好的效益。八、江西九、湖北随着我国加入WTO，烟草行业的信息网络化、办公自动化程度不断提高，为适应目前形势发展需要，达到武烟集团“六化”目标要求，销售部于5月25日、26日举办了为期2天的各业务部和片区经理计算机培训班。培训开始前集团彭传新副总经理作了动员讲话。25日的培训由李平安工程师主讲包括互联网应用、微机常识、OA办公自动化等相关知识及操作方法。培训过程中，大家积极提问，就微机操作、软件使用等问题积极学习。26日，专门请技术中心的技术人员为大家讲解了集团系列产品的生产和包装及低焦油产品知识，使大家对集团产品有较深的了解，为今后搞好销售工作奠定基础。在短短两天的培训中，参加培训人员均能认真听讲，做好笔记，计算机实际操作中大家及时提问，认真学习，互帮互学，形成了一个良好的学习氛围。通过这次培训，各业务部和片区经理对于微机专业知识、武烟卷烟产品有了更为系统和详细的了解。十、河北保定卷烟厂保定卷烟厂办公自动化系统是以天剑（广州）办公自动化系统（以下简称：TJ_OA）的原型产品为基础进行客户化后的办公自动化系统。 TJ_OA是以电子协作与知识管理为核心的办公自动化解决方案。系统采用基于三层结构的B/S体系结构，包括企业信息的流通、文档的流转、电子邮件系统、业务系统集成等功能。为企业的办公事务管理提供一整套高效率的解决途径。十一、四川什邡卷烟厂该厂信息化建设项目之一:办公自动化系统(OA)在经过软件模块的增加，功能的重新划分，流程的变动，界面的调整后，开始在全厂各车间、部门试运行。目前各部室、车间已逐步使用办公自动化软件来收发文和申报、上传业务报表、发布公告或使用电子邮件等通信交流。十二、陕西陕西中软同天十三、吉林（三）较重要的烟草软件供应商一、中软航辰中软航辰公司自1998年进军烟草行业以来，将主要精力放在适合烟草行业的软件开发和推广工作中，截止到2000年底，公司获利超过1000万。主要用户有：国家烟草专卖局、广东省烟草专卖局、湖北省烟草专卖局、河北省烟草专卖局、吉林省烟草专卖局、山西省烟草专卖局等。从2000年上半年以来，公司就烟草行业的信息化建设现状及未来进行了分析，调整了公司的业务结构，从纯软件开发扩展到集软件和网络集成为一体的同步发展。目前承接的系统集成项目有山西吕梁地区广域网建设、长春市市烟草公司巨域网建设、十偃地区广域网建设等。二、启明软件启明软件烟草行业计算机综合信息解决方案内容烟草行业计算机综合信息解决方案是一个集内外销卷烟成品及原材料进、销、调、存、运等流通领域各个环节为一体的综合管理信息系统。烟草行业计算机综合信息解决方案是一个集内外销卷烟成品及原材料进、销、调、存、运等流通领域各个环节为一体的综合管理信息系统。该综合信息管理系统解决方案由内贸销售MIS系统、储运MIS系统、外贸销售MIS系统、设备管理系统、原材料管理系统等组成。三、中国科学院思联软件四、陕西中软同天（四）背景文章烟草企业信息化建设的发展趋势烟草企业信息化是指广泛利用电子信息技术，使烟草企业的生产、管理实现自动化。在全球信息化浪潮的推动下，中国烟草企业信息化建设经过十几年的努力已初具规模，由单机应用、局部系统应用发展到了网络化、集成化、数字化和智能化，管理信息系统在行业经济发展中已发挥了重要的作用。烟草企业信息化建设主要包括两大部分：一部分是设计、生产过程的信息化，实际上是生产过程的自动化，属于工业控制范畴。用自动化生产、测量、显示、控制等工具，通过控制信息达到生产的自动化。另一部分是管理的信息化，就是建立管理信息系统(MIS)、办公自动化系统(OA)以及决策支持系统(DSS)等。烟草企业信息化建设在工控方面将向计算机集成制造系统(CIMS)方向发展；在管理方面将向数字化、智能化发展。在企业内部将建立起全面的数据分析、决策支持，在企业外部将建立完善的电子商务(EC)环境，通过建立供应链管理(SCM)系统、客户关系管理(CRM)系统，提高整个烟草企业的市场竞争能力。 CIMS唱应用主角随着烟草企业生产自动化程度的不断提高，在信息化建设中将引入CIMS。CIMS是集制丝生产、卷烟生产、物流自动化系统、生产保障分系统、企业生产一体的全过程自动化系统。系统将以高度网络化为设计目标，通过采用先进的计算机技术、控制技术、自动化技术、信息技术，集成工厂的自动化生产设备(线)，对卷烟生产的原料、辅料、能源、配件、成品、工艺质检、过程数据、现场以及安全消防等整个生产过程实施完全的控制、调度、管理、监视和监控。 CIMS是由工程设计自动化分系统、制造自动化分系统、质量保证分系统等组成。在工程设计自动化方面，将采用计算机辅助设计(CAD)、计算机辅助工艺(CAPP)、计算机辅助制造(CAM)等现代化工程设计手段，以提高产品的研制与生产能力，便于开发技术含量高和结构(或成分)复杂的产品，保证产品设计质量，缩短产品设计与工艺设计周期，从而加速产品更新换代速度，满足用户的需要；在加工制造上，应用柔性制造单元(FMC)或分布式数控(DNC)以提高制造过程的柔性与质量，提高设备利用率，缩短产品制造周期，增强生产能力。 CIMS是通过计算机、网络、数据库等软、硬件将企业的产品设计、加工制造、生产管理等方面的所有活动有效地集成起来，有利于准确地转换，保证了数据的一致性，提高产品质量、缩短产品开发周期，提高生产效率，带来更多的效益，它是烟草企业信息化建设在工控方向的必然趋势。数据淘金变应用核心虽然目前大多数烟草企业信息化建设已打下了一定的基础，但当前的信息系统只是达到数据处理的初级水平，许多信息系统往往只限于对数据的统计分析，而真正涉及到预测、决策及优化方面的工作较少。结果是只能代替一部分繁重的手工劳动，并没有充分发挥信息系统的效益。今后信息化建设将在内部信息系统完备的基础上向智能化方向发展。通过数据仓库、联机分析处理(OLAP)等当前先进的信息处理技术，对各种信息进行有效加工，为企业生产经营、技术创新、领导决策提供支持。数据仓库和OLAP是信息工程实践的必然产物，是人们对信息处理的客观要求。随着烟草企业信息化建设的发展，其数据库中数据量在急剧增加，原有数据库只能对这些数据进行简单的管理和处理，无法满足更高的决策分析需求；而且进行决策分析往往涉及到许多部门甚至企业外部的数据，而不同系统的数据又难以集成；事务处理环境和分析处理环境是截然不同的模式，将这两种不同的应用放在一个系统中显然是不适当的。另外，烟草企业大型联机事务处理技术走向成熟，也使得企业的运作上升到一个电子化、信息化的环境。这就导致了数据仓库技术和OLAP技术的引入，通过这些技术帮助数据分析人员、管理人员、决策人员洞察数据深处的奥秘，掌握隐于其中的规律。这些视图是从原始数据中转化得到的，它们以用户容易理解的方式反映企业的真实状况。它们支持最终用户进行动态多维分析，其中包括跨维、在不同层次之间跨成员地计算和建模；在时间序列上的趋势分析、预测分析；切片和切块，并在屏幕上显示；从宏观到微观，对数据进行深入分析；可查询到底层的细节数据；在观察区域中旋转，进行不同维间的比较，使得最终用户能够对企业中的大量数据进行分析进而洞察企业运行状况，并且在观察结果的基础上采取行动。优化资源成应用前沿当前烟草企业的信息化建设主要注重企业内部系统(MRPⅡ)建设。随着企业内部管理日益完善，企业资源潜力得到挖掘，针对机构自身需求的信息化解决方案已不能满足新的需求，这促成了信息化建设从内部资源计划管理到外部供应链和客户关系管理，从Intranet向Internet发展。电子商务技术的发展，SCM、CRM的应用正是建立在烟草企业内部ERP系统的完善和企业间联系的需求之上。应用电子商务将会加快产品信息交换的速度，降低交易成本，加强了与客户/供应商的直接联系，增加了交易机会，扩大了业务范围，使烟草企业取得贸易优势，保持良好的竞争地位。因此，电子商务已成为“十五”期间烟草企业信息化建设的主要方向之一。 SCM(供应链管理)协调核心企业与最杰出的上下游企业建立战略合作关系，委托这些企业完成一部分业务工作，自己集中精力，做好本企业能创造特殊价值、比竞争对手更擅长的关键性业务工作。这种管理模式可以充分有效地利用企业企业外部资源达到快速响应客户需求的目的。在烟草专卖体制下，由于每个烟厂的生产总量受到国家限制，烟叶供应由国家调拨，所以烟厂也不能从烟叶供应商中选择战略伙伴。烟草企业的烟机设备大部分从国外进口，设备淘汰率较低，所以从设备供应商中找战略伙伴给烟厂带来的收益并不太明显。在香烟成本中，备件、辅料在香烟成本中占的比重大并且市场完全开放，因此首先应在备件、辅料供应商之间实施供应链管理系统。随着烟草企业竞争的加剧以及中国加入WTO后国际市场的影响，烟草企业将逐渐由暴利向均衡利润过渡，烟草企业需要按照市场的规律运作，以降低成本，提高效益。许多烟厂提出了“销售围绕市场转、生产围绕销售转”的管理口号。在这种背影下烟草企业将实施CRM(客户关系管理)系统。CRM是一种旨在改善烟草企业与分销商以及最终客户之间关系的新型管理机制，实施CRM能够提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。 CRM的实施，要求以“客户为中心”来改进烟草企业管理模式，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品/服务设计，进而培养客户的对企业卷烟品牌忠诚度，扩大企业可盈利份额。 CRM也是一种管理软件和技术，它为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。第五章、对信息化发展的看法 www.3722.cn中国最庞大的数据库下载

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