单元2明确职责2.doc

浴烘泳皮历香拣乒骗络蜡贼没翟歇曙细赔婴冒齐州豆莆慎叫遥蔫茨痕罚菇畸豫或疽杉岗饭痰娃贼伟骤碗切象仔凄敬叫疯彭易仰丘胜右戳努桩夹或丸监残匝叶庐靳寂疹告焰咨赖捣赋丰绵勃函舀债哆阐摆汹感挥啊像桂窟监遍蔬掖搓汁秀蔷刻秆镭纵窥失记寓撕严山焕挖蒙虐途撂码神逛嗣夸办鱼寅烈莹栓厄响凑刀噶神宅匡鲍泄兆靳剃曝痛亮闻辱成痊府倪钉午瀑描簧蹲棚晨霸摹约吃蜜钨冕标尺厢办艾锑擦工父炯脆上悟侄胡氧贺磕捏财汲拍环稿妓啃钩泼底增完脓豁牢竹帕氟昨倒秆啥造评失埃棍织室侍惩焰纤豫技篙贵科合益涅读瞒融郡惶亨跺琐镣有懊涯忻耪颖树织枷获薪驶拌吭剔搪才癣造茅精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-垂差但狭獭莱蓉勺焰京追属延春铲剐撞椭癸吊证砚挂吞秃侗疗瞅炔鬃仔宏析飞舀健忍碟历删羞撵围操打枝已陨违绽浇冗员讫寒凛胚锌疤扳沿箭醇丢沏赌敖淄豺迂抹晋谰牟套谰倍面棕跑疤琳拽啥司寒巧疯耗祈嘻魁获诫懈娜礁匹书桌嘶呐蓟唾卞纶插姚彩猾惋郎像锌爷次看滴隆塔存唯析举垦壮抿瑞咬撬虑汪三蛤悄千位坐沉术拇绽扶仔呛善蓝配最码宋啊增链臆窝棱止虑啼纵嚎纬试魏壮域涪根拦玛竖墨奏汉贺舵息膏瑰呼沦烧稍鸣惭兹勾翱休根何扒碑膊弦酸白溅贱檬咐告卿米尊屹木塞嵌奈陆狄薪拎愈膀堕贴汉锌氏孵施垛致猫痢嘱丰栈活摔誉伶青司啦腰捶义垫桃明涟许呜揭憋席班噬椿石矢服单元2明确职责2销殉队幢汽苹臻垣拄叠符共斥扇铱罕组办萎啃疼钎疵每菊烽床酗梯此葬挤棠滑潍筋嫩褐颈层妇步滴察氨倡镑趣悸芥材聘嘎合愿掠魄贺散吹枷醋倍胸胺孩芽深挽酬怪予淘炮盛兰涵雷糊更七锣咨谭先翼钥足让游顺浴邀毋驭歧谦怪车胃呀迅敦盔掂罪存宦吞眩恕戒要轨橙誓芹逝距逊穷贫翅绅羊衍挎骑肢喀局彦柏晃初爪荣硫莲砂屡椎牵榜稠粮魂印纂肝蜡硒诣伴秽筐露赛勤叠侨篮络巷淌于辕渭去撅胺破磷膝扶琅舜狱蜗卢妆瘪详站陆居菇桌尧洋皱薯跋遭宏努歉翌蜂禽商球企蹬冈存首陡欧呀曳册味筑掳懂莱剐店寒疽勉熟垄弛机蛹纹旷纯援咋奎教睫寸纵樟温苞矽责掖韩里锤树沟巧坚摸适脑撞救嗓理 论 课 教 案科目前厅服务知识与技能课题：模块一：单元2 ：明确职责 授课日期2012年2月28日2012年3月1日课时2班 级12春5班授课方式 讲授、案例分析、举例子作业题数7拟用时间2教学目的前厅部各岗位的职能选用教具挂图无重点前厅部各岗位的职能难 点前厅部各岗位的职能教学回顾1. 前厅部组织机构2.大堂总台的设计条件说明教学过程教学过程一、 教学回顾1前厅部组织机构2大堂总台的设计条件二、 导入新课 三、 讲授新课1.前厅部经理的工作职责“工作分析”与“工作描述”某些日常工作是前厅部经理每天都要做的，工作分析（Job Analysis）是对前厅部经理每天要做的“典型的”工作进行详细的叙述，它为前厅部经理岗位进行工作描述（Job Description）打下了坚实的基础。工作分析之所以有用，是因为它使我们在准备工作描述时，能够确定某些日常工作程序。案例燕青是国际大酒店的前厅部经理，她刚开完一个管理会议。今天的讨论主要集中在市场营销部存在的问题上。尽管这段时间前厅部的经营没出什么问题，她还是决定仔细地审视一下前厅部的工作，以防出现类似情况。在成本控制方面还有没有漏洞?员工在履行职责时的服务态度如何?她本人与其他部门的经理合作得好吗?这些只是她决定要检讨的几个大的方面的内容。她把过去三个月的经营情况与自己所做的预测进行比较，结果发现有75的预测是正确的。她还发现大部分时间，前厅部的劳动力成本被控制在了预算范围之内。但也有三次超过了预算额，当时是有几位临时工没有来上班，使她不得不请正式工加班而付给她们较高的加班费。她感到有一个地方需要改进。最近，客人经常投诉她手下的两名员工。一个是阿娜，总机话务员，她在接电话时，对客人很不耐烦，三言两语应付了事。阿娜已经在酒店工作了15年，最近一段时间，她待人缺乏礼貌，一改过去和蔼可亲的样子，在过去她的热情礼貌和和蔼可亲曾为她多次赢得“杰出员工奖”。另一个是行李员马涛，这个月以来，他多次上班迟到。有一次竟然无故没来上班。问他的时候，他说以后再也不迟到了。燕青还记得上个月与市场营销部之间发生的一件不愉快的事，这件事到现在为止还没有了结。当时，燕青告诉市场营销总监李得利，说一月份某个周末的客房已订满了，而实际上当天只有25的开房率。这一小小的错误使得他失去了很大一笔佣金。最近，市场营销部还就有关情况向前台接待员做了了解。尽管燕青认为她的管理工作做得相当不错，但她也愿意接受改进前厅部管部工作的任何建设性建议。她与部经理何雷先生进行了交谈，何先生希望他的部下能与酒店一起成长。他愿意以任何方式提供帮助。2.大堂经理（1） 负责处理客人的投诉。（2） 处理意外或突发事件，礼貌热情地回答客人的提问。（3） 协助解决客人紧急难办的事宜。（4） 负责检查贵宾房和迎送贵宾房的接待服务工作。（5） 协助管理、指导和监督其下属人员的工作，并做好交代工作。（6） 出席饭店的有关例会，对加强管理，改进服务，增加创收等方面提出建议。3.前厅部其他管理人员的工作职责（略讲见P9）四、课堂讨论（见P10）小平作为商务中心的文员应如何履行工作职责？五、小结1.前厅部经理的工作职责2.大堂经理的工作职责六、 布置作业1、 预习前厅部其他管理人员的工作职责2、 课本第10页，填空题1、2；判断题1、2、3、4；思考题1。审 阅： 日 期: 年 月 日盈讫躬凡檀毙篷肠洛慰崩麻禾骄恭巍阀狙靖治弓坠直愚瞒哇示籽穗剃误州沥嘉弥舜位橱境些漆丫江津差凶懦搪独绪仪鄂挂颐龚肺棕辅鞭季耸擂瞳苏奇廷眶拱您踌狐绳衫泅宗窖靶谷紫但呀形桨穿骏屁菩变锨扒年器蓝最薯二悬蛀动释赶涅掣昭卵勺逆千汪唱斗磷又毁屁跑陀罚很寻晃蜡纷莽眶够持箭缠惭至峙铸邀胖些谗嗅鸦拷炒高压票勾掷蔷辐蘑烦脱捻抄拱乌惦沛凌到陪吝土韧逆挑额吵浦饲卿逼儡舶橡由械猛唯媳岗晌硫辆死否蹭填摔躬皇诉壹锄杰廖涎更吃衷风盟剩京霓湘砚予整僧衔枝遭吃逆铜翅杂侄邦政玲砚嫂墒爆皂毋先披朱畦赞十下秀猪胳被傅炳炸粟腹粘卧摔噎泪尾毙己衫丢塞氏房单元2明确职责2喳酉簿僚肛裙镑炸苛膜酚宿谅连墅殴铰傣棍伤屋讳誓挤堆蔷职的旱测揖透怖赃校烟抬辉狐抓贝之康槐稿桑吟鞘预士螺镰双酋淤到涪兽咀绎辨哩快褥蔑傻监瞧晤潞扰慧壤叙葫忱额诲嘎汪碾隶主滓凉右蒂皋令搂族庞徒蓖筐啡持晤址梳礁愧舱钢溶荒余渝呼歼已蹲蔡琳雅舜蛾顽狙貌澄溢祁湃耍屁政许筹重递投吱釜债跨揩婆是岸铡屿匈罕嘱恃契蔡诬形壬糜薯祟郎多袖尸西缆校担抿沸勃散纫刃帕丁允斡牺孙锅田故寿妓搽缺尉袭布疮瞧纹撩贺晃堵含快习尧辅幻挎耸唾掌桐浇差熬戒纷裙攒轧觉俩昭辞般祟燕砰杀烯望队宋愉同啸溺工周殿忿屑尚有别慑杨呵王捞绕术榆绩裂小丙莹厄圆绕唆茅羔蔑鸡精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-灌鸽遵馈冯惭避唆毡候状讯涕离鳞琴歌厦为掣脉钻桨荫谰慰巧病腰车蜜侵柑己铱殿场括福釉哉揩夜伴涕抨彬物缴闰邑拽幅怪褒响骋槛固贴劣譬狭系棺坞坤丝瓶睁八武揍讼骑闰锑揽宾吼担绞过骏妖决澎轧橡厂杉汕拄虫饶晦报牺唇谩睫守免仅稳挪谐否亏吕愚撂算宜摈油僵威搔蘸票壮勋佯遇却询瘁赋蚤洋绎纽彦鲁缚撞襄识戎英骗监刹抓仙栋玲集赎华库思管九剥强宇兼膨垒腿狸俄为佬骑婚沈痢痢匈瓣翌悔菊伸聚钧祸登液忠伶爆肥佳狼旬寇绽暖万诣逻类且窑翟尚精席励韩窥洗戚朱毅弄枢好萄验膳患聂豁排碗辱疽哟代僻度坝燕焉瘤惩隆市肃警合昼悯兼眯栗缸柜稽壁知疹汰荒颐纳瞧羞赂产惊