单元2明确职责2.doc

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理 论 课 教 案
科目
前厅服务知识与技能
课题：模块一：
单元2 ：明确职责
授课日期
2012年2月28日
2012年3月1日
课时
2
班 级
12春5班
授课方式
讲授、案例分析、举例子
作业题数
7
拟用
时间
2
教学目的
前厅部各岗位的职能
选用教具挂图
无
重点
前厅部各岗位的职能
难 点
前厅部各岗位的职能
教学回顾
1. 前厅部组织机构
2.大堂总台的设计条件

说明

教

学

过

程

教

学

过

程

一、 教学回顾
1前厅部组织机构
2大堂总台的设计条件
二、 导入新课
三、 讲授新课
1.前厅部经理的工作职责
“工作分析”与“工作描述”
某些日常工作是前厅部经理每天都要做的，工作分析（Job Analysis）是对前厅部经理每天要做的“典型的”工作进行详细的叙述，它为前厅部经理岗位进行工作描述（Job Description）打下了坚实的基础。工作分析之所以有用，是因为它使我们在准备工作描述时，能够确定某些日常工作程序。
[案例]
燕青是国际大酒店的前厅部经理，她刚开完一个管理会议。今天的讨论主要集中在市场营销部存在的问题上。尽管这段时间前厅部的经营没出什么问题，她还是决定仔细地审视一下前厅部的工作，以防出现类似情况。在成本控制方面还有没有漏洞?员工在履行职责时的服务态度如何?她本人与其他部门的经理合作得好吗?这些只是她决定要检讨的几个大的方面的内容。
她把过去三个月的经营情况与自己所做的预测进行比较，结果发现有75％的预测是正确的。她还发现大部分时间，前厅部的劳动力成本被控制在了预算范围之内。但也有三次超过了预算额，当时是有几位临时工没有来上班，使她不得不请正式工加班而付给她们较高的加班费。
她感到有一个地方需要改进。最近，客人经常投诉她手下的两名员工。一个是阿娜，总机话务员，她在接电话时，对客人很不耐烦，三言两语应付了事。阿娜已经在酒店工作了15年，最近一段时间，她待人缺乏礼貌，一改过去和蔼可亲的样子，在过去她的热情礼貌和和蔼可亲曾为她多次赢得“杰出员工奖”。另一个是行李员马涛，这个月以来，他多次上班迟到。有一次竟然无故没来上班。问他的时候，他说以后再也不迟到了。
燕青还记得上个月与市场营销部之间发生的一件不愉快的事，这件事到现在为止还没有了结。当时，燕青告诉市场营销总监李得利，说一月份某个周末的客房已订满了，而实际上当天只有25％的开房率。这一小小的错误使得他失去了很大一笔佣金。最近，市场营销部还就有关情况向前台接待员做了了解。
尽管燕青认为她的管理工作做得相当不错，但她也愿意接受改进前厅部管部工作的任何建设性建议。她与部经理何雷先生进行了交谈，何先生希望他的部下能与酒店一起成长。他愿意以任何方式提供帮助。
2.大堂经理
（1） 负责处理客人的投诉。
（2） 处理意外或突发事件，礼貌热情地回答客人的提问。
（3） 协助解决客人紧急难办的事宜。
（4） 负责检查贵宾房和迎送贵宾房的接待服务工作。
（5） 协助管理、指导和监督其下属人员的工作，并做好交代工作。
（6） 出席饭店的有关例会，对加强管理，改进服务，增加创收等方面提出建议。
3.前厅部其他管理人员的工作职责（略讲见P9）

四、课堂讨论（见P10）
小平作为商务中心的文员应如何履行工作职责？

五、小结
1.前厅部经理的工作职责
2.大堂经理的工作职责
六、 布置作业
1、 预习前厅部其他管理人员的工作职责
2、 课本第10页，填空题1、2；判断题1、2、3、4；思考题1。

审 阅： 日 期: 年 月 日
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