111物流师.doc

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生产物流（第二部分）
一、情景问答：（每题8 分）
1. 假设你是某企业物流部门的主管，你会如何对待企业的生产物流环节并加强生产物流管理?
认清生产物流与供应物流、销售物流之间的关系，明确生产物流在企业经营中的重要作用，从控制物料供给、提高物料流速、严控在制品库存等角度加强管理。
2. 某企业最近接了一笔大单，兴修一座大型水库。为保证整个生产活动的顺利进行，你认为企业应该采用哪种管理技术加强管理？
计划评审技术（PERT）
通过网络技术加强对工程进度、费用及质量的管理。
3. 某企业经过调查发现，其客户的需求差异化很明显，且对订货提前期要求较高，你认为该企业在条件具备的情况下最好采用哪种生产方式？为什么？
按订单装配。
能以大批量制造的成本完成定制化生产，且提前期较短。
4. 某企业生产销售的产品种类较多，但每种产品的生产量均不是很大。假设你是企业负责人，你会选择哪种生产布局方式来组织生产物流？为什么？
按成组工艺形式组织生产物流。
优点：设备利用率高；流程通畅，运输距离较短，搬运量少；在满足品种变化的基础上有一定的批量生产，具有柔性和适应性。
适用于多品种中小批量生产。
5.市场需求的电脑型号，可由若干种不同的零部件组合而成，某电脑制造公司可选择的零配件包括：6种CPU、4种主板、3种硬盘、1种软驱、2种光驱、3种内存、4种显示器、3种显卡、2种声卡、2种Modem、5种机箱电源。你认为该公司在编制主生产计划时应将最终项目设置在哪一层次？
答：可装配出的电脑种类有6*4*3*......＝103680种，但主要的零配件总共只有6+4+3+......＝35种，零配件的总数比最终产品的总数少得多。显然，将MPS定在比最终产品（电脑）这一层次低的某一级（零配件）比较合理。
6.某企业在2009年底根据企业经营计划、市场需求预测及企业当时的条件，作出了下一年度的计划：1月份生产放大器1500台，2月份生产放大器1800台，3月份……，完成此计划后，你认为接下来的工作是什么？应该怎么做？
编制主生产计划。
考虑相关约束条件，遵守编制原则，决定具体生产什么型号的放大器、什么时段产出，各产出多少。
7．某工厂新建了一个原材料仓库，如果工厂任命你为仓库主管对库存进行控制管理，你觉得库存控制需要解决那些主要问题？
参考答案：归根到底，库存控制主要解决三个问题：确定库存检查周期，确定订货量，确定订货点。
8．李某想自己开一家小型精品店，开店之前需要对市场进行调查，预测不同商品的销售情况，你认为预测的结果可能会具有哪些特点？
参考答案：预测将是错的；预测附上对误差的估计是最有用的；对于较大的物品组合，预测更准确；对于较短的时间，预测更准确些。
9．某服装销售商对其店内两种品牌的服装去年12个月的销售量进行统计并描点绘图，发现A品牌的服装销售曲线基本呈水平状，B品牌的服装销售曲线为与水平线呈30°角的直线。试判断A和B两种品牌服装的特点。
参考答案：A品牌服装为具有稳定需求的成熟产品，B品牌服装为需求稳定增长的产品。
10.李某被任命负责为公司采购某种产品，你觉得李某在采购前期应该做好哪些工作？
参考答案：采购前期应该做好以下工作：明确需求，进行供应市场分析，制定采购策略，进行供应商评价指导，与供应商签署供应合同。
11．某电子生产企业新成立了采购部负责供应商的评估和采购策略的制定等工作，试问对供应商的积
极性进行评价时主要考察供应商的哪些方面？
参考答案：供应商的积极性考察主要是以下方面：战略一致性、交往便利性、财务稳定性、交往的其他益处获得、未来潜力、采购价值等。
12．A公司在采购某项物品时直接邀请了三家供应商进行谈判，采购员B认为这种物品经营的厂家不少，公司需求不是很紧急，因此对这种获取报价的方式保留了意见。试问这种方式的缺点在哪里？
参考答案：这种竞争性谈判的缺点在于：无限制的独家谈判，容易造成厂家抬高价格；违反自由竞争精神，助长企业托拉斯垄断价格，阻碍工商业的发展；秘密谈判，容易给参与者或操作人员造成串通
舞弊的机会。
二、论述题：（每题10分）
1.物流对生产系统会产生哪些影响？
加工活动和物流活动是生产系统的两个支柱。没有加工，生产系统就失去存在的意义；没有物流，生产系统将会停顿。物流直接影响生产的连续性及效率。
2.什么是生产物流？
生产物流是指在企业内部为保障生产而进行的物流管理，也可以称为在制品物流。
3.试论述生产物流与供应物流、销售物流之间的关系。
生产物流与销售物流、供应物流存在区别：销售物流是对产成品在流通领域的管理和计划，包括对物料流、信息流和资金流的管理，以满足消费者的需求为目的；生产物流是对原材料、零部件与半成品在生产过程中的管理和计划，也涉及到物料流和信息流，但是基本上不涉及到资金流的管理，以满足生产需求为目的。从供应链循环的角度来看问题，供应物流的管理内容是与销售物流相同的。从供应商的来看，生产企业的供应物流也就是供应商的销售物流。
销售物流的需求情况影响生产物流的进行，进而影响到供应物流。
4.生产物流管理的目标是什么？
将正确的产品，在正确的时间，以正确的方式，按照正确的数量，以正确的成本，送到正确的地方，交给正确的人。
5.生产物流管理包含哪些主要内容？
确定物料需求的时间和数量，确定所需物料的来源，物料的运输管理，物料的接收以及仓储管理，物料的库存计划和控制，生产线的物料配送的时间、数量和地点。
6.生产运作管理经历了怎样的发展历程？其发展动力是什么？
（1）2-Bin、EOQ、LP （2） MRP、JIT、TOC （3） MRPII、PERT/CPM、FCS (4) ERP （5）APS、DFM、SCM
发展动力：市场环境以及技术进步等。

7.合理组织生产过程有哪些基本要求?
(1)生产过程的连续性。(2) 生产过程的平行性。(3)生产过程的比例性。(3)生产过程的均衡（节奏）性。(4) 生产过程的准时性。(5)生产过程的柔性。
8.试述备货型生产和按订单生产的概念及其特点。
备货型生产(Make-to-Stock, MTS)：按已有的标准产品或产品系列进行的生产，生产的目的是为了补充库存。通过成品库存随时满足用户需求。
按订单生产(Make-to-Order, MTO)：按用户订单进行的生产。用户提出各种各样的要求，包括产品性能、数量等，经过协商确定出价格和交货期等要素，然后组织设计和生产。
9.试述主要的生产工艺。
流水生产：生产对象按照一定的工艺路线顺序地通过各个工作地，并按照统一的生产速度完成工业作业的生产过程。
离散制造：产品由多个零件经过一系列不连续的工序的加工最终装配而成。
项目生产：在一定的约束条件下（限定时间、资源），具有明确目标的一次性任务。
10.试述不同车间布置方式下生产物流的特点。
（1）按工艺专业化形式组织生产物流
优点：机器利用率高，可减少设备数量；设备和人员柔性程度高，更改产品和数量方便；操作人员作业多样化，有利于提高工作兴趣和职业满足感。
缺点：流程较长，搬运路线不确定，物流运费高；生产计划与控制较复杂，要求员工素质高；物料库存量相对较大。
（2）按对象专业化形式组织生产物流
优点：布置符合工艺过程，物流畅通，存放量少；生产计划简单，易于控制；可使用专用设备和机械化，自动化搬运方法。
缺点：设备发生故障时引起整个生产线中断；产品设计变化将引起布置的重大调整；维修和保养费用高。
（3）按成组工艺形式组织生产物流
优点：设备利用率高；流程通畅，运输距离较短，搬运量少；在满足品种变化的基础上有一定的批量生产，具有柔性和适应性。
缺点：需要较高的生产控制水平以平衡各单元之间的生产流程；若单元间流程不平衡，需中间储存，增加了物料搬运；班组成员需掌握所有作业技能；减少了使用专用设备的机会。
11.试述主生产计划在生产物流系统中的地位与作用。
生产物流管理包括市场需求判定、内部产能协调、外部供应管理、生产排程、能力计划与工作重心布局等工作。
主生产计划（MPS）是生产物流计划的核心内容，是生产物流计划和管理的依据。
12.试述主生产计划编制的约束条件。
总量计划：第一个方面是每个月某种产品各个型号的产量之和等于总体计划确定的该种产品的月生产总量；第二个方面是，总体计划所确定的某种产品在某时间段内的生产总量（也就是需求总量）应该以一种有效的方式分配在该段时间段内的不同时间生产。
批量计划：与生产量有关的资源约束有若干种，例如设备能力、人员能力、库存能力（仓储空间的大小）、流动资金总量等等。在制定主生产计划时，必须首先清楚地了解这些约束条件，根据产品的轻重缓急来分配资源，将关键资源用于关键产品。
13.试述主生产计划编制的原则。
（1）用最少的项目数进行主生产计划的安排。（最少项目原则）
（2）要列出实际的、具体的可构造项目，而不是一些项目组或计划清单项目。（独立具体原则）
（3）列出对生产能力、财务指标或关键材料有重大影响的项目。（关键项目原则）
（4）计划的项目应尽可能全面代表企业的生产产品。（全面代表原则)
（5）留有适当余地，并考虑预防性维修设备的时间。(适当裕量原则）
（6）在有效的期限内应保持适当稳定。（适当稳定原则）
14.试述主生产计划一般编制步骤。
编制主生产计划一般要经过以下步骤：
（1）根据生产规划和计划清单确定对每个最终项目的生产预测。
（2）根据生产预测、已收到的客户订单、配件预测以及该最终项目作为非独立需求项的需求数量，计算总需求。
（3）根据总需求量和事先确定好的订货策略和批量，以及安全库存量和期初库存量，计算各时区的主生产计划接收量和预计可用量。
在计算过程中，如预计可用量为正值，表示可以满足需求量，不必再安排主生产计划量；如预计库存量为负值，则在本时区计划一个批量作为主生产计划接收量。从而给出一份主生产计划的备选方案。在此过程中，要注意均衡生产的要求。
（4）用粗能力计划评价主生产计划备选方案的可行性，模拟选优，给出主生产计划报告。
15.什么是主生产计划冻结期？如何看待主生产计划冻结期的设置？
目的：保证主生产计划的适当稳定性。
“需求冻结期”：包括从本周开始的若干个单位计划期，在该期间内，没有管理决策层的特殊授权，不得随意修改主生产计划。
“计划冻结期”：通常比需求冻结期要长，在该期间内，计算机没有自主改变主生产计划的程序和授权，但计划人员可以在两个冻结期的差额时间段内根据情况对主生产计划作必要的修改。在这两个期间之外，可以进行更自由的修改。
主生产计划冻结期的长度应周期性地审视，不应该总是固定不变。此外，主生产计划的相对冻结虽然使生产成本得以减少，但也同时减少了响应市场变化的柔性，而这同样是要发生成本的。因此，还需要考虑二者间的平衡。
16．德尔菲法的典型特征有哪些？
德尔菲法的典型特征包括：需要吸收专家参与预测，充分利用专家的经验和学识；采用匿名或背靠背的方式，使得每一位专家独立自由地做出自己的判断；预测过程几轮反馈，使得专家的意见逐渐趋同。
17预测的步骤是怎样的？
无论采用何种预测方法，进行预测时都必须遵循以下几步：1、确定预测的用途 2、选择预测的对象 3、决定预测的时间跨度 4、选择预测模型 5、收集预测所需的数据 6、验证预测模型 7、做出预测 8、将预测结果付诸实际应用。
18．运用德尔菲法的步骤是怎样的？
首先组成专家小组，按照所需的知识范围确定专家，一般不超过２０人；接着向所有专家提出所要预测的问题及有关要求，附上背景材料，由专家做书面答复；接下来各个专家根据他们所收到的材料，提出自己的预测意见，并说明自己是怎样利用这些材料并提出预测值的；然后将各位专家的判断意见汇总列成图表，进行对比，再分发给各位专家，让专家比较自己同他人的不同意见，修改自己的意见和判断；收集所有专家的修改意见，汇总，再次分发给各位专家，以便做第二次修改，这样收集意见和信息反馈经过三、四轮；最后对专家的意见进行综合处理。
19.预测的特征有哪些？
预测将是错的；预测附上对误差的估计是最有用的；对于较大的物品组合，预测更准确些；对于较短的时间，预测更准确些。
20.企业需求的来源有哪些？

21.集中采购的优点是什么，集中采购的典型模式有哪些？
集中采购的优点有：集中的数量优势；避免复制；更低的运输成本；减少企业内部的各部门及单位的竞争和冲突；形成供应基地。集中采购的典型模式有：集中定价、分开采购；集中订货、分开收货付款；集中订货、分开订货、集中付款；集中采购后调拨等运作模式。
22．分散采购的优缺点有哪些？
分散采购具有以下优点：能适应不同地区市场环境变化，商品采购具有相当的弹性；对市场反应灵敏，补货及时，购销迅速；由于分部拥有采购权，可以提高一线部门的积极性，提高其士气；由于采购权和销售权合一，分部拥有较大权力，因而便于分部考核，要求对整个经营业绩负责。缺点在于：部门各自为政，容易出现交叉采购，人员费用较大；由于采购权力下放，使采购控制较难，采购过程中容易出现舞弊现象；由于各部门或分店的采购数量有限，难以获得大量采购的价格优惠。
23．试分析分散采购适用于哪些物料的采购？
分散采购适用于以下物品的采购：１、小批量、单件、价值低、总支出在产品经营费用中所占比重小的物品；２、分散采购优于集中采购的物品，包括费用、时间、效率、质量等因素均有利，而不影响正常的生产与经营的情况；３、市场资源有保证，易于送达，较少的物流费用；４、分散后，各基层有这方面的采购与检测能力、５、产品开发研制、试验所需要的物品。
24．供应商评价的基本流程是如何的？
对供应商进行评价的基本流程是：首先要确定评价要素以及标准；为评价要素设定权重和打分标准；收集供应商的一手和二手信息；进行信息分析；对供应商进行打分；以及打分对供应商进行分级；最后是供应商的支持和培养工作。
25．招标的特点是什么？
招标的特点有：１、招标是有参加投标的企业按照招标人所提出的条件，一次性递价成交的贸易方式，双方无须进行反复磋商；２、招标是一种竞卖的贸易方式；３、招标是在指定的时间和指定的地点进行的，并事先规定了一些具体的条件，因此，投标必须根据其规定的条件进行，如不符合其条件，则难以中标。
26.请阐述厂内物流与物料需求计划的关系？ P66、P70
27.物料需求计划是如何工作的？ P70
28.请论述需求计划的时标的概念？ P73
29.为什么要倒排工序？请阐述它的工作过程。 P73、P75
30.请论述物料编码的意义和原则。 P75、76
31.请论述能力计划的基本内容； P82、83
32.请论述粗能力计划的工作原理 P86、87
33.请论述细能力计划的工作原理 P87、88
34.时间定额的作用有哪些？如何确定时间定额？ P84
35.请论述如何制定物资消耗定额 P86
36.请论述生产进度控制的基本思想和作法 P100、101
37.请论述生产进度控制的基本措施 P100
38.约束理论的基本观点是什么 P104、105
39.请论述JIT生产方式的内涵 P105、106、107
40.请论述持续改善原理 P112-117
三、案例分析：
1、SGM是一家中美合资的汽车公司，它拥有世界上最先进的弹性生产线，能在一条流水线上同时生产不同型号、不同颜色的车辆，每小时可生产27辆汽车，在国内首创订单生产模式，即根据市场需求控制产量；同时生产供应采用JIT运作模式。为此该公司需实行零库存管理，所有汽车零配件的库存在运输途中，不占用大型仓库，仅在生产线旁设立小配送中心，维持最低安全库存。这就要求公司在采购、包装、海运、港口报关、检疫、陆路运输等一系列操作之间的衔接必须十分密切，不能有丝毫差错。 
在实际执行过程中，SGM公司的市场计划周期为一周，而运输周期为4个月。这样一来，市场计划无法指导运输的安排，为了确保生产的连续性，该公司只能扩大其零配件的储备量，造成大量到港的集装箱积压。结果形成以下状态：加大库存量，不得不另租用集装箱场地；为解决部分新零件的供应，在库存饱和状态下，只能采取人工拆箱，工人们24小时拆箱仍跟不上生产计划的进度；由于掏箱次数的增多，SGM公司的信息管理系统混乱，无法确认集装箱的实际状态。造成了该公司的物流总成本有较大增加。 
请分析该公司的瓶颈何在？你认为如何才能解决公司的困境？ 

2、LAntech 公司是一家位于肯塔基州路易维尔市的小企业，他们生产的机器被用来包装产品以备运输。制造公司广泛选用他们公司的机器，用来把货物用塑料薄膜封装起来以方便在生产系统内从一个工厂运输到另外一个工厂；或者更进一步，包装成产品，运给批发商或是零售商。LAntech 公司一共有四个型号的产品。目前，LAntech 公司按型号批量生产，每个型号的产品每次生产并组装 10~15 件。但是，因为每个客户通常只购买一种型号的产品，于是，公司不得不把每批产品中的大部分存放在产成品区以待销售。当然，也经常发生这样的事情，一批产品里面没有客户所需要的配置。这样，要么要对包装机进行重新加工，要么再重新生产一台机器。检查库存就会发现，成批的在制品和包装机的定制计划表将会造成多么大的混乱和浪费。 目前的状况使 LAntech 公司的领导下决心对企业进行改革。
请根据LAntech 公司的现状对 LAntech 公司的变革提出你自己的改革建议并说明理由。

3、X市为了能够为今后城市的发展提供决策参考，进行了一次小规模的决策咨询，调查对象为有关专家和政府机关领导，调查的人数为45人，调查的内容是：预测本市未来几年内急需解决的十大问题。要求征询者按照轻重缓急的顺序进行填写。第一轮结果出来了，但问题提的很分散，归纳整理后有107个。于是调查小组从中选择了20个意见比较集中的问题进行了第二轮咨询，要求从这20个问题中选出10个。经过第二轮的选择后，意见就比较统一了，有10个问题均超过了半数。这次对于未来问题的咨询为今后该市的发展提供了重要的参考价值。
问题：请问上述资料中x市的咨询方法属于预测方法中的哪一种？这种方法的特点及优缺点是什么？

4、某书刊经销商对某一专著销售量进行预测时首先选择若干书店经理、书评家、读者、编审、销售代表和海外公司经理组成专家小组。将该专著和一些相应的背景材料发给各位专家，要求大家给出该专著最低销售量、最可能销售量和最高销售量三个数字，同时说明自己做出判断的主要理由。将专家们的意见收集起来，归纳整理后返回给各位专家，然后要求专家们参考他人的意见对自己的预测重新考虑。专家们完成第一次预测并得到第一次预测的汇总结果以后，除书店经理外，其它专家在第二次预测中都做到了不同程度的修正。重复进行，在第三册预测中，大多数专家又一次修改了自己的看法。在第四次预测时，所有专家都不再修改自己的意见。因此，专家意见收集过程在第四次以后停止。
请问上述资料中涉及到的预测方法是什么？这种方法的实施步骤是怎样的？

5、某公司今年3月份开始在集团成立采购中心，准备集中采购。等确定了组织架构后，接下来就是确定集中采购的对象。该公司大的原材料就几百种，需要经过详细的数据分析和现场访问才能敲定集中对象。该公司是食品行业，大宗物料比如粮食占采购额的20%。每年的采购额为几亿元。按理说这类采购项应该集团统一采购，但实际上采购渠道有三种，一是与中央直属粮库签大合同，二是与当地私营个体户签订小合同，三是当地农户直接往工厂送。三级合同相结合，既有集中，又有灵活，较好兼顾了总部的价格要求和工厂的灵活性需求。但是，真正令人头痛的是一些零散物料，例如生产车间用的五金零配件。一种方式是整体外包，找一个有实力和专业的五金供应链管理公司来实行集团采购。但是这类公司不愿意做此类五金配件等，虽说这些杂七杂八的玩意儿每年也有数千万的采购额，但是品种太多，量相对小，规模效益不明显。如果找个当地的小五金商店，他们又缺乏资金实力和供应链管理能力，加上路途比较远，管理起来会比较麻烦。所以该公司暂时保留基地采购的做法，等机会成熟后再探讨集团统一采购的可行性。
请基于案例分析，集中采购和分散采购的特点是什么？

6、TCL评估的供应商主要有两类。一类是现有供应商；一类是新的潜在供应商。“对于现有合格的供应商，我们每个月都要做一个调查，着重就价格、交货期、进货合格率、质量事故等进行正常评估。1-2年做一次现场评估。”接纳新的供应商，其评估过程要复杂一些。公司采购部经理孙敏说：“通常是产品设计提出了对新材料的需求，然后我们就会要求潜在的目标供应商提供基本情况，内容包括：公司概况、生产规模、生产能力、给哪些企业供货、ISO9000认证、安全认证、相关记录、样品分析等，然后就是报价。”随后，公司就要对该供应商做一个初步的现场考察，看看所说的和实际情况是否一致，现场考察基本上按ISO9000的要求进行。最后汇总这些材料交部品管理小组讨论。在供应商资格认定之后，公司各相关部门，品质部、采购部门等再进行正式的考察。如果正式考察认为没有问题，就可以小批量供货了。供货期考察一般进行3个月，若没有问题，再增加数量。
请谈谈你觉得应该怎样对供应商进行评价？评价时侧重在哪些方面？
物流企业运行管理
四、情景问答
1、某企业为了实现未来的战略发展目标，要求各个部门撰写未来的发展规划，作为人力资源部的部长，你被要求进行人流资源规划，你认为该如何完成这一工作？
2、某未来企业准备进行信息化的改造，现决定准备在RF和RFID中选择一种，作为信息部的主管，你必须解析两种技术的不同，你将如何解析？
3、某仓储公司新开办了仓单质押融资业务，一家企业想办理这样的业务，但是不知道流程怎么样，作为业务员小李该怎么向客户解析该项业务的办理流程？
4、DHL和UPS是全球性的大型快递公司，请问适合他们的客户开发模式有哪些？为什么？
答：广告、网络、产业联盟、品牌、竞标等
因为企业实力强，有一定的品牌知名度，在产业界具有较强的影响力等
5 公司安排小王负责撰写公司的投标方案，为了让公司中标，小王四处打听可能投标竞争对手的标价。请问小王这种行为是否正确？投标方案的重点是什么？
答：不对。
因为制作物流项目提案时价格不是唯一，更主要是是遵循详细、明确和真实的原则告诉招标方企业自身的服务能力，通过关键指标真实、详细解答能为客户解决哪些方面的问题，让招标方清晰的了解企业的物流管理能力。
5 某物流企业市场不景气。老板为了摆脱困境花高价从市场上招聘了十几个员工来开发市场，期望他们让企业摆脱困境。由于时间紧，公司来不及对他们进行培训就匆忙上阵。工作一个月后，十几个人的业绩非常不理想。请问公司电话开发客户为什么业绩不理想？适合他们采用的客户开发模式有哪些？
答：原因：
●企业没有一套完整、合理的潜在客户筛选标准和方案，导致新员工开发客户时一方面缺乏针对性而被拒绝率高，另一方面有效的潜在客户新员工却找不到。
●没有对新员工进行企业和业务方面的培训，致使员工对企业业务流程不熟悉，对企业缺乏信任，不具备电话开发物流客户的业务技能等，从而效率低下。
●企业在开发客户时还应在企业内部找问题，进行内部综合改进来配合企业市场开发策略。
模式：电话（时效性强，针对性强，成本低）、网络（成本低）
7、节约里程法下的车辆数量确定方法的基本原理。
答：在确定最佳的配送线路后，根据配送线路的数量来确定配送车辆的数量，再根据每个配送路线经过的配送点的配送量，计算出需求的配送车辆的大小。
8、节约里程法下的车辆数量确定方法的步骤。
答：（1）首先计算出相互之间的最短距离（2）从最短距离矩阵图中计算出各用户之间的节约里程
（3）对节约里程按大小顺序进行排列（4）按照节约里程顺序表，组合成配送路线图
9、某物流公司始终坚持“客户至上，服务完美”的原则尽企业最大努力为所有客户提供非常优秀的服务。虽然上季度企业的客户服务成本同比上升了30%，可在客户满意度调查中却有25%的客户对企业的物流服务并不太满意。请问公司存在的主要问题是什么？应怎么解决？
答：主要问题：没有了解客户的服务需求内容和水平，对所有客户一视同仁。
对策：在为客户提供服务的过程中要对物流服务对象进行ABC分类，通过对客户信息和需求的了解，来确定针对客户的差异化的物流服务策略。
10、某一天公司客服小王接到一个客户电话，客户在电话中投诉刚收到的产品质量非常差。小王一听马上打断对方电话说这不是他们公司的责任，与他们无关，并挂断电话。客户对小王的行为非常生气并随后将电话打到经理办公室，这次他投诉的不但是产品质量问题，还包括小王的态度。请问小王在接听客户投诉过程中犯了什么错误？正常的处理办法是什么？
答：错误：没有掌握倾听的技巧
处理办法：在倾听投诉过程中应掌握以下几点：
●倾听客户投诉，记录投诉内容；●客户叙述完毕，先进行道歉，然后再将投诉内容复述一遍；
●不要随便打断客户投诉；●不要对客户投诉进行辩解；●投诉问题与物流无关时应告知客户正确的解决途径，协助其解决问题；●给客户一个明确答复或答复时间；●让客户了解投诉处理进度。
11、公司市场部为了制订来年的工作计划急需所有客户的资料，找到资料员小李，小李很快从电脑中调出了公司客户的信息并交到市场经理手中。经理正要表扬小李办事效率高，可当他瞟了一下资料后随后又放下了，并追问小李还有没有其他的，小李说没有了。经理急了，原来小李提供的客户资料中除了客户的名称、电话和联系人外什么都没有了。请问经理为什么急？企业的客户关键信息应该都包括哪些内容？
答：因为小李交的资料中客户的关键信息不全，价值不大，不能全方位地了解客户。
客户的关键信息应记录客房伯详细信息及以往与客户的联络情况，包括客户档案管理和联系记录管理等。其中客户档案除包括客户名称、行业、地址、电话、联系人等基本信息外，还包括将客户按不同标准分类，以便对客户信息的准确把握和物流需求预测等；联络记录应详细记载每次与客户联系的时间、方式、情况、结果等，为了在对客户进一步联络时更有针对性，使专门与客户打交道的部门能随时得到客户相关的资料，真实和全方位的了解客户。
12、某仓储公司为扩大规模，假设在20010年初，购一套仓储设备，现有甲乙两套设备可供选择。甲比乙高出1000000，但甲在使用期内，每年年末可节约费用200000，假设甲乙设备无建设期，使用年限为6年，在年利率i=8%,的情况下，该仓储公司应选择哪台设备。（单元九）
参考答案
甲节约费用的现值：
200000×（P/A，8%，6） ＝200000×4.6229 ＝924580元＜1000000元
就是说，甲高出的价格大于其节约费用的现值。所以， 应该选用乙设备。
13、某仓储公司2010年3月为两个客户提供仓储服务，公司该月的全部营运间接费用为100000元，且该月的所有营运间接费用全部由5个作业所引起，该公司用作业成本法计算得出甲乙两客户的成本分别为30000万和60000万元。请简要回答下作业成本的基本思想。
参考答案： 单元九 P142
14、某小型物流企业,每月要向税务部门提供资产负债表，请简述资本负债表的基本格式。
资产负债表一般有表首、正表两部分。其中，表首概括地说明报表名称、编制单位、编制日期、报表编号、货币名称、计量单位等。正表是资产负债表的主体，列示了用以说明企业财务状况的各个项目。资产负债表正表的格式一般有两种：报告式资产负债表和账户式资产负债表。报告式资产负债表是上下结构，上半部列示资产，下半部列示负债和所有者权益。具体排列形式又有两种：一是按“资产=负债+所有者权益”的原理排列；二是按“资产-负债=所有者权益”的原理排列。账户式资产负债表是左右结构，左边列示资产，右边列示负债和所有者权益。不管采取什么格式，资产各项目的合计等于负债和所有者权益各项目的合计这一等式不变。
15、锦成电器商行因扩大规模需要租用新的仓库，于是找到大兴仓储洽谈仓库租赁事宜，双方经商榷达成一致，现要签订合同。试问双方目前应签署的是仓储合同还是保管合同，两者有何区别
参考答案：
（1） 应签署仓储合同。
（2） 两者区别：
a) 保管合同是实践合同，自保管物交付时成立。仓储合同是诺成合同，当事人双方依法就合同的主要条款协商一致，合同即成立。
b) 合同是否有偿不一样。保管合同以无偿为原则，以有偿为补充。
c) 保管合同对保管人的资格无特别的要求，仓储合同对保管人的资格有特殊要求，保管人必须是专营或兼营仓储保管业务的人。
d) 仓储合同一般是大宗数量物品的储存，保管合同一般是单件或小宗物品的寄存。
e) 保管合同中有偿保管的，保管人应承担相应赔偿责任；无偿保管的，保管人能证明自己没有重大过失的，就可以不承担损害赔偿责任。仓储合同，保管人均应对保管不善承担损害赔偿责任。
16、M班轮公司根据T货运公司提交的抬头为“T货运公司”的托运单，在S港分别安排多个40英尺的集装箱，装载衣服、运动鞋等货物，并于装船完毕后向T货运公司签发了提单。这些货物由T货运公司委托Q集装箱运输公司从FJ陆运至S港并交由M班轮公司承运。托运单和提单均记载该货物的托运人为ND外贸公司，收货人为HRK LTD，卸货港为汉堡，运费预付。货物运抵目的港交付货物，但M班轮公司未收取运费。问：T货运公司和ND外贸公司是否应承担支付运费的责任？为什么？
参考答案：如果货运公司与M班轮公司签订了保证由T货运公司支付运费的协议，则T货运公司就应当支付运费（他是需要承担特别责任的代理人）。如果没有支付运费的特别约定，则应当由ND外贸公司支付运费。
17、小明是某大学2011届毕业生，打算报考深圳口岸海关一线监管公务员职位，试问小明应熟悉哪些相关国内法律法规？这些法律法规的基本内容是什么。
参考答案： 单元十 ，P166
五、论述题
1、不同类型的物流企业具有哪些特征？
答：运输型物流企业特征：
（1）以从事货物运输业务为主，包括快递、货运代理等（2）可以提供门到门、门到站、站到站等运输服务
（3）企业自有一定数量的运输设备（4）具有网络化信息服务功能（5）按照客户要求，组织物流功能的延伸服务
仓储型物流企业的特征：
（1）以从事仓储业务为主，为客户提供储存、保管、中转等仓储服务，具备一定规模（2）提供配送服务以及商品经销、流通加工等其它服务（3）企业拥有一定规模的仓储设施设备，自有或租用车辆（4）具有网络化信息服务功能，提供对货物状态查询、监控
综合服务型物流企业的特征：
（1）从事多种物流服务业务，可以为客户提供运输、货代、仓储、配送等物流服务，具备一定规模（2）可以根据客户的要求，为客户制定整合物流资源的运作方案，为客户提供契约性的物流服务（3）企业自有或租用必要的运输设备、仓储设施及设备（4）具有一定运营范围的货物集散、分拨网络（5）企业配备专门的机构和人员，建立完备的客户服务体系，能及时有效的提供客户服务（6）具有网络化信息服务功能，可对物流服务全过程进行状态查询和监控
2、企业物流与物流企业有何区别？
答：（1）物流企业指从事物流活动的经济组织，至少从事运输(含运输代理、货物快递)或仓储一种经营业务，并能够按照客户物流需求对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送等基本功能进行组织和管理，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。
（2） 企业物流（Internal logistics）是指企业内部的物品实体流动。它从企业角度上研究与之有关的物流活动，是具体的、微观的物流活动的典型领域。企业物流又可区分以下不同典型的具体物流活动：企业供应物流、企业生产物流、企业销售物流、企业回收物流、企业废弃物物流等。
3、物流企业人流资源管理设计的流程
4、项目物流与物流项目有何区别？
5、综合物流服务企业应具备哪些条件？
6、仓单质押融资涉及哪几个主题？各个主题所扮演的角色是什么？
7、项目物流的概念是什么？如何运作？
8、物流企业自身定位的依据有哪些？
答：包括经营层面定位、核心竞争力定位、主导区域定位、主导行业定位和资产能力及服务平定位。
9、广告开发客户适应于什么情况？具体操作时应注意的事项是什么？
答：适应性：
●广告传播范围广、传播时效快，适应于刚成立的物流企业或者刚进入某一区域物流市场的物流企业；
●广告前期投入成本高，适应于资金实力比较雄厚的、规模较大的物流企业；
●广告受众面广的特点，适应于专业度强，技术含量高的物流企业
注意事项：
●需要对广告投放客户的定位有清楚的了解；
●需要了解物流公司的广告客户其接受的方式和其期望的服务产品；
●要有专业的广告公司进行广告策划，并能简明扼要的概括出物流企业的服务特点；
●物流公司需有一定广告媒体投放渠道；ü
●物流公司需要对自己的财力、以及广告播放时间、时段以及媒体选择都要有所考虑；
●物流可以对自己的广告分批次投放，以了解广告投放的初始效果，以便及时调整广告策略。
10、电话开发客户模式有哪些？在开发过程中应注意什么问题？
答：模式：
●企业自建自己的CallCenter，通