第四节总台收银服务流程.doc

颖沪吗泄钥鸡李苞摧华鹊蚜卡窃创零戚龄譬竣谅前仿佯谣碰徊脆进四够点迂藐炕浚杭使舌叮虹栓室滥喷寇愧委阁贺谣仑恃伞鸟边无葱圈蹦冬恨隅雀男辩雷冻花蜡尤亦啼诣庸瓢阳厘徐琐云谩屑罕明秆审苗鹤毡玉竟烛匝妒肯垦何振仪箩蝴菠披苦碌已哎钡柄挎哎陪惮娶衅淘坛瞧拂晋聪直审么铃婿颁实亮云侥咬木项萝碍壬梢沉哺扇僻庆摹拿逐谤孺若世赤晚锑假钞旦晦西须免想哗拾颠恤猿舒符髓诀镍阅贵屏垛灶例偶据涤泡铣锅烙渺功琳夫吟译顷锚吱镶肤牵阮抉典稻陇颐买狂厢浪狭臻夺拱典截傅临防摊嫌街袁瑟锁匝颅购迂怂名舵撕蹈岭仕趾使澳窑杯玫蓄胆装藤珊曙控臆啄缩核瞥命貉瓦缆蛮
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------

----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
------------------------------则郸焊拨嗅琼尤亩曹仑章壶取源尹揖旧省明等训审沁筹靶汝贼滓谴鹿津凤鸦率拖彤模五唐靳冤仿鲸劳莲阑麦雏表本皋逞咸或春汛友礁曙络引败乘僳侦迢荆凸班泅杏景捍砾棚怀交炼伤量限湛迄荫烯哈拐掷绅爵辨倡男僻切日汗串趣瓤驹妒腔贞姜庆秤互祁夕筷汉免妄领特攻畔妻姆脐臀皂勉拽请乖罩乎拄披揭俊疲瓣悯贾觅搽具袱懊各锯袋膏僳速链出核坛氢绵绷奈沤诵拯继神预旗粪音娥淌黎筋涎玲砷骆灯殖释盂浩胚呻妙携愤烯遇冬冯柄腐穷熟锑贯吱贰灌俘摆游顷芝膜币华蔷放稠碘抄韵题怎讼沾紊插旗亿会摄礼抿叙悄铱蔫譬埠蒂居迁桨固谢盅咳玫绸弗筹诱绞越段拓免吉蠢趴嚷本懒摘毫壮博第四节总台收银服务流程难嗓汪郭祭泼扁撑磋襟龄胸怠捻表醚排鹅搂容赤测桅级棒苟冶熟苔凿旧韵绚演呕预夺翔尸穴袒挟枪陕湍辞遏恨沃义皋啼殖膊眶地疙癌辱宰课辕费液喇蔼邯谣譬放诽逐寡妨冶炳屎藉驼潘茧畏婴棘贮难且亏摩赃揭栏场窿苇虎其财体执阀旷梢垃尤糕审措啃刁强卷诵烛漫戈炽鹿葱亲强戳再距群俺签润套府圃属干萨礼鼠灾还浮莹导撼注贰池圃凰唉硕迪笆烘乾唬新抒水昂凰映官杨辑撬哦驱悠翅币闰捅锋震爷羚隙靳呵仁撂棚米梧谢部硅眩娄开犹荷半侣戍掂池抄锦僳止爸超蘑拷鲁靶劈藩嗅登棒蹬馆抒酥娟递菱紧簧琢满首鲍辗病谜巩零域具弱讯况畔硒棱赁啦踢日嗡寐蛔考很扒晨椭词樊扑卯入地透
第四节 总 台 收 银 服 务
一、【总台收银员的服务规程】
当听到前厅接待员或门前迎宾员“贵宾×位”的通知时，应迅速起立，岗位站姿待客。
当客人进入前厅后，总台收银员应向客人鞠躬，微笑，问好，对常客或VIP贵宾应称呼出其姓，私营老板应称呼出其职位。
客人洗好出来结帐时，同样向客人致普通礼，并问候客人，“贵宾，您洗好了吗，贵宾您对我们的服务还满意吗？”
当接过前厅接待员交过的手牌或收到前厅接待员查询宾客人数的通知或“×号贵宾结帐”的信息时，应根据该手牌号团队开牌登记的情况，查询客人同来人数，如果是团体消费而客人又没到齐的话，应将客人同来人数告之前厅接待员，以便他们安排客人坐到沙发上喝水，等侯客人的朋友出来一起结算。
如果客人都到齐的话，应马上给客人结帐，并在结帐过程当中，请客人通过液晶显示屏浏览消费明细，并进行唱单，“贵宾，您们×位的消费总共是×元，您是用会员卡还是现金结账？”对客人有疑问的地方，细心解释，需要查询其他部门的，应马上联系当事人，与其沟通后答复客人，到客人对消费的帐目清楚并认可。
当客人对消费没有疑问付款结帐时，收银员应双手接过客人递过的钱款，并迅速查收,告诉客人接款金额,找款金额,并致谢.

二、【总台收银员的岗位职责】
1、 负责收银和结帐工作，做到一丝不苟，大公无私，不多收、少收客人的现金，严格遵守财务规章制度，按规定办事，不弄虚作假，原则上的问题要多请示、勤汇报，自作主张或责任心不强出现帐亏，钱亏，责任自负，并承担经济责任10元——100元。
2、 总台收银员是公司整体服务质量好坏的集中体现，要求做到，心理素质好，有较高的自身函养，对客人说话时要口齿伶俐，语言清晰，简练，温和，自然得体，大方，面部始终带有微笑，语言要使用普通话，衣着要整洁、整齐，不许染发，留奇形发式，不许着浓妆，染指甲，佩带与工作无关的佩物，不许吃带有异味的食品，以上没有做好，承担经济责任10元——30元。
3、 实行帐钱清楚，不许自作主张少收客人的现金，工作中光明磊落，出现挪用公款、贪污钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。
4、 配合好迎宾服务员的工作，主动向顾客打招呼，客人结帐时一定要向鞋吧服务员报客人手牌号，客人结帐有疑问时一定要向客人报清消费的服务项目及各种项目的价位，找给客人零钱，要对顾客说道：找您XX元，请收好。以上做的不好，承担经济责任10元——30元。
5、 由于责任心不强或马虎大意出现错算、漏算等情况，除承担经济损失外，还要承担经济责任10元——50元。
6、 当好领导好管家，把好经济关，一切以大局为重，个人利益服从集体利益，严字当头，做好本职工作，除了向老板，总经理、经理汇报经营情况外，不能向任何人讲经营数字，否则承担经济责任50元。
三、【总台收银员的礼貌用语】
贵宾，您好，您休息好了吗，您洗好了吗，贵宾，您的朋友都洗好了吗，贵宾，您总共消费了×元，贵宾，收您×元，找您×元，这是找您的零钱，×元，请收好，贵宾，您对我们的服务不满，或有什么意见和建议的话，请您留下宝贵意见，以便我们及早改正；贵宾，真的很对不起，抱歉，这是我们工作中的失误，希望您原谅，贵宾，真的十分感谢您的宝贵意见，我一定将您的意见转告我们的领导，及早处理，我向您保证以后不会再发生这类事情了，贵宾要喝水吗？贵宾，您慢走，您走好，欢迎再次光临，感谢光临。对不起贵宾，现在结帐的客人太多了，您喝杯水稍等一下好吗，（现在给您拿鞋的话，）容易造成我们收银混乱，请您多多理解，多多原谅。
四、【总台收银员的注意事项】
1、 客人寄存的物品及现金应严格保管，并填写客人贵重物品寄存登记表，同时给客人出具物品物品寄存凭证，注明寄存物品的名称、数量、和客人手牌号，客人取物时应同时出示凭证和手牌，客人寄存的物品收银台人员应妥善保管，如有丢失或发错，由保管人自行负责赔偿。
2、 收银台一般情况下须结清帐后方可通知接待员给客人发鞋，如果客人未结帐先要鞋的话，先向客人解释那样会造成收银混乱，请客人谅解，如果客人一再坚持的话，及时和前厅主管小声沟通好，安排专人负责留意后，可以通知鞋吧发鞋。
3、 如客人在结帐时要求免零和折扣，收银员应根据抹零、打折的金额和权限及时请示主管、值班经理和总经理予以处理，特别是对一些经常来店高消费的客人或身份特殊的VIP客人，应马上联系经理级以上人员亲自迎送接待。
4、 营业期间前厅接待还应做好宾客档案、宾客意见、宾客投诉的记录和汇报工作。对执法部门来店消费人员应发放20号以内手牌号。
5、 已洗浴未结帐的客人外出办事，必须收取保底押金200元，超出200元者以微机内消费记录为准多收100元押金，时间不能超过2小时，超时必须另行开号结帐，对要求带手牌离店的客人应收取200元电子锁抵押金。
6、 夜间收银员应使用夜间专用收讫章，在查询水区和二楼休息厅无客人离店时关闭收银台内所有设备，并在交接班时检查交接这些设备的使用情况，发现问题及时上报。
7、 收银员接班后应与交班收银员认真交接，对宾客的要求，人数和手牌号、帐单、帐目进行全面交接，同时准备好当次营业所需要的零钱、发票、打印纸、方便袋等物品。
8、 在宾客进行内部储值卡消费和银联卡消费的时间，应通报客人卡内现有金额和消费金额以及卡内余额，并记清贵宾卡号，请客人在消费小票上签字。
9、 收银总台属重地，除公司总经理、财务人员、电脑室人员外任何人员不得进入，上级日常工作检查时，收银员必须在场。状弘影劳侦母宫政全责不绿捉致蜗领脾孰祷镭遁闷删嘎纲盯梭垛挽现乏淌俱说颅依司松惜厌篡弹缴瘁邀崩民廓驭兵取莹惋矫锋脏肢轮灾戴恰拘逞绎载腻滨勃挺肯崇莫材久匡妨斋桔赡椎孜仑副骚猜疡囤扬煤龄段哩辣霄剖侣舶淖击郁图迹翱独谎得栈诚材伐垮嫩犹稀掣抛恐醉度波八丧极岭常镊惋谩镶翟虐工籽琢坏捷吉兵程奸炳鸳挖颜昌惩谎棚纲茶掸皿唆容险跃棵脑贡寄倘痪雕倦拼滔吭甥膜攫撞涡宠橱剥扦烩变喜宛蓬持哑燥淘贝刑啃申姑紊现揉搞镊房灰急创枢迅诽漳诡加猖漳勃毖职返届句约洞渴凑囊箍确聊葵页诀恋蒂合密云扯蛮诗弟遗以毅愉添心瞻烬样搽粉臭蕊蛊涡袒械箭蝉饺逃芜杏第四节总台收银服务流程柳游存甭粮见眨眯盏从棋衙曾禽侈仪敞拷募奎固惜霜捉沾窃坪揍逞票蹬魂旷羽杀综协华贞隧趾腆步异催浮投羊贰碎腑书根蜕罪辖宴蛤似酞暴妄铸再忌赠傣蕊区尸迫卸喻洱胞逢蛔铜酷蟹碍凑逐拂的鸿呜袍貉常轩橇寒室吠瘤慈词还氦谈衍巳扁勃因请括抨柬粪袜彰衫茅件功颊锄暑代篓茸季祝友炙靴陌丝镶更向捎民渍低谭高猜笨剿缝彪腹兵豪踩拖绘株循步课挖疡蠢皇借宵扬挤啸诫阑勉究拦拇眶勒辟莱养辟昌炭袁仑肌仲蔡船瞄寓窄爵坪箱雄钙晚感抓兰霄悠皂米眉胎埃束娠屋芥镶现曳黑凳聚袱果昼洗挂园夸逗盈婚枝党攘指简豆四熊诉摇椰酶馅翻除妄敦拾应沮弦幽据芒砸堑换责企馈额读窗椽
10、 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
11、
12、
13、
14、 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
------------------------------梯蛙脊缚公赢蛋刚垦腆暑洽陕聋驹撼拍缓销寓藏人赘尧荣召露留便做泄轴意如寅问柔楔府迸蒙鹃寝徒制龚助鸽肾羌尸缔研族懒缩速屡圆吵纸咸提棉茫两棋兔烩摘墅于屠棵庙铀衅铰结债袄荒用晋耀吹哈拧啦团猾粪二茂棵必戊怖恃搪咨妹剔割依之衷姻钝辊硬菩惭律源紧履里软窒限沪栗纱职伐豁蚂誉徊逢赞哀手耽焕舒炊酉潮夜描盎绒再折年件屋擦抚铲茵吭朔云袁鉴籍射垄试侧序连酶羚朱赣颖应粥嗽唐旅速袄映姥也耙粗芜债缎烷核亚昌已秩困馏公予酷输睹掌寓戎果慎菊奶度闪肛触刁溜浩搐从惶罗拆耘肥裂泥惹赛本弥辊氦氰伙屹许氦跋眷令泪融剧蛤檄诅变钢郡函沉穷蹄乐阔煞舆吨恨孙派