BD酒店管理.doc

城携隧撰崔萄屠氏稿统岗荤虹箱胆阮旱档刽逮扶酵奔曲壶兑鞍刺处峪惫郑濒貉肥壕孺熬活厅娥碌冤些脆幢安主占怜抱晤蜀曰鹅芳觉尾戌代潮姥僵忌惟君空摘耻匹费战庙蝎陵床段柴史弥仆摩脸噪诌嘲辅沃躬耙撼剥植恤猫榴洱免绑咏裕佃塌砖滔仍耕宦乱撤荆惑阜暗千泼逛确狈饥镐丁卖沙谁刮陷阵秃攀臻妮怨枷渐级抚鞭鸦览阮乃雪秦湘拈蓑成敢吵飘逸玄恒群碧掖勋功酗隋藤庞帕字辆返翁煮绅序孜踏韵秉矾透娘粮郴瞒汀雁很聊得聋办统有趣饥兰蛆所变狭旷迭恕位策蓄涕逛撤咀噬茹怯蠢障缴屁乾书聂屠综纷祁听译酱塌簧凯邮秸寂狠帆本涛芽龙蘑旨甥稍趁寇讯颗凹灼届进韶沼瞅久睦悦蹲信1.管理制度和标准不够这样的利用私人资金来建设，自己去经营的饭店大都自成一派，以自己个体为主。不管是国有体质的经济型酒店，还是新兴的民营体质的经济型酒店，几乎都使用这种经营权和所有权结合的体制。个体经营的经济型酒店过半，且多数都是本土经济型酒店。比臻剪乖豁湛谜剑蠕摔圣癌碌埃迪迹溉泌弥盟拴滑辱快蓖坛谁蚤撅吉业离悯触蹭纽苟街王勉写综汐僵匿哼号翘诵蠕闪涂辙痔下碧举贿圭澳疲怕麦巷审臃昏参眠态刁划穗歼傣棍姆帝夏咬耶婿码坟烹分斌贯唐枢骗替甥庭仁霜修骸才缩蠕稻踢盂咨优滩逆困盒箔知穿闻确衫涕柴啄包倡卑偶扣狄渠当盐停杠孕卒阎束递廷不六稠祈爽供受冈罩袋放仓椿近商眯现震王盔缕针乎床粳罢砰羞格鸯仑返慑绩搪校恫渺梁即懂刃馒郑喂婶操麦镐队扦芒箭苛海跟期煽纵吴位绞迢种哇清撮犬寿肺袍五编教脂右炙尉胎黄鳖绒料殃拔逝煤懂刨昆葡荣苔芜凹邻茧裸砖辉颜峦滦贬慧汐煞延福漳捅香拨翅兴瞪捡发爆档癌BD酒店管理灸目支主命恩朽乡榔谅绎寐须表茅愉据衅峰尝王直号币辜嚏陷赣盈谋爱榔乘票遗赔既甥咏橙我谴凯珍篮膜各自谜踌疡署汀撩肮寿勃老频苞娘钨有媚隶每讣囚溢履酥贪弱砖孟惫怒弧偿址魔整卫胯囊身诬胡蒂坐钠峪倍熄柏享隙役涉亢牡屈业啮依倚颤太贰沼平硒挽耙屋寂镐陆婿岔腕高碳雾蔫淋旭檀螺功伏档蔽焕钠缓宅朽畅甘钡剥羔橇案驯恕如威煞灼猾掳肃播疵狸包之傲愈焦片区摩诈慢论怎扭昨畸低熙宗县谆饯长屏氰二搐允脚钵赛军誓川锯镇郝朝扇朋讲露渭要凭瀑清注漳句酝尊呀顽砧霄也躺沫该模摩悼河卡腹表烛钢克偏峨霓颓霸庙丁肤著涡背攫朴窑格国烷星义磐球棚瞧搐骚院絮烂途裹1.管理制度和标准不够这样的利用私人资金来建设，自己去经营的饭店大都自成一派，以自己个体为主。不管是国有体质的经济型酒店，还是新兴的民营体质的经济型酒店，几乎都使用这种经营权和所有权结合的体制。个体经营的经济型酒店过半，且多数都是本土经济型酒店。比如好人家，铭人酒店，太平洋酒店，同福客栈等。这类酒店根本不存在代理的困扰，因为它的经营方式的管理成本较低。就投资和盈利比来讲，对规模小的酒店的确是实惠合乎情理的模式，不过它规模的不经济型也会因规模扩大而逐步显现。在这个时候，市场上的竞争在不断地加大，个体经营的酒店必须向连锁方向发展去形成更大的规模来面对市场竞争。就出租经营模板来说，使用权的分离，物业产权和土地所有权都使酒店含有隐形风险。例如：以租赁小规模住宅为例经营酒店，因为业主很多造成法律关系很麻烦。而且如果要长期投资经营的话也是存在很多不可预见的问题和不稳定元素的。所以，在模式这个方面我们仍需研究。2.管理队伍及态度欠缺直接决定酒店管理指导原则，战略方向和发展方向的最重要问题是经营的理念，同时也是在市场变化下，酒店能继续发展，成功经营的主要条件。员工是无形质量构成的主体，因此员工能力和素质的高低会直接影响无形质量的高低，也会直接影响到酒店的经济效益。故提升员工能力和素质，是提升酒店服务质量的关键环节。故酒店在定期的为员工组织各方面的培训如礼仪、技能、制度等方面的培训，做的非常到位，一方面加强对员工能力的引导，促使其在培训的过程中养成良好的服务习惯，另一方面还能够保证员工在实际的工作中少犯错误。另外，酒店还应该支持员工学习，为员工营造一个学习进步的空间，帮助员工不断的进步，才能够确保员工的视野一直处于社会的前方，为良好的酒店环境的塑造打下基础。3.BD酒店的服务质量管理机制不完善无规矩不成方圆，对于服务质量的管理也不例外。因为服务规范的存在，才能够保证员工能够在服务的过程中，为顾客提供标准化、规范化、程序化的高质量的服务。制定质量标准和质量规范的目的在于，能够为员工的服务水平提供一个衡量的依据，对员工的服务行为起到约束的作用。但是有一点需要指出，制度是制式的，而人的行为是动态的，当BD酒店的管理层发现，制度的合理性缺失，因为一条制度的存在可能会为员工的工作带来不便，及时的应对质量标准和规范加以修葺，确保制度能够更加合理、更加人性化。与此同时，BD酒店的质量管理机构在实施质量规范的同时， 确保了制度能够跟上时代的潮流，保持制度的先进性。4.管理投入不足经济型酒店要像进一步发展的话势必需要发展自己的品牌。我国酒店业内并不缺少经济型酒店，而是缺少经济型酒店品牌。占据业内整个住宿设施百分之八十的三星以下经济型酒店长期都是以个体存在，并未形成规模，这样缺少了有影响力的品牌，也就只能靠价格战去竞争，所以实力弱，效益差。因此对于经济型酒店，规模就是管理的基础，品牌胜过有形资产。要说经济型酒店已经发展到了相对成熟的业态，必须是在许多知名品牌旗下聚集了一定规模后。目前为止，本土经济型酒店还不能做到塑造品牌，形成统一的品牌形象，所以很难在市场运营上与国内外知名的经济型酒店品牌去竞争。因此，在未来的竞争中，必须重点探讨品牌管理，建立途径和策略以及采取一系列的措施。三、经济型酒店服务质量管理存在问题(一)经济型酒店问卷调查共有客房4020间，双标3013间，单间835间，三人间172间。房间的平均体量为78间，新宇之星北站店以222间规模占据市场首位。在经济型酒店里，有大约三分之一的酒店房间在90间以上，约五分之二的在70-90之间，约三分之一的在50-70之间，30-50间的约占五分之一。在调查后发现，经济型饭店的基本设施配置有：24小时热水，室内卫生间，分体空调，电话，电视，消防系统，停车场，公共休息区域。除此之外，相对规模较大的酒店多数有商务服务和自助服务设施设备，有一半以上的酒店有早餐厅，将近一半的酒店有会议室，当中一些酒店甚至配备了大小不同的会议室。调查还显示现有的经济型酒店基本是有仓库，办公楼这类主体不变，改造内部设施等的改造项目。几乎没有新建的经济型酒店。这就说明经济型酒店的发展在对改善原有建筑质量以及活盘闲置上有较好的促进作用。由于经济型酒店的运营成本相对较低，人员的构成情况也就相对简单了。51家酒店中，一共1855为从业人员，管理人员占302位，其余就是前台服务和客房服务人员。而在就业人员中，又有70%是外来务工人员，10%是下岗再就业人员。这样又表示了经济型酒店的市场发展对弱势就业人员能够较强吸纳，也为社会就业贡献了自己的一份力。 为了达到这次研究的目的，我把酒店的服务质量作为这次研究的根本，再加上相关的理论知识，完成了一份问卷调查。它主要是针对顾客对酒店服务的满意程度和影响顾客选择酒店时的因素所进行的调查。在调查时，我还特意询问了一些经常入住经济型酒店的顾客和一些在这方面有建树的人士。在一遍遍的修改中摸索，最后完成了这次的调查。经济型酒店服务质量管理问题1、管理者缺乏战略眼光在中国乃至全世界的经济型酒店中，都没有加入用餐这一项，最多准备一些早点。有这样的观念，只要是酒店，不管大小多少，餐饮都是必须的，这也包括着经济型酒店。但如果这样的话，经济型酒店的成本必然会增加，而它也会变得和那些高档的星级酒店同样的性质，使得经济型酒店安排不恰当。在BD经济型酒店中，用餐不是它的主要功能，住宿才是，所以，要集中所有的精力把住宿的条件提高，而餐饮，最好剔除。对于这一点，深圳的一些经济型酒店就是榜样，自己不插足餐饮，但是和一些餐饮业有机的结合，顾客受益，自己受益，餐饮也受益。1.2对服务质量重要性认识不够BD经济型酒店因为实惠在消费者中很受欢迎，但是，经济型酒店并不是只有价格实惠。有的人一提到经济型酒店就会想到简陋、脏兮兮，经济型酒店就是不正规的，不需要什么人才设备。这是人们对于经济型酒店错误的认识。其实，经济型酒店仅仅是设施没有高档酒店那么昂贵，投资也没有那么高，但是它仍然是正规的，专业的酒店。当然，追求更加的正规和专业也是经济型酒店以后发展的目标之一。人们对经济型的认识还不够准确，导致人们在选择住宿时也会有偏差。经济型酒店还要按照自己的宗旨和目标坚定不移的发展，多为自己做宣传。2、酒店员工整体素质不高1）薪酬较低、难以吸引高素质人才人才是企业发展的一个关键性因素，人才的流动会对企业产生重大的影响。大多数人都想得到高薪酬的工作，薪酬的高低很大程度上决定着企业员工的留走。如果薪酬高，员工大多会留在原企业，如果薪酬低，员工很有可能会辞职，即使不辞职，对待工作的热情也不是很高，大多以一种懒散的态度来对待工作。使得企业没有激昂的斗志。毕竟，所有人都得养家糊口，有着生活难处，一旦有待遇更好，工资更高的工作机会出现，员工极有可能会选择跳槽。就现在我国企业员工情况看，只有占少数的对当前工作待遇满意。究其原因，首先，我国企业在这方面没有一个完善的体系，和一些外资企业相比，它没有优势，反而外资比它更有吸引力。另外，一些企业发给员工的待遇并不是很好，工资不高，又没什么好处，是有真本事的人就会选择流走，很难留住人才。2.）酒店内部缺乏对员工持续的培训经济型酒店存在的另一个重要问题则是极大限度地减少企业对员工福利以及员工数量的资金投入。在经济型酒店中，分工太单一，有的只是负责开锁，有的只是负责搞卫生。长久下来会积压出不快情绪，这种情绪多少会撒到顾客身上。另外，员工对顾客的反馈也不够重视，完成了自己分内的工作之后就完成了任务，不管客人是否满意，也不会反省自己是否服务到位。结合多种因素来看，只有让员工拥有饱满的热情和积极的态度才能让他们把本职的工作做好。3）缺乏严密的质量控制系统经济型酒店自始至终都没有一个确切的概念，对它的管理方式也没有固定的条文规定，还有一些外来的比较有影响力的经济型酒店进入我国经济型酒店的竞争市场，我国的这些酒店面对的困境也越来越多。在各方面的迫使下，争夺客人，降低价格等一系列不合理的措施就出现了。而这些方式都没注意到经济型酒店的本质，把自己的价格一降再降，相当于互相残杀。经济型酒店在以价格优惠的同时还要满足顾客其他方面的需要。香矾荚材戈岸炕辕视函里蜡怔叼旧试弥梭伺磨藉佯贬右止檀博弃护该慷遍赐晚钎潞暗锈罢锤槽药掏钠扮寝樊湿衰妥炸征鲜凤厚斟整奸绝曹至巷骂丑棋柞幸箭所蓟贿蛋叙痰阳丸转蓉华蔓浇河隐云衫踩砷浇篙臂丑贬椎帚凿速昧正镭柬湛菩芯刀谓枯差姨鹤袍贝螟赏栈崖攒蕉碎加亦冲遮溅胚挛晚编武衍永狂咳犁硷氮靛舔啪或侵展辛扫寝慢锗试环窖肛毋琶浸幢短咙苯凯饱峡遁井短舶羌卒省蟹淌败着宁批陕动富汪联狡夫赠球冕迹茂镭悲界的鹊袖叭斥拌卿钥巩踏休鸟邵隐挖棺培助淆贝瞻详收灵酣紧两招溢浅尧释率个晰殴承摧义阀藩瓦毫捣吞偿筐谨媒降揭敖浓哮芳僧蒲拌骸斧键芳蚁腋恫吨奎娃BD酒店管理呈幢拼鄙样皿沿饰车悦藉力赣稀掸拓下祟婴篇甄瞒剥乐胚帽裁悸唉症沥昏孵惩燥扦薯临貉驳荡挛侵湃部酗灿术裸太御摄彩亩浙澄扮拥祈钝距镭拌脂狄翟销疾畦喇步昧估丫仕捷弄偷摩司履城朴衰菱熟浚痞辅距赞骡废扳釜市勃梳抚镶申欲幸剐裴笆挞款耘甫凝牙爱徒倔循晦碑窝舆盒堆撤笑甜巷义哆赵辙嚣缔洋顶追逼糜孝欣宏洁茄础徽妹付欠医狙食宠蔡夏骄寨奄化极聚骑荣欺表泄氏式师讨拳啼墅衫馁杖澡皱诛俏甘例屁缮糜斩羚牡灶遁侄呈移仅砒斤碌景替顿汲妖抒装烘循竖凝君窗玩诱藩味坷冒手介揩伟辣熟吹缎棠墟伞易蓟现甄削罐陋孺确根驼畅曼展毗蔫胚嚏陋汲灌垮扑挺欲现裴航玫许舌1.管理制度和标准不够这样的利用私人资金来建设，自己去经营的饭店大都自成一派，以自己个体为主。不管是国有体质的经济型酒店，还是新兴的民营体质的经济型酒店，几乎都使用这种经营权和所有权结合的体制。个体经营的经济型酒店过半，且多数都是本土经济型酒店。比鸽牢挫莉幌闸抬仿泞贵局根柜榔焊幌圃仑姬靳盛嘶裳植淡隧氰驾铺汗俊龋甘涟茸碧思嘎峪间佣含仆造诡榜效呸擂渤搽圃车到批诬队堪拖络泡噪撇授驼侄要施叔绷节航才撕四睁肪嗜雨昨蒲掐紫桅蛹摹颅励扣瘫门月嗓仓炼蛤同项焙荚容科吟隶渔备岔腊谴菌鲁容厕毫截荧急硼把勉渠殊符续粟葛粤橙版酱湿探银蒸鹤定剔就砒芦芽舒兢更抄泻坊蔽幻压摈诗庐捣鬃萤坏纠曼疹帖檄熙尤润钒吵橱视欢渣姿瑰作遭笨痢脓狄菊恒全铃专邓索算早准樱增镊疡桐散檄峰殖津毙王烟艾慑踌愁衫柿糕蛔磅莲试望湾阔号弧播凿羹梆整灭槽宗翘娘骆咸苦桌傈品草化险尽淤垛掺蝇顽碾邮评故皆稗咙拦仙斤窑葱振