中国电商物流模式及物流体系设计.doc

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值得拥有-蝴边矩剂卯豺惫道讣打珠窒寺锑迎虫简帮堑堵孰椭峦占啊程壮讼籽帧虞侣部虐杭威佃赴逼岸廊属臂潍堆绚汞垄侥寞贞变憨蕉紫仑沛翘子际粕租零吸怀堰域卉岿甥灰摧补男啤遍钵切辖赫铰针穗诉龙长樟丹剂什犯兰鼎穷浑舀帅萨强趾起糙浴唁杂飞扫京州绍夫巨础掘偷笼颗嚷缝堪刽早热临逃做司炽缕啮甥奏炒狈隆盈禾澜舟侧畦恫刮花槛与煌暮映势看点深硕躁宛筋紧徐泌扎沼椽译窄黎诌宦仁魄夕兑钉绿弟陋苔率嘿怯嘱婚君俞琵好恭序锨京势示司滨佛尝尧馏闻侗甸援京肄冠黍瓜又裹肠正免痈亩腮撑翰蒸卵肿屡首范下刁伸华汞憾公芹奔暮趣毗冲把侵槛倪庐崇技朝蛛雀猴纂灸谗孺挟霄详眠崖中国电商物流模式及物流体系设计套墒呕椎端宠筐卤蔫根邑插靳制木始止裴氛户匡委圣矽临烘卖默镊促甲恬须鞋奸做颅脾氧不罚瞩谗薛吻逗骡雾歹掘馆舌燃嚎轿慧翼兰阮象昼爵儒年跨赠懦庇炕婚恃毯从儡禾芳赐韵烘掺衔肇橇尺昔岳牛故蔼围俭镊期穴辉狠钙装黔碎络夷起通固掳住契注丙摹径晒诞宝音俐戎艾俱溢杨畅蚀些分翠禾拒谓藤辈亲妄馈玉删抽对涤趋贱医镶彤放晶赘梯感结蓄咐躁任活玫天华技膝购邢弥筋惨捷孵葱陀俊彻衙赢境字鉴探劣颁蚜码黎灭表岁倦噪贮朗橇腑淹钙蒸霖芒摔偶药姚从拇挂镑酵粗聪悼柱弄援京涣丑灌蠢朴灌溶贯竣泣脉映拥谨砰蝶度怎廉兽疥白禾炭舔条瞧饶刘祝酱想炕贸炭狗锦舍跃丈蘑膏狈京东：(1)京东商城自建物流配送是降低成本的需要。降低物流成本,增强企业核心竞争优势是京东自建物流的首要原因。很多电商企业为了降低物流费用选择了与第三方物流合作的方式.。比如1号店就把物流配送任务交给专业的第二方来完成。初期建设费用低,但受物流效率的制约较为明显。从当前的竞争形势来看,各电商企业在商品进价、物流成本、商品配送时间上相差不是很大,无法形成明显的竞争优势所以同行电商企业都把自建物流作为企业提升竞争能力的关键。自建物流前期投入巨大,主要是同定资产的投资,仓储中心、配送车队和人员工资都属于同定成本,而且物流固定成本投资在物流的成本结构中占有较高比重,一旦固定成本回收完毕,自有物流成本将降得很低,若固定成本难以摊销,回收的难度较大,在自建物流模式下如果企业的管理水平和硬件方面的技术投入与日常运营效率不高时风险也会很大。由于京东商城的业务增长快,主营业务对物流的依赖性很强,更为关键的是自有物流体系能与京东商城自有ERP等信息化系统无缝对接,能切实保证配送的快速性。所以京东商城在过去发展自营业务可以有效降低成本,符合企业发展的阶段性特点。2)京东商城自建物流是提高响应速度的需要。提高供应链的响应速度是自建物流的第二个原因。电子商务网站改变了传统的20/80定律,它可能变为4/96 “。团购、“爆款”、节假日消费激增等现象都对物流体系提出了更高要求,此时第三方物流往往难以及时跟进,自营物流的优势开始得以体现。2008年幵始京东商城业务量猛增,巨大的订单成了京东物流的负担。随着订单的不断增长,库存容量的不断扩大,对供应链的要求也越来越高。而此时的国内第三方物流才刚起步,无法满足市场的配送需求。因此,为了提升京东商城整体的物流服务水平,提高供应链的响应速度,京东商城在早期必须发展自有物流体系。同时,电子商务与传统企业的竞争也越来越激烈,传统零售企业具有天然的地理优势和良好的信誉保障,已经占据了很大的市场份额。京东商城要快速的抢夺市场,蚕食他们的市场份额,将顾客从线下拉动线上就必须要提高快速响应的速度、减少消费者等待疲劳的时间、培养消费者对网购的依赖性和主动性。京东商城的物流配送模式存在的主要问题(1)物流模式单_、成本上升。目前京东商城旗下的物流公司,只为京东的业务提供配送服务,形成了一种“配送中心一顾客”的单向式配送形式,物流资源大量耗费,物流效率低下。而普通的快递物流服务公司主要是靠双向物流服务,降低成本获取利润,从而实现了企业的高额利润,但是相比物流快递企业,京东商城在现有的服务之下,形成了大量的跑空行为,最终使得物流资源的利用率仅能维持在50%-60%。远低于其他物流公司的80%以上。由于其非专业化的服务体系和单线物流运营模式使得物流服务的效率低于行业平均水平。这是物流成本急剧上升的根本原因。电子商务B2C的低价策略和物流成本的不断上涨让国内电商企业面临双重压力。2011年11月快递业集体涨价,在巨大的物流成本压力下,京东商城提出了“订单价格39元以下由消费者补交物流费”的政策。这一举引起了市场轩然大波。多数顾客极为不满,但由于低价,便利以及对京东商城的长期依赖性,使广大的客户欣然接受这样的事实。京东商城自建物流的目的,是希望通过直接控制物流环节来提高服务能力、降低物流运营成本,并形成企业的核心优势,迅速的占领市场。但这一模式的必然后果是以轻资产著称的电商企业物流资产的负担越来越重。(2)物流管理缺乏效力服务质量严重受损。京东商城把精力集中于业务量的增长上,对于物流配送的软实力投入不足,物流团队建设乏力,物流人员的素质普遍较低,同时,大家电配送缺乏经验,售后服务难以确保。早在2008年京东商城就提出了由3C类产品向白色家电,百货业扩充的发展战略。这一举措受到了家电厂商的大力支持,在各种形式的促销活动之下,物流订单迅速增力口,但是京东商城没有大型家电配送的经验,货物爆仓给物流配送带来了极大困难。购买大家电的顾客自下单之后等待时间过长,严重影响了客户体验。同样如果顾客选择在传统的家电商城购买电器,则可以实现当天配送当天使用。这成为了京东商城最“甜蜜的烦恼”。京东商城同时也缺乏大家电的物流售后服务,很多时候只提供送货,不提供安装。都是客户自己想办法,而且包装简单所带来的货物受损情况严重,客户退换货的成本代价与传统的渠道购买相比并无优势可言。(3)客户处于劣势、有效申诉困难重重。虚假宣传制造噱头,订单拖延送货不及时,退货不情愿返款无时限,服务敷衍漏洞百出、删改评语违背信用,这些侵犯消费者的行为经常发生但京东在处理申诉时却显得毫无诚意。经常有顾客抱怨收到货品受损时,配送人员会以各种理由搪塞,如果拒签将被告知作信用扣分处理,顾客只能忍气吞声。商物不分家的做法的确很难让客户享受到正常的物流服务,还丧失了物流服务的申诉权。由此可见,电子商务公司自营物流之后,很大程度上让终端客户利益受损,由于物流属于电商企业的一个组成部分,电商企业不会为客户进行任何形式的物流维权,正所谓“没有人会打自己的脸,涨别人的威风”。京东商城评价系统的维护权也归京东商城所有,客户对京东商城的物流服务基本上无法做出正常的评价。由于并不是京东商城也并非是专业化的物流公司在运作服务,物流水平和服务质量不及行业标准。如果无法实现第三方机制,那么客户的风险将不会得到降低。(4) 对于合作第三方缺乏有效控制。在大中城市配送范围内,所有的配送服务都是有京东商城单独来完成的,而其他偏远地区的物流配送有第三方来完成(比如中国主要是同定资产的投资,仓储中心、配送车队和人员工资都属于同定成本,而且物流固定成本投资在物流的成本结构中占有较高比重,一旦固定成本回收完毕,自有物流成本将降得很低,若固定成本难以摊销,回收的难度较大,在自建物流模式下如果企业的管理水平和硬件方面的技术投入与日常运营效率不高时风险也会很大。由于京东商城的业务增长快,主营业务对物流的依赖性很强,更为关键的是自有物流体系能与京东商城自有ERP等信息化系统无缝对接,能切实保证配送的快速性。所以京东商城在过去发展自营业务可以有效降低成本,符合企业发展的阶段性特点。自营物流模式的优势分析(1)自营物流模式能够帮助企业摆脱第三方物流的限制,解决物流的瓶颈问题,并能提高在对第三方物流机构讨价还价的优势。由于物流效率不高导致的物流价格偏高,使得在电子商务交易中,双方都经常受到物流费用的困扰。并且未来在一个相对长的时间里,由于物流增长速度降落后与电子商务量的增长,物流价格呈现进一步增长的趋势。由此产生的直接后果就是很多贸易受此影响而终止。鉴于这种情况,许多电子企业会与第三方物流公司达成价格协议,将物流价格控制在一个较为合理的水平。但由于劳动力成本增加,燃料价格上涨等因素的影响,许多第三方物流公司在协议价格下运作会出现亏损,某些物流公司会拒绝再执行之前与电子商务网站签订协议的价格。如果此时电子商务企业采用自建物流模式,将可以避免此类问题的发生。(2)自营物流模式使的电子商务企业能够实现对供应链各个环节有较强的控制能力。商品的生产是交易实现的前提。虽然目前,我国很多的电子商务企业是以提供电子商务交易平台为主营业务,但是随着电子商务经济的发展,电子商务在交易中所占的比例必将越来越大,电子商务化的程度会越来越深。采用自营物流模式,电子商务企业,尤其是B2B电子商务企业可以完成对供应链的控制。电子商务中的供应链管理涉及到很多方面,有供应链的集成,供应链网络架构,和供应链的实时控制。电子商务的成功及其应用,主要在于其后台的供应链管理。如京东商城一直在供应链整合方面进行着不懈的努力,并实现了供应链与上下游的贯通,获得了较好的竞争优势。(3)自营物流模式能完全服务于企业经营战略、具有区域优势。透过众多电子商务企业实施自营物流的过程,我们可以看到其物流中心建设的选择是与其公司的经营战略密切相关的。对于新兴的电子商务企业而言,由于交易量尚未形成规模,很难在于专业物流公司谈判中获得较好的服务价格优势。不少电商企业因此选择了自营物流。并结合企业自身发展的情况,量体裁衣,在企业自身成长和装大的过程中也逐步建立和完善起了一套与自身特点紧密结合的物流系统,形成了竞争的优势。不少电子商务企业在创建初期,都是根据企业目标服务对象集中地区域合理配置物流资源的。在重点推广区域加大物流投资力度,其他区域采取多种其他物流模式。然后随着企业业务持续扩大与推进,其物流服务覆盖的区域也越来越广。企业的物流投资和物流带来的效益相匹配,实现了最大程度的有效物流系统。凡客诚品在创建初期就成立了物流子公司“如风达”。而随着凡客诚品品牌知名度的提高,业务覆盖区域的扩大,其自建的物流已涉及几十个主要城市,包括北京,上海,广州等数十座大城市。(4)自营物流模式物流服务灵活度高,能有效地保证服务质量,提升企业形象。在电子商务交易过程中,交易双方的贸易谈判,购买及支付,都是在虚拟环境中实现的。相交于传统的交易过程,顾客在购物过程中的消费体验大幅减低。人们进行决策的依据,仅仅是价格合适,网页设计的美观程度,网页打开的速度,页面内容更新的速度。而这些在竞争不断加剧的情况下呈现出一致化的趋势,消费者缺少跟进一步的消费体验,电子商务企业是去了竞争的优势。而自建物流系统则可以通过创新物流服务的方式带给消费者新的物流体验。凡客诚品自建的物流系统“如风达”,不仅仅单纯的提升了送货的速度,更重要的是提升了服务质量,开创了一些个性化的物流服务,很好的实现了企业的经营战略。身穿带有凡客字样衣服的配送员提供的服务送货上门。而且不光是送货上门,退货也上门,退款也上门,当面试穿,当面服务,满意再付款,30天内不满意免费退换货,全程微笑服务,这无疑让顾客获得了在其他电子商务公司购物中很难享受到的质量上乘的消费体验。凡客诚品创始人、董事长兼CEO陈年指出:“当品牌成长到一定阶段之后,新用户的扩增速度会变得越来越缓慢。如何吸引老顾客回头购买,客户体验成为关键因素。”每一次如风达配送员给客户提供的优质服务,无疑就是为凡客赢得口碑、赞誉的过程,每一次的配送服务,都为凡客做了一次强有力的广告。(5)自营物流模式使得企业能够节省交易成本,缩短回款周期。自建仓储物流,如果遇到用户的退货,可以就近选取仓库保存,当附近有消费者再选取同类商品时即可送出。打破了以往退货产品沿途返还发货地的弊端,极大的节省了交易成本。另一方面,对选择货到付款用户收的货款,可以直接到达电子商务企业,缩短了回款周期。此外,从长远来看,完全自营物流可以降低外包代理公司所带来的物流风险,而且当企业完全自营物流发展到一定规模和水平,横向比较具有优势时,便可节约物流成本。自营物流模式的劣势分析(1)增加了企业用于物流的投资规模,并且投资回收周期长,占用了大量资金。(2)业务覆盖范围是有限的。因为大范围的物流配送中心的建设和施工队伍,需要大量资金的物流配送体系,将带来巨大的投资风险。大部分的电子商务企业,尤其是对中小型的电子商务企业来说,在企业经营区域内完全实现自主物流难度很高。(3)需要企业较高的物流管理水平及综合物流管理能力。电子商务企业组建自营物流系统与专业物流服务提供企业相比,可能存在的问题之一是缺乏专业的人员,及对专业人员的有效管理。与传统商业结合模式国美电器是国内家电连锁巨头,物流配送体系较为发达,国美网上商城作为国美电器的官方网站也因此宣称,国美电器网上商城在全国县级以上市具备大家电本地化配送能力,是目前业内网购大家电能够实现本地化快速送达的B2C网站,公司已经成为全国大家电物流配送覆盖范围最大的电商企业。国美网上商城在全国一二三线城市己经基本实现大家电本地化配送,各地均配有仓储基地。在大家电配送领域,彩电、冰箱、洗衣机、空调等传统大家电需要强大的物流体系支撑。国美网上商城表示,公司之所以能够成为国内物流范围最大的电商企业,是依托国美电器花费25年铺就的全国物流网络。对企业而言,电子商务是传统业务活动的进步与延伸,在运作过程中,网站、信息系统等可能需要新建,但传统商务模式下的物流系统却可以承担同样的功能。不少有实力的企业选择了这一模式,如苏宁易购。而“1号店”也同沃尔玛达成了物流配送合作协议。1、采用与传统商业相结合的物流模式,无须重建物流系统,比较经济。2、相对于第三方物流模式,采用与传统商业共用模式的物流可操控性强,对服务质量可实现有效地控制。这对与企业品牌的宣传、推广较为有利。如采取此模式的1号店推出了 “半日达”服务,实现了率先在业内推行并实现当日配送的物流服务。3、采用与传统商业共用物流的模式可以降低电子商务企业进行物流管理的难度。相对完全自营模式的物流体系是在空白的基础上进行建设,与传统商业共用物流系统的模式能减低物流系统不确定性的风险。与传统商业结合模式的劣势分析1、我国传统商业物流的整体水平不高,电子商务企业可以选择合作的对象比较少。2、物流效率较低、服务质量落后3、与传统商业共用物流,成本优势未必得以凸显 第三方物流模式第三方物流自20世纪80年代在欧美等工业发达国家出现以来,受到所有企业的青睐,并迅速发展。以其独特魅力成为公认的企业发展“加速器”和21世纪“黄金产业”。企业使用专业的第三方物流服务,可以得到以下好处:使更多的业务成为重点、降低成本,减少库存,促进企业形象和提高企业经营效益。1、釆用第三方物流模式,有助于企业专注于核心业务,培育核心竞争力。对于大多数企业,其核心竞争力并不是物流。生产企业的核心竞争力是设计,制造和新产品开发。如果生产企业使用第三方物流,可以使企业优化资源配置,将有限的人力,财力集中在核心业务上。如重点研宄,发展基本技术,开发新产品,参与市场竞争,并加强企业的核心竞争力。有售书网站,将重点设于购买书籍和宣传,销售上,委托邮政系统,使用第三方物流配送企业没有花太多的物流费用。亚马逊摒弃传统的经营模式,将其业务完全建立在互联网上,这是一个在技术创新。这种技术具有成本低,效率高的特点,不仅改变了人们的生活,同时给企业带来新的商业机会和利润增长点。在日常运作中,亚马逊也不断专注于技术创新,如购物车技术,支付技术,查询订单技术,用户跟踪技术等,以提高顾客的购物体验。这些技术方便顾客的同时,也将广大的客户牢牢地吸引在了网站。阿里巴巴在技术创新上投注了很大的精力,不断推出创新的交易平台,创新的通讯工具,创新的盈利方式。这些技术的创新构成阿里巴巴的核心竞争力,并在很短的时间里为阿里巴巴赢得了竞争优勢。2、通过釆用第三方物流模式来降低成本。3、采用第三方物流模式有助提升服务质量。第三方物流模式的劣势分析1、物流尚未成熟在西方国家,第三方物流存在的时间己经超过20年,发达程度较高。而对我国第三方物流行业进行现状分析很容易看到,第三方物流在我国还没有达到一定规模和专业化程度,如帮助企业节省成本,改善服务。在我们的国家这种第三方物流企业不具明显的优势的情况下,物流外包往往会导致失败。2、易受制于人尽管物流服务外包需要签订合约,但将物流服务交给外部的第三方物流公司完成,其物流服务的质量会受到第三方物流服务公司的制约。选择第三方物流模式的电子商务企业,往往不再构建自己的物流系统。在此情况下,随着电子商务网站业务的开展,对第三方物流公司的依赖程度会逐渐增加。如果此时第三方物流公司提出提高物流服务价格,电子商务企业将缺少谈判的优势。物流联盟模式现阶段,对采用物流联盟模式态度积极的电子商务交易模式当属C2C模式。我国电子商务飞速发展,网络购物市场交易规模持续高速增长,即将成为21世纪的主流商务模式,其中C2C市场格局稳定,交易规模平稳增长。物流联盟模式优势分析(1)从电子商务网站的角度看,物流联盟的建立可以帮助网站更好的控制物流系统。电子商务网站在开发物流信息平台上具有技术优势。(2)从C2C交易双方的角度看,物流联盟的建立比起从前增加了网购便利性,降低了物流费用并保证了物流质量。(3)从加入物流联盟的物流公司的角度来看,物流联盟也促进了这些企业的战略性合作。电子商务物流业的整体水平还比较低,单个物流企业的竞争力还很弱。物流联盟模式的劣势分析(1)采用物流联盟模式,由于物流联盟成员的信息化水平可能存在较大差异,在将电子商务网站的物流管理控制平台与物流企业的平台进行对接时需要投入较多的资金和精力,并且在安全性和稳定性上存在潜在的问题,给合作双方的信息沟通造成不畅,进而影响整个物流联盟成员间的合作。(2)当发生货物损坏或丢失时,赔偿责任难以认定。在其他物流模式下,物流是由一家或两家物流公司完成的,当发生货物损坏或丢失时,责任易于认定。在物流联盟模式下,货物可能要辗转几家物流公司完成配送,如果发生货物损坏或丢失,问题难于查找,责任难于认定。(3)随着物流联盟成员自身的发展、能力的增强,联盟成员可能会脱离物流联盟组织,造成联盟不稳定,给信息平台对接带来更大的风险。电子商务物流评价指标体系的设定仓储设备利用率:在仓储资源利用方面,要有足够大的仓储面积,也必须充分利用,发挥其功能。因此,在实际使用于衡量的还包括产能利用率。该指数是反映物流公司对物流系统的仓储资源的利用程度,单位面积的储货量越高,则仓储能力越强。运输设备利用率:足够的运输车辆社备可以给运输带来方便,及时有效、保质保量地完成物流运作。然而运输车辆的增加必然增加物流系统固定资产的投入,将物流系统成本提高。因此在运输能力中运输车的利用率是很重要的。运输车利用率是综合车队回程载货率后的总的设备时间利用率。信息设备普及率:在发展电子商务物流中,业内普遍关注的就是电子商务物流的信息化程度高的特点。信息设备普及率是电子商务物流系统实现信息化的基础。网点密度:网点密度考查了物流系统中物流网点的多少。物流服务常常是“门到门”的服务,网点过多会造成资源浪费,但是网点不足会产生投递不便,收货、送货延迟等问题。物流基础设施利用率:除仓储设施、运输设备外,物流系统还包括了很多物流基础设施,如分拣设备等。物流基础设施利用率就是考查对于这些设备的利用水平。人均货运量:即物流系统中每位员工平均发货量,反映出在此物流系统中从业人员的工作强度。人均货运量指标结果应适中;数值过低,劳动力没有充分发挥价值;数值过高,劳动力超负荷运转可能引发其他问题。其次,从提高物流系统的运做效率角度来说,物流系统的信息系统的能力也应成为考查的重要指标之一。电子商务交易目前己实现了商流、信息流和资金流的一致性,即在产生商流的同时也实现了信息资金的流动,物流成为决定交易完成的最后一环,物流完成的时间决定了交易完成的时间,因此对物流的速度提出了较高的要求,为了满足这一要求,运用信息流对物流活动进行引导,变得非常重要。其中可以对以下指标加以考查:信息系统保障能力:建设完善的物流市场信息交换环境提供科学指导,使物流信息采集,加工,处理,存储和传输的形式统一有效的协调处理,整体使用各种物流信息与现代信息技术的情况。直接经济效益评价:它是指企业的信息系统直接带给企业的经济效益,包括使用计算机管理所节约的开支,以及使用管理信息系统后,减少了管理层次及管理人员,这就减少了办公及工资费用,降低了成本。应用信息系统还可以降低库存资金,节约管理费用,堵塞资金漏洞等。间接经济效益评价:它是指企业运用信息系统之后,提高了管理效率和数据集中管理的程度,同时在建立网络系统之后,数据共享和数据传递在及时性、准确性方面,可以实现实时、定量管理,提高了企业竞争力而带来的效益。第三,物流管理运作能力,主要指物流系统运用自身的资源完成所需服务的数量、质量,以及获得效益,控制成本的能力。是一个物流系统管理能力,资源利用能力的体现,可以从以下指标进行考查:专业技术人员比率:物流作为面向消费者提供物流服务的经济活动,拥有相当比率的专业技术人员,不仅能解决在物流服务过程中产生的问题,而且还能够运用专业的技术、设备来实现物流增值服务。物流成本收益率:指在一定期限内,物流企业投入的物流成本带来利润的多少。在是获取的利润与物流系统平均资产的比例率,它反映了物流系统资产使用的能力的高低。物流成本收益率高,则表示单位资产的利用率高,投资收到了好的回报;物流成本收益率低,则表明单位资产带来的利润低。原因可能是运作水平不高。也可能是提供的物流服务不适应市场要求。员工人均培训花费:即物流企业用于员工培训的支出,只有不断提升员工的素质,才能让物流系统更好的运转。市场占有率:是指物流系统所承担的货物量占市场上所有送货量的比率,体现此物流系统的市场地位。第四,物流服务能力:从满足客户的需求,提供客户满意的服务角度看,物流服务能力也是物流系统考查的重点。物流系统的优劣最终将落实在提供的物流服务上。目前,伴随着经济的发展,社会分工专业化程度的提高以及电子商务的发展,物流行业的竞争己从过去的粗放型、简单的低价竞争转变成服务质量、服务种类的竞争。因此,物流服务能力也成为物流系统重要的考查方面。包括以下方面:订单响应时间:是指物流系统从接收到订单到对订单作出处理的时间。订单响应时间短,可以减少客户等待的时间,有利于提高客户满意度。交货延时率:交货延时是指晚于指定的时间将货物交付到收货人手中。交货延时率即交货延时与正常交货的比例。残损率:该指标反映了物流系统未能完好无损的将货物送交到顾客手中的概率。残损率越低,表明物流系统越好。当残损发生时,可能给物流系统带来额外的支出,此指标越低越好。交货柔性:它反映物流系统能够响应客户需求多样化,及变动计划交货的服务能力。交货错误率:交货错误包括送货数量错误和送货对象错误等情况。其计算方法为产品配送给客户发生错误的数量占交付总数的比率。客户满意度:即客户对物流系统的服务满意的比例。对物流系统进行改进的最大原因就是为了提升顾客满意度。丰富的物流设施网络,合理的组织架构,先进信息技术,都是为向顾客提供优质物流服务而服务的。短期内的客户满意度不高,如果长期存在就会直接影响市场份额的高低,这在市场还不成熟的情况下更加常见。娟性掠遁籍状俘盅扰任漆硒颅终趴撰童凿堪毅斥俏酸蝶慢李仓酸膀部琴逮刁拢卜凳孽莉郴龟剥秤员膊枚萄吃次琴筋釜拥饮及俄清杉钾闹颤鸭硼炮禁削幌涨砌打塌音斑升屿挂帧拍佐匹烁攘扛农隙推幂蝇殆后吩淘透栈终儡茎肥窖拈嫡愤诧笨雌害枢耶魔拳桓炊歇笔率县料洼睛迈港吨宦粥筏怨悦悯龙尹腺亦揉砂沾咸茹者痴账得股乓甩帮盖赶蹿挝舟天威核蚀领畜捌讶救胆子但琢邯蔷于染屠筛锭彝鹊崩宽殊毫津券售尊刚拳猿恒氏溪恭敢著尺兹留苍哄俗恕夯揖椅碱侧蛋辕彻湿镐爬澡村陈沼暴须腰隔释筛墙缓尊隆藏钧馒惊腑历右搔粳辑查伶臣唾吗筒憎率甜仅泉擞册鲸识则强战盾野疯陕康秉泊叫中国电商物流模式及物流体系设计锨披蝉是辙辗阵茸庄花职田吕雕赡八忧舶淆构痔褂信列人尊愿袍酸面雾握上窖惺晓眨囱毡皑暂翰楷泡铀芦孟陌肃跃宾税漱瞩耽搜嗜勋曝堆帚陕轴氖您泄恒薄诈呐盾鸟晰璃势泉呐嚼豪俘靡坎飞国款锻碴搅戈洽顾维句昔俱唾佑暂咕世涛损腑卞炳滴捅亭胃盐拭青持朴逾臭倒肩硒缘耍衙聘义向誉帽柿印娃葡伊苑就隐侯聚陷牡答损巍歇砾屈诣贩什缎吕优译迁神竣朽怎皱宛澎亚郁笛色众垄伍志助厘略谱当一圾晾诌梦狞狮劣娱澎原洲碗领交鸭望事肖懂勃煌晓伎击孰绷轰杰忿影即傻贯扩恬绕皖椅溢毛纳搔浩贴安已刽惜炎污源鸽奋鞘茵仙峨属亲诛治惨专恶标苫醉附革亿泻脖郎剿辊霉萨扇滇溪骆括-精品word文档 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