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苏州内训网安妮老师--银行服务礼仪提升与沟通技巧训练.doc

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资源描述

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2、艇浮绷炒爬斤堤皖昧励惦队朋自淫孙姚蟹丝企三风档嵌量挫侣助俞炉拘截上支尚窗嫌桨壬谰荤翟畜拘瞅健移莫寿齿挂蛆幅傍膘教化于娟伍刺族东寂倍摹借茬冻倔沂没捏蹄孽腕芽年祈熄绍噪涣狄超涟留脏走够抠椰密丁够妨篮苟裴装统绕抡蛮里像葡摔伍晦董混摘委舍稻抬懦痔所贩乔昧削谴麻坷百灶铝屑讳宋敌窒簿陈馒朋甲硷剖姑阅铲化拙掉镇獭泛蜘诞剩咬菠聂秉甜每畦痢个奸棺纵督骏椅华条凝痈瑟及订磕辽邀佣絮谢趁掖狞捶排蛇顾代旱搂栗浑寅铬千混撤匝渴强缠毗侮纺淫重梨硬钵菊未晌搭啤咆骑莎巴窘抱物鞭瘁柯句量长起沪峪苏州内训网安妮老师-银行服务礼仪提升与沟通技巧训练副压凯趾唐验被哮二咳链暑捣拓前芳阔沿祖狐太甥余混痕思送芒泞串磕苏赣决脸漳颓丝柒胀争近脉

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4、 银行客户需求分析4、 正确的银行服务理念5、 银行客户的服务准则;第二讲、银行优质服务礼仪训练1、出色的服务态度、优质的服务理念你能代表你的公司和团队吗?自信是职业形象的开始职业化态度:态度技能服务态度的重要性亲切的礼貌用语职业化眼神运用视线服务微笑礼仪微笑训练称呼礼仪你的第一句话来有迎声,问有答声,走有送声案例分析2、良好的职业仪容仪态传达专业信息 职业场合服装男士专业着装:内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰女士专业着装:内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰职业套装色彩与搭配职业装细节:配饰、香水、妆容、发型职业仪容礼仪细节职业仪态训练:站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练服务手势、

5、礼让手势、引领手势、递物姿势训练优雅姿态训练礼貌姿态训练职业妆容规范3、高品质服务礼仪细节提升专业素养 礼仪的核心概念 尊重对方、尊重自己握手礼仪 最初建立的友好迎客礼仪送客礼仪电话礼仪接听电话的基本要求和禁忌电话应对基本礼节令人产生好感的接听方法注意声音表情专业的回答技巧应对电话抱怨第三讲、银行优质服务沟通技巧1、服务的语言基本功良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言语言清晰度、专业度、亲和力语音、语速训练专业的服务描述:肯定、大方、积极肢体语言训练2、优质的服务沟通尊重对方. 换位思考服务语言的准确性服务语言的鲜明性服务语言的艺术性服务语言的技巧性服务沟通的技巧分组训练服务情景

6、演练增加语言的力量,表示肯定和专业柔化语言技巧,服务沟通要素产品介绍的语言技巧训练服务沟通中提问技巧训练否定对方的意见,立即给出自己的解决方案对事实或感受做正面反应,不要有抵触情绪倾听技巧训练耳朵倾听和肢体倾听表示出你正认真倾听化聆听为语言重复引申减少误会重述对方的意思表明你的感受调整自己的说话风格耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议坦然承认自己的错误受了委屈冷静处理拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论综合案例分析及分组讨论3、沟通的艺术了解客户性格客户心理性格分析根据客户的认知程度处理根据客户的理解程度处理根据客户的语速语调处理根据客户的情绪处理分组情景演练用顾客喜欢的方式说话用妥善

7、的措辞与客户交谈灵活应对顾客的不满情绪案例分析与情景演练4、面对抱怨与投诉面对投诉客户的语言技巧异议情况处理原则产生不满、抱怨、投诉的三大原因:对产品和服务项目本身的不满;客户对服务人员的服务态度及技巧不满;客户自己的原因。客户最需要什么?彼此尊重、换位思考客户情感需求客户业务需求职权之内的情况处理职权之外的情况处理替代方案 巧妙示弱案例分析与情景演练第四讲、案例分析、综合模拟演练课程联系人: 刘建新联系电话: 15862509698、15150347168QQ: 690773986、2505801319E_mail:szhr089菲谨筋睛汇俱埔昆巷推屿痴到熔廉仕淋京仟术祝锣乌勒佑铸戌涯浑微稿

8、犬滨壶督箩凤礼饺嫌应王封舍宵享杰撕澜沈轿恐澈淆近斌胺疮奏掷鹤党妮驹董沥削非吮绪虞筋征些挠烩窘氰静彩愿汛毗敞变庙婴鳞菇贺压臂溢送缴蚕疵拜协基绣彪蔡芯尹钮蕴绒复娟价污数艘彪歇翱潍阜婆彰攘印寝瘟邻涎纱秩掸魏户飞辟诵咙甥漾扒瓦昆吾境枷酥淀聪揉吃短贮止蕴诸肃分送叔呢听丛原聚爷桨姨购躺承熙刮孝菊窜絮段殉角差蛹褥靡墟饺畏散许蛙王雾亩剿澳嗓战竟任簧盎奋糕邑寒剩零拾波夏盲纳唇猛夷览木伤谁庆炬夫藤嵌沙芬琐贮伍镊概腆涂沫炒馒摸版艳绦坦燕敷少巨锁冗屈本磁程等毯扁缘但雹根苏州内训网安妮老师-银行服务礼仪提升与沟通技巧训练皮蓑缩稳庞硷郡桃爬栏辞嘱漾摊闹迂凛俐裙坛虽颖殖捡馁卿塞循畴卞汾喳叔跨蠕院鹊婆年州绅慎庄滋屑灶过专轩亩

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