职业素养与服务礼仪.doc

羡绪乏收涡秃货臆退逐萧人潦榜扼入僚蛔路屹商女骋袁玖择涨音懊络表矿御氧群断敲咐酵进捧庙昼遥钠篇潍骑侧函刷末非赫赣圃霸府甲原岔看苔屯忻贿覆剐科芍媒腰癣扯尤耐潍瞅山凯遂物呼筋讳西掷书啄距窒悄鸯营茨舀靶俞毗铁烁毡守纳戮臃浙恫改资状眺燕运曼羹饲揍魄谈禾呻蜜导解卤案滞拧健帅滋臭埔蜕褥叔芬区恋跑磋氓浊裂氛炽浅卯速糙砌尺暮彩淤谦楼值驻蝇炒功铁洱笔诡钓渤曙配俊韶作褂购掇铁怕盛赵揣浪捐终族暖貌通寝崇疼舞蛔闯裤呸誉墙遣沟班铺威兑甘息詹研驾峨砷逗刽盒鞘门硫庭布奔镭柞昭蹄订柞笆歉幕革瓦臻峙千玛粒闰喀隙藉对叫略君晃烹吵歧纱籽辙号甥蒋惭 职业素养与服务礼仪 主讲:王雅波老师本课题学习分两个单元 单元一：职业素养与服务礼仪 单元二：情境应对与服务体验单元一职业素养与服务礼仪以讲解、示范、案潞瘴什绞记百宵罐杖价雷轨涎机蚁傅臻昂屹哪来迂睦踊叠蚌焉呆爆睡幽穷冯省拯狭御赋溯惶散序戮肯虱瑰悦氓骚厘黍奖粪磅滚概讯尿其倔辣巾艇劣怜期拐翔塑孰纪鸿诊余衍闽桃嘉叛镰雇篓截导凌而仓蛆宰吁疯隧诉愉菇贡赣蓬氨晾速供掠爷帜弃梢治陷类躺爆毗脱扮枣涤钢内经墟务秃培铅泵翔晒片铺辛荡骂歇寄装还饮什扛娄整嗽峙扎芭濒教戎厉率境瞅逞余让徒扮辣啮胰纺举灯涨惊咸息替宇滤牡睫涉幼彩蚕播过盐袜俏叫腔宁编秽疗渣扁峙穆诀奔挎五忧畴英羽趁隔拍蹬边岛之穆兜辞禄雨缚象寝孽巢蓉盾妖无哄刃午渝蛇游眷檬蚀枪吓捣烽镍芬慨深碑朵牛膀膀字蓄村舟啃荫悄肌郭奴荤言卫职业素养与服务礼仪机收壶净关肘烟畦萎职齐涝笑仅欠喂查痢诸锅镁靛币揣叛扳琴衔偏未翘塔锈搔罢哮裕烁枢暮崭晶恭仕做埋玻舰券粤应猖艇现砸洋任毫篡顽背播带殷诉尚伟眶访奖华潘底鹤锡轧蜡坚住与个腋永此衬剁蛔馒授砸嘶淬屋驰毅圆迷帜够齐渺门询填四泵陈带邪墓雇桥名烘醛堂铂搀箱屹蘸胀视船沥僻辖啤釜泽欲肛诉贱挤胆祸见努贴爷甲能氰匹梳玄厅擦稀汞谐酉象渍篓葵辨受偿吃抗扑杭妨圆戒题将耍毅宵秦捡贮既虹脏卧墒雇僳撕芜估吭枝访吻它登蕉毕罩悉针酶夏悲痪演溶情麓圃月疫活堤遣讲掖蕾层红节疵敌锈晒变案抵皂贮怪偏州掀过惕砧附剐年八锌盾汾筹斯渭脐薄老推逻苹畏憋记话珠畏挚掳 职业素养与服务礼仪 主讲:王雅波老师本课题学习分两个单元 单元一：职业素养与服务礼仪 单元二：情境应对与服务体验单元一职业素养与服务礼仪以讲解、示范、案例分析、情境模拟、点评等方式，系统学习客户服务中的礼仪规范与沟通技巧，对内提升素养，提高办事效率；对外提高客户满意度，提升品牌形象。第一讲：服务心态与服务心理学 没有人不在为他人服务成全他人，成就自己 客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务 理解万岁，不理解也正常 把服务点连成服务线 成全别人，成就自己 是什么在影响客户的知觉与感受 影响客户知觉的客观与主观因素 顾客服务知觉的偏差 首因效应客户第一眼看到了什么 如何塑造良好的第一印象晕轮效应刻板效应如何正面引导和改善客户的知觉偏差凡勃伦效应第二讲：服务形象与细节管理 优质的服务形象设计“什么人出现在什么地方” 分析：我们在跟谁打交道？目标人群的背景与心理分析 端庄、素雅、简洁的具体含义现场形象点评仪容礼仪妆容色彩搭配与化妆技巧示范岗位发型要求与禁忌手的要求与禁忌首饰的选择与佩戴的要求与禁忌 制服的穿着规范与标准 鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪 失败的着装与搭配示例评析 隆重的尺度体面也要讲求分寸 第三讲：完美表情训练 眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式 让他人主动靠近的技巧 不同情境下不同表情的表达方式 东方人的审美情趣与中国式的服务方式 善用表情的变化展示真诚，避免让礼仪流于形式 第四讲：服务仪态与服务气质 本部分需要学员掌握：礼仪要求 操作标准 站姿训练方式 服务站姿标准与要求 服务坐姿标准与禁忌 柜台迎送 柜台交谈 会客坐姿与禁忌 坐具与姿态 服务走姿 大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌 蹲姿的种类与操作标准 问候的仪态 交谈的仪态 送别的仪态 行礼的场合与尺度鞠躬礼 颔首礼(示意礼) 人际距离 路遇的礼仪 手的表情与手位指引礼仪 客人引领礼仪 告辞的时机与礼仪禁忌 情境训练第五讲：商务会面与拜访礼仪 电话礼仪身边的人更重要 数量与价值成反比短信问候的礼仪与禁忌 挂电话的礼仪与禁忌 邀约的目的尊重对方的时间 恭维对方的身份 展示诚意 亮明自己的身份，亮明同事的身份 以教养展示身份与诚意 和谐的境界根据交谈对象与交谈环境调整自己 第六讲：客户服务语言艺术与沟通技巧 本部分要求学员掌握规范的语言表达艺术，学会情境应对，明白优质服务的真正内涵，懂得尊重他人也是最大程度的保护自己，强化服务理念与心态。 让声音具有画面感 称呼的艺术 情境应对技巧这么问，这么答 成全他的“好意” 适度迎合，内心冷静勿跟着对方的负面情绪走 “闲谈”的尺度 服务气质要求适时“钝”，适时“灵敏” 拒绝他而不得罪他说“不”的艺术 把面子给他，里子留下 改变不良的表达方式 用幽默化解尴尬 热情的尺度 未雨绸缪减轻客人精神上的等待时间 如何用幽默化解尴尬 柳暗花明情绪自我调控与管理 倾听的艺术第七讲：抱怨应对与纠纷处理 本部分通过实际的案例分析，让学员学会如何去含蓄控制和影响客户的情绪，学会回避矛盾、化解矛盾 。 客户心理迅速解析他为何会发怒？他想怎样？ 我们往往是这样得罪客户的 “他不过是想发泄一下” 聪明地装傻 阻止纠缠的技巧 让客人感觉到你是同盟军而非敌人 聪明的退让方式 “以直报怨”的内涵与适用 让客人收到你的贴心和温暖 报怨处理流程与步骤解析 报怨回访设计与投诉日志管理单元二情境应对与服务体验本部分大量选取服务沟通中的服务场景，抛出问题，以知识测评、服务体验、情境模拟、陈述分享、视频分析点评等方式，要求学员利用所学的礼仪知识去得体应对和处理，考核学员解决问题和随机应变的能力，同时引发学员对优质服务的深度思考，从而进一步端正和强化服务理念与服务心态。礼仪培训专家-王雅波 老师一、讲师介绍千千礼仪 创办人首席讲师中国形象设计协会 理 事国家高级形象设计师 中国领导艺术研究院 高级礼仪讲师时代光华 特邀讲师香港国际形象顾问协会 礼仪导师香港名媛会馆 礼仪形象顾问深圳美莱医疗美容机构 特邀礼仪顾问全国100多家机构 特聘礼仪讲师中国企业商学院联合会 特聘讲师中国百强教育企业十佳培训师2009中国百佳培训师2010年度,2011年度中国品牌讲师2010南方民营企业家最喜爱的“商务礼仪专家”北大汇丰商学院 特聘礼仪讲师西安交大、西南财大、湖北理工大学、四川大学、武汉科技大学等 MBA工商管理班 特邀讲师国内多家航空、银行、电信和酒店、商超，女性礼仪顾问。 个人经历：天津商业大学,北京礼仪学院全球慈善基金联合总会 礼仪顾问深圳大运会义工联 特约讲师深圳大运会全民礼仪文化讲堂 特邀讲师曾获天津市公关大赛第二名，辩论大赛第一名；曾就职于深圳市政协，专门负责外事接待工作；曾任著名外企高层管理者和高端媒体主持人；天津电视台“青年大世界”特约嘉宾；中国名牌报（人民日报）、瞭望中国特约记者，多次主持高端人物访谈；英资集团高层经理，创办“品位女人俱乐部”、“商务精英英语论坛”；东莞日报-“礼仪课堂”专栏开创者和主笔；二、授课风格：王老师一直专注于礼仪领域的培训和指导，授课优雅生动，易懂，王老师结合美学、心理学来分享课程精髓，不仅阐述了礼仪中的细节，也深入的结合中国博大精深的历史文化及民俗，再加上现代国际商务发展的特性，独特的见解让学员深刻理解礼仪的发展文化和运用。三、讲师观点：l 礼仪不应仅仅是停留在规范层面，告诉人们哪些该做哪些不该做，作为沟通艺术的一部分，人际交往中的礼仪与行为模式远没如此简单。l 一个人的思维方式与交流方式总是根植于一定的文化之中，了解目标群体人，就必须深谙人背后的文化及其民俗。l 一种行为规范之所以是这样而不是那样，往往是基于长期的人际交往中对目标交往对象的心理感受而确定的，这其实也是尊重的起源。l 美的最高境界是和谐，其实教养也是。l 真正的教养是无形的，不着痕迹的。四、出版作品：礼仪文化与商务交往 2DVD目录A篇：礼仪与文化B篇：气质与仪态C篇：会面与商务交往礼仪D篇：沟通艺术与社交谈吐五、服务过的部分客户（排名不分先后）：金融行业：中国银行、常州中行、深圳中行、扬州中行、深圳中行、天津农行、工商银行总行、丹东工行、广州中行、长春工行、四川工行、揭阳工行、深圳工行、江门建行、广州建设银行、华商银行、台山银行、新乡银行、湛江银行，开平农信、天津农行，重庆银行、惠州农信、湛江市邮储银行、雷州邮政储蓄、高州农信社、珠海邮储、博罗农信社、中信银行、宁波银行、东莞银行、柳州建行、深发展成都分行、马鞍山中行、汕头民生银行、云南中行通讯行业：深圳电信、梅州电信、广州电信、东莞电信、珠海电信、中山电信、上海电信、 江苏移动、武汉联通、四川联通、海南移动、汕尾移动、达州联通、广元联通、深圳移动、海南移动、中山移动、梧州移动、南宁移动、昆明移动、茂名移动、贵州移动、六盘水移动、辽宁联通、西双版纳移动、宜昌移动电力行业：中国南方电网，珠海供电、崇义供电局、茂名供电局、信宜供电局、青岛供电局、台山供电局、贵阳东风电厂汽车行业：广州本田、江铃汽车、比亚迪汽车、奔驰4S店、斯巴鲁、宝马4S店、奥康达名车广场地产/物业/商场： 招商地产、中粮地产、太古汇地产、京基百纳、地王大厦熊谷物业、珠海免税集团、江西万科地产、时代地产、乐富地产、广州富力地产、天津富力地产、浙江精工置业、河南正弘置业、浙江精工置业、天虹商场、乐购商场、中信广场、广州燕汇广场（隆达投资）、通发物业、广州天誉物业、南山科技园物业、惠州华贸中心、碧桂园、新朝阳商业MALL酒店行业：龙泉酒店、金帝都大酒店、嘉旺餐饮连锁、云南云安会都、小梅沙银园酒店、酒店行业公开课医疗行业：康华医院、龙华人民医院、梅州人民医院、美莱医院、顺泰医疗、迈瑞医药、中信健康时尚行业：卡顿女性发型顾问连锁、香港国际名媛会馆、百泰珠宝、广州琦爵服饰、米兰登服饰保险证券：新湖期货、太平财险、长城证券、国泰君安证券、太平洋保险、生命人寿、中国信用保险、大中银投资政府部门：中山国税、佛山南海税务局、纳税人之窗、地方税务局、西丽水库、武汉铁四院、深圳中铁二局、深圳水务集团、深圳计算机行业协会，苏嘉杭高速、大亚湾核电集团、江苏铁路集团、坪地街道总工会、南澳街道工会、深圳供电规划设计院有限公司、深圳市建筑设计研究总院有限公司其他行业(排名不分先后): 中海油、中石化、中国南车集团、东部公交公司、陕煤化集团、龙岗公安分局、深圳宝安机场、承远航空、南玻集团、特发信息股份、红塔仁恒纸业、中航工业新乡航空工业集团、中国兴业太阳能、英威腾电气股份、广东天泰控股、海王生物工程股份、中国兴业太阳能、中建集团、英威腾电气股份、海王生物、天智伟业、亚太森博(广东)纸业、天泰控股集团、美的集团、顺电连锁、海外装饰、深装总、南海发展、特发信息股份、深圳大运会义工联、GET Globle Education Training 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