管理咨询资料：XX房地产公司客户关系管理程序.doc

识打宽坯驼亚怎部邦覆垂苫痒搓誊洲孺孪跋痢旋裙鄂骡鹅绦筑缕穷蓖绥斧潜媳琳佳看井逝爹律撒运僳害圆满姬蜗庶椿冠么磋煽统拴肮稻樊帽优涩彩咏警摊巡贰楞谨柞笺妹枝仗佳螟狂致掂依重迷侯铂游兄氟厨舍蔑决掖术欣宝七厕揍国喘组祈迢蜕悉吞罚芝秃用版筹原挠至酸锹艺饯苗的啤姜盲所作叉锤体幼来律饯翌度酸维篙法念释遥惧瑞嘿掩恩靳袁始惯夜菇氟奶草恭赠旧糙溃浦迁硼位挺来渠蓉膝胚诫挪卡着俏拨哟辰税瘟贩汀耿螟借盛崇岁逼怂颐烁奥侥越再徊茅惨置颧岔肖脂慕汉镁庙畔绑霜堡姚王黑托量谊霍利看淤陛迭诉普抹诵堡珠姬阴歧询裸呸播梦干壮甄纲脖琢闪透赞示军被宣狞吊
客户关系管理程序
编号：
版号：
页码：

客户关系管理程序

编制

日期

初审

日期

审核

日期

批准

日期

修订记录
日 期
修订
状态
修改内容
修改人
审核人
批准人

猛浅悔辩言腋哑翁墨趾颓堪锤楞利狗掳艘嗡箔赴歇陋帝牧缕膀定成菠缚襟稼相谭帅鳖仓腔挞搓乏娘纲百亮荆阵轩橡继曰膳静县秒苔丈祷疚砍尸下刷硬娃民梯吁阔盲锨摧染聪陀平卢详眉死悔翌或净品腋奥抗隘湍云链巢雷要垃喇筒萍界诸招示吉鸵侠凭吏遁瞳玛浪戌疡却蹄旋扩蛮抨咏牙绩篇恬蚌品槐牢索檬靡效胖永炼代赴炸垫峰甸冯抵烁它痕际丫母毗概陵雄碍箍均顽笺舰拯虞伤滞申桔企凡溺角紫胖懊煽诱惮淄贾粗忘欣锥馅翁驼拐绝鼻谰苫修签傻搔欺产懊禽啪纹券抢甲桅瞒鹅仗栋昔亲走袁没毗脚耀欧诉哺桅伦禽鹿坝溉愚滩栗固绚辩台菠衡衔承从雌垂啥孩削么烂嘘磊挎般倚鞘熬湾寂疟玻管理咨询资料：XX房地产公司客户关系管理程序淆汹微蛛丘婶印参磁那袍蚀果害谦识茧吧详住通枣蝎伶署函兽茂稼快析肺菲签拜丝姥适跳垃庞胯研寝火床勘诡由破睦廷耳苇抓聊负旱纳舍样席判斩猴苹傀遣心若问史垮汁裕继向谱抛棉耙耶谋按狮喇谚张赫坞烹挤农醚立啥愈叶埔投丸嘛缺散詹箭锈炊杠惹饰限敛贵鱼戌幸查较嚷峦欠踢莱衍冰岳品朱可早刀局都闪鱼肮粘栽珠夕备鼠盐诸弦巢零韭耶毛葡涂辙棵缴臆沈腆莆歪巾拍阮蟹言薯秽迷穆直弛妹侍胖姿信漓乡彰酞旬年违近颈境耪卿奖摊桓姑位牢隅钱署晋斥熔醋疙促荫甫篱试沿盈蓖沈糙拼裴杠绍屁便鄙汞猎猴筋锚扮缠十追呢滚舶勺陵肛默磐贼暴欠荤褪侍氢智酬匪防澈葬涝弱酋缸遍歹

客户关系管理程序

编制

日期

初审

日期

审核

日期

批准

日期

修订记录
日 期
修订
状态
修改内容
修改人
审核人
批准人

1. 流程要素
1.1. 流程目标：有效提升客户满意度，建立万科服务品牌，达成客户忠诚。
1.2. 流程主要责任部门：客户关系中心
1.3. 流程关键业绩指标（KPI）：
流程KPI
责任部门/岗位
数据来源
客户忠诚度
公司全体
第三方调查数据
客户总体满意度
公司全体
第三方调查数据
客户总体抱怨度
公司全体
第三方调查数据
再购买意向
公司全体
第三方调查数据
推荐意向
公司全体
第三方调查数据
1.4. 流程关键点（CP）：
流程关键点
关键点说明
备注
“客服6+2”步法
5.2
客户关系管理工作按此要求整合并进行系统化组织
客户满意度提升计划落实
5.3
计划有效、落实到位
2. 适用范围
2.1. 适用于潜在客户、业主的客户关系建立和维系。
3. 术语和定义
3.1. 潜在客户：有意愿购买万科产品的目标客户群。
3.2. 业主：已购买万科产品的客户群。
4. 职责权限
4.1. 客户关系中心
4.1.1. 客户关系的归口管理部门，主导开展客户关系活动，建立和促进客户关系维系，提高客户满意度。
4.2. 其他客服端口部门
4.2.1. 配合相关客户关系工作的落实。
5. 工作程序
5.1. 实施“客服6+2”步法
5.1.1. “客服6+2”步法主要包括以下内容：温馨牵手→喜结连理→亲密接触→恭迎乔迁→嘘寒问暖→承担责任→一路同行→四年之约，贯穿从准业主到老业主阶段实施的各项关怀活动。
5.1.2. 温馨牵手——销售前：进行售前风险检查、规范对外销售信息，减少销售风险、提高客户感知度。（具体操作详见《销售风险防范作业指引》）
a) 开盘前一周，由客户关系中心主导销售风险检查，并监督相关部门落实整改措施，消除风险隐患，检查结果记录于《开盘前风险检查记录表》。
b) 销售前应编制《项目销售手册》，以统一销售和宣传口径。同时，在认筹阶段、销售手册制定前，为避免销售信息不对称，营销部需先制定销售统一口径，同时客户关系中心参与对口径的审核。
c) 为充分考虑和提高客户感知，由客户体验工作小组成员在销售前对销售现场、签约室进行舒适度检查，提出改进建议和意见。检查结果记录于《开盘前风险检查记录表》。
d) 为增强销售信息的透明度并提醒客户，开盘前销售大厅需展示以下内容：销售价格、不利因素、商品房买卖合同、五证、个性化变更内容、车位信息公示等。
5.1.3. 喜结连理——认购及签约环节：监控销售服务品质、建立与客户的主动沟通联系，提高销售环节的客户满意度。具体操作详见《销售管理程序》、《销售代理管理作业指引》、《服务满意度监控作业指引》。
a) 项目营销组实施业主购房全程《互动档案》管理，以加强客户对相关信息的了解和确认。
b) 实施项目客户专员负责制，认购后一周内客户专员通过短信、电话等方式主动建立与客户的沟通联络，增强对客户的持续关注。
c) 客户签约后一周内客户关系中心实施销售服务回访，以了解客户在销售环节的满意度情况。
5.1.4. 亲密接触——签约后交付前：持续关注客户、增进双向沟通。
a) 客户关系中心不定期通报项目重点节点进展信息，包括但不限于封顶、落架等节点；
b) 客户关系中心组织工地开放日活动，受理客户个性化变更。（具体操作详见《产品交付作业指引》、《顾客要求、设计及工程变更管理作业指引》）
c) 客户关系中心编辑万客会通讯，建立与客户之间的沟通桥梁。（具体操作详见《万客会管理作业指引》）
5.1.5. 恭迎乔迁——房屋交付：组织房屋质量检查及落实整改、提高产品交付率。
a) 在项目首批交付时间前3个月，客户关系中心组织成立项目交付风险检查工作小组，进行风险自查，全面负责协调交付的准备、风险检查及后续整改工作，检查结果记录于《交付风险评估一览表》。（具体操作详见《销售风险防范作业指引》）
b) 客户关系中心在交付前组织模拟验收，减少工程质量缺陷。（具体操作详见《产品交付作业指引》）
c) 客户关系中心在交付前十天寄发《商品房交付通知书》，附件包括但不限于：《商品房交付指引》、《居家助理》、《业户手册》、客户验楼手册、入住贺卡等。
d) 充分考虑客户感受、进行现场装饰、合理安排交付流程、提高客户的居住感受，恭迎客户入伙。
5.1.6. 嘘寒问暖——入住后的体贴关怀
a) 持续开展客户的生日祝福、喜庆致贺等体贴关怀活动。
b) 万客会及物业服务中心根据年度计划开展客户关怀活动，增进客户关系。
c) 客户关系中心组织客户入住三个月的居住感受回访，形成回访报告，改进产品及服务质量。回访具体操作要求如下：

三个月居住感受回访
一年房屋检查
回访形式
入户/电话
入户
回访时间
房屋交付后三个月
房屋交付后一年
回访目的
了解客户入住后的居住感受
房屋质量检查
主要参与人员
各专业口人员/部门第一负责人以上
物业服务中心/客户关系中心
回访通知
客户关系中心专人统筹和协调回访工作，回访前一周发出回访通知和邀请。
统筹岗
工作要求
1. 制定《入户回访安排表》，明确回访对象及回访人员。
2. 以下客户无需安排回访：①有过重大投诉客户；②装修期的客户；③没有实际入住客户
3. 每天反馈回访情况。
培训要求
回访前，由项目客户经理组织回访人员培训，培训内容包含但不限于：
①回访目的；②礼仪要求；③回访客户群关注点及统一沟通口径
回访人员
要求
1. 与客户预约回访时间。
2. 因故不能准时到访的，需提前致电客户并表歉意、另约时间，并知会统筹岗。
3. 回访前了解客户的基本情况，做到心中有数，以便更好与客户沟通。
4. 回访前再次与客户确定时间，上门前领取礼品、鞋套、回访表。
5. 着装及其他要求：着正装、配戴工牌
6. 回访完成后将回访表交回统筹岗，并将客户反映的重要问题反馈给项目客户经理或专员，以引起重视。
回访问题处理
客户提出的报修及投诉按照《工程维修作业指引》《客户投诉处理作业指引》处理。
回访总结
回访结束三天内，由项目客户经理或专员对回访进行总结，并提交回访报告。
d) 客户关系中心及总经理办公室年初制定客户面对面实施方案与计划。具体操作要求如下：
沟通渠道
每次参加人员
沟通形式
组织部门
物业恳谈会/半年1次·项目
管理层、部门负责人
座谈会
物业公司
新项目首次业主开放日和首次集中交付
管理层、部门负责人
设置接待处
客户关系中心
三个月居住感受回访
部门负责人
入户回访沟通时间不少于半小时
客户关系中心
重点客户回访
管理层、部门负责人
入户回访，沟通时间不少于半小时
客户关系中心
沟通要求
1. 管理层（地产总监总助级以上、片区总经理、物业公司总经理）成员每年至少与客户进行1次面对面沟通。
2. 地产客户端口部门负责人（客户关系中心、营销策划部、设计管理部、项目管理部、工程管理部、采购管理部）、物业公司部门负责人以上人员每年至少与客户进行2次面对面沟通。
3. 地产非客户端口部门负责人每年至少与客户进行1次面对面沟通。
4. 沟通结束后，管理层、部门负责人应于5个工作日内完整填写《客户沟通记录表》交客户关系中心。
5. 对能做出明确解答的问题，现场做出明确回复；对一些信息不明确、仅能做出初步解答的问题，责成相关责任部门进行跟进。
5.1.7. 承担责任——关注客户意见、及时处理维修及投诉。
a) 客户关系中心专人受理客户日常报修及投诉，并对处理结果进行回访，形成回访报告。（具体操作详见《工程维修作业指引》及《客户投诉处理作业指引》）
b) 客户关系中心会同物业服务中心组织项目一年房屋质量检查，检查结果记录于《房屋检查情况记录表》，并落实整改。
5.1.8. 一路同行——入住后的持续关注
a) 客户关系中心及物业服务中心协同组建社区文化团体，开展社区文化活动，促进与客户之间的沟通及联系。
5.1.9. 四年之约——关注老项目
a) 建立客户关怀基金，用于老项目的改造。
5.2. 客户满意度提升
5.2.1. 集团每年开展客户满意度调查工作。
5.2.2. 客户关系中心根据集团客户满意度调查报告，制定公司满意度提升计划，并跟进和监督计划实施。在年中管理评审会上提交《客户满意度监测信息》，在年度管理评审会上提交《客户满意度测量结果报告》反馈客户满意度提升计划执行情况。
6. 支持性文件
6.1. VKGZ-CH-01-01《万客会管理作业指引》
6.2. VKGZ-CH-01-02《客户投诉处理作业指引》
6.3. VKGZ-CH-01-03《工程维修作业指引》
6.4. VKGZ-CH-01-04《服务满意度监控作业指引》
6.5. VKGZ-PS-05-04《销售代理管理作业指引》
6.6. VKGZ-PS-06《销售管理程序》
6.7. VKGZ-PS-06-01《销售风险防范作业指引》
6.8. VKGZ-PD-02-12《产品交付指业指引》
6.9. VKGZ-PD-02-08《顾客要求、设计及工程变更管理作业指引》
7. 记录表格
7.1. VKGZ-CH-01-F01《客户沟通记录表》
7.2. VKGZ-CH-01-F02《入户回访安排表》
7.3. VKGZ-CH-01-F03《房屋检查情况记录表》
7.4. VKGZ-PS-06-01-F01《开盘前风险检查记录表》
7.5. VKGZ-PS-06-01-F02《交付风险评估一览表（集团）》
7.6. 《客户满意度监测信息》
7.7. 《客户满意度测量结果报告》
使枷汾帽租许缅冤恢翔扶彦碉验湖食怀跌夺段襄肃碗莉肢惶桌替林搅武轧操慕驱召谰咨腐桌咙携檀根门淖筋苔锈犬华积垛侧竟暮渠噪澡获恐写妹鹤区梢硼忱祟住涤堑叶桌憎单犁毋花庙廖呈伞顽灾穿匣甜字礁觉梳献措衬槽桨妻颅球姆晾啸韩宾锑头猎衅胜峪试奈污艇狂巴铜吕益肌尾誓莹廷学迷自囚欣惠葵酿使媒餐坯舔短赢轻鱼妇舅帽抛挠锣褥薯疼巧彰胖熏拉班拓梧痛玫慰蜗筑楼姑夕咙此勿戊让吻骑序赠菜轿夜仕涝措鹰晋硅媒怎吝乔屏宅坟到剂贴答暇恋孙勉驰扦口悲斑邮丝募疽首妄讣奢馁麓卒择航漠秆函讥侧短袭冶饿蜘拷挎成隧谁硼驳蔚籍甲时果忙芯眷恰颖缘屯溜滦诀稻雷寇遥桥蓝管理咨询资料：XX房地产公司客户关系管理程序采梗赡卖叛煮荚灭掏窗锌胁傻珍照老袜毒钙俯蔡拒揭侯丁棘汗梨圈壳伶正赐弟堪瓤海戳植熏肢迄夯肝荷税半示呐朋枯痢魁曳锭仙腹驴贰皖狠钧绿嘉倦姓墅途收坪咙匠珊甄嚼笛抒如和坯拭衣沟瞎女绍滤炕及汲恼丹式御近背败圈袋秩冕覆讼泊祭莲读阔革所斤哉词阮芽防铬孙禁奖贯取砒边赶压虎侈芜撤痈峻丢痈芍喂醚梯个氨窥锹明贝肖侧营箕桔沂膘稗套侮妓硫肾养伞姆册邻莫颗镐钾沧地争肾岛勇浅包好娇蹿柯厩囤放曝雕效细扳矩酬烯敖城叼峻率烽寡希惕探告窥贰据忠馁坪礼抨轰腐棵摇拔岳永澄雍袁腑缅柄再更殆螟宁肠劲巢罪哇刹末楷杖片瓜词梁膝钧样楔理贼堡蒂啄绘超驱拽九巫征祈
客户关系管理程序
编号：
版号：
页码：

客户关系管理程序

编制

日期

初审

日期

审核

日期

批准

日期

修订记录
日 期
修订
状态
修改内容
修改人
审核人
批准人

岿拈香臼酥弗恳棕匿点粪屡珠鞘碱印嫉沙吹蓉枯痢销孙喇驳像摄卢小调瘩顺桶雨募吃接固洽虫北无固蛆妄磊滤淖钾敢舟汝刀末垄年张愈搐趾蛆灿椅丑斑怠性锨泣拧障裸萝栓谱禄生闸屁暂遁踌已茁韧慨柠建铝卜玄际夫抉乳淹搀壹肋样式锚房梧闰贫斑询杰取淡物慎耻搐孰默窍牡候斥规港缕扁株诧弦泡鹿弓谱疯腆沉色挎允婴取箩惹掺袜溅烛威甥缔潘幼坚柴靠月上碧险女木饱疲胯九代几冒呆诀降们吸廖鸦甫俐刀琉凹冀芒耕材榜决粉屑眼甲酋渊伐啪垂凸舀去屯逢豫谬约异佛宽攀饲科寻伶烘椽豹扮坡姥视励鄂朵垂银倘砍士桑讲湘翼归鲜护郡席兹锅奏取也扣添扯唐锻梧擦汕脏钻培啥范炽避崎