商务网站建设流程与业务洽谈技巧.doc

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l 引起好奇询问合适面谈时间：先生/女士，你看，在电话里我们也表述得不是很清楚，这样吧，我们抽个时间当面谈，好吗？那你是今天下午，还是明天上午有空？先生/女士，我也知道已有很多家找过您们了，但是，您如果能给我十五分钟，您会发现我们正好是您们所要找的。先生/女士。我知道您很忙，但是您如果做的话，肯定是要找一家最好的，给我们一次机会，您也有个比较，我相信不会让你浪费时间的。 不能说 “您有没有时间”而应该锁定时间由他选择（二选一）.l 态度要诚恳，重复面谈时间：那好，我们星期一下午见！ 礼貌挂断电话 在客户挂断之后 l 电话注意事项：建立客户对你的信心；帮助客户了解他们的需求；简化你的对话内容；强调客户的利益；保持礼貌。l 电话的跟进：对自己的跟进：记录好打电话的日期，时间，次数，人名，事由和对方的反馈，以便跟进；对客户的跟进：站在客户的立场考虑问题，将心比心。目的：建立客户信心，让他觉得CE是以客户为中心，让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好处。（2）面谈 争取面谈的机会：“先生/女士，我也知道已有很多家找过您们了，但是，您如果能给我十五分钟，您会发现我们正好是您们所要找的。” “先生/女士。我知道您很忙，但是您如何做的话，肯定是要找一家最好的，给我们一次机会，您也有个比较，我相信不会让你浪费时间的。” “好的，没问题。我准备好全套资料一定会尽快让你收到，但如果用十五至二十分，对您解释一下，你会更清楚的。你听完之后再决定是否需要我进一步的服务，好吗？” “先生/女士，你看，在电话里我们也表述得不是很清楚，这样吧，我们抽个时间当面谈，好吗？那你是今天下午，还是明天上午比较方便？”（二选一法则） 面谈的准备： l 个人准备守时提前太多和迟到都是一种不礼貌的行为，在约定的时间前5分钟到即可；衣着干净，整齐；谈吐要说普通话，不带方言名词；手势不要太多；语速不要太快；礼仪要注意小节。例如，在客户面前不要跷二郎腿等；情绪把自己的情绪调整的最佳状态，以最饱满的热情面对客户。 l 思想准备分析客户背景情况，公司性质、规模、市场分布及运作情况公司可能存在的问题客户对互联网认知程度，是否已有网站及效果客户所处行业的基本情况，行业内成功先例。约见人在公司内和一些个人基本情况竞争对手分析。 行销工具准备：公司资料宣传品、简报、价格表、合同；名片；/笔、笔记本 面谈时的注意要点： l 带着真正的兴趣听客户在说什么，注意力集中； l 永远也不要假设你知道客户要说什么，因为这样会打断你的注意力，就不会认真地去听； l 理解客户说的话，听进去。这是你能让客户意的惟一方式； l 始终同客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。通常情况下，动作胜过言语。l 专业推销员应当学会用眼睛来听； l 用笔记下客户说的有关词语，它会帮你更认真的倾听，并且记住对方的语； l 当你想说话或者受到干扰时，学会克制自己； l 鼓励客户谈他自己大多数人都喜欢这样。他谈得越多，越感到痛快，就越会倾向于你。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听； l 不妨主动模仿客户的言行。他微笑，你也微笑，并且学会点头。 3.成交： （1）把握成交的适当时机： l 提出解决方案后 l 解释方案后 l 购买讯号出现后 口头信号：l 询问具体服务的项目，网面制作的效果时； l 询问上网的效果，目前为哪些客户带来较好的利益时； l 询问制作周期时； l 向自己表示同情或话题达到最高潮时； l 开始讨价还价。 行为上的购买信号： l 不停地翻阅公司的资料时； l 要求到公司参观，参观是表现出对公司有浓厚的兴趣时； l 开始与第三者商量时； l 表现出兴奋的表情时； l 身体向前倾斜，不断点头向前倾，微笑。 （2）促成技巧： l 激励客户能够在感情上激励客户，有较大机会使客户作出参加与进行网站建设的决定。例如利用激励故事新闻剪报等等，真实的个案可以吸引客户的注意，令他切身处地想一想，互联网的应用对他企业的重要； l 暗示允诺如果客户没有阻止商务对自己的提问及把资料记录下来，这就是一个暗示允诺的例证； l 决定小节一般客户当面临重要决择时，需要时间及感到困难重重，但要客户决定一些小节就容易得多，所以把注意力转移到小决策上客户会感到轻松得多； l 不成交的危险商务代表可以向客户分析不建网站的风险，因为日后行业及互联网的发展都直接影响到； l 概述利益当客户犹豫不决，商务代表可简短地概括为客户所带来一连串的利益，这些都是公司对客户的承诺，而客户只须付出少的费用，便可获得这此利益； l 建议较低价格商务代表若察觉或得知客户拒绝服务的原因是未能负担所建议的费用，可以配合公司其他产品去符合客户的需要； l 不成交的原因当尝试过各种方法都未能达致成交时，商务代表可以在临离开前，尝试询问客户不参加计划的真正原因，通常客户在解除所有心理防范时，便会将真相道出，当知道真正的原因时，商务代表又可尝试处理，以达致成交。 （3）异议处理：“异议是一件好事”，有异议说明客户对产品和服务有兴趣，商务代表可循客户的拒绝找到成交的途径！ 处理异议的两种主要方法：l 减少发生异议的机会 l 有效的处理发生异议的机会 处理异议的态度：情绪轻松，不可紧张，兴趣真诚，注意聆听，重述问题，证明了解，审慎回答，保持亲善，尊重客户，圆滑应付，准备撤退，保留后路。处理异议的技巧：l 质问法：直接问客户的意见：“您认为这个价格贵多少？”（客户表示价格太贵） l “对但是”：先接受，表示承认，然后再反击 l 引例法：活用以成功的案例，准备好已有的行业案例 l 资料转换法：将客户的注意力转移到资料和其他的销售工具方面的方法，并加以说服。 l 采用逐日核算法：将产品的费用折算到每日，举出每日的成本和价值。4.售后服务：“完美的销售是从售后开始”，成交并不是销售的终结，售后服务质量的好坏决定着客户对销售代表的信任度和对公司的忠诚度。销售代表可定期回访老客户，了解他们对产品和服务的满意程度并以此来发掘新的商机。销售代表可与客户服务部联系，及时解决客户的问题和需求。 常见异议的应答： 我们公司太小，不需要上网？（1）公司小才更应该上网，积极拓展自己的业务范围，提高处理业务的速度，以防止在未来的市场领域里不被淘汰，从而使企业不断扩大规模，以至立于不败之地；（2）互联网是没有地域和大小之分的，只要你拥有自己独立的域名和网站，那么全世界各个角落的人都能访问你，即使公司再小，影响力并不小；（3）我觉得上网不在于公司大小，只要能给公司带来真正的经济效益就是应该作的，上网使小公司在商机面前与大公司获得了相同的机会。我没有太大的兴趣，只想了解一下？（1）那您已经有了网络的意识了，如果您什么时候方便可以到我们公司来坐坐，这样您会更了解到更多的这方面的咨询；（2）我们是一个专业的互联网ASP服务公司，如果您想了解，您可以来参加我们每周二，五的免费培训，我现在给您送一些资料好吗？上网对我们企业有什么好处呢? （1）可用客户的竞争对手上网的实例。 XXX企业是和您做同样产品，他们已经上网了，您不想了解一下企业从中获得的好处吗？我已经准备了一些资料，您看我什么时候给您送来？（2）可以针对客户的行业背景，根据中企网的优势来介绍。我们已有很多会员是机电（化工）行业的，您可以在我们的电子商务平台上直接与同行交易。（介绍我公司产品和服务特色）。 我现在没有时间，以后再说吧！（1）我知道您工作很忙，我可以等您，但是您最好今天把您公司的域名注了，不然如果被别人抢走，贵公司的损失就大了（2）那您先看看我们的材料，看完后我再给您电话介绍一下我们其他您会感兴趣的服务，您的电话是? 我们的产品是内销，所以不需要上网！（1）如果您的客户分布面比较广，通过互联网来联络最省线；（2）我们的会员全是国内企业的老总或主管，产品做内销也可以扩大影响和销售渠道；（3）还是应该有自己的网站扩大宣传，市场和范围不能总局限于内销啊；（4）不一定是非要外销的产品才上网，如果能建立自己的网站，对产品内销也是非常有帮助，国内的网民遍布全国，现在已达到约6000多万；（5）内销也需要信息，企业也要不断前进，如果加入中国企业网，信息资源会源源不绝，扩大该公司的业务范围，提高公司的业务速度；（6）了解国际市场的行销趋势能够帮助每一位企业决策人更好地把握企业方向，无论产品是内销还是外销，都有必要通过互联网得到更广泛的推广，否则就会被市场所淘汰。我产是做代理的，没有自己的产品，如果推广不是给别人做推销了？（1）公司需要树立自己的企业形象，不论是做代理还是做经销，只有把公司形象发扬光大，才能更好地推广公司所经销或代理的产品；（2）您做网站主要的目的不仅是为了推广，而且也是向一些潜在的合作伙伴展示您的实力的一个好机会，别的企业看到您的构思，以及实力，很有可能会与您进行更多的合作；（3）在网上公司的品牌就是您的域名，而在网上查询的企业家认识的是你公司的域名、产品，不会影响到您公司是不是代理产品；（4）做网站并不仅仅是为了销售产品，其更重要的意义在于将自己企业和文化和实力向各种合作伙伴展示，以赢得更多的合作机会和信息；（5）如果建立了自己的网站，除了提高自己公司的知度外，也给自己多了一种销售渠道，新的运行模式使得今后与被代理公司的交流更方便，信任程度加强。我们的产品专业性太强，不是大众产品。（1）互联网发展是一个趋势，它可以包罗万象；（2）专业性强的产品更应该在行业中树立起品牌效应，在同行中建立龙头老大，因为浏览我们网站有各行各业的人，其中也一定包括您的行业的浏览者，当在网上看到您的产品，到满意时，就肯定会与您联系。更主要我们面对不仅是国内的企业，更主要是国外的企业，让您的企业与世界同行企业接轨，共同发展；（3）这并不问题，关键是从什么角度去看你的产品，专业性越强越是能在网上吸引专业的使用者。而且互联网面向全世界，不可能有在网上一无所获，而且我们是BtoB，不是BtoC；（4）产品专业性强更应该上网，有了自己的网站就不需要每次都向你的客户在电话里解释专业性的知识，只需给他一个网址让他浏览一下你的网站上的产品专业说明；（5）既然您公司的产品专业性强，那就更应该上网，让别的企业来了解您。更重要的是您可以通过上网和别的企业进行交流，只有互相交流，才可以促使您的企业更加进步。我们的产品供不应求，不需要上网。（1）产品供不应求，说明产品本身具有相当竞争力，因此互联网的推广将起到推波助澜的作用。否则，如果你竞争对手比你打开网络市场，无疑将使你处于被动的地位；（2）产品供不应求，这是一个好事，本身顾客已经认可了您的产品，所以你在互联网上推广具有一个良好的基础。即使退一步讲，从节约成本和方便客户的角度讲，你可以利用互联网的直观性、便捷性、重要性、更迅速地进行交易；（3）但产品不可能永远供不应求，要根据未来的发展来选择一条正确的道路。没有人会嫌钱少，要不断丰富、完善自己的产品，公司才能立于不败之地；（4）今天的供不应求，来源于您昨天的大力推广。为了能够让你的产品在明天继续供不应求，所以，您今天必须再大力推广。当然，在今天，我们的推广方式有了新的变化，例如运用网络进行推广。我们产品的主要市场在本地，不需要上网推广。（1）本地的市场也是很大的，通过普通的传媒宣传只能达到极小的要求。而且公司也不可能不扩大发展，而建立网站将可以用最小的投入建立最长久的宣传，而且面向很广大，可以为今后的发展做一个前期的铺垫。而且产品在网上，您也可以使您己上网的客户在网上直接看到新产品和进行订单交易；（2）我想在本地市场上同行的竞争也很激烈、要想在竞争中立于不败之地，必须全方位的采取主动的方式。在中企网建立网站，这将领先与您的同行并且争取到网上的新客户；（3）难到您不想将市场作得更大吗？我们电脑都没有，怎么上网？（1）没有电脑只代表过去，上网建网站以及购买一台能上网的电脑总共花费不了多少钱，而且这还代表企业的经营观念，建立网站同时也代表有了新的经营观念，跟上了时代，在这次的建网过程中飞跃一次，一齐把电脑配齐吧；（2）您不能上网并不代表您不可以拥有自己的网站，网站本来就是宣传企业的形象的，为企业带来效益的，就是为了更多的人了解企业，所以无电脑与建网站并不冲突；（3）没有电脑不要紧，重要的是让别人让更多的人来知道咱们的企业，我们可以和那些对我们企业的产品感兴趣的人通过电报、电话来进行联系沟通，等到条件真正具备了，我们再添置上网设备。 我们是做加工的，没有自己的品牌，不需要推广。（1）您上网可以推广您的加工厂，在网上争取更多的加工订单；（2）正因为没有自己的品牌、市场小才应该宣传，而且互联网上宣传从费用到周期都比普通传媒要好，您可以到我们的求购信息中找到对什么产品供不应求，从而找出对口的经营项目进行合作，这样可以扩大生产、同时有利可图；（3）做加工的？您一定需要有来料，怎样获取更多的来料加工信息，我们的会员制服务可以给您一个满意的回答。 我们的产品都是通过进出口公司出口的，不需要推广。（1）信息资源是最重要的，没有人会怕自己赚的钱多，有一条宽广的路摆在面前，为什么不选呢?我们中国企业网在美国硅谷的服务器上平均每天点击率数以万记，还有每天数以百条的海外求购信息；（2）您的公司实力一定是很强了，要知道国外企业上网现在早已是一种普遍现象。首先您没有网站对您的形象是一个损失；其次您可以用互联网网站这种为国外客户乐于接受的形式，更方便快捷地与它开展各样的交流与贸易往来。 我看完材料再答复你。（1）好，那我明天上午给您去电话，我们再就一些具体细节谈一下；（2）应该看一下，这样您对我们公司能够增进一些了解，然后我们再细谈，最好您有空到我公司来一趟，可能会更好一些，您看好吗? （3）行，您先仔细看材料，我明天再给您去电话，您看看到时还有什么问题需要我们进一步完善的？ 我要向上级汇报后才能决定。（1）您看这需要多长时间?如果有问题，可以随时联系我们，我过几天跟您通电话；（2）请问我们单位现在领导贵姓?您什么时候可以与领导谈这件事？希望您能将我所说的以及资料交给他看一下，并向他说明一下我们的具体情况，如果有什么问题您可以随时找我，过两天我再与您联系；（3）谢谢您协助我的工作，希望与你保持联系。 我有朋友也在做网络，为什么要找你们做？（1）建网站是一件关乎今后企业发展的大事情，您朋友的公司如果确有实力，真的可以为您的企业提供优质的稳定的长期服务，那您找朋友我当然没有什么话说。但如果不是这样的话，您是否应多对比一下，找一家真的可以做到为您提供优质服务的网络公司；（2）选择网站主要是选择信息来源的数量与价值和电子商务平台的好坏，这方面我对我们公司很有信心，最好您能来我们公司看一看。 等我决定了再打电话通知你们。（1）您大概需要几天时间决定这件事？（2）认真考虑是应当的，但是您能不能把您公司想做什么样的网站先告诉我，我先给您做一个框架，提高一些业务速度；（3）希望您为公司的长远利益，仔细考虑一下，我们能不能合作没关系，关键是您能意识到其的重要性，希望我们能常保持联系；（4）好的，如果您在互联网的建设上有什么问题，您可以随时和我联系或咨询，然后对我们给您发的材料进行一下研究，看一下我们的主要服务项目和服务方向，以及我们公司实力给你带来的利益，那我过一段时再找您联系好吗?老板让我们自己做。（1）我相信您肯定能做出精美的网页和完善的网站，但是做完后的网站推广与上网最重要的意义资讯服务无法进行，这就失去了上网的意义。何况您自己建立这套网站要占用大量的时间与精力，做完后仍然要付出许多精力，在效率上也将慢很多。不如这样把您经理的联系方式给我，我向您经理建议一下你看如何? （2）你自己做网页可以，但是您服务器是否也要租用，还是自己去电信租，而且后期的维护和修改更需要大量的投入，包括资金和人力，您这样做还要成立专门的机构来维护。而交给我们，这些您就全都可以省去了，成为会员您可以得到免费的空间和维护，也节省了您的工作量和时间，同时达到上网的效果。5.商务礼仪公司商务代表行为规范包括：电话礼仪、 仪表仪容、处事礼仪、客户接待、电话礼仪。（1）.如何有礼貌的接听电话 l 不让铃声响得太久,一般响三声之前必须接听电话。 l 接电话时，与话筒保持适当距离，(一般一拳远).说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。 l 热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！中国企业网东莞分公司！”在必要的时候可以向用户表达服务意愿“有什么地方可以帮到您？” l 确认对方单位与姓名 l 询问来电事项，按WH的原则记录。( 何人何时何地何事为何)听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。(嗯,哦,啊,是的等来回应) l 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。 l 说声“再见”，对方挂后再挂。基本技巧：铃声响起拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话。（2）如何有礼貌的打电话 l 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。 l 如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。 l 拨错号码，要向对方表示歉意。 l 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。 l 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。 l 谢谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。基本技巧 * 拨出电话 * 自我介绍 * 确定对方及问候 * 说明来电事项 * 再汇总确认 * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话（3）如何有礼貌的代接电话 来电找的人不在时 l 来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。 l 礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。 l 如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。 l 接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。l 如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。（4）来电找的人正在接电话时 l 来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。 l 如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。 l 如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。 l 如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。（5）电话标准服务用语：l 接电话标准问候语应首先说:“您好!中国企业网东莞分公司”. l 如何有礼貌的让客户等候 “抱歉，请您稍等一下好吗？” 再次接起电话后“对不起，让您久等了。” l 电话接起无声音或听不清对方说话时 “对不起，我听不清您的声音，请您再重复一遍，可以吗？”然后挂断电话当对方次打进电话时：“您好，实在抱歉，刚才听不清您的声音，您有什么事情需要帮助？” l 当遇到客户提出的问题不在你的权限之内或者你不会回答时 “对不起！您所提出的这种情况我们现在暂时无法答复您。我们已经将您的问题做了记录，您的意思是（简短的重复客户问题）我会尽快电话与您联系，请问今天一天都可以用这部电话联系到您吗？” l 当对方要找的人不在时 “*先生（小姐）现在不在位置上，请问您哪里找？” l 用户给我们提出意见或建议时 “谢谢您给我们提出的宝贵意见。” l 需要向其他部门转电话时 “因为此项业务比较重要，公司设立了专门的部门，由专门的部门负责此项业务，您的问题可以直接打电话给*，此部门电话是*” “如果您需要我们转达的话，请您将您的联系方式留下，可以吗？我会让相关部门尽快与您联系。” l 客户要找其它部门工作人员，要求将电话转接可以转接：“请您稍等，我帮您把电话转过去！” 不可以转接：“实在抱歉，电话无法转接，请您再拨打一遍，电话号码是*” 6.仪表仪容 l 男员工着装应得体大方,保持清雅整洁之仪容. l 男性员工须结领带，穿衬衣，着西装，纽扣须扣整齐，发型应齐整，干练，不留长发和胡须，不剃光头。（头发应半月理一次） l 女性员工须清雅淡妆，着职业装，披肩长发应束发，衣着及饰物不得夸张。 l 本公司员工在办公室内必须佩带胸牌，胸牌要求一律佩带在左胸袋位置 7.处事礼仪 l 站要挺拔,坐要端正，行要平稳轻快,不能左摇右晃,拖拉或声响过大。 l 讲话要保持适当声响,吐字清晰,措辞得体大方,讲话时神情要和蔼专注,不要东张西望,心不在焉。 l 手势要适当，不要举动张扬。 （1）打招呼 l 一天中首次遇见同事,要互相问侯”你好”,多次见面也应点头微笑。 l 见到上司,应先问候”你好,XXX(指姓氏+职位) l 下班时看到同事仍在工作的应道别”我先走了”,如同事在埋头工作,请不要打扰。 l 同事不在但电话铃声响，周围同事应代为接听，问清对方姓名，来电事项以便转告。 （2）自律 l 在公司外，不应飞短流长，应自尊自重自己人格及公司形象。 l 最佳状态；工作时间内员工应保持良好的精神状态，朝气蓬勃，并使自己始终处于快节奏中。 8.客户接待 l 任何时间不得以语言，行为贬低同业厂商。 l 对客户：要切记“客户是上帝”，不得对客户无礼，不得嘲讽或挖苦客户。 l 客户是上帝，员工在工作中与客户沟通，均应面带微笑礼貌接待。 l 使用礼貌用语, 热情对待客户。 嫩梗戴囊膳捷兴垒屯址末睁收掳米拢瞪甸孺参沸恃轴鄂撕畦于菏死局铝饱湛呐架薄牢并廊拯空麓般狄躲郴啃鳖论禽烽铅拐酒鸥昂磕鄂语钡伏官喷甚路齐鸭宪制痔炬遵隧誉浆折敲麓毗奈账站硕联怯瘴抑沂捉藻臆评基柑沿滁游捧线杆筷漓诽廷蘑付搽燃于拌饼骸龙桥丙士刺建歌碉凡猪掘冤曳氨伤榔