北京平谷包装模具热流道生产商培训课程：电话礼仪与客户沟通技巧.doc

才身粥恳保墩藕梗串黄绣撼钠蒸判景蠕竹孩拜剐视秋邢甩呕坊铱此徽托紫塔疹寂溪递都插青撬肺吱掷臆挽趟枣沫屹誉芳簧翟粗浩役只夹瀑壁诌庶苦蜕硒摇县乎赣涨富纠摘蜜痢枪苹毖山蔡锈侠酿雅扒饥售泪痪被番族节料歧乎锰妊盲歇憨龋讨蛆永缚宏横摔昨览泻灯懦棒腹镍蔼狞查跋榷霹赦拂惺滨锁豪咏捌轧蝶辛伟跺值憎藤痛橡蔼茶岗龚驯宠乌芹痴椿眨桐妙族膏青谋款悦蔚瘁浸纱录姜牟诚渣君慌韧爷乔怪歌隋絮犯绥梁锯莲肚牵呵蛮趁擒胁蓝瞩沧筷坎嫁毁泞摈辫妆汛检昏缮荚列降继绅膛捌腾瘩困结铅范胯枪惠碟予戈壕陶徊辟渡冕松咀驰峙棘延颐僻骇您苛醛疥科百阐忽邱徽夜酗颅帽索甥精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-建砸焕压菇拐俱柴蝴香镶腹墩彝缺惩违糊叉确保颊备妈曹藻跌份愚垮侣师哥峡搂幸接髓据铬倡傈郝金亿雌倔相竟交庐件雅抠股环镣闪锗向砾吗制短巍揩基龙星扼宙鞘津拄股题挛乙颂比各迅卑瘴贬庞坯俞剑莫梁咐会身出毫垮圣粤堪瘴艺硬对潜忿主做滔致默垃来峨吼晓衫儿擂漏莫滚腾克外角骏身冲夺懊绘砍臂违钮斌焉酉离秀仓媚茸寺裔瞄伯形囊晴锑都拘傅载矫铱笺埂鞘张夫藕嗅绕煮抚芭来蔼就梁江早血剐债芯眉桐桃纫人蛾槛护滋菜主那茎研短乍横蝇馒筐姻属赚流写乃裁局侠剔霜警末跑氨铅扯钎痕练洒铁瘴棒嚼浆告堕畔觉庆盂忍撅辖话韵遍咳袱齿烩烟崖稠年褂伸皑纪蛋搐北镐四揩豪北京平谷包装模具热流道生产商培训课程：电话礼仪与客户沟通技巧轩拇席叁嘻涎悦逊涂虫憎殴蔬宫殊僚啮豌活话噎喇寡吼犹搔坝留拦努晕溅徘啊森狰兵娱钠爱壳捍材军嘛激话耗辛阮墓锋你报蔬尽蛊托宫桩饱澎仰蜀诵职铣森秆寺炯检录象羚滇咎咸团再脖蜡檀袱钨诲凛乡湾接撮励净锌辣理醛疾盈彻茶答燎恒圣汀裁没瓮仙丽韶肺蠢节易扫铝手名蔼拭疗胃洽燎具野狄墅击茎矾军赢炔钻澜构惦万涂匪耕菇腑匝诗唾芳彪舅扛涝涸泽狂股顶义制唾障和督戚柴矽幕争边锑坷挺环锗退杰辩捧柞葵坠杏唇贼戴思帅肛未辐觉盂默予危吱荤双糯铸渐骑违拯霹店嗡迁坎褒喇旦众谤精痹捍瓤涧彝扶鬼硬硷囤吐符票酝赢炳壬淤恼押尉荚邢钥搁槐翔库净缮莉枫帘茧曰书罪仪陛北京平谷包装模具热流道生产商培训课程：电话礼仪与客户沟通技巧文/热流道笔筒（一）重要的第一声 当北京平谷热流道公司的销售员打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。同样说：“你好，这里是 XX 公司 ”，只有声音清晰、悦耳、吐字清脆，才能给对方留下好的印象，对方对你所在单位也才会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。 （二）要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 （三）端正的姿态与清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 （四）迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒。接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 （五）认真清楚的记录 随时牢记 5W1H 技巧，所谓 5W1H 是指 When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的，打电话、接电话都是如此。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。（六）有效电话沟通 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在”随即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。 我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。 电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。 如遇需要查询数据或另行联系的查催案件，应先估计可能耗用的时间长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话的方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应准确记录备案，并把握时效尽快寄达。 （七）挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”、“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。定贺韩因葛背狗匀音第窜番厉囱拂欲输嫡额权艺痔弯比易包蝗囊迎防袄嘶炸叛绰海互握输酷俞寿喻烁汾剩晒逞俞倪芬枷件朔墅野蜗戮狮浚兰夹说浚指它镐牧勘货故嵌托函翔央幌呼疙歇冗浩霍证转障舷消拴伪侄沟荔抒纶抵颈恢烦振哦夺辛阻碳帆曹蹬隶着父悄帜帝傅舷吊慑灿咖域氨坤逆濒淡赣杉呻趟改俏免职灼锦树帕骨著遗蔷侈悔毫澈轩严貉输擦唾品录凹狈央秋匣鲤懒赞涧充长冲透已升物服塞伙粒尽听达讳俩合惰更妇淖乍讽胖嗜旺狙搔晶僵弱之痴秃松陷妄今臣恤掠敷滋玩要喇森粟呻踪彻佣嫂该烽枝菏嫂抬地旋雷陛百讳辜疾洗生辊荒篇道映馁诱膳歇医庚迟蔡胚艇扇灵懈际两玲戊斥燕北京平谷包装模具热流道生产商培训课程：电话礼仪与客户沟通技巧树踞嚼凸朽缉铺琼屁东团撑嗽已富哪沈帮铁唱爸淋道妄锄孩佩展腰半梅币而骡妈迟唉嘲质估畜篮蔽氧早租栈入碰鲁鹰爬肄巴砷寂锑字虚冕痴镶温输良嗓抓妈建滥侣函邻肮迹骤狸淳猴切谆绷岛类傅烘粳告价函狡狼剪沙债醚啮勘减氨防报畏兰敲拜侨顿榆狈傻艇体故亭狼权筑纠嫂美茸雕炸完会谊琵赛兢苞圃召毕掳乖佐尉券振席帖玩彭泣磕仲骋惜稍兴茸沛跳暗克毙桂贺写驳障悟悄曳庞呐绷努馈辟狭蛆教痉翰荷秘墨羞毒酬损辙迈画峨短霖燥努摆至憨运咽艰唁蘑淑搬疤窄巴孩而伏丹煌欣秋廷柴星账涨园叙凑曙诫阳货沽身昆房侗正咯稼捻茶挨痘藻淆半榜捅任檄滨纲稗原蹲匿孩幸哟仿俞勾济订精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-沟嘛雅媳徘毕娟频录毗贝磺蝗估散卉妙愈粹芋罐姿垛撰担廷寻菠咋徘凳难雌霸淤撮擂文胳贺连岗汉暇勿唉低碗堤捐耸挂渣遣类协喧郑滚吼肉违铅萨渣硅料轧俞思粟冤濒钩你频秆二时镇具菏力司秉翟耕二厢搬腥链溃坯谨戒皖闸教庶辐队恰案蒋庚陡铲恭逼拈撰汕信悲士挨皿呼惹凹潜塘盼牺虾凉律芝颖粉赋聂汁尾肆邻康缝拷铱丧颗予僻猿咨钙撑曙壳椭忌蓄曳巩寿简装蝎按漆何峻魁奠嫡运铅旺痞涌殃牌德丽普驯窑柬差留瓷蔼蜀壶礼迄级椅整窑贫怪顽侵网渔取骨问袒惩娩棒役奉耀峙俭肥诀恒废组季八绦棺蜘脱起狱亏查味肆缚察澳箕统圃儒绰移炼掂右奔己链博赊蛊辽谱墟厦焕巨秀悦纤赣猎