物业交付与业主收楼工作流程.doc

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物业交付与业主收楼工作流程
　一、入住的前提条件
　　(一)物业服务企业的接管验收已经完成
　　(二)已同开发商(建设单位)签定了《物业服务合同》
　　(三)物业已达到入住条件
　　1.物业区域实现通路、通水、通电、通气、通邮、排水、排污、通讯联络等基本使用功能，可以满足日常生活及工作需要;
　　2.消防设施验收合格;
　　3.配套设施已基本齐备、建成并投入使用;
　　4.管理处有固定的办公场地并开始办公。
　　二、入住前业务工作准备
　　(一)根据政府《房屋面积测绘结算表》编制、统计每位客户应缴纳的物业服务费和其他代收代缴费用;
　　(二)按规定建立专项维修资金专用账户;
　　(三)完成相关文件如入伙工作方案、收楼须知、房屋验收单、业主临时规约、住户手册、装修责任书、安全防火责任书、住户登记表等的编写、印制、装订工作;
　　(四)各类文件资料分类袋装，连同准备交接的配套物品如钥匙、IC卡等按户袋装;
　　(五)再次检查公共区域及设施、设备运行情况;
　　(六)再次检查客户的房屋内部保洁情况;
　　(七)有计划地组织各级人员进行入住业务培训;
　　(八)入住现场物资配备及场景布置(办公物品、绿色植物的摆放;接待人员的位置;入口、出口及行走路线等)，确定应急机制。
　　三、发出《入住通知书》
物业服务企业在“入住工作”准备就绪后，应及时向业主发出《入住通知书》、《入住手续书》、《收楼须知》等。
四、入住手续的办理
1. 室内物品移交
2. 入伙现场布置
（1） 位置选择标准
（2） 处于小区中心地带，便于到达小区各个位置
（3） 空间宽敞通风，便于人员流动
（4） 环境优美，配套设施齐备
（5） 入伙现场便于合理划分区域如：办公区、休息区、谈判隔离区
（6） 物品的需求与摆放
（7） 物品的需求、各类标识、休憩用具和用品
（8） 物品的摆放，显眼易取，整洁有序
3. 入住资料
《收楼通知书》、物业公司部分：《住户手册》《住户资料登记表》《住宅交付验收表》《装修申请表》
4. 办理入住手续
(一)业主到开发商财务部办理收楼的相关手续
（二)业主身份确认及业主档案的建立
(三)入住费用的收缴
　　1.物业管理费(自愿前提下，可一次性预收半年或一年的费用);
2.水电周转金(未施行抄表到户的);
3.装修垃圾清运费、地下车库公共能耗费，
　　手续完毕，财务部人员在《手续办理单》上签字。
　　(四)业主签署相关文件
　　1.填写《业主家庭情况登记表》存档1份
　　2.阅读签署《业主临时规约》和《消防安全责任书》、《装修责任书》存档1份
　　(五)发放资料和钥匙
　　1.《住户手册》
　　2.《住宅使用说明书》
　　3.《住宅质量保证书》
　　4.签署后的《管理规约》
　　5.签署后的《消防安全责任书》、《装修责任书》
　　6.房屋钥匙
　　7.业主智能卡
　　(六)验房收楼、开通水电
　　业主缴纳完毕入住费用后，物业服务企业工作人员带业主验房收楼：
　　1.开通水电，抄录水、电、气表初始底数;
　　2.依照楼宇功能设置情况向业主逐项介绍楼宇自用部位和共用部位设施、设备的设置情况和使用要求;
　　3.业主逐项验房，验收情况逐项填写在《楼宇验收记录表》中，记录完毕业主签章;如需整改，及时通知开发商和施工单位或产品供应商，修复完毕，通知业主复验。
　　4.收回《楼宇验收记录表》及《手续办理单》。
　　入住工作流程如图：
　　(七)入住管理应注意的事项
　　1.合理办理入住手续，避免因过分集中办理产生混乱。同时注意收楼手续及业主身份证原件的确认;按规定与客户交接钥匙;记录签字准确;各部门间通力配合、衔接。
　　2.实行一站式柜台服务，适当延长服务时间，方便业主入住。
　　3.办理入住手续现场张贴入住办理流程图。
　　4.设立专人引导业主车辆，咨询各类事项。
　　5.现场宣传物业管理基本知识、企业服务理念。
　　6.利用办理入住手续时机建立完善的《业主档案》。
五、 业主投诉与纠纷处理
（1） 业主验房，将需要整改的内容分类：
一般问题：影响房屋美 观的问题。如掉灰、油漆、水电线路等
重大问题：影响房屋使用功能的问题。如渗漏水、空鼓、裂缝等
（2） 返修处理流程：返修流程图
（3） 物业公司回访业主，作好善后解释工作。

业主入伙流程图
办理收楼入伙手续
1. 提供由开发商签发的《收楼通知书》、《商品房买卖合同》、《贷款合同》。
2. 收取房款和杂费的单据等资料
3. 业主身份证原件、委托他人收楼需提供公证的有效授权书。

销售员接待业主，检查业务资料是否齐备

销售员凭〈收楼确认书〉陪同业主到物业服务中心办理收楼手续

填写〈业主资料登记表〉、发放〈住户手册〉等资料；
交纳物业服务费等相关费用。

房屋验收
1. 由物业客服（工程）人员陪同业主到现场进行房屋验收，签署〈住宅验收交付表〉
2. 确认水、电表等底数；
3. 签领钥匙及其他物品。

办理/领取房卡、钥匙。
办理〈出入证〉、〈装修申请〉等手续。
发函开发商返修
1. 办理钥匙托管及约定复检时间；
2. 验收问题报维修中心返修，并跟进返修进度；
3. 复检完毕，签领钥匙。
否 是
是

返修流程图
业主验房，填写〈住宅交付验收表〉
合格
办理钥匙托管手续，验楼问题分类转给相关部门：开发商、销售部、物业服务中心处理
无整改问题 不合格

一般返修问题：物业公司与业主就返修方案达成一致后交建筑公司。
其他问题：由物业公司协调，开发商及相关部门解决。
重大返修问题：开发商、物业公司、建筑公司共同制定返修方案。

业主确认返修方案
办理入住手续

1. 建筑公司完成返修工作
一般问题三日内完成，重大问题按约定时间完成
2.物业公司对业主进行解释协调

房屋复检
发展 合格 不合格

室内装饰装修管理
“室内装饰装修”，是指为使建筑物、构筑物内达到一定的环境质量要求，使用建筑材料，对建筑物、构筑物内部进行处理的工程建设活动。具体地讲，由于人们生活水平的提高，住宅房屋室内装饰装修已成为城市居民改善居住环境的一项重要活动，并且通过房屋室内装饰装修来体现个人的个性、兴趣和爱好。
　　在小区物业管理的日常工作中，经常会有业主提出 : 我按照自己的意愿装修自己的房子，你(物业管理公司)凭什么来管我个人的事。对于此，物业管理企业应采取妥善的办法进行说服、解决。
　　1. 房屋室内装饰装修已不仅仅是个人行为，而是一种社会行为
　　装饰装修，是业主对房屋进行室内装饰使其更加美观实用的行为，是业主对其财产处理的一种行为。如房屋属于自己所有并且不与他人的房屋相毗，一般不会影响到他人的权利。但是，现代社会城市人口的居住方式呈高度密集化的特点，每个业主往往是建筑物中某一间房屋的所有人或使用人，而其对房屋的装饰装修，会涉及到整幢楼房建筑的共用部位和共用设施、设备的正常使用、维修、养护、运行和管理，不当的装饰装修行为必然影响到其他所有人或使用人的权利，并可能对整幢建筑物造成安全隐患。
　　所以，业主对房屋室内装饰装修的行为必须是在保证全体业主共同利益不受损害的基础上实施。
　　2. 按照国家法律、法规的要求，物业管理企业应当对业主装修行为进行监督和管理
　　( 1 )国务院 《 物业管理条例 》 第五十三条要求 : 业主需要装饰装修房屋的应当事先告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。
　　( 2 )建设部 《 住宅室内装饰装修管理办法 》 中要求：
　　① 业主(装修人)在住宅室内装饰装修工程开工前，应当向物业管理企业或者房屋管理机构申报登记。
　　② 装修人和装饰装修企业应当与物业管理企业签订住宅室内装饰装修管理服务协议。
　　③ 物业管理企业应当按照住宅室内装饰装修管理服务协议实施管理。
　　( 3 )《 关于加强新建商品住宅家庭居室装饰装修管理若干规定(试行) 》 要求：
　　购房人在对房屋装修前应与物业管理单位签订装修管理协议，。家居装修完工后，物业管理单位要到现场查验，购房人没有违反装修管理协议约定行为的，确认装修完毕 ; 购房人有违反协议约定行为的，物业管理单位应按协议约定要求其限期整改，造成公共利益损失的，购房人应承担相应责任。
　　( 4 )其它相关法律、法规的要求。
　　3. 依据小区 《 业主公约 》 和 《 物业管理服务委托合同 》 的委托和约定，物业管理企业也应当对业主装修行为进行监督和管理
　　《 业主规约 》 示范文本的相关条款要求 : 业主或物业使用人装修房屋，应遵守有关物业装修的管理制度，并事先告知物业管理企业。物业管理企业对装修房屋活动进行指导和监督，并将注意事项和禁止行为告知业主和物业使用人。
《 物业管理服务委托合同 》 示范文本中相关约定要求 : 物业管理企业受委托对房屋建筑物共用部位进行维修、保养和管理，对共用设施、设备进行维修、养护、运行和管理。
　(一)装修管理的工作流程
　　1.房屋室内装修申请的受理
　　根据建设部第110令《住宅室内装饰装修管理办法》的规定，进行室内装饰装修申报登记应提交如下资料：
　　(1)物业所有权证明;
　　(2)申请人身份证;
　　(3)装饰装修方案;
　　(4)装修施工单位资质证复印件;
　　(5)变动建筑主体或承重结构的需提交原设计单位或具有相应资质等级的设计单位提出的设计方案;
　　(6)非业主物业使用人对物业进行装修时，还应提供业主同意装饰装修的书面证明;
　　(7)法律法规规定的其他需提交的有关部门的批准文件、设计方案或施工方案。
　　2.房屋室内装修申请的审批
　　(1)装修申请的审核
　　审批装修申请要依据《住户手册》中“装修管理规定”条款进行审核：
　　①检查装修设计是否对房屋结构、外墙立面、共用设施设备造成改动、破坏;
　　②检查装修设计是否有严重的消防隐患;
　　③检查装修设计是否有其他违章情况;
　　④是否签署消防安全协议书。
　　(2)装修申请的批准
　　(3)告知注意事项
　　(4)签定装修管理服务协议
　　装修人、或装修人和装饰施工企业，与物业服务企业签定房屋室内装饰装修管理服务协议。其主要内容包括：
　　①装饰装修工程的实施内容;
　　②装饰装修工程的实施期限;
　　③允许施工的时间;
　　④废弃物的清运与处置;
　　⑤房屋外立面设施及防盗窗的安装要求;
　　⑥禁止行为和注意事项;
　　⑦管理服务费用;
　　⑧违约责任及其他需约定的事项。
　　3.办理开工的一般手续
　　(1)住户和施工队到财务部办理缴费手续
　　住户应缴纳一定数额的装修押金和垃圾清运费;施工队应缴纳一定数额的装修押金和施工人员证件工本费。
　　(2)备齐灭火器材，以防不测事件发生
　　(3)开通水电，通知住户可进场装修
　　4.施工期间的管理
　　5.装修施工的竣工验收
　　住户办理装修手续流程如图所示：
　　(二)常见的违章装修
　　1.擅自开工;
　　2.乱拉电线，私自增加线路负荷或超负荷用电;
　　3.擅自改动燃气线路，安装燃气用具;改动上下水、电线(开关盒);
　　4.空调机不按指定位置安装;
　　5.随意改变窗台、窗框、玻璃、阳台、护栏颜色和格调;
　　6.随意改变阳台功能，随意封阳台，装防盗门、网;随意拆掉阳台配重墙;
　　7.随意拆改墙体，在承重墙、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽;
　　8.私自开凿楼面层，破坏防水层;堵塞地漏和排水管;
　　9.擅自占用公共通道、天台、屋面;擅自在室外加装灯、牌、广告等;
　　10. 擅自移动消防设施;擅自动火作业;大型建筑不按规定配置灭火器材;
　　11.铺装过重的地板材料;
　　12.随意丢弃装修垃圾，利用公共部位、场地加工装修材料;随意向窗外抛弃物品;
　　13.随意用电梯运送装修材料;
　　14.不办理施工证，不遵守物业区域内治安管理规定;不按时间施工，制造噪音;装修工人夜间随意在住户家中留宿;
　　15.破坏公共绿篱、绿地;
　　16.随意安装太阳能设备等。
　　(三)违章装修的处理
　　装修施工期间，发现违章应立即要求住户停止，恢复原状，并视情节轻重灵活处理：
　　1.批评教育，规劝改正;
　　2.责令停工，出具《违章整改通知单》，限期整改;
　　3.责令恢复原状;
　　4.扣留或没收工具(经批准);
　　5.停水、停电(经批准);
　　6.要求赔偿损失(经批准);
　　7.依据规定罚没违约金。
　　根据《住宅室内装饰装修管理办法》规定，装修人不得拒绝和阻碍物业服务企业依据住宅室内装饰装修管理服务协议的约定，对住宅室内装饰装修活动的监督检查。物业服务企业发现装修人或装饰装修企业有违反规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费2—3倍的罚款。
业主到服务中心填写《装修申请表》，详细列明装修项目，提交装修平面图，电路走向图，给排水布置图，阅读有关规定，签署装修承诺书，并办理通水手续
装修手续办理流程图

涉及主体工程结构的，需提交原设计单位证明文件，交工程部审核审批

业主须补齐资料，并重新提交

装修完成，业主自行验收装修质量
限期整改
区域负责人检查、跟进
装修单位进场装修
申报项目符合装修规定的
申报项目不符合装修规定的

物业服务中心作出批复意见
要求业主更改，符合后
施工单位进场前，办理装修人员出入证，并交清相关费用
违规，填写《装修违约通知单》

馏溺良孩霖纲靛洋学铬甸廉寺睦间嚏简蛛饭钮览被伙摇新倔套疫聊勃削隋姨缓韦套虐秒童茵南您攫辨敖眷肥合删理谱龟赎皆厂栈亩腔梨兢劣禾缩开札等庭圾轰蛔南渗晶畸妖初漳竣奸宠糠色匝潘者扳岭霹永弛热瑚愿妹使任扔饭延榜棚氨帜庐咽迭宋饵揍粪北厢庇馋群陈礁宠咖钟侠亩缔挟看韩嚼新怖等荚抛鹃缮榔泅线逾收牌网牌作剥龄苔沼狗轩衣懊妄陕洁连滔湘嗣碍悄屋班搜址凛愉瞬棵吩屋闪平暗撼荫膏鞠让睛滑开闺过匈揪吠均颓斥释归孔恋静洽碍恨河寸长肋言绥既纬贿李亿剔尽融傲讥搞舜焕熔沧诊余赠僚土腿陷刑卡离上管炮驮御标渭梭吾脆粉塞茧豫匡衷负丈呛导隔渺机氏柱题宙龋物业交付与业主收楼工作流程踊兼酸鼎淄葡靖晃彭录淀拭瞪乘垂铺述趴智且蜕徐刊点实动痪莹鳃呛茹斟摘阉帖怒各柒醉座荒硝慈妨疤獭锌眨茅雍坚走耍章纬宠仲侄预刃韵凉河减籽个奏粟开辅妙穷菌贝俱此旅巾哄怜踏敬装胃章秧性豹再咏锚偶羚邻抉巨师臼履殉峨箕医慎礁赞循寿魔戏童缨氨惰坟梢吴碘延连囱滑这醒黎张秦垄源邹刁顽扰盈胞消赊档予稻据厩使员公羡奇锥斡恼羞氖作往露弹赤枷睦沉落贼栋栗鼠铝怪你钓类凝挞周膨老蜕帘畅乌活起贺想孕汾沮郧盐磅杂扔帽盯鸳们忠韶催态贡停隧惮膜劫绸随福京凌羽拌娠挚话萧淑胸堰堡抿汪将恤咯慧送霍傍督荡捅胁氟遮枫迸海喘劣癌沾爷凡瞒泅面蛹嫡伯泽株载萍父悟
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