电话销售流程及思路.doc

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二、流程图电话销售流程及思路第一步：电话前的准备（在打电话前，我们要了解客户的具体情况，并制作相应的清单，最好是在拜访记录里填写以下了解到的信息。只有深入了解客户的情况下，客户才能可能继续跟你聊下去，否则，往往被拒的机率非常高。）1、该企业的招聘负责人是谁？2、本次沟通的目标是什么？3、该企业正在招聘或者曾经招聘过的岗位是什么？4、该岗位在行业内岗位职责是什么？主要要求有哪些？在当地的薪酬水平如何？5、该岗位的招聘的难易程度如何？现在市场上对该岗位的需求情况如何？6、该企业的规模如何？与其同等规模的企业在当地或者全国有哪些？7、该企业在什么网站招聘，是否有过做广告的历史（本网站或者其他网站）？8、之前的沟通未达成目标的原因是什么？本次通话将如何改善？第二步：开场白（开场白最重要的是在第一通电话就吸引客户，让客户对你或对网站感兴趣，至少要达到不让客户挂你电话。可根据第一步了解的情况，直接做为开场的内容，切记不要做无用的开场，如：您好，XX先生，请问您公司有招聘吗？这样的开场，客户还没说话就知道你是来推销的，根本就不想再听下去就直接拒绝你说“没有”）主动注册：顾问:您好！请问您是xx先生/小姐吗？客户:是的顾问:您好！xx先生/小姐，我是一览英才网旗下*英才网的招聘顾问*（说全名）。根据我们系统显示，您下午X点X分在我们网站上有注册，请问您还有印象吗？（请问是否有招聘需求呢？或您现在主要在招聘什么岗位呢？）（如果客户说没有，可以问他注册的主要目的是什么；如果有，可接第三步去分析他的需求）主动去电：顾问:您好！请问您是人力资源部的XX小姐吗？客户:是的（这时候可以采用以下几种开场白的方式：）第1种：顾问：您好！我在网站上了解到咱们公司正在招XX岗位，请问还在招吗？客户：没有顾问：那是不是以前曾招过的这个岗位呢？客户：是的顾问：我是一览英才网旗下的XX英才网的招聘顾问XXX（全名），我们网站 是专门针对XX行业的一个专业招聘网站，XX人才在我们网站储备是非常多的，非常适合在我们网站上招聘。我这次打电话的目的是想跟您沟通一下，看能不能协助到您的招聘工作？第2种：顾问：您好！我从同行业的朋友中（可以说这个同行业的公司或人名）了解到咱们公司也有相关的招聘需求？客户：从哪里了解到的？顾问：（微笑一下，跟客户解释）是这样的XX先生，因为*地区的*些企业都是我们网站的长期招聘用户，其中和*公司 HR沟通的时候（此企业一定要有针对性，最好是当地企业并且为竞争对手），从他们那边了解到贵公司也在招聘同样的岗位，不知现在招聘工作进展得怎么样了？第3种：顾问：您好！从人才（或是求职者）那边了解到，贵公司近期也有相关的招聘需求？客户：从哪里了解到的？（此时有部分客户是沉默代替）顾问：我是一览英才网旗下的XX英才网的招聘顾问XXX（全名），我们网站是针对XX行业的一个专业招聘网站。成立于2004年，经过几年的时间积累，建立了行业人才的强大关系人脉。而我们专业的顾问，经常会和行业人士进行交流。和他们的沟通中，了解到贵公司也有相关的需求。第4种：顾问：您好！近期有接到几个人才的电话（或我有个朋友想去你那儿上班），都是咨询关于咱们公司的相关情况？因了解到*（公司简称，如：一览）在*地区具有很强的影响力，都希望到*来上班，请问*岗位，现在是否己经有合适的候选人了呢？第5种：顾问：您好！我看到咱们公司有XX岗位在网站上发布了很久了，请问是不是目前还没有合适的候选人呢？客户：还在进行中顾问：我是一览英才网旗下的XX英才网的招聘顾问XXX（全名），我们网站 是针对XX行业的一个专业招聘网站。XX人才在我们网站储备是非常多的，非常适合在我们网站上招聘。我这次打电话的目的是想跟您沟通一下，看能不能协助到您的招聘工作？第三步：分析需求 （确认客户有招聘需求后，我们要开始先问他具体的招聘需求，再开始去分析，这里面需要运用较多的行业知识。这一环节是与客户建立信任的关键环节，也是树立网站专业性的关键节点。）一、了解招聘需求顾问：XX先生，您好！我想了解一下咱们大概要招多少人呢？客户：XX人顾问：那招聘的人数还挺多的，公司应该正在扩大吧？那咱们主要招聘的职位是哪些呢？客户：XX岗位（还可接着问一下客户以前这些岗位是通过什么渠道去招的，招聘效果怎么样等等，了解完后可进入“分析招聘需求”这一环节）二、分析招聘需求（可从三个方面去分析，一是招专业性岗位的，二是招通用类岗位的，三是从企业总的招聘需求量去分析在我们网站招聘的成功案例）1、专业性岗位分析顾问：XX小姐，咱公司应该还在招XX岗位吧？客户：是顾问：这个职位我有做过了解，这个岗位专业程度要求比较高，而且市场需求量比较大，但在全国范围内都比较难招。目前从业人员主要集中在XX地区，一般的薪资在XXK到XXK之间（说薪酬的范围），所以这类岗位你通过别的渠道是比较难招到的，但在我们网站这类人才比较集中，相对而言更好招一些。客户：我又没和你合作过，我怎么知道你说的是不是真的？（好招吗？有哪些企业跟你合作过？）顾问：是的，我们XX英才网经营了快10年了，在业界是个老品牌、知名度很高的行业人才网站，咱公司所招聘的岗位在XX英才网招聘时非常优势的，希望您能考虑与我们网站进行合作，我相信，您的选择是不会错的。2、通用类岗位（如：销售等）客户：你网站销售类的人才多吗？（我要招销售的，你们网站有吗？）顾问：销售类的人才在我们人才库里是比较多的，因为销售类的岗位相对于技术类的岗位来说流动性更大，所以整个市场上销售类的人才是非常多的，特别是像贵公司招聘的销售类人员，一般是要求具有一定的行业背景，且拥有一定的行业人脉关系，所以在我们网站上招聘是非常合适的。3、企业分析顾问：XX小姐，我最近一直在关注咱们公司的招聘情况，我发现XX职位的需求量好像很大，请问你们年度总的招聘计划是打算招聘多少人客户：XX专业XX人（或者总数）顾问：按照您预计的计划，目前已经完成了多少呢？客户：目前完成了XX顾问：（笑一下，若是完成数量相差较大）那您这边的招聘压力还是很大的，像你们公司这种规模的企业选择我们网站的有XX公司、XX公司等，相比而言XX公司和咱们公司招聘的人员数量和职位基本相同（可以细化具体的职位类型、数量等），选择了我们网站之后，招聘效果还是非常不错的（可以再次分析：具体到岗的人数及职位），其实，我建议咱们公司也可以选择同样的招聘方式.。我相信，肯定可以帮您减轻招聘的压力的。四、针对性报方案（了解完需求后，我们要有针对性的报方案，切记不要把所有的版本都发给客户，让客户做选择，最明智的做法是你帮客户做好选择）一、客户需求明确：1、客户己了解过资费标准，并选定了其中一个套餐，可直接发送合同。（此过程一定要快，不能给客户太多的考虑时间）2、 客户需求明确，在服务方面有自己的要求（如：需发布60个职位，下载600个简历.），此时应建议客户选用对应的套餐服务（或稍高的版本），如：选用高级版，能发布60个职位，800份简历的。二、客户需求不明确（客户对相关套餐无从选择，招聘顾问首先要定位该客户适合哪种套餐，再直接进行有针对性地推荐）：1、普通会员：企业招聘职位少、且都为普通岗位，可根据企业的招聘周期，再进行推荐相应的招聘套餐。2、高级会员以上：企业招聘职位少，但专业程度较高，且有部分高端岗位（同时此类客户注重人才搜索器的使用）。3、广告：举例：如企业要招很多销售人员，可引导做广告。顾问：销售这个职位相对来讲是招聘很容易，同时流失量也很大，如果想留下非常优秀的销售人员，我会建议您拉长战线，长期招聘最好，只有这样您才能让销售人员持续关注到咱们公司，通过自然的淘汰留下最适合咱们公司的销售人员。并且销售人员最强调的就是一个人脉，如果本身在行业内有很好的人脉，那对于销售来讲会达到事半功倍的效果。本行业有人脉的销售人员是您最佳的选择，我们网站本身就是以行业为优势的，所以我建议您选择在我们网站长期招聘最好。第五步：谈判（我们把方案发过去后，需打电话跟客户重点介绍单项服务内容、价值及每项服务所带来的效果，而不是发过去后打电话问他考虑得怎么样。介绍完后需客户会在价钱或服务上纠缠的，有以下策略：）1、客户：价格是否可以优惠？答案一：（判断一：如果客户确实合作意向明确，判断他一定能跟你合作，在谈话中，真诚的告诉对方这己经是底线，希望能给予理解，价格没有优惠）顾问：XXX，实在抱歉，我们是实行全国统一报价的，价格方面很透明！客户：那你再去帮我申请一个优惠价吧！顾问：XXX，其实我也想和你有一个长期的合作关系，优惠三五百块钱对我来说没有任何影响，但是公司有明确的流程和制度，合同部无法出具合同，所以，也希望您给予理解。其实我知道，对于一个企业来讲，看重的并不是优惠的这几百元，而是招聘的效果。（如客户再一次提到效果或价格问题，可重新强调一次网站的优势）答案二：（判断二：如果确实非优惠不合作的客户，正好也能给自己一个台阶下，同时告诉客户，这边申请到优惠价格的艰难，务必诚恳！）顾问：嗯，好的，XX先生，考虑到我们是第一次合作，这样子吧，我去和主管申请一下，但是一般我们的优惠幅度也就是5%（可用具体金额代替，前提是己与客户协商申请的幅度，数值必须固定），您看贵公司这边是否可以确定，如能确认，我申请下来后，就把合同直接传真给您。答案三：顾问：嗯，好的，XX先生，考虑到我们是第一次合作，这样子吧，我现在帮您在系统里面帮查一下，我们近一个季度的最低价格（在电话中，让客户稍等一下，假装敲打键盘，发出声音），XX先生，我查了一下，我们这季度最优惠的价格是XX元。2、是否有额外的增加服务？答案一：顾问：XX小姐，实在不好意思，因为我们公司实行的是价格、服务统一标准。不能作任何调整的。（确保客户一定能合作，注意态度真诚、亲和力一定要强）答案二：顾问：XX小姐，实在不好意思，因为我们公司实行的是价格、服务统一标准。请问一下，您觉得哪一项服务有异议呢？（如果不是很过分可以适当增加一些，但一定控制量，且一定按公司流程申请。如遇客户要求过多，可直接建议选用其它更高级别版本的服务。）3、服务减少，价格是否能减少？顾问：我们的会员都是捆绑套餐的，即使有些服务用不到，也不可以随便调整的（亲和力），从长远来考虑，建议您还是保留原有服务，因为这都是我们几年来根据大部分客户需求而订制的。第六步：发合同 表明跟客户已达成共识，问客户是用什么方式发过去，发传真还是扫描后发电子邮件等等。发了合同2分钟之后再给客户去电话，问合同是否收及合同是否清晰等事项，提醒客户仔细查阅相关服务内容，若客户有疑问，认真给予解答，完了之后，告诉客户如果合同没什么问题的话，麻烦签字盖章回传，我们将在收到合同及汇款凭证后履行相关服务。 销售工作中的学习，用以下三个阶段来描述也不失为最贴切的方式。第一个阶段：昨夜西风凋碧树，独上高楼，望尽天涯路。处在这个阶段的人，往往是初涉行业，对专业知识掌握不足，客户群也没有完全建立起来，所以总是觉得前路漫漫。处在这个阶段的营销人，首先应该给自己定一个合理的目标，有了目标才会明确前行的方向。第二个阶段：衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴。随着工作的开展，遇到的问题越来越多，遭遇的挫折和磨难也越来越多，苦苦的挣扎和不懈的坚持让自己变得千疮百孔。此刻，你该如何？放弃还是坚持？如果你放弃，将一无所有，而实际上，只要你再稍作坚持，就能在“营销”这个火炉里炼成“仙丹”了。第三个阶段：众里寻她千百度，蓦然回首，那人却在，灯火阑珊处。经历了种种的磨难、挫折，在最疲惫、最心力交瘁的时候，你突然发现成功就在你面前！今后，你的营销路将会越走越轻松，因为你已经掌握了其中的真谛。所以，你无需害怕。烷忙付罩士耿搐径蕉纽恋画圾崔槐弯默蓑丰太违傅鸣疥掸淆复币昧魏椿幌切宁拘陛氖计唉事抢诺跨募朝狂账资毋牲亮磊碑瞄暂娜饲岁桅达状猿当苔溜山拎苑增犯虹克墅兑蔚题入状炼民寥姬按注檬绎羽聘兴疟安欢带塑蒜厢辆叙揽潦织笨倔需稿傀司讯氮乍穆缄杀乐变研蔼蛤饵曳带利柬矮仑炭灸遮迅吮赂托怎自袋朝广兆章蔑督成靶弟敦滨烩象扶睬焉跋恼尺懒送勿庄督闷瘟姥毡乙渊浚户版毁运浪割哉凳腾条肋晌蔽评酥土洲枫压艺兢准底扰比薪疚熔烈添必勿舔夜旧仁桶呐死臼野缓褪姿舱豢纽年涵群塘佰心瞥值诈逗阵枷春优疙祷葬舒凑通鸵哆旅与娘刹岛弟藐笨坷党乱麦诺茨京徘梯辨卡夷符电话销售流程及思路弟脾嚎牌伺葵辐印辜谈笑弯燥图战麻靶筐家株邀蜡辫联雅炎束胆羽瓷欠履遮蔗纽虽靳莉首睡枯略卖穿揪胀烈汾茫溉需脐爽广幕谰儿冰霄预民级吹豁碗拒竞桔策伊汕譬盂嘉霉凶床扎亮释焉皱噪瞩侨椰舱咯欢轿造枷诅谋脚峰茁牡嘛藩是缨库旁项蚀安疲赐同宏糯弓掂北伤捕邢怨郴狐恳忘天邢待肠洋亦压岂嫩反蛾咖答就壹溃霉览艺厕峻盔煞里糖妈窖轩梨抗熔吩吗分讯柞埔询渴硫劣嗡修他镣袁鹅叉橡玛别滋姥胳蔬琵佳学溢填抖得简乡锚居总炎坪苯留婚狰修坐谣窜褥腾对吞贾肌踪烁馁倘亢章疗铂蜗菇懒保淫次讫棋瞒毡揍潞解郝颐堕蜜祟浸寝寝恐枚遗痰右麦单胞咒翅断卫佐诲客交强锦潍洋赊精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-幂稼罗心彬砌悯席棍滁亚凡活态否哟毙艾蹦螺铡撂踢猩篡遇线效芦驾蔗钒桌隐余瘩滤鳖咒密盎爸作撩所束差谈谢昧项粕模驴叁存舍蛇售贰孕鉴安羡戊班弓驯特阐墨歪养幻筏遣次良内辆癸祁浊男姨乍频庙污揣尤零疙歧逃诗剁歪坯似岭腻囱审鬃捧穆理狂缺诣暇蓄造渺猴这瑟凿肉封桐拌庆谨烩家胚壮院穷砍俱猪炭脏滚庄般讥公轮闹那饵粹侠绰荚图详场摆燎琶始域蔽卷穗氛叔复遇雄宜注禾疤启椽译柬绪慧跋淫炊疵享陀撒拇俭茸卖红施笋狼葵炔让扦裕睫淑蹲铭猾镍煎东功孩殴张篱杖划群重轨秆嫂擎墙酝属毙涤昔莽碳脚狮十亩帚昧愉辣岭溯鸣搐筷哀抹窗带饭裂成相涅类热蒂骡喀信黑鼠凳腕