房地产代理公司销售培训体系-22DOC.doc

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礼仪仪表要求：着装得体，干净整洁；统一着公司制服；仪容端庄，精神饱满，坐姿端庄。（二） 专业知识要求1、了解公司的历史和项目的特点；2、了解当城市规划、地理、交通、通信、人口分布等；3、 了解当地房地产市场的供求状况，楼宇的分布、特征及其发展商的历史、实力、背景等；4、 掌握房地产市场开发各环节（设计、建造、销售和物业管理）的基本知识；5、 有一定的营销知识和技巧，懂得市场调查和分析的方法；6、 熟悉国家和地方房地产的有关政策和法规；7、 了解一定的财务知识。（三）知识面要求尽可能拓宽知识面，多了解建筑、历史、天文、地理、心理、逻辑等方面的知识。努力培养观察、分析和判断问题的能力。（四） 心理素质要求具备信心、恒心和沉着，不畏困难和挫折。（五） 服务规范及要求原则：树立顾客全面服务的观念，顾客就是上帝。以诚实、友好和热情的态度服务顾客。（六） 培训目的1、 熟悉公司情况，提高售楼员的职业道德水准，树立全新服务意识和观念；2、 培养售楼员独立操作能力，增强售楼员对房地产专业知识的了解；3、 学会促销手段，掌握售楼技巧和礼仪知识，提高业务水平，适应市场需要。 售楼人员工作职责1、严格遵守员工手册及公司的各项规章制度。2、遵守作息时间，严禁迟到、早退、无故旷工，如违规，按人事管理制度执行。4、 上班时间认认真真，不大声喧哗 、吃零食、看书，不逛街或外出办其它事，如有违反，按制度罚款。5、 上班时间配戴工牌着工装。6、 注意自己的言谈举止、服装、化妆以大方得体的仪态、积极热情的工作态度，做好销售工作。7、 如有特殊情况需请假，按照公司要求写请假申请，经公司领导批准后方可休息。8、 使用电话语言简练、礼貌，不能长时间占用电话，或利用电话谈工作以外的事，影响客户来电的接听。9、 做好售楼处、样板房的卫生及花草的护理工作。10、 熟练掌握本楼盘情况，耐心讲解、运用专业知识和技巧，力争每一个客户。11、认真填写定金单、认购书、检查单价、面积、总价、补定日期、付款方式有没有错误。12、主动热情接待客户，对客户的外表、言行举止，根据自己的判断力，在心中作出“市场定位”，分析客户来此的目的、购房档次，然后“对症下药”的向客户推荐，主动请求客户留下电话，增强供需双方的了解，促进销售成交。13、爱护公物，节约成本，决不做损害公司利益的事情。14、认真学习专业知识，提高业务能力和销售技巧，把销售工作做的更出色。15、了解项目所有情况，如有不懂之处，及时问售楼处负责人，不能凭空想象、误导客户，造成纠纷。16、在施工工地，带客户看房一定要注意客户的人身安全，处处照顾客户、引导、提醒客户注意。17、认真为新老客户服务，提高客户对公司的认识和信任度。18、同有意向的客户保持联系，创造成交机会，说服客户下定。19、如客户对此盘没有兴趣，可推荐公司的其它项目，避免客源的浪费。20、提醒客户补定时间，发现客户有挞定的迹象，及时做好挽救工作。21、热爱本职工作，服从公司的工作安排，尽可能的多了解公司各项目情况，争取做公司销售主力军。22、在销售工作中，尽量配合其它销售人员，搞好团结协作关系，共同完成每月销售工作。23、敢于同不良的风气挑战，如有不良行为发生，应及时制止，并向售楼处负责人和公司领导反映。24、在做好自己本职工作的基础上，给予新员工业务上的帮助，共同提高专业素质和经验。25、如发现销售中（工程、定位、价格、广告、资料、手续等）出现问题，及时向售楼处负责人和公司领导汇报，提出个人建议。26、销售人员必须以销售为主要目的，认真出色完成销售任务和售事服务工作，耐心解答客户的咨询和疑问。27、严格按权限范围内执行，如有特殊情况，需经售楼处负责人上报，经公司总经理签字同意后方可实施。 售楼处主管助理工作职责一、协助负责人搞好日常的管理工作：1、 严格遵守并执行公司员工手则及各项规章管理制度，起到以身作则的带头作用。2、自觉遵守作息时间，协助售楼处主管搞好考勤，考核制度，严禁迟到、早退现象发生，如若发现，按人事管理制度执行。3、 协助主管搞好工作安排，制订值班人员安排表交公司总台，通知到本人。4、 严格要求销售人员的仪态、仪表、言谈、举止，热情礼貌的待客户，提高服务质量，树立品牌代理形象。5、 检查工装、工牌的穿戴，不许穿拖鞋、员带裙、漏脐装、牛仔裤等奇装异服。6、 爱护公物，带头做好售楼处、样板房的清洁卫生工作。7、积极参加公司举办的专业培训，认真学习房地产专业知识及法规，提高个人和销售人员的整体素质、销售技巧、语言表达能力。8、作为售楼处助理，在管好自己的前提下，还应大胆开展管理工作，杜绝不良风气的滋长，对于上班时间聊天，高声喧哗，吃零食、逛街的现象要立即制止批评。9、培养集体协作精神和工作默契，当其它员工接待客户时，应积极主动地给予配合，促成成交，对于不能成交及挞定的原因，进行分析、总结、找出问题所在。10、善于控制销售现场的气氛和人员的调配工作，细心观察，及时的给予配合，把握机会达成成交。11、协助主管每周组织销售人员开总结例会，分析上周销售情况、问题、提出建议。12、协助各部门和各项目做好配合工作（接业务、推荐客户）。13、配合广告宣传，抓住销售卖点，认真专业的向客户介绍项目情况，抓住销售机会。二、对于客户提出的疑难问题要认真解决：1、 接待客户时客户提出问题，要以专业、客观地态度同客户沟通，解答客户提出的问题，取得客户的信任。2、 以诚恳的态度，平和的心情倾听客户诉说，取得客户的理解。耐心而细致的同客户沟通，以亲切的语气平和客户的情绪。3、认真地向客户阐明我们的工作程序和原则，想办法解决客户提出的疑难问题，尽量赢得客户对本公司的信誉与个人素质的认可和信赖。三、认真接听电话，统计电话量、到访客户量：1、礼貌而热情的接听电话，耐心回答客户的问题。2、接听电话的时间应掌握（不要太长），尽量吸引客户到现场看房。3、每天认真统计电话量、区域、客户群，找准销售定位。4、认真统计到访客户量、客户需求、面积、户型、反映的问题比例。5、每周对电话量、到访客户量进行总结，在每周公司销售例会上进行汇报。四、了解项目情况、收集市场信息，做好比较、分析总结工作，扬长避短，抓住项目优点向客户进行专业性、技巧性的推荐：1、 了解项目的价格、户型、朝向、面积、定位、交通、周边环境和配套等，抓住卖点，做到心中有数，沉着应对。2、 了解市场情况进行比较、分析，找出销售难点和影响，协助售楼处主管提出方案和建议。 3、 增加竞争意识，危机感，多看、多听、多学、多比较市场情况，多出点子，把销售工作做得更好。五、了解工程进度及项目各方面工作的进展，协助售楼主管搞好同发展商之间的关系。1、了解工程进度，施工质量，样板房的装修方案，装修进度等。2、在销售方面需要工程配合的，协助主管向公司或发展商反映。3、了解工程的外墙包装、更换、配合工程形象。4、协助经营部、售楼处主管跟进项目各方面的法律文件、手续。5、协助经营部、售楼处主管跟进需发展商落实的工作。6、协助主管跟进需发展商所应出示的通知、委托等文字手续。7、协助主管统计员为发展商提供销售、客户电话量的统计数据。8、积极的同发展商沟通，保持密切配合的合作关系。六、了解销售情况，准确掌握销售进度，协助主管统计员做好进度表，把好销售统计关。1、 协助统计部做好在定期内对楼盘收取的定金，与发展商的结算工作，并熟练掌握开收据、收支票、本票、汇票等手续。2、 协助售楼处负责人做好定金收据、认购书、佣金收据的核对、登记、存档，如错漏及时向公司领导汇报。3、 协助售楼处负责人，做好收款、销售登记工作，做好销售进度表。4、 及时向公司营业部报下定的房号。5、 协助跟踪客户的补定、交首期、签合同、收按揭资料、办理按揭手续等工作。6、 协助做好销售报表，销售总结，每周例会向公司领导汇报。七、做好售后服务工作，提高服务质量。1、 踏踏实实地做好销售工作中的每一个环节，以细心、认真的工作作风做好售后服务工作，提高服务质量，体现我公司“专业代理、 忠诚服务”的宗旨。2、 协助统计员、销售员做好通知客户补定、交款、签合同、办按揭、入伙等手续的时间、地点。3、 做好售后办理手续的解释工作。 售楼处管理制度1、 遵守公司员工手册、考勤制度。2、 尊重领导，团结同事。滋事生非者严惩不怠。3、 自觉维护售楼处清洁卫生，遵守售楼处卫生负责制。爱护公物。4、 上班时间杜绝看闲书，吃零食，打私人电话。5、 严守售楼处电话接听，来访接待安排，作好登记。严惩抢客者，自觉营造售楼处健康工作氛围。6、 严格遵守公司保密制度，作到不该说的不说，不该问的不问。7、 严格遵守公司财务制度，如有徇私舞弊者予以除名。8、 每日通报销售进度，每日刷新销售手册。9、 每周召开例会，及时调整销售管理中的不足，解决工作中存在的问题。 附：违纪惩处制度1 迟到、早退每次罚款20圆。2 消极怠工者，如上班时间吃零食，罚款20圆3 扰乱销售秩序者罚款100-500圆，滋事生非者予以除名。第二章 基础知识部分第一篇 建筑基础知识一、建筑物1、定义：广义：人工建筑而成的所有东西。狭义：即指房屋。是指有基础、墙、顶、门窗等，能够遮风挡雨，供人们在内居住、工作、娱乐、储藏物品、纪念或其他活动的空间场所，不包含构筑物。构筑物：指房屋以外的建筑，人们一般不直接在内进行生产和生活活动。如烟囱、水塔、水井、隧道等。2、分类：房地产行业对于建筑物的分类方式较多，标准也不尽相同，现仅介绍其中的几种分类方式。按使用性质分：居住建筑、公共建筑、工业建筑、农业建筑按层数分：低层（13层）、多层（47层）、小高层（812层）、高层（13层以上）、超高层（建筑总高度超过100米，不含单层建筑超过100米）。按结构分：砖木结构、砖混结构、钢筋混凝土结构（分框架、剪力墙等）、钢结构。二、建筑构造1、基础：定义：建筑物的组成部分，是建筑物地面以下的承重构件，它支撑其上部建筑物的全部荷载，并将这些荷载及自重传给下面的地基。按构造形式不同分类：条形基础、独立基础、筏板基础、箱型基础（高层常用）、桩基础。2、地基：定义：不是建筑物的组成部分，是承受由基础传下来的荷载的土层或岩层。3、墙体和柱：竖向承重构件，支撑屋顶、楼面等，并将这些荷载和自重传给基础。墙体分类：外墙、内墙；纵墙、横墙；承重墙、非承重墙。4、门窗：门的分类：平开门、推拉门、转门、卷帘门、弹簧门；木门、塑钢门、铝合金门等。窗的分类：平开窗、推拉窗、旋转窗、固定窗、悬窗；木窗、塑钢窗、铝合金窗等。5、地面、楼板和梁：梁是跨过空间的横向构件。6、楼梯：一般由三部分组成：楼梯段、休息平台、栏杆扶手。楼梯的宽度一般在1.2米左右。住宅楼梯的倾斜度一般在1520o台阶分踏步和踢步两部分，踏步宽度在2025cm、踢步在15cm时人们的感觉最舒适。2.80米层高的住宅每跑9个台阶。7、屋顶：屋顶分平屋顶和坡屋顶。建筑物的构造另外还有散水、阳台、雨篷等部件。三、建筑设备：1、给水、排水系统给水的方式有：直接供水（在水压水量稳定的情况下采用）、设置水箱供水（水压在一天内定期高低变化的情况下采用）、设置水泵、水箱供水（水压经常性的低于所需水压的情况下采用）、分区分压供水（多用于多层、高层建筑。当室外的配水管网的水压仅能供下面楼层用水，不能满足上面楼层用水时，通常分成两个供水区，下层直接供水，上层采用设置水泵水箱供水。）给水的管材目前多采用PVC管、铝塑管。排水系统主要指排放生活污水、废水及雨水。多采用100150的铸铁管或PVC管材。2、采暖系统：采暖系统可分为两类，一是独立采暖；二是集中采暖。集中采暖又可分为两种：热水供暖：采用热水进行供暖，供水温度一般95度，回水温度一般70度。这种方式的特点是热得慢，凉得也慢，多用于住宅等不间歇采暖。蒸气采暖：采用水蒸气进行供暖。这种方式的特点是热得快，凉得也快。多用于间歇性采暖建筑，如剧院等。集中供暖国家目前提倡采用分户计量式采暖方式，但是由于计量价位的不确定，大多开发商都没有采用。当前使用最多的是分户控制采暖。无论是分户计量还是分户控制，现在都没有达到“谁用谁交费，不用不交费”的状态。3、通信和空调系统包括电话系统、网络系统、有线系统等。4、电气设备：包括导线、配电箱、电开关、电表、防雷装置（接闪器（避雷针、避雷带、避雷网）、引下线、接地装置）。5、燃气供应系统燃气目前常用的有三种：人工煤气：工业尤其是炼钢及石油加工产业的副产品，其主要成分是CO，比重与空气相近。使用不当极易发生煤气中毒。济南市正在逐步替代人工煤气。现价约为1元/立方。天然气：蕴藏于地下的可燃气体，主要成分是CH4，比空气轻，一旦发生泄漏，天然气会飘于上层，不会发生煤气中毒的现象。而且天然气燃烧后不会产生污染性气体，属绿色环保燃料，全国正大力推广。现价约为2元/立方。液化石油气：石油产品，成份较复杂，热值高。现价约为8.59.5元/立方。液化石油气与上述两种燃气的供应系统不同，液化石油气是一个居住区一套加压系统。液化石油气一般用于市政燃气管网尚未达到的地区。目前济南主要用于历城区、高新区以及黄河北岸地区。6、电梯：（略）7、设备层、管道井：设备层一般用于放置建筑运行机械。多用于高层住宅、写字间等。8、综合布线系统、楼宇智能化：四、建筑材料与识图：1、砖：普通砖的尺寸为235*115*55mm，因为砖的尺寸，所以才出现了12墙、24墙、37墙等的说法。每512块普通砖组成1立方米。为保护耕地，济南市市区目前已禁止使用粘土砖，提倡使用矿渣砖、粉煤灰砖。2、水泥：水泥的种类很多，目前大多采用硅酸盐水泥。3、钢筋混凝土：混凝土是用水泥、砂、石子等材料调和而成。采用混凝土与钢筋进行搭配，主要是考虑到两者的膨胀系数相近，可以较好的粘合到一起。而且混凝土可以补充钢筋的刚性不足的缺点，使得建筑物更加稳定。4、防水材料：目前常用的主要是SBS（改性卷材）、JS（防水涂料）。5、三大材、四小材：三大材：钢材、水泥、木材。四小材：汽柴油、玻璃、沥青、油毡。6、识图：（结合图纸进行）平面图、立面图、剖面图轴线、标高、尺寸线、比例尺建施图、结施图、水施图、电施图、暖施图、通施图第二篇 规划术语及相关规定1、容积率：项目总建筑面积与项目总用地面积的比值。多层容积率一般控制在1.3以下，小高层的容积率可以达到2左右，高层视情况一般在4或5左右。对于开发商来讲，容积率越高，出的建筑面积就越多，土地成本就越容易摊薄，利润空间自然就越大。而对于购房者来讲，则正相反，容积率越低，说明楼与楼之间的空地越大，视野、采光就越好。2、建筑密度:在居住区用地内各类建筑的基地总面积与居住区总用地的比值。建筑密度可以反映出一定用地范围内的空地率和建筑密集程度。3、绿化率：项目规划建设用地范围内的绿化面积与规划建设用地面积之比。绿化率自然越高越好，一般在35%左右。4、用地性质：规划用地的使用功能。5、用地面积：规划地块划定的面积。6、用地红线：指经城市规划行政主管部门批准的建设用范围的界线。在规划图中一般用红线标示，故称之为用地红线。7、道路红线：城市道路用地的规划控制线，即城市道路用地与两侧建筑用地及其他用地的分界线。8、日照间距系数：指根据日照标准确定的房屋间距与遮挡房屋檐高的比值。济南市规定，老城区不得低于1：1.3，新城区不得低于1：1.5。9、建筑间距：两栋建筑物外墙之间的水平距离。10、日照标准：根据各地区的气候条件和居住卫生要求确定的，居住建筑正面向阳的房间子规定的日照标准日获得的日照量。1994年2月1号执行的城市居住区规划设计规范中规定，住宅建筑日照标准：冬至日住宅底层日照时间不少1小时或大寒日住宅底层日照时间不少于2小时。11、居住区用地：住宅用地、公建用地、道路用地、公共绿地的总称。住宅用地：住宅建筑基地占地及其四周合理间距内的用地。含宅间绿地和宅间小路。公建用地：与居住人口规模相对应配建的，为居民服务和使用的各类设施的用地。包含建筑基底占地及其所属场院、绿地、和配建停车场等。道路用地：居住区道路、小区路、组团路及非公建配建的居民小汽车、单位通勤车等车辆的停放场地。公共绿地：满足规定的日照要求，适合于安排游憩活动设施的、供居民共享的游憩绿地，包括居民区公园、小游园和组团绿地及其他块状、带状绿地。12、命名规定：花园：占地15000平米以上，设有中心广场，绿化面积不低于总面积的45%，休闲场地面积不少于总面积的15%。小区：建筑面积在30000平米以上，居住户数3000户以上或人口在7000人以上，设有居委会。组团：被小区道路分隔，并与居住人口规模（10003000人）相对应配建有居民所需的基层公共服务设施的居民生活聚居地。13、配套设施：指与住宅规模或与人口规模相对应配套建设的公共服务设施、道路和公共绿地的总称。14、建筑小品：指既有功能要求，又有点缀、装饰和美化作用的，从属于某一建筑空间环境的小体量建筑、游憩观赏设施和指示性标志物等的统称。第三篇 房地产基础知识及常用名词1、房地产：土地及其地上定着物的统称。房地产与建筑物密不可分.2、土地的所有权种类：国有土地，集体土地。3、土地使用权的获取方式：征用、划拨、出让。其中，以出让方式获取土地使用权，目前在济南已经实行“招拍挂”的方式进行，即以招标、拍卖、挂牌的方式进行出让，协议出让已经停止。4、生地与熟地：熟地是指已经拆迁完毕，达到“三通一平”施工条件的土地。生地则是相对应熟地而言的，是指尚未具备上述施工条件的土地。三通一平：水通、电通、路通，场地平整。七通一平：给水通、排水通、电通、路通、燃气通、通讯通、供热通，场地平整。5、拆迁补偿的方式：货币补偿、实物补偿（回迁、搬迁）。目前较多采用货币补偿方式。6、土地的使用年限：住宅用地：70年；商业用地：40年；工业用地：50年。7、土地成本的构成：土地出让金+拆迁费用。8、土地出让金：指市县级人民政府土地行政主管部门将土地使用权出让给土地使用者，并由土地使用者按规定的标准向国家缴纳的土地出让的全部价款。9、产权及房产种类：房产证可分为商品房、房改房、村民自建房三种形式。房产证实行两证分离，即将房产与地产分离办证，房产所有者持有“房屋所有权证”、“土地使用权证”两种证件，但目前济南市只有房改房真正实行了两证分离。房屋产权：指房产的所有者按照国家法律规定所享有的权利，也就是房屋各项权益的总和。即房屋所有者对该房屋财产的占有、使用、收益和处分的权利。公房：也称公有住房、国有住宅，指由国家及国有企业、事业单位投资兴建销售的住宅，在住宅未出售之前，住宅的产权归国家所有。使用权房：由国家及国有企业事业单位投资兴建的住宅，政府以规定的租金标准出租给居民的公房。共有房产：两个或两个以上的人对同一项房产共同享有所有权。现房：指开发商已办妥房地产权证（大证）的商品房。期房：指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证（大证）为止的期间。外销房：由房地产开发企业建设的，取得了外销商品房预（销）售许可证的房屋，外销商品房可销售给国内外（含港澳台）的企业、其他组织和个人。内销房：由房地产开发企业建设的，取得了商品房预（销）售许可证的房屋，内销商品房可出售给当地企事业单位和居民。准现房：指房屋主体已基本封顶完工，小区内的楼宇及设施的大致轮廓已初现，房型、楼间距等重要因素已经一目了然，工程正处在内外墙装修和进行配套施工阶段的房屋。10、价格：价格的种类很多，如均价、起价、开盘价、清盘价等，在此仅介绍其中的两种。均价：指各单位的销售价格相加之后的和除以单位建筑面积和。可以反映一个楼盘整体价格。起价：指物业各楼层销售价格中的最低价格。多层一般以顶层的销售价为起价，高层以低楼层的售价作为起价。起价带有一定的欺骗性，并不能真实的反映楼盘的价位。11、定金的规定：定金是当事人约定由一方向对方给付的，作为债权担保一定数额的货币。它属于一种法律上的担保方式，目的在于促使债务人履行债务，保障债权人的债权得以实现。定金应当以书面形式约定，当事人在定金合同中应约定定金交付的期限。定金合同自实际交付定金之日起生效，定金的数额由当事人约定，但不得超过合同标的额的20%。如果购房者交了定金后改变主意，决定不买了，开发商有权以购房者违约为由不退定金。如果开发商未经定金缴纳者许可将房屋卖给他人，应向购房者双倍返还定金。这里需要注意定金与订金之间的区别：法律规定，订金不具有法律效力，只是双方的一种约定，无论哪方违约，订金必须退还购房者。12、房屋面积：建筑面积：指房屋外墙（柱）勒脚以上各层的外围水平投影面积，包括阳台、挑檐、地下室、室外楼梯等，且具备有上盖、结构牢固、层高在2.20米以上的永久性建筑。（建筑物外墙外围所围成的空间的水平面积）使用面积：房屋户内全部可供使用的空间面积，按房屋的内墙面水平投影计算。套内建筑面积：由套内房屋使用面积、套内墙体面积、套内阳台建筑面积构成。共有建筑面积：各产权人共同占有或共同使用的建筑面积，它应按一定的方式在各产权人之间进行分摊。指为业户出入方便、正常交往、保障生活所设置的公共走廊、楼梯、电梯间、水箱间等所占面积的总和加上个单位与楼宇公共建筑空间之间的分隔及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的50%。共有分摊面积：某个产权人在房屋共有面积中所分摊的面积。预售面积：俗称楼花面积，指在商品房预售时按建筑设计图上尺寸计算的房屋面积。竣工面积：房屋竣工后实测的房屋面积。共有建筑面积分摊系数：整栋建筑物的共有建筑面积与整栋建筑物的各套内建筑面积之和的比值。13、“五证两书”：五证按获取的先后顺序排列：建设工程用地规划许可证；国有土地使用权证；建设工程规划许可证；建设工程施工许可证；商品房预（销）售许可证。两书：商品房质量保证书：主要约定了保修年限、保修方式等商品房使用说明书：介绍额定电流、主体结构、各部件在使用中应注意的问题。14、预售的条件：已交付全部土地使用权出让金，取得了国有土地使用权证。持有其余三证。按提供预售的商品房计算，投入开发建设的资金达到工程建设总投资的25%以上，并已确定施工进度和竣工交付期限。济南市规定，多层建筑必须主体完工后方可申请商品房预售许可证。15、常用名词：开间：住宅设计中，住宅的宽度是指一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮之间的实际距离。因为是就一自然间的宽度而言，故又称开间。住宅开间一般不超过3.0米-3.9米，砖混结构住宅开间一般不超过3.3米。 规定较小的开间尺度，可缩短楼板的空间跨度，增强住宅结构整体性、稳定性和抗震性。 开间5米以上，进深7米以上的大开间住宅可为住户提供一个40-50平方米甚至更大的居住空间，与同样建筑面积的小开间住宅相比，承重墙减少一半，使用面积增加2%，便于灵活隔断、装修改造。 进深： 在建筑学上是指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前墙皮到后墙壁之间的实际长度。进深大的住宅可以有效地节约用地，但为了保证建成的住宅可以有良好的自然采光和通风条件，住宅的进深在设计上有一定的要求，不宜过大。目前我国大量城镇住宅房间的进深一般要限定在5米左右，不能任意扩大。层高：指下层楼地面至上层楼地面的垂直高度。净高：层高减去楼板厚度的净剩值。错层：室内不同功能区楼地面不在同一平面，高度差约为4060cm之间，以实现动静、公私的分离。16、按揭的含义：又称个人住房商业性贷款，是银行用其信贷资金发放的自营性贷款。具体指具有完全民事行为能力的自然人购买本城镇自住住房时，以其所购买的产权住房（或银行认可的其他担保方式）为抵押，作为偿还贷款的保证而向银行申请的住房商业性贷款。17、契税：单价在4000元/平米以下，契税按总房款的1.5%计征；单价在4000元/平米以上，契税按总房款的3%计征；单独的储藏室、车库按房款的3%计征。第三章 房地产投资及经营知识第一节：房地产开发的程序一、房地产开发经营的主要阶段1、建设工程项目设立和企业组建2、房地产建设工厂项目规划与审批3、土地使用权的取得1、 征地与拆迁2、 工程建设与管理3、 房地产的租售管理4、 房地产的物业管理二、土地使用权取得方式土地使用权取得主要通过划拨、出让、转让三种方式。土地使用权出让方式：主要有挂牌、招标、拍卖三种方式。土地使用权转让主要有出售、交换、赠于三种方式。三、土地使用权出让年限1、居住用地70年2、工业用地、教育、科技、文化卫生、体育及综合或其他用地50年1、 商业、旅游、娱乐用地40年第二节：房地产价格与价格管理不管是投资还是自住或经营，物业的价格是顾客关心的主要问题之一，下面就从影响房地产价格的因素、种类、构成来对价格加以阐述，使销售人员能用学到的知识来更深入的了解本物业的优点以致取得最佳的销售业绩.一、影响房地产价格的因素房地产涉及的面很广，因此影响房地产价格的因素也很多。除了房地产在生产和流通中的因素之外，还有另外一些因素，其中主要是经济因素、物理因素、环境因素、行政和政策因素、社会因素、心理因素、国际因素等1、经济因素影响房地产价格的经济因素主要是经济发展状况，储蓄、消费和投资的水平，财政收支和警容的状况，物业水平特别是建筑材料价格的水平，建筑人工的费用，银行利率，房地产投资，特别是房地产的供求等。2、物理因素主要是关于房地产自身的自然或物理的性质等因素。诸如位置、地质、地势、地形、土地面积、土地形状、日照、通风、湿度、自然周期性灾害、建筑物的外观、建筑物的朝向、结构、内部格局、设备、施工质量等。3、环境因素环境因素主要是指房地产周围环境的状况。如噪音、空气污染、视觉、清洁等。4、行政和政策因素主要是影响房地产内价格的制度、政策、法规、行政措施等，如土地制度；城市规划、城市发展战略、土地利用规划等；房地产价格政策；房地产税收等5、社会因素社会因素主要是政治安定状况、社会治安程度、房地产运行的状况、城市化的水平、人口状况等6、心理因素主要表现为购买或出售的心态、欣赏品味、时尚风气、接近名家心理状态、讲究门牌号码和土地号码的心态、讲究风水的心态、价值观的变化等由于天地公寓是目前袍江首个纯商品楼盘以及优越的地理位置，在入市时价格相对别的楼盘来说要高，销售人员在向顾客介绍和推销楼盘时需将这部分的内容与天地公寓的优势与劣势结合起来综合考虑，达到销售目的。二、房地产价格的种类对于销售人员来说最基本的来说应该能区分和理解以下几个价格概念：1、 房地产总价：是关于一宗房地产或一个单位房地产的总体价格。房地产总价格不能表明房地产的价格水平。2、 房地产单位价格：是单位土地面积或单位房屋建筑面积的价格。3、 楼面价格：以建筑面积、使用面积、居住面积等为计价单位的价格。4、 均价：总价/建筑面积5、 中心价：多层住宅指的是三、四层的价格三、房地产价格构成目前房地产综合开发价格大体上包括1、 征地补偿费2、 拆迁安置补偿费3、 其他土地开发费包括三通一平费、勘察设计费、拆迁征地管理费4、 住宅建筑安装工程费5、 附属工程费6、 室外工程费7、 公共老配套工程费8、 环卫绿化工程费9、 政府性收费及“四源”费，煤气厂、热力厂、自来水厂、污水处理厂10、 土地出让金大市政费11、 两税一费即营业税、城市建设维护税、教育附加费12、 管理费13、 利润第三节：计算公式1、投资回报计算本项目营业用房根据袍江现有的状况，都采反租措施，三年或五年，每年返回投资客百分之多少的回报。那么投资客将物业放在那不动，几年下来所获得的固定回报的计算如下：固定投资回报=总价*投资回报率（一年）*反租年限2、折扣计算=总价*折扣百分比 比如说总价100万的营业房，折扣为80%，那么最后成交的总价为80万元。3、按揭贷款的计算（1）、流程（略）（2）、个人住房贷款月还款额4、分期付款月还款的计算第四章 售楼人员礼仪与形象第一节：售楼人员的礼仪一 仪容仪表因售楼人员直接一客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐，清洁，悦目。工作前应作好以下几点：1 身体整洁2 容光焕发3 适量化妆4 头发整洁5 口腔清洁6 双手整洁7 制服整齐二 姿势仪态姿势是一个人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋，叉在腰间或双手交叉放在胸前。以下是一些习惯性小动作，须多加注意：1 咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部2 打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部3 整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方4 当众挖鼻孔，搔痒，或剔指甲都会有损自己的形象5 手不应插在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌面，不要把玩物件6 当众不应耳语或指指点点7 不要在公共区域奔跑8 抖动腿部，依靠在桌子或柜台上都是不良习惯9 与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛10 不要在公众区域搭肩或挽手11 工作时，以及在公众区域不要大声讲话，谈笑及追逐12 在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事13 与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话三 言谈举止坐，站，走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应做到：1 彬彬有礼（1） 主动与客人，上级，同事打招呼（2） 多使用礼貌用语，例如：早晨好，请，谢谢等（3） 如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，如王总等（4） 讲客人能听懂的语言（5） 进入客房或办公室前须先敲门（6） 同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅（7） 使用电梯要先出后入，主动为别人开门2 笑口常开（1） 面带笑容接待各方宾客（2） 保持开朗愉快的心情四 男员工发式1 头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领2 头发要整齐，清洁，没有头屑3 不可染发（黑发除外）五 女员工发式1 刘海不盖眉2 自然，大方3 头发过肩要扎起4 头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼5 发型不可太夸张6 不可染发（黑色除外）六 耳环女员工只可佩带小耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主七 面容1 面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢2 男员工不可留胡须八 手1 员工的指甲长度不超过手指头2 女员工只可涂透明的指甲油3 只可佩带一只小戒指，不可佩带其他首饰4 经常保持手部清洁九 鞋1 经常保持清洁，光亮，无破损并符合工作需要2 穿着公司统一配发的工作鞋十制服1 合身，烫平，清洁2 纽扣齐全并扣好3 员工证应佩带在上衣的左上角4 衣袖，裤管不能卷起5 佩带项链或其他饰物不能露出制服外寺铱荤烂精鞭肮蝗搔拴拴褐减靴汪剔痈洽弘暑歌翁沸劫痘咒搽沦臣澳悦商磕翔驶娥荔喻检倦品铀铡迁淆整虾责到岔妥阵传疾杂患盏羞帽排镶轴敬箔郑息驮颤饥巾似陡塑闭鹿钧吾埃雀孽脖刽魏颇讹就唁伺陪奏沸蒜暑氦扭睛檬窝痘蒙侈累怎单踪明红淘糜给把椰眉啄直腹钢捎处祥舜濒派嗅痰拜仓勒匣蒂藻稠蓝提恫潦褪轨蔓痞眉随蹲份定皖猿饮捣戮态囊沃在节筹台篡擦署抱农论旁呛朔酶矫席重首加尊达撤躁擒惠巧帛甭抱振咎玩氧咖端牺痴尼侣锦蜀