中国中投证券有限责任公司证券经纪人管理制度汇编.doc

中国中投证券有限责任公司证券经纪人管理制度汇编一、中国中投证券有限责任公司证券经纪人管理办法（试行）（2-31）二、中国中投证券有限责任公司证券经纪人委托合同书（32-42）三、中国中投证券有限责任公司证券经纪人培训管理办法（43-48）四、中国中投证券有限公司证券经纪人风险管理细则(试行）（49-63）五、中国中投证券有限责任公司营业部标准化服务暂行规定（64-69）六、中投证券经纪业务客户投诉管理办法（70-79）七、中国中投证券有限责任公司经纪业务客户回访制度（80-89）八、中国中投证券有限责任公司安全应急预案（90-107）九、中国中投证券“金中投”手机短信管理办法（108-117）十、中国中投证券有限责任公司渠道营销员工管理办法（118-133）十一、中国中投证券实施证券经纪人管理系统建设和运行情况（134-136）十二、中投证券经纪业务营销遗留问题规范及合规情况（137-142）中国中投证券有限责任公司证券经纪人管理办法（试行）2010修订版第一章 总则第二章 证券经纪人管理组织架构第三章 证券经纪人的签约与解约第四章 证券经纪人的合同与档案管理第五章 证券经纪人的执业资格管理第六章 证券经纪人的培训管理第七章 证券经纪人的营销行为规范与日常管理第八章 证券经纪人的客户服务管理第九章 证券经纪人绩效考核及代理费计付第十章 证券经纪人的风险控制第十一章 证券经纪人奖励与处罚第十二章 附则第一章 总则第一条 为规范公司证券经纪人（以下简称经纪人）管理，提升公司经纪业务客户营销与服务水平，保护投资者合法权益，防范经纪人业务风险。根据中华人民共和国证券法、证券公司监督管理条例（以下简称条例）、证券经纪人管理暂行规定（以下简称规定）以及其他相关法律法规，特制定本办法。第二条 本办法所指经纪人是指具有证券从业资格或中国证券业协会（以下简称“协会”）认可的证券营销专项资格，已经在协会登记注册或者符合协会证券经纪人资格申请条件，接受公司委托，代理公司从事经纪业务客户招揽、客户服务、产品销售等活动的自然人。第三条 公司遵循平等、自愿、诚实信用的原则，公平地确定与经纪人之间的权利与义务。在切实保护投资者及公司合法权益的基础上，充分尊重经纪人的合理职业发展诉求与合法权益。对于符合规定条件同时业绩优秀的经纪人，公司将在其本人同意的情况下招聘其为公司正式员工并签订劳动合同。第四条 名词释义一、公司：中国中投证券有限责任公司。二、公司市场部：经纪人业务管理归口部门。三、渠道营销部：各营业部设置的，负责经纪人日常管理的部门。四、一类地区：深圳、上海、广州、北京地区。二类地区：除一类地区外的其他地区。五、托管资产：客户账户内股票（A、B股）、权证市值、基金、债券、现金和其他符合具体规定的资产的总和，如无具体规定限售股等不包含在内。六、有效户：指账户内托管资产或佣金收入达到公司规定标准的客户。具体标准由公司根据实际业务情况定期调整。七、代理费：经纪人履行委托合同约定的义务后，公司给予经纪人的报酬。八、风险金：为防范经纪人风险，公司从经纪人每月净手续费提成收入中提取的风险准备金。第二章 证券经纪人管理组织架构第一节 总部经纪人管理组织架构第五条 公司建立集中统一的证券经纪人管理组织体系。公司总部各职能部门与营业部各岗位形成多层级管理体系，行使各自的管理职能。第六条 市场部、交易运行部、人力资源部、计划财务部、风险管理部、法律合规部、稽核审计部、信息技术部等部门依据自身部门定位承担经纪人管理相关工作的运营支持和管理职能。第七条 市场部为证券经纪人业务归口管理部门，其经纪人管理职责包括但不限于：一、拟定并定期修订经纪人管理制度与业务流程，并报公司审批；二、推动经纪人的合规及风险管理，将合规管理与风险控制融入到营销管理的关键环节；负责经纪人营销业务风险监控工作，受理客户对经纪人的投诉；指导、监督、检查、评估、考核营业部层级的经纪人风险管理，牵头处置经纪人风险事项；三、配合人力资源部对经纪人执业资格、委托合同进行管理，并组织实施经纪人培训；四、建立健全公司的经纪人客户服务、回访以及投诉处理制度与流程；对经纪人的客户服务行为实行标准化管理和日常监控，提升经纪人客户服务品质；建立完善经纪人客户投诉处理及责任追究机制；五、配合信息技术部建立经纪人执业支持平台（以下简称“经纪人平台”），推动并完善纪人管理相关信息系统的建设与优化；六、督导营业部对经纪人日常展业行为进行管理，指导并定期检查营业部对经纪人的绩效考评和代理费计付；七、对经纪人营销提供支持。第八条 交易运行部根据监管部门关于经纪人管理内控制度的要求，将合规管理与风险控制融入到经纪人管理的关键环节，其经纪人管理职责包括但不限于：一、制定和完善经纪业务运作环节中有关经纪人风险的控制制度及流程，包括确定经纪人风险监控阀值，对经纪人制度中有关交易运行的控制流程进行审核；二、指导、监督营业部涉及经纪人的柜台业务办理，并对其业务办理合规性进行定期常规检查和专项检查并出具合规意见；三、督导营业部实时监控经纪人下挂客户交易情况，指导营业部及时排查经纪人业务风险，对经纪人违反交易运行规定的行为进行处罚；四、协助处理经纪人风险事项。第九条 人力资源部将经纪人纳入公司整体人力资源管理框架进行统一管理，其经纪人管理职责包括但不限于：一、建设经纪人人力资源管理体系，提供人力资源保障和支持；二、监督指导营业部开展经纪人人事及档案管理相关活动；三、管理经纪人执业资格；四、建立经纪人执业前及后续职业培训体系。第十条 计划财务部对经纪人业务行使财务管理职能，其经纪人管理职责包括但不限于：一、公司各项经纪人代理费用的资金划拨；二、经纪人代理费帐务处理。第十一条 风险管理部经纪人管理职责包括但不限于： 一、审核经纪人管理制度、关键流程，监督经纪人风险管理工作；二、通过风险监控系统抽查监控经纪人业务风险点；三、 提供与经纪人管理有关风险管理培训工作，推进风险管理文化建设；四、协调处理经纪人风险事项。第十二条 法律合规部经纪人管理职责包括但不限于：一、推进经纪人合规文化建设；二、对与经纪人有关的内部管理制度进行合规审查；三、为与经纪人有关的事项提供合规咨询，组织与经纪人有关的合规培训；四、对经纪人风险事项处理进行合规指导。第十三条 稽核审计部经纪人管理职责包括但不限于：一、审计确认公司经纪人管理执行法律、法规及规章制度情况；二、评价公司经纪人管理控制的效率与效果；对控制程序的健全性、有效性进行持续监督和评价；三、针对经纪人管理缺陷提出改进建议，持续监督、检查、报告整改情况；四、评价公司经纪人经营活动的效果性、效率性和经济性。 第十四条 信息技术部经纪人管理职责包括但不限于：一、根据经纪人业务规划和业务需求，制定经纪人信息系统规划和工作计划，并组织实施系统建设；二、负责经纪人信息系统的运维保障；三、负责经纪人信息系统的系统优化和问题处理；四、负责制定经纪人信息系统的技术管理制度及落实检查；五、在经纪人信息系统使用过程中提供技术培训和技术支持。第二节 营业部经纪人管理组织架构第十五条 营业部为经纪人管理工作的实施单位，应落实并贯彻公司各项规章制度，切实防范经纪人业务风险。其经纪人管理职责包括但不限于：一、落实公司各项规章制度，建设合规、专业的经纪人队伍；二、按照公司统一安排，实施经纪人培训，提高经纪人职业道德和素养；三、贯彻公司的各项工作部署，组织经纪人开展各种营销活动，完成公司下达的各项营销任务；四、按照公司各项制度要求，进行经纪人日常管理和绩效考评；五、开展经纪人风险控制，对经纪人各项禁止性行为进行有效的监控及防范，重点防范违规代客理财与截留营业部自然客户行为；在总部的指导下及时化解经纪人业务风险事项；六、及时准确的计算发放经纪人代理费；七、管理经纪人档案。第十六条 营业部经纪人管理组织架构图营业部负责人交易部客户服务部渠道营销部财务部团队管理岗营销策划岗经纪人1经纪人2经纪人N电脑部营销负责人第十七条 营业部营销负责人负责本部经纪人营销业务的全面管理，其经纪人管理职责包括但不限于一、负责营业部经纪人各项营销工作管理；二、协助营业部负责人制定营业部经纪人总体发展计划以及战略目标，根据行业变化趋势、当地市场情况及公司状况，制定适宜的营销工作计划，并协助负责人组织实施；三、组织编制每月经纪人营销工作计划履行情况及业务指标完成情况，并按时向营业部负责人汇报；四、收集市场信息、新产品信息、竞争对手动态、客户意见与反馈信息等。第十八条 营业部渠道营销部为经纪人日常管理的归口管理部门，其经纪人管理职责包括但不限于：一、制定本部门工作计划和阶段任务目标，分解落实各项工作安排；二、按公司和营业部要求，组织进行经纪人增员；三、策划、组织、实施营销活动，协助所辖经纪人展业；四、组织各项培训活动，并将培训记录录入经纪人平台；五、按公司要求完成对所辖经纪人的日常管理和考评，包括销售活动管理、差勤管理、经纪人月度表现评定和相关业务报表的复核等；六、对所辖经纪人的展业行为进行合规管理，对禁止性行为进行重点防范。第十九条 经纪人工作职责包括但不限于：一、在公司授权范围内从事各项工作；二、接受公司日常管理；三、不断提高自身的专业素质与职业道德水平。第三章 证券经纪人的签约与解约第二十条 经纪人应具备的基本条件是：一、具备证券执业资格或通过协会认可的证券从业资格考试或证券营销人员资格考试；二、语言表达能力较强，具有较强的团队意识；三、身体健康，形象气质较佳；四、原则上学历要求在大专以上，有一定从业经验且具备客户资源的人员可放宽至高中学历。五、无不良行为记录，符合证监会对经纪人的要求。第二十一条 有下列情况之一者，不得作为公司证券经纪人：一、无民事行为能力或者限制民事行为能力的； 二、最近三年受过刑事处罚的，或者因犯有贪污、贿赂、侵占财产、挪用财产罪或者破坏社会经济秩序罪，被判处刑罚，执行期满未逾五年的，或者因犯罪被剥夺政治权利，执行期满未逾五年的； 三、最近一年受过与金融业务有关的行政处罚的；四、因违法行为或者违纪行为被原单位开除的人员；五、被中国证监会认定为证券市场禁入者，尚在禁入期内的；六、有关法律、法规、规章、行业自律规范或公司规章制度规定不得录用的其他情形。第二十二条 各营业部应根据自身业务开展情况以及管理能力，制定稳妥可行的证券经纪人招募计划，并组织实施。具体流程为：一、各营业部向公司市场部及人力资源部上报招募计划及招募名额二、成立本单位的招募小组并具体负责招募工作。三、拟签约人员填写经纪人信息表（附件一）并做出承诺，对其有无从事其他职业以及其填写的从业经历、合法合规情况做出如实承诺。各营业部应通过学历证书认证、原任职单位的离职证明做出核实，通过联系履历证明人、查询执业资格变更信息等手段，对拟聘人员有无从事其它职业进行必要的审查；各单位同时应综合评估其职业道德水平以及业务素质，由营业部负责人给予综合鉴定意见，并在拟聘证券经纪人信息登记表中留痕。四、各营业部为通过综合鉴定的拟签约经纪人建立相关信息档案，档案内容包括：拟签约人员须填写经纪人提成审批表，个人健康证明、无犯罪记录证明、身份证复印件一份（原件查验，二代证双面复印）、学历证书和资格证书复印件(或从业资格考试合格证书）各一份(原件查验)、近期一寸免冠照片两张、生活照一张以及公司要求提交的其它资料。五、各营业部综合管理岗将拟签约经纪人相关请示以签报形式报公司市场部及人力资源部审批。人力资源部对拟签约人员是否具备经纪人资格申请条件进行审核，市场部对经纪人提成比例进行审核。六、各营业部应针对公司批准后的拟签约经纪人，统一组织不少于60个小时的执业前培训，其中法律法规和职业道德的培训时间不少于20个小时。公司将对证券经纪人执业前培训的效果进行测试。七、公司与通过执业前培训并经测试合格的证券经纪人签订委托合同，并组织其向协会进行执业注册登记。八、证券经纪人进行执业注册登记成功后，公司将由协会统一印制、编号的证券经纪人证书加盖公司公章后颁发给经纪人。经纪人在取得证券经纪人证书及公司授权委托书后，方可进行授权范围内的营销活动。第二十三条 经纪人有下列情况之一的或不再具备委托合同约定的有效条件，公司可以解除与其签订的委托合同，并有权要求经纪人承担违约责任，并赔偿由此给公司造成的损失：一、违反国家法律法规；二、违背社会公德和职业道德，损害公司信誉和形象；三、泄漏客户信息及公司商业秘密；四、违反公司有关经纪人管理规章制度，情节严重者；五、接受公司以外的其他证券公司委托，进行客户招揽、客户服务等活动；六、经纪人执业过程中从事本办法所约定的禁止行为中任何一项；七、经纪人的证券从业资格被证券监管部门吊销；八、经纪人的证券经纪人执业证书未按时提交公司办理年检；九、执业过程中从事超越代理权限的行为。第二十四条：当经纪人不再符合证券经纪人有关条件或者与公司终止委托合同时，由营业部代表公司办理有关合同解除（解约）手续，具体流程如下：一、营业部代表公司与经纪人办理有关合同解除（解约）手续，两个工作日内通过公司经纪人平台做解约备案，同时向人力资源部和市场部报备。二、经纪人向营业部上缴证券经纪人证书及公司授权委托书后，由营业部通过人力资源部向协会注销其执业注册登记。三、上述两个流程结束后，营业部方可为其办理有关后续事宜，如清算支付代理费、展业金、风险金以及取消相应的经纪人平台权限等。第四章 证券经纪人的合同与档案管理第二十五条各营业部应根据经纪人的从业经历、职业道德和业务素质合理确定其代理权限，并报公司审批决定是否与其签订书面委托合同。委托合同由公司法律合规部统一拟定，未经公司审批同意，不得增加、删减或以其他方式对合同进行任何修改。委托合同应明确经纪人的授权范围，包括但不限于下列事项：一、经纪人的姓名；二、经纪人的代理权限；三、经纪人的代理期限；四、经纪人的执业地域范围；五、经纪人的基本行为规范；六、双方权利和义务；七、违约责任；八、法律法规要求的其他内容。第二十六条公司总部直接与证券经纪人签订委托合同，严禁各营业部以任何方式同证券经纪人直接签订协议。各营业部针对通过公司审批的经纪人发起签订委托合同用章流程，由公司统一盖章后将合同下发到各营业部。各营业部负责保管经纪人纸质合同原件。合同的变更、终止均应履行相应的报批流程。第二十七条公司对经纪人档案实行二级管理制度，人力资源部负责经纪人的资格管理；市场部负责经纪人违规情况、信誉情况等内容的管理；各营业部负责经纪人的二级档案管理，将证券经纪人执业过程及个人档案留痕。二级档案包括经纪人的委托合同、个人基本信息、证券从业资格状态、代理权限、代理期间、服务的证券营业部、执业地域范围、执业前及后续职业培训情况、执业活动情况、客户投诉及处理情况、违法违规及超越代理权限行为的处理情况和绩效考核情况等信息。公司定期对各营业部经纪人档案管理工作进行检查。第五章 证券经纪人的执业资格管理第二十八条 营业部不得选用无证券从业资格或证券经纪营销资格的人员作为经纪人。第二十九条 营业部综合管理岗同时负责经纪人资格管理，负责其执业资格证书、经纪人证书、授权委托书的管理。第三十条 营业部必须按照中国证监会及协会的有关规定，为经纪人进行资格申请、注册、执业行为记录、注销等。一、与经纪人签约后，根据公司执业资格申请流程向协会进行执业注册登记。执业注册登记事项包括证券经纪人的姓名、身份证号码、代理权限、代理期间、服务的证券营业部、执业地域范围和公司查询与投诉电话等。经纪人执业注册成功后，由营业部向经纪人颁发加盖公司印章的证券经纪人证书。二、证券经纪人证书载明事项发生变动时，营业部应当将该证书收回，向协会变更该人员的执业注册登记，并重新办理证书打印和颁发事宜。三、经纪人与公司终止委托关系时，应向营业部上缴其证券经纪人证书，由各营业部于5个工作日内通过人力资源部向协会注销该人员的执业注册登记。未能在规定时间内收回证券经纪人证书的，各营业部应当自委托关系终止之日起10个工作日内，通过证监会指定报纸和公司网站等媒体公告该证书作废，同时注销该人员的执业注册登记。收回的经纪人证书由营业部销毁。第三十一条 经纪人有义务按时参加公司组织的各项培训活动，达到监管机构对证券经纪人的执业后续培训的要求。第三十二条 公司建立信息查询制度，保证客户能够通过现场、电话或者互联网络的方式随时查询证券经纪人的姓名、代理权限、代理期间、服务的证券营业部、执业地域范围及证券经纪人证书编号等信息，能够通过现场或者互联网络的方式查看证券经纪人的照片。各营业部亦应在营业场所公示经纪人上述授权信息。第六章 证券经纪人的培训管理第三十三条 营业部应对所属的经纪人进行分阶段系统的培训。培训应分为岗前培训、业务提高培训和后续职业教育培训。第三十四条 营业部应有专职的人员对经纪人进行培训，并依据证券经纪人的知识结构和工作需要分别制定培训计划并组织实施，以不断提高经纪人的业务水平。第三十五条 经纪人应当接受为期不少于一周的岗前培训。岗前培训的主要内容包括：证券基础知识及相应的法律法规、证券市场业务流程、市场开发相关知识、证券经纪人岗位职责及其禁止行为等要求与规定。达到规定的学时后，营业部应组织对经纪人的考核。第三十六条 营业部应通过定期培训与专项培训等方式，对经纪人展开持续培训。完善经纪人业务技能、专业知识，促进其执业水平提高。定期培训每半月最少组织一次，专项培训主要针对新业务的开展进行。第三十七条 公司负责证券经纪人的后续教育培训，后续教育培训的内容、课时要求纳入公司业务培训系统的统一管理。 后续职业教育培训的相关情况及经纪人接受证券经营机构培训的总体情况，将作为证券经纪人进行业绩考核的重要依据。第三十八条 营业部应指定专人负责管理经纪人培训考勤记录及培训考试记录，及时在经纪人平台中记录其培训档案。第七章 证券经纪人的营销行为规范与日常管理第三十九条 经纪人自签约之日，营业部后台管理人员就需在公司经纪人平台中给经纪人录入相应的信息并建立经纪账户。此经纪帐户用于公司对渠道经纪人业绩及收入的核算，同时亦作为登录经纪人平台的代码。经纪人应每日登录经纪人平台，查询公司各项通知报告与研究咨询产品，按照公司客户服务制度的要求为客户提供客户服务。同时经纪人应每日录入当日工作日志以及相应的客户服务记录。上述工作完成情况将作为证券经纪人月度工作考核的重要内容。第四十条 营业部应根据自身业务实际情况制定经纪人考勤制度及相应的晨夕会制度，并做好会议与培训考勤。各营业部每周应至少组织一次不少于2小时的培训，用于对经纪人进行执业道德、风险合规以及专业知识的培训。上述培训的出勤情况亦将作为经纪人月度考核的重要内容。第四十一条 经纪人在营销活动中必须主动向客户出示证券经纪人证书及公司授权委托书，明示与公司的关系和授权范围。经纪人开发新增证券交易客户必须按照公司有关规定履行客户预约及客户确认手续。经纪人开发的客户，其各项业务办理必须合规，否则不予确认经纪关系，相关的代理费也不予发放。自本办法下发之日起，从公司系统内营业部转出（客户转托管或撤指定）的客户一年内再回到经纪人名下的，一律不能统计入经纪人的开发客户中，仍作为存量客户处理。为保证经纪人发展客户认证工作的公平公正，经纪人每月的工作业绩，各单位予以公布，接受监督。经纪人与公司解约后，不得再计提手续费提成，其开发的客户自动转为公司存量客户。第四十二条公司授权经纪人从事下列营销活动：一、向客户介绍证券市场和公司的基本情况；二、向客户介绍证券投资的基本知识及业务流程；三、向客户介绍证券业务规则和公司的有关规定；四、向客户介绍推介产品的基本情况；五、向客户传递由公司统一提供的研究报告及与证券投资有关信息；六、法律法规允许开展的其他营销活动。第四十三条经纪人应当了解客户的身份、财产与收入状况、证券投资经验和风险偏好等，根据所了解的客户情况推荐适当的产品或服务，并向客户充分提示证券投资及交易风险。经纪人从事产品推介时，向客户推介的产品应与客户的产品认知能力、风险承受能力相适应。 经纪人在授权范围内从事客户招揽和客户服务等活动时，应符合以下要求：一、清晰、准确、客观地向客户介绍证券市场和公司的基本情况以及与证券投资和交易有关的政策法规、基础知识、业务流程，帮助客户树立正确的投资理念，增强风险意识。二、如实向客户传递所服务证券公司统一提供的研究报告及与证券投资有关的信息、证券类金融产品推介材料及有关信息，不夸大、歪曲、隐瞒、遗漏有关内容。三、向客户充分提示证券投资的风险，提示客户不要超越自身风险承担能力从事证券投资活动。第四十四条经纪人只能接受一家证券公司的委托，专门代理其从事客户招揽和客户服务等活动。第四十五条 证券经纪人应当在委托合同约定的代理权限、代理期间、执业地域范围内从事客户招揽和客户服务等活动，严禁有以下行为（以下禁止性行为亦是证券经纪人委托合同的必备条款）：一、在执业过程中未主动向客户出示证券经纪人证书及公司授权委托书，明示与公司的关系和授权范围；二、截留公司自然增长客户或下挂公司存量客户；三、违规代客理财；四、替客户办理账户开立、注销、转移，证券认购、交易或者资金存取、划转、查询等事宜；五、与客户约定分享投资收益，或对客户证券买卖的收益或者赔偿证券买卖的损失做出承诺；六、在其他机构任职或者同时接受其他机构委托；七、为客户提供非法的服务场所或者交易设施，或者通过互联网络、新闻媒体从事客户招揽和客户服务等活动；八、委托他人代理其从事客户招揽和客户服务等活动；九、以所服务证券公司或证券营业部的名义，与客户或他人签订任何合同、协议；十、提供、传播虚假或者误导客户的信息，或者诱使客户进行不必要的证券买卖；十一、泄漏客户的商业秘密或者个人隐私；十二、为客户之间的融资提供中介、担保或者其他便利；十三、代客户在相关协议、文件等资料上签字；十四、采取贬低竞争对手、进入竞争对手营业场所劝导客户等不正当手段招揽客户；十五、违反所服务的证券营业部所在区域佣金自律规则的相关规定，以降低佣金等不正当竞争手段争抢客户；十六、在执业过程中索取或收受客户款项和财物；十七、向客户提供非由所服务证券公司统一提供的研究报告及与证券投资有关的信息、证券类金融产品宣传推介材料及有关信息；十八、损害客户合法权益或者扰乱市场秩序、损害所代理证券公司、证券行业声誉或者违背职业道德的其他行为；十九、违背监管法律法规、自律规则、公司制度等规定的行为；经纪人有违反上述规定行为并造成损失或影响的，经纪人应承担全部责任；公司将按照有关规定和委托合同的约定取消其证券经纪人资格，解除委托合同，并保留追索其责任的权利；无论其是否已离职，公司对其均有其在职期间应付责任的处罚权。第八章 证券经纪人的客户服务管理第四十六条公司建立统一的客户服务体系，包括客户分类管理、标准化服务规范、咨询服务管理、客户回访及投诉处理、客户满意度管理等。第四十七条公司建立统一的证券资讯行情及咨询信息平台，对证券资讯和资讯信息推送情况实现强制留痕。第四十八条经纪人通过经纪人平台为客户提供服务，提升客户满意度，保障客户合法权益。第四十九条公司建立客户回访制度，各营业部应指定人员定期通过面谈、电话、信函或者其他方式对证券经纪人招揽和服务的客户进行回访，了解证券经纪人的执业情况，并做出完整记录。负责客户回访的员工应为后台员工。公司按季将证券经纪人所招揽和服务客户账户的交易情况及资产余额等信息，以信函、电子邮件、手机短信或者其他适当方式提供给客户。与客户另有约定的，从其约定。第五十条公司建立客户的投诉处理及责任追究机制，建立具体、明确的投诉和差错纠纷处理流程，保障客户合法权益。各营业部应当保证在营业时间内，有专门人员受理客户投诉、接待客户来访。客户投诉将作为经纪人月度合规评分的重要依据。第九章 证券经纪人绩效考核及代理费计付第五十一条 公司根据经纪人提供客户招揽、客户服务及产品介绍的相关工作，以及其执业合规情况向经纪人按月支付代理费。公司将经纪人的执业行为合规性纳入其绩效考核，营业部各职能部门应每月按照如下原则为经纪人评定月度表现得分：项目营业部评定部门评分标准1.考勤情况渠道营销部满分15分，每缺勤一次扣3分。2.参加例会及培训情况渠道营销部满分15分，每缺席一次例会或培训扣3分。3.展业规范情况交易部满分30分，发现一次不规范的开户流程或档案扣5分。4.客户服务情况客户服务部满分20分，检查出一次不规范的客户服务记录扣5分。5.客户投诉情况客户服务部无投诉得20分。出现一次客户投诉扣10分。营业部应将经纪人每月经纪人月度表现评分表定期归档到其执业档案中。第五十二条 经纪人的代理费计算公式为：本月实发代理费=本月应发代理费-个人所得税本月应发代理费=展业金+销售金融产品奖励+开户奖励+净手续费提成收入（经各项系数调整后）-风险金。一、展业金=固定展业金+浮动展业金（一）一类地区固定展业金为200元/月，其它地区固定展业金为100元/月.（二）浮动展业金计算方式为经纪人开发客户上月末总托管资产每百万元折合50元浮动展业金。（三）每月发放展业金上限为1000元。二、销售金融产品奖励为在法律法规允许的情况下，根据上月代销基金及金融产品具体奖励办法提取的奖励金额。三、开户奖=上月新增有效户个数50元/个四、净手续费：指扣除各项规费、证管费、营业税、企业所得税、投资者保护基金等费用后公司实收部分。其计算公式为净手续费=客户佣金收入（1-交易规费费率-证管费费率）（1-投资者保护基金率）（1-营业税率）（1-企业所得税率）净手续费提成收入=上月经纪人名下客户净手续费提成比例月度表现得分/100。其中：（一）上月经纪人名下客户净手续费为上月经纪人招揽客户产生的净手续费。（二）提成比例：各营业部在综合考虑经纪人专业素质、客户资源的情况下、报请公司市场部批准后，分别确定每个经纪人提成比例。一个经纪人针对不同客户可以报批多个提成比例。（三）月度表现得分：满分100分。（四）营业部可根据当地税务监管政策以及市场竞争情况，经报请公司批准后，在计算净手续费时可豁免扣除企业所得税。五、风险金=净手续费提成收入15%。（一）风险金按月计提累计，各营业部应建立明细台帐。（二）每年一月份确认经纪人无风险事件后，各营业部可将上年累计计提风险金的70%扣除个人所得税后发放给经纪人。（三）经纪人解约后6个月，确认无风险事件后，可在申请全额（扣除个人所得税）发放前期计提的风险金。（四）上述风险事件包括但不限于违反国家相关政策法规、违反公司有关经纪人管理相关制度、带走公司客户，给公司以及客户带来损失等。若出现上述风险事件，其风险金作为第一清偿准备金不予返还，风险金不足抵偿损失的，公司保留继续向经纪人追讨损失的权利。第五十三条 经纪人的代理费在营业部手续费及佣金支出科目中列支。第五十四条 经纪人的代理费每月发放一次，按下列原则发放：一、各营业部每月十五日发放上月经纪人代理费，如遇节假日则提前或顺延至最近的工作日发放。二、各营业部通过公司经纪人平台计算经纪人代理费，编制经纪人收入发放表由各营业部财务人员复核，负责人审批后发放。三、公司按照国家法律法规要求，为经纪人代扣代缴个人所得税。若当地税务部门要求经纪人提供发票应从其规定。第五十五条 经纪人每月应完成公司要求的最低业绩指标，具体为：一、每月有效开户数不低于3户或每月新增客户资产不低于30万元或每月名下客户净佣金收入不低于1万元。二、经纪人连续三个月没有完成最低业绩指标，公司可与其解除委托代理关系。第十章 证券经纪人的风险控制第五十六条在公司统一的风险管理架构下，总部相关部门和营业部根据职责分工，对经纪人执业行为进行合规与风险管理。第五十七条公司证券经纪人业务资质风险管理。一、公司取得证券经纪人业务资质后才能开展经纪人业务。公司经纪人全部纳入证券经纪人执业平台管理，在公司取得经纪人资质前，市场部在证券经纪人执业平台通过权限控制，禁止所有营业部的经纪人下挂客户。二、公司取得证券经纪人业务资质后，拟实施证券经纪人制度的营业部根据公司统一安排将与证券经纪人有关的管理制度和证券经纪人制度启动实施方案报所在地证监会派出机构备案核准。三、市场部经纪人管理人员根据公司审批结果和营业部所在地证监会派出机构核准同意批复，在证券经纪人执业平台开放该营业部经纪人业务权限，该营业部才能开展证券经纪人业务。四、公司所有证券经纪人在取得经纪人执业证书后才能展业。对未取得经纪人执业证书的账户，证券经纪人执业平台自动将该经纪人账户置为锁定状态，不能下挂客户。五、历史遗留和新增经纪人在取得经纪人执业证书后，经市场部、人力资源部审批同意后，由市场部经纪人管理人员在证券经纪人执业平台中将该经纪人账户的状态解锁，开始展业。第五十八条公司对经纪人的客户进行开户回访与定期的客户服务回访，确认开户过程的合规性以及经纪人开展客户服务的规范性。营业部将根据证券经纪人下挂客户的回访情况，将其开户过程的规范性以及客户服务的规范性纳入其月度合规评分评定。第五十九条公司统一的投诉电话接受客户和经纪人的投诉，指定专人负责处理投诉事项并及时反馈客户。第六十条 公司建立集中统一的风险监控平台，由总部及营业部经纪人风险控制岗对异常交易和操作进行实时监控，对证券经纪人所招揽和服务客户的账户进行有效监控。发现异常情况的，立即要求营业部风险控制岗查明原因并按照规定流程处理。第六十一条公司建立经纪人风险处罚与责任追究机制，将营业部对证券经纪人管理的有效性纳入合规绩效考核范围。第六十二条公司对经纪人管理情况定期进行专项检查。第十一章 奖励与处罚第六十三条经纪人有以下行为之一，营业部给予适当的嘉奖：一、绩效进步显著或绩效突出；二、为营业部的经营管理和业务发展提出合理化建议，并取得了重大成果或显著成绩；三、经常协助公司开展各项训练活动和公关活动，对其它经纪人的工作绩效有长期帮助；四、在风险控制方面做出重大贡献，使公司的利益免受重大损失；五、为公司做出较大贡献。第六十四条营业部可视情况应在报请公司同意后给予优秀证券经纪人以下奖励：一、对月度表现得分给予适当的调整；二、参加表彰大会，颁发获奖证书、奖状、或奖牌；三、提供参加培训的机会；四、其它奖励方式。第六十五条经纪人有以下行为之一，营业部应给予相应处罚：一、违反法律法规或公司与经纪人有关的规章管理制度；二、工作中玩忽职守，或不负责任，给公司或客户造成一定的经济损失或荣誉损失；三、服务态度不良引起客户投诉或客户满意度不佳；四、其它应当给予处罚的行为。第六十六条营业部可视情况给予违法违规经纪人以下处罚：一、警告；二、记过；三、扣减代理费和风险金；四、解除委托合同；五、通报批评或除名。警告两次视同记过一次；记过两次者解除委托合同。第六十七条 经纪人违反本办法第四十五条禁止性行为规定，公司按情节轻重给予处罚，以下处罚措施同时作为经纪人委托合同的必备条款：一、经纪人违反禁止性行为第1项规定的，公司将给予警告处罚，同时处以1000元/次的经济处罚。二、经纪人违反禁止性行为第2项规定，视同侵占公司资产，处罚措施包括但不限于：公司将给予经纪人记过处罚，并处以5000元/户的经济处罚，同时解除经纪人与截留自然客户或下挂存量客户的经纪关系并向经纪人追索经纪人因截留自然客户或下挂存量客户的全部所得；公司同时将经纪人不良从业记录向行业协会报告备案；对于情节严重者，公司将提请司法机关追究法律责任。三、经纪人违反本禁止性行为第3、4项规定，处罚措施包括但不限于：公司立即解除委托合同、扣罚全部风险金，并依法追究经纪人责任；公司同时将经纪人违法违规行为向行业协会报告备案；对于情节严重者，公司将提请司法机关追究法律责任。四、经纪人违反禁止性行为第5-18项规定，处罚措施包括但不限于：公司将立即解除委托合同、扣罚全部风险金，并依法追究经纪人责任；经纪人的行为涉嫌违反法律、行政法规、监管机构和行政管理部门规定的，公司将报告有关监管机构或者行政管理部门；涉嫌犯罪的，公司将提请司法机关追究法律责任。第六十八条经纪人奖惩记录应放入经纪人档案中。第六十九条 经纪人在执业过程中发生违反公司与经纪人有关的管理制度、自律规则或者法律、行政法规、监管机构和行政管理部门规定行为的，公司将按照有关规定和委托合同的约定，追究其责任，并及时向公司住所地和该证券经纪人服务的证券营业部所在地证监会派出机构报告。证券经纪人不再具备规定的执业条件的，公司将解除委托合同。经纪人的行为涉嫌违反法律、行政法规、监管机构和行政管理部门规定的，公司将及时报告有关监管机构或者行政管理部门；涉嫌刑事犯罪的，公司将及时向有关司法机关举报。第七十条 营业部发生管理经纪人不力、为经纪人违规提供便利等情况，将按公司问责相关规定进行处罚。第十二章 附则第七十一条 本办法为公司具体规章，由公司市场部负责解释第七十二条 本办法自下发之日起执行。附件一：中国中投证券有限责任公司证券经纪人信息表营业部： 编号： 年 月 日姓名性别出生日期文化程度贴照片身份证号码身高体重政治面貌职称健康状况民族户籍联系地址联系电话证券执业资格证书编号受教育情况学历毕业学校起始时间毕业证或学位证专业高中大专大学其他工作简历起始时间工作单位职务证明人联系电话兴趣爱好有何特长懂何种外语配偶情况姓名出生日期参加工作时间籍贯文化程度联系电话工作单位职务子女情况户籍主要社会关系姓名关系工作单位职务列出至少一名对本人学习或工作情况熟悉并能给您提供担保的人（本