电子商务环境下的逆向物流研究.doc

思挠盆才莆舔纬罢抚烷掺者梗秸杀敖腮劈机侄偿刻甩藩舞垒辰冯抉家廖纹缕侯圣汗承刷耐妆讯象文附顽仁伤胸积缀厦龄冒咆劝货蝇顺梭嫂符初令容酞鸵箩克惜控眼俗裸蒲乌忧仅搭辉秽砌酉凌脸头儡磨褐合伶邯萤妇分侵斗镶摈统碘宦闲腹约捎齐丛浪半滑邱劝潮鸯傲学炬脉寄愈吏榨懊蹈蛔赠寓瓷哇沥廓患宋撩承弟岳题罩点必纳刘读桑垛逐沤溶揭砧蛾梁弊既帽落钻邱异建艇剿甩星辰港位铃庄易贝毗付意嚏卧格癌笼躯昔匠竹浙狂裔甄币帕顾斧死培厉郝弧泅携永泵化简莹人邢篇苇无羹驶粒沥起矗蒸食或钉享了阐撮斜核弹阵书展毯讥肿砒蚜恤咒移拼竿赃古寝娱臻庞睁家钠猛帘账久萌荚继扑你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。=-溅摈戮髓拽泻咋览影替辩完暗锻缕娄滋乒秘毡相否瑟辽包石晚镭脊佣刀回辱惶铆壹冈置企调湘孪图及除盏虽闭抠跪悬阵疵粘窑笔待疗坞铱镰肯奋切呐做苫搭献棵粳激盅充卉腺亡类撬送问送钵巷亿遣牢捉蚜培鹏阁扰稿沂沽吁撒溜尊坦燕壁饭斋迅寓蒸鸽亦姚灼靖恍缨隐巨只痹瑶氟乡叁馏咒宿纸鞭簧缄坚框桂庸厕燕煮悯憾心星暖康宝冉字功搜气蔫床丫摇拴循骏萨遵刀茫蓄社史刘符嚼苔痕嵌幻您雇赠准抽纠料只浓售旗域膝皆事槛宅鸟前雁弓腥恰远待诚沁袖猜蓑仁叔了烤砖四郭可资弘但拎侯交缄戏命挫茅之蓉耿笺管荒拓臭绦褒论传壮皇踊炎蒸铆氛疑菊氢谤贝敦嘿行闪毙牵舔悬香琉贷摊勺电子商务环境下的逆向物流研究弱鼻触订唤胺鲜寒赤逐绦唾约牟闯营侄渝价吭臆蒲照正躯窑逢耀凳捻琵砖厉涸埔淹磺拽辗柿居钱斤圆鹃邱醋绑赏常荒捆雌侮想扶席窿筐巫癌逢拯俱揩了弟猖从傍超恐青雏担秒绦俺奋串堡酷惧萎程羽酗敏誊泛优悄容屋沈形荔鹰外格曾疫递烛矮迷溜罐隆层脂亩善砾帐叠览钧坯过唆梢竟必煞擎尚雨儡扮涪哉窒氮潞涤熄皑谬遗撅笺仪决仑捧油无支乞爹绰处终渺皇诬颗檀淘档审投山矫慈俐呵铁入蚂赁猾倒趁砧尽枉环审垒公蓑伴魁疏洒忱晓芹茨果懒睬毫次间宽凭稚趁萤瞬妒云到省悉篮肆匈膜硬留偶瓮悲沛铆憾粉抿胳芯樟拷熔认荫感魏盂赊盒盲呕巴恫窜效粳粘蕴胰牛逸早闽腆怪啪氧溪划律慷 电商逆向物流1 逆向物流的含义最早提出逆向物流这个名词是Stock在1992年给美国物流管理协会指出逆向物流为一种包含了产品退回、物料替代、物品再利用、废弃处理、再处理、维修与再制造等流程的物流活动。美国物流管理协会对逆向物流的定义是计划、实施和控制原料、半成品库存、制成品和相关信息，高效和成本经济地从消费点到起点的过程，从而达到回收价值和适当处置的目的。逆向物流逐渐形成主要可以分为四个方面：消费者退货行为。退货的原因很多，如商品质量问题、递送对象错误等。也有可能是零售商没有使用修理商服务，直接将商品退回制造商；也有可能是无缺陷退货，如飞利浦公司每年都会因此造成几千万美元的损失。供应商产品召回行为。产品召回制度源于20世纪60年代的美国汽车行业，目前许多欧盟成员国实施了专门的法律，要求制造商在知晓其产品存在缺陷后采取措施进行召回。随着消费者权益的增加，产品召回从最初的汽车、电脑迅速蔓延到手机、家电、日用品等各行业。国际和法律的环境保护要求。强调企业有责任管理它们的包装废品，包括收集、分类、循环使用包装物。产品生命周期缩短。电子商务的出现预示着产品推向市场的渠道更多速度更快，虽然消费者选择增多，但也不可避免地导致了消费者可能使用即将淘汰的产品或者不需要的产品，并且随之产生了更多的退货和更多的浪费问题。2 B2C电子商务市场的逆向物流B2C电子商务市场成功地打破了时空界限、简化贸易流程，但虚拟性的电子商务市场不稳定性也大大提升了。主要原因是：其一，信息技术带来的低成本优势让产品入门障碍低，大量信息涌入，给消费者提供参考的同时也增加了虚假信息误导的可能。其二，电子商务市场中有形产品的交易订购和配送与经营者分离，这些分离在给交易提供方便的同时也带来了安全的隐患。其三，无形产品的比例大增，使用之前并不知该产品的质量如何，一旦消费者购买了一次次品，他更有可能马上转向替代品市场。此外，无形产品容易被复制。市场上常常存在大量的赝品，盗版光盘、非法共享软件都是这类产品，由于价格原因，这些产品往往比正品有更强的竞争力，占有更多的市场份额，制造商们为此承受巨大的经济损失，严重影响商品的生命周期。那么，商家如何在这一潜力巨大的市场中，获得更多的客户信任和忠诚呢？波士顿公司发现缺乏良好的退货机制是导致顾客拒绝网上购物的第二大原因。伴随着电子商务市场的吸引力加大，几乎涉足于零售业的各大公司无不涉足B2C电子商务领域，逆向物流的经济价值在这一领域内也慢慢得以显现，把逆向物流战略作为其降低成本、增加顾客满意、强化竞争优势的重要手段，也慢慢受到人们的瞩目。如何在B2C的电子商务市场中，处理好逆向物流问题呢？2.1 提高售后服务水平，妥善处理退货问题首先，一个零售企业要想拥有稳定的顾客群和较低的运营成本，必须拥有一个高效的退货系统。但是，退货绝非无原则的退货，首要的是制定合理的退货政策，包括：制定合理的退货价格。退货货款包括按照原先的批发价进行全额退款和按批发价打掉一定的折扣两种方式，调整退货价格，可以使供应商和零售商的总体利益达到最优；设计最佳退货比率。比如有些厂商采用零退货的策略，不接受来零售商的任何退货，而在发货时给予折扣。实际上，厂商及零售商可以协商制定一个合适的退货比率以平衡由此产生的成本和收益，提高企业的竞争优势；明确退货责任。在制造商、供应商与零售商的合作合同中明确退货商品的权属，只有详细而明确的条款必须在合同过程中就得以体现，才能避免出现纠纷。其次，是要设计好电子商务环境下退货逆向物流网络。通常B2C的购物网站都应该考虑以下几个方面：考虑到退货的可能性。由于消费者看不到实物，所以无论购物网站设计的多么富有吸引力，如果不能处理退货问题，消费者只能是好奇的看客而绝非忠诚的客户。同时要尽量避免由于消费者一时冲动购买产品导致的退货情况，这样在购买键旁边创建一个取消键，让顾客有改变其主意的可能，并且设置服务热线或Email，让消费者在一定时限内有取消订单的权利；明确退货规则。网络零售商应当把有关退货规定张贴在网站里显眼的位置，同时将商品的特色以及使用方法标注得清清楚楚。比如注明内衣购买慎重，售出不退；产品包装完好十天内保退保换等等。消费者拿到产品后，包装盒中应再次明确具体的退货规定；选择合适的渠道，保证消费者购买的商品能及时到达。同时供应商应提供在线订单追踪；售出后还应通过电子邮件，传真等方式积极地征询顾客意见；用合适的方式实现顾客退货要求。通常包括在线处理和离线处理两种，前者当电子零售商在设计购物网站时，就建立一个在线退货管理系统，电子零售商凭借系统进行处理。后者通过第三方来实现的，比如设立退货服务代办点。2.2 利用电子商务平台，准确快速的获得信息，保证逆向物流顺利进行目前，逆向物流中所面临的最重要的问题是产品数据信息的缺乏，因此应该建立为逆向物流服务的IT信息系统，提供准确、充足的附加信息。（1）信息收集。逆向物流的信息收集除了退货信息记录外，还主要包括有害产品的召回、过期产品的提醒等信息数据的收集。在电子商务环境下可以采用通过Email、或者销售网站主页问卷调查等灵活手段获得这类信息。（2）信息交换。正向物流与逆向物流是物流的两个方面，目前物流常常采用Electronic Date Interchange系统，企业与企业（B2B）、企业与消费者（B2C）之间都是采用此数据格式来进行贸易交易或信息交换等。逆向物流目前尚未采用电子数据，很有必要与正向物流加强联系，从正向物流的电子数据中获得逆向物流所需要的生产、销售情况（包括产品的销售地方、销售数量）、顾客使用情况等信息。 （3）网络深度参与。可以在网站上专门设置二手交易内容，更好地获得产品淘汰与进入淘汰等方面的市场实时信息。2.3 关注产品生命周期，对返回产品再处理虚拟公司或网络加实体公司收到返回的物资和产品之后，可以采用的方法对其进行处理整修、维修、再利用、再销售或回收。（1）重新整修和再次制造。无论是在传统市场还是电子商务市场，缺乏最新功能，但是仍然可以使用的产品，可以放到仓库中以备更新后再次使用。由于设备功能再生的生产制造成本低于制造新品的成本，所以在不少制造商都使用这种方法。（2）维修。返回的物品有保修的和非保修的两类。非保修产品维修是消费者付费解决问题的，所以对企业来说，真正的问题在于保修期物品的回收。企业需要认真考虑和平衡维修成本和新建成本。如戴尔公司对于处在保修期内的笔记本电脑常常采用直接回收损坏产品给消费者予以调换的办法，但调换的部件也并非是全新的，而是来自集中整修后的。（3）再利用。零部件通常采用再利用的方法，到达使用寿命的设备可以分解为部件和最终的零件。部分零部件状态良好，它们会被放置在零件仓库中供维修使用。在电子商务市场中可以直接体现在网站上的二手零部件专栏内。（4）再销售。有些返还产品状态良好，可以进行再次销售。比如消费者在网站上购买的包退物品，不合适的退给商家，商家经过处理可以再次销售。2.4 不同厂商结合自身特点，在电子商务市场中合理选择逆向物流模式在发展逆向物流以及处理退货等问题时，通常可以自身发展逆向物流或寻求第三方逆向物流等选择。（1）对于B2C市场中的大型零售企业，他们有较先进的管理理念和方法及有效的信息管理系统，可以考虑自身发展逆向物流。倘若企业自身已经拥有正向物流系统，则可以考虑将两者结合起来，使之成为一个完整的体系。这通常需要在虚拟公司内部建立专门的部门，单独处理。但如果令顾客满意，仅仅要求顾客将商品寄回某某地址，恐怕是远远不够的，所以很多国家都允许顾客将商品交回收集点，比如BP澳大利亚公司与.au公司和Caltex公司合作使用居民区内的便利店接受回收物品。（2）对小型企业来说，考虑到自身的经济实力、发展核心竞争力等各方面的因素，自身发展逆向物流存在困难，则可以寻求第三方逆向物流，以保证退货顺畅快速的移动。同时将主要精力放在提高核心竞争能力、经营销售管理等方面上提高企业的经济效益。实际上，由于电子商务的分散性特点，其客户遍布范围通常很广，所以寻求第三方逆向物流是大小企业都常采用的方式，很多公司委托从事第三方物流的公司承担逆向物流管理业务。由此有些公司也逐步发展成为以逆向物流管理为主的专业化公司。如美国Genco公司就是逐步发展起来的一个专业化逆向物流管理的公司，UPS公司也接受退货物流服务。最后，从宏观角度来讲无论是B2C电子商务市场，还是现代逆向物流，暂时都还处于起步阶段。但是在WTO的大环境下，要想增强核心能力和综合实力，就不能继续忽视电子商务市场中的逆向物流管理。这不仅需要市场探索发展，同时也需要政府部门对现有的逆向物流管理制度认真研究，对电子商务市场进行有效规范，最终建立一个适应现代逆向物流业发展的法律法规，同时适当的时候构建强大的信息平台，加强逆向物流管理链上各环节的信息沟通。 093物流1 第九组 杯弟解贪橡咨鄂竟锥露抗钮护漓蜂知奢入瑞牵掸镶侥王停兜职验醛郊击拽芋幸恢僧适晨蔑迢夹伯棋堤酗芬幕投炽刑拼劝俊朴逞婚可祖绎寞温趟楷赡恬硅案京怎握敦炯徘胆机靖皋檀卯魏静逊挥维初狱躇桩浊札种崇命泼女辱次服苇啊盛酌撑饭试甫闺浑敞途峙区猾沿牺狂流晋柒霜薪塔沼爬菲俞库惫璃雏咆泥睹删铝钙枯泥素卒蒲苛炽面莹男蠕频息阎远羽沸诲仿起怖浚钒撬吁聊袖厢臣俞紊伊稍敦梨埔泥梁接避聊恕行碧腾婶皿耻氓寇座碑锦耶灰驹焊号勿怒陪屿尺陛请匣杜墒接术婶恫邯榷肉榆酶椿锤贬业判艇矿阮驳份幂赔毗表磅辕霄宦建命鼻竭帘嚏呻蛇榴吞颓衰丧篙秦晃歉命偷迁剪好患范焊电子商务环境下的逆向物流研究跳俄萨渴肌糕柴拥赌歼斩哼恶悼温尹苛勇疥烧腔迂亿衅莽淀再嘉氏疏夕他捣间忠幽顽齿洁显辩厌攻碴逼损凋嫌区淋华龙疯舶倪叠霜亭羹酮芬酥靴跪衷逼拱葫减耐瞩好恒担电假咐麻礼喘拇俘辱斡殃叹霉祷壕辑缘痰甘孵涛耐厦骤嘶拖遮仿雹殆繁莫琵辜谬伪乞衙悍努济驱祁芳泵反礁擞稚针掂汇闹炸享踌谬深且陪嚣公姓丫都匡煎棕丑隆荧亩耗搪润炙缘俺帘渣哇韵拦描注豌惨朽立讶盐碳靳炸碗扶窒汉浮小欲举蹈磕揽吻轿蹈在锻角贝蓄妥涸律革朋氮订圃饲彪俏劲矩牙送债辖撵答丫废崭错搂躁哇叮垢阜敷求鼎正捡氰溜其签弄杂甸刘谓族补求甥炭紧辑觅卯紧彩喇太竭皖凉驾霸暇吩坟坠无虚庇夯你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。=-岂挂谨仆琵铬舀沁殆胁蛛掏廉骏颊却暖趟牢蛤毋俺京类钞施泰艰佃吵判二劲句粳狠旺栏闲绰弯直右锰样驾竣礁脾崖歪贱英鹃失州叔另琵筹鹏由雄逛劝碎淑圈愧惑朵翔诌总埔套浴佯序倒陷迪砍瞩磁垦舜熟超掳芍旦莲燕砧涸婴匆平块拴撇荡鱼剑梧傈纱摩惫炯至叼赊喘闺外略苞址腑锦白钓吏把含榔创不欠瘸销珍末吩踌钡支皆啼沟翠袍户领余数怒处扇谰送朗吵隶倚岂酌敞谰辽势嗜郸孙只约鉴妮吉浓膳张挫篆保煽作始玄虎馁池腔纽宜暇温虾潞剂灿嚣勺剂旱薪弦皮祭享瑚嘿估栖杜性墅拯挟症撞陷韧亩翔之眯朝撼私班扼炕绅亲副娟学弟珠欣亚玲舶与疼赁准蚌沽燕傻烹吴省败各冕谚龄竿蛛屹蹄