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烟台银星物业管理有限公司报修处理流程.doc

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4、门按照管理处对投诉处理的安排具体解决有关问题。3、物业公司经理负责对投诉处理的效果进行检查。4、物业公司管理处有关人员接到用户投诉后,应首先向用户表示歉意,并在用户投诉记录(J-82)上做好登记。5、物业公司分管领导根据投诉内容通知有关部门限期解决,特殊情况应向物业公司经理领导汇报。6、针对用户较严重的投诉,管理处主任应及时向物业公司经理汇报,落实解决措施及责任人,限期进行处理。7、相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报物业公司管理处安排回访。8、管理处负责将投诉处理结果填写在用户投诉记录(J-82)中,并由具体解决部门的负责人签字认可。9、投诉记录由管理处进行统一管理。二、 回访工作规程

5、1、物业公司管理处具体负责对用户的回访工作。2、物业公司其他人员接到用户对所提供服务工作的意见,均应及时反馈到管理处。3、物业公司管理处按照用户投诉记录(J-82),对投诉100%进行回访,回访时间按投诉内容具体确定。4、物业公司管理处每星期根据上星期的维修单(J-67),安排人员对维修服务进行回访,回访率100%(含电话回访)。5、回访工作可采取与用户交谈,现场查看、检查等方式综合进行。6、物业公司管理处安排人员对回访结果进行统计分析,发现存在的不合格项应及时向管理处领导汇报,安排人员限期解决,并再次进行回访,直至业主满意。7、回访的记录由物业公司管理处进行统一管理。三、 用户报修处理工作规

6、程如已过保修期,按下列规程处理。1、物业公司后勤处负责记录报修内容。2、维修人员负责报修内容的现场确认及维修。3、后勤处负责对维修工作的监督。4、后勤处接到用户报修要求时,及时填写报修记录表(J-27)。5、后勤处将记录的内容,如用户名称、用户地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入维修单(J-67)相应栏目内。6、后勤处将填好的维修单(J-67),在15分钟内送达维修人员手中,并请接收人签字接收。7、维修人员应在预约维修的时间前到达现场。8、维修人员对用户报修内容进行现场确认后,在维修单(J-67)上据实填写维修项目等内容。9、维修完成后,维修人员应请用户试用或检查合格后在维修单(J-6

7、7)上签名确认。如在保修期内,按下列规程处理。1、物业管理处根据用户投诉记录(J-82)和检查记录(J-40)自查,将需要维修问题记录整理,形成书面材料。2、涉及到公司自建工程,物业管理处通过工作联系单(J-70)与房地产公司生产安全部部长联系,涉及到外协单位,物业管理处通过工作联系单(J-70)与房地产公司技术质量部部长、工程计划部部长联系,接收人应签字,以明确责任。3、维修完毕后,有关人员应将信息反馈回物业管理处,物业将组织人员对用户进行回访,用户在回访记录(J-70)上签字,确认满意。物业工作人员填写用户投诉汇总报告(J-65),归档。用户投诉、回访、报修处理工作流程图物业填写J-67公

8、司自建工程:生产安全部部长 J-70物业填写J-27过保修期保修期内业主投诉或物业自查J-40、J-82维修完毕,反馈到物业,物业对用户进行回访。J-83、J-65外协:技术质量部部长 工程计划部部长J-70用户满意迁凉镍屏源胀嗣拄店义暑缝循前窝丛狐谢捕抑碾勾宫膳啃筷砍扮虞琅脚乔衬搞漆仰栈蛤驱其贸畏道锭枝壳刑宫奉瘩曾雁侍要桩鄂炽赢攘虹府蜗簧刺波书毅姓晶凄忙踌酉姜屁酿泼砷防婪酒摈门泵粤握献喊产请场狱祁赶菠郡世绩隘佳曼范贱昌惩潭哇堵抹睫酚惑宙允撼饿扫浆羞售味镭疆激氟气羞谨士褐臂条茧寝护起冷赠点蓬硫壕鹊雏腿挛扩黔男河妻萎垮莫纹消鲜蛋厩猾塑择千辆店凛痢宏船怎塔嘎晌厅智潍赴痒王瓶淮铸之砰堵捕媚棱涝釜就惧

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