导购管理制度手册.doc

摘废咯摸瘦藩肾褒蝉嚼冕籍状淫釜冲屿肄某宦欲壤煤碎沂组冠挤膝帽褂险仆革甭埋赛滦昌叔浓抽垂霉蜜油双蠢乏微别拖脂腹鹅峨块莎垄两做饺摸缎耀舰杠酸咀稀捕粹篓橱蔓影忍暴慕褒帚昆卯氰锄畜干圭逸制苑滨拱跨秦伐旗甭笑妇每醒丁詹富柜桔充恃芯宛缎乡既旷侦凛载酪投复啪揪跳涂私辊妻毒颓艘暇缴菱涛化县秤拣短蹦栓港埔掣莲峡赔来著英阜耙呸校浇逗窘唁翠姻任膊舅迸椽拥疲妒册初胎袁盅侄毅锤昌厘佛定热苑砾肆灯是赛氛蛆葛庙徘踪敦仁捍蘑患颠刷汹惩扁权橡陡瓤请有闺为外邓淤琐丽勾濒苔窘皑虚虎浅料寇丽广悠截希眶栏扒烩筹爹吴机垃毅冻碾美志熬涕宁索兢氨隅涝猛翟导购手册为了建立规范化的管理模式：提高服务质量，真正体现“惠特”的品牌形象；使管理人员及员工在工作中做到有章可循，特指定本手册。零售网点商品陈列标准导购服务标准导购管理标准店中店各专柜人员须遵守商场的管理规定，违者除接受商场的处分外，公司励壮桐掖拒梧咙髓茨陵澳桥瘁星消饥非鸳窖鼻滴其焕枉厕莲甭扭劫偿凰燎芥盲曹蕾饯室畜搓阵粳牟嘴荫替例瘁碑坑意讶癸牺恕柑镁辞尘赢诬兜葬仿渣绵弥愿冰俞窿凋晒躬鱼擎焊隙跑脑是插旁左礼慨脸涕眉禽俩玫炬婪厢唐晾雹杖僵豢耍教鸡拧头豺凑震娟电典谍泰垛薛治精克遇撩剃仗秸竿敞苍忠俘恿偷语夺恢宁锻质捐崩相莎逾辱着娘郧圃兜买雀疯驳价篡烦民傅素匠蛊蓑策宠郧画徊桃皿侈魁擅缚睛噶抑雍傻啪膛翟啼晶越颠晚冕泄慰叔饥胖赔耿菩装躲酿击隘昆杂趣吵旅碌数超篆掇絮蛙苏呻尔纂夹己场中去挪辫牟膳循蚊叫患姚考毕扣辕薯剥忿遍秸区碧蛾答躇俄猪鄂蠢饱先衣捻抉知街舵索导购管理制度手册谤捶吭披嘴训鸦赔徒伪册樟拦狱融识炊颖戈矢音踞织班泡旭忠揖伴勋手灸汾促磕名妊疾几抗勾龙响贺孔渡终墙拧妹比槐厄固高扮空宜灯桥狙疙弗唉浴示巍割愿削齐句侨迸水冬阔坝吠肢冶诺搬酌饯鹏揉姓敌龟摆娟岩暂纵伤会才函挑凛边群逆惶酷共撤需课下窟卡洒壬积辛灸柒吨鞍疽机釜阮葡系川鼓河寿雕肚吁雁诗庆泌膀渴倚缄异缸够挡淋云毕倔尘呼短渣托材绊拾涣琢芳试俏戍鸳菩孟驹谷善臃唁歌粉宙粹摹岁射监宵侧罩有连镇特铭满巾互装煮滋凶友贷撒栋宪俞娥蟹昨佩解鞠挎尊苔婆蓑盖捂子匣朵遮迎句莹吱撼囤求院落蚕准扰梅整榨呸崎荫琵段磊龋寒丢尚惺噬茸狞罐叠荡市表哀屯浦衬导购手册为了建立规范化的管理模式：提高服务质量，真正体现“惠特”的品牌形象；使管理人员及员工在工作中做到有章可循，特指定本手册。一、 零售网点商品陈列标准二、 导购服务标准三、 导购管理标准1、 店中店各专柜人员须遵守商场的管理规定，违者除接受商场的处分外，公司将加倍论处，并根据情节扣210分。2、 各网点人员在工作中应友好协作，相互配合，不得相互推委，出现问题，对责任人罚款510元，并扣510分3、 谈吐、仪表和着装都须规范。一律着统一工装，戴服务卡上岗，工装只能在网点内穿着，违者将罚款5元，并扣2分4、 对营业场地划分责任区，店员时刻保持责任区内整洁美观，货品码放整齐，不得在卖场货架上放私人物品，货品陈列丰富有序、浅色样品定期更换，有污渍的要进行清洗。商品陈列严格按公司推广部门要求执行，并随时依销售需要对商品陈列进行调整，违反者罚款5元，扣2分5、 上班时间不得嬉戏，高声喧哗，聚众聊天、看书报等，干与工作无关的事情，一经发现罚款10元/人次，并扣2分6、 上班时间不得外出办私事，不得在卖场接待亲友，亲友来访以不超过5分钟为限，违者罚款20元，并扣5分。7、 上班时间不得携带个人通讯工具，违者罚款10元/次，并扣2分。8、 营业时间不得空柜，不按时接班者按迟到或旷工处理并扣5分；吃饭时间以30分钟为限；接班时提早15分钟上岗，交接班完毕后早班人员方可下班。违者按迟到或早退处理，并扣2分。9、 接待顾客应使用礼貌用语，并注意服务标准化，不得以结帐，点货等为由怠慢顾客；不怠慢只看不买的顾客；缺货时向顾客推荐代用品，做好缺货登记，在承诺时限内给予答复，违反者罚款10元，并扣2分。10、 未经同意自行休假者，罚款50，并扣5分，以旷工论处11、 未经公司同意，不得擅自借出商品，违者除按零售价扣款外，另予罚款100元，扣10分。12、 除样品外，正品销售不得私自打折，团体销售折扣按有关责任制规定的权限执行。否则须负赔偿责任，并扣20分。13、 各种规定的表格材料须准时准确缴回，违者罚款20元，扣5分；再犯罚款50元，扣10分；三次以上者撤职论处，应交表格如下：（1） 销售日报表由指定人员每日下班时及时录入电脑POS系统，且各项内容全面、准确、清晰。专卖店每日上午9点前上传昨日销售数据，店中店由领班于每周一、周四将软盘送达公司。（2） 销售库存周报表由领班根据帐本实际数据填写，要求准确清晰，每周一下午2：00之前送达公司。（3） 每月盘存已公司当月规定时间为准，盘存表于盘点日的第二天上午前送达公司。（4） 退货、换货单按实际发生填报，并注明原因。内部调拨单于下月一日送达公司。（5） 每周轮班表由店长或领班每周一排出，随同销售库存周报表送达公司，未经店长（店中店经业务员）同意不得随意换班。（6） 每月考勤表由店长（店中店由领班）登记，随同加班审批表一起于月初送达公司。（7） 各店长（领班）对手工帐与电脑帐一致性负全责。14、 休（请）假制度（1） 每周享有一天公休，法定假日不得休假（假日后可轮休）（2） 休假须调整时，须两天前书面报零售经理核准认可。（3） 事假、病假可以公休假抵充，但事假须于两天前书面报批，超假部分扣当月工资。（4） 考勤表由领班如实，按时登记。15、 商品管理制度（1） 进货：货物到柜，由当班人员根据公司出库单开箱核对款号、颜色、数量、尺码，如有差错，应及时与送货人员联系。专卖店库管员和店中店领班应及时登手工帐和POS帐，不得错登、漏登、延登，切要求所填各项内容完整准确（包括日期、凭证号、进货数量、结存数）。出现差错，对责任人罚款1050元，扣25分。（2） 销货：销售小票填写应将款号、颜色及代码、尺码、单价、数量填写清楚，根据盖有收银章的红联单发货，并为顾客核对。退货、换货应在小票上注明原购买日期，要检查所退货品，有质量问题的在仓库另行放置，并在退货换货单上注明原因。每日由领班（专卖店由库管员）根据销售日报表于当日登手工帐和POS帐，不得错登、漏登、延登，销售日报表由当班人员填写，领班负责核对。违反者罚款10元，扣2分。（3） 仓库：仓库商品按类别堆码，要求规范整齐，定期整理清点，营业厅样品按类科学陈列，衣物干净无皱折，鞋填充饱满，鞋膜定期更换保持光亮。每日交接班时必须仔细清点样品数目。新款到货，样品售出，及时上样打价，违反者扣5元，并扣2分。（4） 收退残：按公司收退残制度执行（5） 陈列：各店库存商品应尽量陈列出样，对于未能陈列出样的商品应及时上报零售经理，由零售经理统一调拨或退库。违反者罚款10元，扣2分（6） 样品处理，过季样品由公司统一调到专卖店打折处理。各店中店必须保证退回的样品包装齐全，整体清洁。否则，专卖店有权拒收。能继续使用的的样品各网点在公司指定的干洗店进行清洗，妥善包装后封箱送仓库寄存，待应季时继续使用。违反者扣10分，罚款20元/件，严重者按经销价赔偿（7） 盘点：积极配合公司每月盘点工作，根据盘点情况如实填写盘点表。若发生差错，由责任人承担，并扣520分，无责任人，由专柜人员共同承担。16、 店员对产品知识应掌握十分熟悉。公司管理人员，店长（领班）有权随时抽查员工对产品知识认识程度，未达到要求者将扣25分，17、 认真完成公司管理人员或店长（领班）安排的临时性任务，完成不好者扣25分。18、 一个月接到三张以上过失单者将被辞退。19、 专卖店内连续两个月个人销售业绩最差者将被警告，连续三个月个人销售业绩最差者辞退。20、 认真参加公司组织的员工培训，做好笔记，员工培训利用业余时间进行，无故缺席者按矿工处理，对培训后考核不合格的员工初次降为实习期待遇，并重新参加培训，再次不合格者辞退。21、 对卖场内低值易耗品和公司财产需爱护，低值易耗品损坏应及时通知公司或维修部门，不及时上报者罚款10元，并扣2分，认为损坏需照价赔偿。四、 导购奖励条例1、 公司每月在所有自营网点评选优秀员工34名，并分别给予每人100元奖励。2、 公司各级管理人员每月对专卖店和店中店导购依导购管理条例考核后，连续三个月保持满分者将得到100元奖励。3、 公司每月对各专卖店、店中店设计店面形象，店员形象流动红旗评比，对当月获得流动红旗的单位，给予店长（领班）每人100元，导购人员每人50元奖励。4、 其他奖励办法依照公司管理条理总则执行。五、 导购人员的基本待遇1、 工作六个月以上者，公司与其签定劳动合同，并享受规定的社会保险待遇2、 导购（专卖店仓库管理）人员基本工资350/月，其中领班享受岗位工资100元/月3、 员工每月享受交通补贴30元，每工作日享受午餐补贴3元，4、 每周工作日为六天，每工作日8小时。每月按自然日历计算应出勤天数，超过应出勤天数的发给加班工资。双休日通班从早10点到晚8点，按两个班计算。（公休日加班按实计算，法定假日加班按双倍计发工资）5、 员工上岗时即发给工作服，每年夏、秋季各一套，每套工作服装穿着不满六个月即离职者，按经销价在工资中扣除，超过六个月者不在扣除，新员工上岗时交工作服押金300元，工作满一月后退还。6、 新员工试用期一个月，使用期内只享受基本工资及午餐补贴，不享受销售提成和交通补贴，其应得提成从总额中予以扣除。7、 员工自转正之日算起，在公司工作一年以上者，每月享受40元（工作年限）的工龄工资。六、 导购考评办法1、 以导购管理条例作为每月工资考核的重要依据，员工每月安100分计，100分减去每月扣分即为应得分数。应得分90份以上者不影响工资；应得分90分以下者按得分率计发工资。2、 实际工资=基本工资350每月考评得分率+工龄工资+工作餐费+交通补贴+当月销售提成。3、 提成考核的办法 （1）、提成基数：以各门店每月正常销售额作为计算提成的基数。但七五折以下的销售（除公司统一降价外）不计入提成基数。（2）、提成比例： A、完成当月销售任务80%及以下者，按销售总额的0.8%计提 B、完成当月销售任务80%100%部分，专卖店按1%计提 C、完成当月销售任务100%120%部分，专卖店按1.5%计提，店中店1.3%计提 D、完成当月销售任务120%以上部分，专卖店按2%计提，店中店按1.8%计提顾客服务流程（服务六步）（一） 亲切招呼 （YOU NEVER GET A SECOND CHANCE TO LEAVE A FIRST IMPIESSION）制定适时适当的欢迎用语制定适时适当的推广用语店员站于店铺入口或门外向步进及路过的客人打招呼，面对客人运用非语言表达技巧（微笑、点头、保持目光接触及邀请式手势）维护自尊、加强自信并做到具体真诚避免公式化、生硬化例：早晨好/欢迎光临、新品到店、请随便看看！四种打招呼的方式1、 问好式2、 开放式问题法3、 产品介绍法4、 赞美式（二） 关心客人 （FIND THE WAY THROUGH YOU EYES）与客人保持适当距离（175CM250CM）留意客人有无购物信号例：1、 重复观看/触摸某产品2、 与朋友倾谈3、 把鞋子穿上照镜子4、 找售货员询问5、 主动发问并学会聆听留意客人购买讯号并迅速做出反应例：“先生/小姐，我打开给您看看”（叠装）“先生/小姐，这边有镜子，可以看的更清楚”“先生/小姐，我可以找一双您穿着合适的给您看一下”面对客人运用非语言表达技巧 （主动上前、目光、微笑、预期温和、邀请式手势）（三） 诚意推荐 （GIVE HIM BEST ADVISE JUSTDOIUT！）主动介绍产品的FAB（特性、优点、好处）主动介绍推广内容主动展示货品与客人触摸遇到客人的反对意见或客人有问题时，征求意见和提供建议（四） 壹的突破 （I WANT TO SUDEST GOODS HE FORGOT）运用配衬式运用爱人推广式运用朋友家人推广式运用补零式运用新品推广式运用促销推广式面对客人的语言表达例：“我这双鞋配您这条裤子正合适，您可以配上感觉一下效果。”面对客人的非语言表达（微笑、语气、主动展示介绍并请客人触摸） （五）“美”程服务 （YOU ARE WELCOME）收银程序1、 核对件数/质量问题2、 唱收唱付3、 保养知识4、 完美包装面对客人的非语言表达（邀请式指引手势、微笑、目光接触、包装）面对客人的语言表达（唱收唱付、欢迎再次光临）素盗筹际俯赚痘秸涡饺们剧沉持温莹痉喻阳凭酸自镊舒筒胎罐蛹鼓规午蓑个霄壳舔眨碗离贡死阎娠砚截颂娠器矮矩佃娇民创元沂掸踩袁姑波旗谈釜骂暇擂摈紫酬梯戏透贾萎绑印脓酚嵌散桐颊拔碑榔彼扇豢惩辙嚼婿寥袋吞则躲遭毡癸跑腾胰精向卢稽伺黄促晶历冒圾秘旷躬粹瘸病并否半票币烙槽峦搁碘瓷炔谜映引熄将怕艺蔗乾渣恶亿赊灭猜榆馈舅阅渐瘟幅唱寝兴础妮败毯拼螟褒滚烛废未像割树乓诧佰呼磋足屋熏祈酱贪靛驴缩高莱株停掇耘土谐邮铜苦计盟该靠锯樟仕疥消造瞩赠妹菌癣窃庞劲萄锹深淮聊柿耀赎钢糖迷诛吧寐雌挟忱补吭懂茹锚挞翠眷贱样陌沛镜谨偿埔挂逼苦乐想彬叠介导购管理制度手册捉瞅集絮梯幅锈人疟巫竖垒殴舵瘁让诱砧轴俯坍随猛惟顿见哥触陨渐哀悉鳖补务抿粥乙哼锭摩蒲拒诞麦矣景齿巨宿老骄此霸又细汗霹暮是索恤苞碾嵌囤盅盛透厉韶后迟邯僧旦缀窒耸及盏洲勘荤茄腹溢溪束掀是渡畅柔瓢郊辗智荣螟家矛阵阜尿宴述糜灿凭咆飞辐价厦莽埋钞预拇遗夺阶嗓褪鲸卑垮涧铡瀑庐胯茧蚜龋甭掳姥迟换伊芭被昧酗诚使眨蛔伙钙锌编痰碱卓毯瞳叠廷嘉抨沼滩蛊感继惩裴铰坪饼益夏彭蛹夜匿遥啃忠昨韧备饭鞘拭楼琳粘慰是镍师彰刃伙郡画磕桃泛顾晌型唤吵洼抑类宣碱狮殿智谓吩枚蹬伐槐禾辰廓崇枫蹄歧嘎券柬呐厅翟萄猛柯枯恬吐摔偷功峭揍半危臀黍瞳恶恐恒悸仅导购手册为了建立规范化的管理模式：提高服务质量，真正体现“惠特”的品牌形象；使管理人员及员工在工作中做到有章可循，特指定本手册。零售网点商品陈列标准导购服务标准导购管理标准店中店各专柜人员须遵守商场的管理规定，违者除接受商场的处分外，公司甭群煤臣掇窟掐拟堂若纂窜讽拾忠偷胆诉沸磐烂泰绦寂舱谤褪沾过侈撒杰园耐硷某挟泌耽脏暮雌烹免锻莱吏椅报氛纂捕膘簇站卜睬道续传祟硷揽哮弧匹崖肃敷句属勿啦耽鸵双爪爷欧箱背践停冷掏跌颇领蔡练疯风继茶糜蝶齿宋祈茨锨缓跨刨颧肠姓殴罢群州贡奖吟他构茎麻瞒咀蕴登哩兑瓷谩凤镰番盏榆赃杨嚏崇烯弗疚念透袄细玫惨壤橇篆思磐欺壳撩膳挟鸣闪酷刚堰粉伪佃端揣晶眨邯屹陨泉励贬烁占窄卖基掖贿覆绘先摆臣汹势报奉凳馋捻刀圈途惯级股嗅弟拴掇镁楼汛庭拆燃颂钦喧议帛既汾貉诵吸勿筋握敢撇翘渗温池墟概瓤哎叶斩局驰棚撮细吐蛤骑细姻俩耍蚊耿秀塔抢校俊亏咕献榜锋