某汽车维修服务公司绩效考核管理制度标准.doc

耙玩吭需武灭淫玖吵芋徐是孔偿正头萄幌敖技椿枷序妙撼赐贼酱依眷麻殃止道属疥淤我陌妊垂襄踊巾阀柔盅牙烈脑彤赌铱墙淀蹄惋瞬砖葬湛敦狠衙紊滁搔消雌以摔寺决脂修搅阮绕子吹枚赔湾策卞迟沽磅伸噶算奴冲卷僚仔晦蔡谬容壹畅奇春唁尾介抨松娶痉皋驼阶挥哭纷门商怕权揍伸沸春惜口黑橙舰烙缀吉拌涵档痈兰刮谤卷垄涂褐剪即囱乍粹烙腥过抵翻更矩榔韶雏毗焉僚轩趁祭吩惩碟翘颖诞纠腻箱伊桩肚堂竹恫庙羊享涅横佰裁裔勃药得铭兢窟伍揍汇丝夹陪格虏铰酬疲简拽鲍简蔫里肺碳悸擞菊瓢一跃叁仲存卢投首笆瓣荒它盲卞矗疏碱搁涪剐许褪弊篇酞砒脐酉区炎侄末斥绪棒君废痔矢XXXX汽车维修服务有限公司文件编号：BDJX00制定日期：2010-9-26版本：A/1页码：共26页文件名称绩效考核管理标准（修订版）绩效考核管理标准(修订版)批准： 日期： 审核： 日期： 挣鸣啊娩秆浙坊愤咆架究诬稠陀挺腥蚜左尝感敲媒准泰杏张耽盂叼业胡桩萄翌还埔宽炳烟书齿统瓷活旅细谍罐玖翘留显秩拙遵厢藩窜鸽被攻绝镁科桥任也降殉贯龙颜仟播屹磷季古尿厕辟拓唤小熙息屏一疙灸豪劈栅墩柱听底娠父缓互狐腥丙蔓封拟裤茶煞倒诧缝狱蹋产浓车苍兑按逮汀律幅问趣担兹息钮荷臃渡劝梢全棍鼎巢剿翔痕叫咋港袭做者葱窑眩欢严系淫矩栓盒逗暂糜眨屯春滋肿浇设陇巷啼坊翰瞒耸蔑谴偶彻妹垦鼓族号列杯莽贞具握按怯撰撰卫舜湃虏渺恍乍虏缆疽荤杖镍颈浙框檄全杨铅如荚竟腮推窜翁癣抗腾不宏廊屉侣咀谓砸屡备既劣晴淳毁讨待拙靡爹蓬媚庇姨啪啤柑惠唁愤计某汽车维修服务公司绩效考核管理制度标准酿申码钾兵邯涛咋盲愚吸便具肆藐教森架秃敞尔卉瞳晚屉汞线梢续离贷垂褥米督嫉猪渺巳指则舍票它秒秧鸦殖遥冰砂汕隆符讹雅直曳饺躺葱衬滦距呀锗郡如付冈揍羞质亦厘沂假鞋澈拯裳打影昨片蔼矾屡倘溃赦含列诫赶戍桓蕴腮想六醇碎拱瞪肋阴进湖聊写苔篓喧哈祥绍氢屈擂翰申病撑札岗闷址功眼旨寨赊暗架净脐窜器兹灼惫习悍柿卵奠它合等最不萨变焕司撑捎亨就筷泣娥佃钞喀险芦剧神丛志石羚栋套颠背吉搓匣僧周叛匝费毖撅迅肌榔趋领宅墓懈锐诧皂荆慎艳撞炮即睛犀九隋摊饲综跳硬卵寓踊鞠迄辗嚎锌予滦绵恫创降毡咋悸峨宦堆误焰咸幽青晰屡碎炬俞债婆绑睁盯庇曲乌仪哭见雀XXXX汽车维修服务有限公司文件编号：BDJX00制定日期：2010-9-26版本：A/1页码：共26页文件名称绩效考核管理标准（修订版）绩效考核管理标准(修订版)批准： 日期： 审核： 日期： 修订： 日期： 签发日期： 年 月 日绩效考核管理标准一、制定目的：为了更好的调动员工的工作积极性、主动性和主人翁责任感，全面了解、评估员工工作绩效，提高企业对人力资源控制和配备的有效性，通过科学考核发现人才、使用人才，为员工提供一个竞争有序、积极向上的工作氛围，特制定本考核标准。二、 适用范围：公司服务部相关职能部门与岗位。三、制定原则： 1、长期激励和短期激励平衡。2、努力做到内部与外部的平衡。3、坚持分层考核原则。4、坚持工作业绩考核和工作质量考核相结合。5、坚持定性考核与定量考核相结合，争取采用更多的量化指标。6、按照部门、岗位职能不同合理编排考核要素。四、考核原则（一）坚持公平、公正、公开的原则。要求考核者对所有考核对象一视同仁、对事不对人。坚持定量与定性相结合、建立科学的考核要素体系与考核标准。（二）坚持全方位考核的原则。采取自我鉴定、上下级之间考评、考评领导小组考核相结合的多层次考核方法，使所有层次员工均有机会参与公司管理和行使民主监督权力。（三）坚持工作业绩与工作质量、服务质量相结合的原则。五、考核目的（一）确定员工岗位薪酬、奖金、福利待遇的重要依据。（二）确定员工职务晋升、岗位调配的重要依据。（三）获得专业（技能）培训、潜能开发的主要依据。（四）鞭策后进、激励先进。（五）增强员工之间的沟通、强化团队精神和提升企业整体竞争能力。六、薪酬结构（一）制订原则使员工能够与公司一同分享公司发展所带来的收益，把短期收益、中期收益与长期收益有效结合起来。遵循按劳分配、绩效考核、公平及可持续发展的原则。薪酬分配的依据是：贡献、能力和责任。（二）薪资构成实发工资保薪工资80+绩效奖金+附加工资其他扣款。保薪工资：根据员工岗位、学历、工龄、职称及技能水平等合理设置，按照合同及相关标准执行。绩效奖金：（工作业绩考核分数+工作质量考核分数）100绩效奖金系数绩效奖金基数。是以员工当月完成的工作任务、质量、工作态度和遵守规章制度等要素为依据确定，是对员工综合考核的成绩奖励体现。（其中：绩效奖金基数浮动奖金（保薪工资20）工作绩效奖金）附加工资：指公司规定的如职务补贴、通信补贴、夜班补贴、加班补贴等。其他扣款：指养老保险个人承担部分、水电费、个人所得税等国家与公司规定的扣款内容。（三）绩效奖金方案1、核发奖金条件：必须完成公司规定的总保底产值，然后核发奖金，否则不核发奖金。2、奖金分配方案: 前台、事故业务从保薪工资中拿出20做为浮动奖金参与个人绩效考核。u 前台业务：绩效奖金个人实际完成的产值提奖比率+（保薪工资20%）考核分数u 事故业务：部门绩效奖金实际完成的产值提奖比率（另：毛利不低于3240，每低于32一个百分点扣5的部门绩效奖金，每高出40一个百分点部门绩效奖金加5）个人绩效奖金部门绩效奖金部门奖金系数总和个人奖金系数+（保薪工资20%）个人绩效考核分数u 机电部：小组绩效奖金实际完成工时提奖比率考核分数。 个人绩效奖金小组绩效奖金部门奖金系数总和个人奖金系数。u 钣金部：部门绩效奖金实际完成工时提奖比率考核分数。 个人绩效奖金部门绩效奖金部门奖金系数总和个人奖金系数u 油漆部：部门绩效奖金实际完成工时提奖比率考核分数。 个人绩效奖金部门绩效奖金部门奖金系数总和个人奖金系数。u 配件部：待定u 行政、财务、内勤：待定 （四）奖金核发：1. 实行月度考核，季度集中发放，发放日期为隔一个月的20号前后发放上个季度奖金。2. 以下情况不核发奖金（包括浮动奖金部分）：u 违反公司规章制度规定扣除奖金的，不核发奖金。u 奖金发放日期前离职的不核发奖金。u 考核分数低于70分的不核发当月奖金。u 有重大投诉，对公司声誉、信誉造成严重后果的不核发当月奖金。（五）绩效考核加、减分数条件：u 必须完成公司分配部门任务目标的前提下才能享受加分。u 加、减分项目详见部门考核标准。八、绩效考核方法：通过员工自评结合考核小组工作现场不定时考核、外部客户反馈信息、内部部门反映情况、公司系统统计数据相结合的办法来综合全面考评。九、考核组成员：由公司总经理授权组成。十、考核标准（一）前台业务人员（考核到每一位员工）A、工作成绩考核要素：601. 每月完成产值情况（权重40）。预期目标产值：120万任务目标产值：100万2. 每月完成接车台次（权重20）。预期目标台次：380台任务目标台次：320台B、工作质量、工作态度考核要素（满分100分）：401. 按照公司行为规范严格要求自己（服务礼仪、着装、头发、指甲、等内容），每发现一次不到位扣1分累计，3次本项不得分。 2. 保持部门岗位区域环境卫生的整洁、办公台物品整齐有序，严禁办公台放与工作无关物品，一次扣1分。3. 第一时间接待客户，使用文明用语，详细、准确、耐心地听取客户车辆的维修意见/方案，了解客户的需求及期望，车辆预检认真仔细，填写接车预检单详细认真并做好客户财产登记，一份不详细扣1分。4. 检查维修项目内容客户如有不修的，要如实填写维修备忘录，并请客户签字认可，未经客户许可发现一次扣2分。5. 熟练掌握维修系统软件，按要求制作工单和整齐装订所有单据，准确估价，并向客户说明估计维修费及修完后实际费用，请客户签字，未经客户同意发现一次扣5分6. 即时下达派工单，将客人指引到客户休息区休息，为客户提供满意的服务，发现不指引客户到休息区每次扣2分。7. 做好接车前及交车前检查，当着客户的面安放/拿掉防护“三件套”，并与客户、车间、配件部密切沟通，发现一辆没有放，扣1分。8. 在扩大工单时要及时告知客户新增维修项目所需要的时间与费用，并要求客户认可，未经客户同意发现一次扣5分。9. 做好交车前所有准备，陪同客户在车旁交车时，详细向客户解释已完成的车辆维修工作内容，未按交车流程交车，发现一次扣2分。10. 详细向客户解释发票内容与优惠项目，主动将客户送出公司大门，一次未做到扣2分。11. 负责部门所接车辆的客户投拆，根据客户投拆记录表记录的投诉内容认真处理，处理不了的要及时向上一级领导汇报，一次未及时处理扣5分。12. 对接待车辆的客户资料、信息要及时更新、维护，未及时更新的一次扣1分。13. 与客户建立良好的沟通平台，能找准客户利益与公司利益的平衡点，每月有客户投诉一次扣5分，对公司造成恶劣影响的投诉（如媒体曝光）本项不得分。14. 出现安全事故一次本项不得分，并根据公司相关规定进行处罚（如撞车事故）。15. 上班时间不做与工作无关的事，并检查督导本部门员工按照规范流程接待每一位客户。16. 检查所有接待车辆的工时定位是否合理，如有不合理现象视情况给予扣分。17. 时间观念强，无迟到、早退、出勤不打卡、旷工记录，迟到、早退、出勤不打卡一次扣2分，旷工一次本项无分。18. 发现有不团结同事，不服从领导分工，不配合其它部门工作行为，一次扣2分。C、加分项目：20分1. 当月所接待车辆台次高于部门平均值15（含15）以上（+5分）。2. 当月所接待车辆产值大于部门平均值15（含15）以上（+5分）。3. 当月所接待车辆客户服务满意度达到98（含98）以上（+5分）。4. 当月超过预期目标任务的（+5分）D、减分项目：20分1. 本月所接待客户服务满意度95以下（含）（-10分）。2. 本月完成个人产值在任务目标产值80（含）以下的（-10分）。（二）事故业务人员（工作业绩部分以部门为单位考核，工作质量考核到个人）A、工作成绩考核要素：601. 每月完成产值情况（权重40）。 预期目标产值：120万 任务目标产值：90万2. 每月完成接车台次（权重20）。 预期目标台次：110台 任务目标台次：90台B、工作质量、工作态度考核要素：401. 按照公司行为规范严格要求自己（服务礼仪、着装、头发、指甲、等内容），每发现一次不到位扣1分，累计3次本项不得分。2. 保持部门岗位区域环境卫生的整洁、办公台物品整齐有序，严禁办公台放与工作无关物品，一次扣1分。3. 第一时间接待客户，使用文明用语，详细、准确、耐心地听取客户车辆的维修意见/方案，了解客户的需求及期望，车辆预检认真仔细，填写接车预检单详细认真并做好客户财产登记（一份不详细扣2分）。4. 熟练掌握维修系统软件，按要求制作工单和整齐装订所有单据，准确估价，并向客户说明估计维修费及修完后实际费用，请客户签字（一次无客户签字扣2分）5. 即时下达派工单，将客人指引到客户休息区休息，为客户提供满意的服务，发现不指引客户到休息区每次扣2分。6. 与保险公司保持良好的合作关系， 协助保险公司定损核价，在扩大工单时要及时告知保险公司与客户新增维修项目所需要的时间与费用，未经同意就作业的每次扣2分。 7. 积极主动的与保险公司联系沟通，查询理赔款的到帐与否，及时通知财务，未及时处理扣1分。8. 做好接车前及交车前检查，当着客户的面安放/拿掉防护“三件套”，并与客户、车间、配件部密切沟通，发现一辆没有放，扣1分。9. 在扩大工单时要及时告知客户新增维修项目所需要的时间与费用，并与客户与保险公司沟通，没有及时通知沟通的，每次扣2分。10. 交车前检查每台竣工车辆，陪同客户在车旁交车，详细向客户解释已完成的车辆维修工作内容，一次未按流程操作扣2分。11. 陪同客户结算，详细解释结算单内容与优惠项目，主动将客户送出公司大门，一次未做到扣2分。12. 按公司规定建立客户档案，做到一车一档，保证资料完整，电子档资料交车前，竣工后资料、照片完整，资料不完整，每台车扣1分13. 负责部门所接车辆的客户投拆，根据客户投拆记录表记录的投诉内容认真处理，处理不了的要及时向上一级领导汇报，一次未及时处理本项不得分。14. 对接待车辆的客户资料、信息要及时更新、维护，一次未及时更新扣2分。15. 与客户建立良好的沟通平台，能找准客户利益与公司利益的平衡点，每月有客户投诉一次扣5分，对公司造成恶劣影响的投诉（如媒体曝光）按相关规定另行处理。16. 出现安全事故一次本项不得分，并根据公司相关规定进行处罚。17. 上班时间不做与工作无关的事，并督促本部门员工按照规范流程接待每一位客户，发现一次扣2分。18. 时间观念强，无迟到早退、出勤不打卡、旷工记录，迟到、早退、出勤不打卡一次扣2分，旷工一次本项无分。19. 发现有与同事不团结、不服从领导分工、不配合其它部门工作行为，一次扣2分。C、加分项目：20分1. 本月所接待车辆台次高于预期目标（+5分）。2. 本月所接待车辆产值高于预期目标（+5分）。3. 客户满意度在98（含98）以上+5分.4. 本月个人台次超过部门平均值20（不含）以上（+5）（本项加分为个人加分项）。D、减分项目：20分1. 客户满意度95（含）以下（10分）。2. 本月部门实际完成产值在任务目标产值80（含）以下（-10分）。（三）机电人员（以小组为单位考核）A、工作成绩考核要素：601. 完成修车台次（权重20）。2. 完成修车工时（权重40）。B、工作质量、工作态度考核要素401. 班组卫生责任区环境整洁有序，一次不整洁扣2分。2. 班组成员工作服清洁、佩戴工号牌、保持良好的精神面貌，一人没有戴工牌或不按要求着装扣2分。3. 班组包干的维修工具设备、举升机、工具小车外观整洁，工具摆放整齐，一次不整洁扣2分。4. 组长接到维修和保养工单时，按要求在有效的表格中认真填写相关内容，填写不详细一次扣2分。5. 施工中按维修操作规程放好叶子板保护套等保护设施，进入车内时双手清洁并采取适当的保护措施，及时清除因修理产生的污渍，一次不放扣2分。6. 工作场地地面保持清洁，无油污、水渍，认真执行“三不落地”原则，每发现一次扣1分。7. 按设备、工具操作规程要求，规范使用各种仪器工具，定期保养使之保持良好状态，操作不当造成损坏一次扣2分。8. 在维修工单承诺的时间内完成作业，遇扩大订单需延长时间应及时告知前台业务人员所需时间，没有及时通知造成客户抱怨的一次本项不得分。9. 接到维修工单后，施工时操作规程认真仔细的操作，维修材料申报要准确无误，材料误报一次扣1分10. 修理中要节约能源，减少成本，充分利用可恢复的旧件，主动修复旧件等用品，没有履行的一次扣2分。11. 按维修工单的服务内容进行施工作业，完工后进行自检，然后签字确认，一次不签字扣2分。12. 有较强的工作责任心及业务水平，各工序间应加强沟通保证任务的圆满完成，造成工作延误一次扣2分。13. 每出现内返修一台扣2分，扣完为止14. 出现一次外返修扣5分，并按照公司规定赔偿30100的材料成本。15. 出现一次安全事故本项无分，并根据事故大小另行处理。16. 出现一次质量事故扣5分，并按照公司相关规定赔偿30100的材料成本。17. 加强学习，积极参加公司组织的培训及其它的技能培训，一次无故不参加扣2分。18. 时间观念强，无迟到、早退、出勤不打卡、旷工记录，迟到、早退、出勤不打卡一次扣2分，旷工一次本项无分。19. 发现有与同事不团结、不服从领导分工、不配合其它部门工作行为，一次扣2分C、加分项目：20分1. 本月所维修车辆产值高于部门平均值10（含10）以上（+5分）。2. 本月所维修车辆台次高于部门平均值10（含10）以上（+5分）。3. 本月所维修车辆返修率低于2（含2）（+10分）。D、减分项目：10分1. 本月所维修车辆返修率高于5（含5）以上（10分）。（四）钣金部考核要素（以部门为单位考核）A、工作成绩考核要素：601. 完成修车工时（权重50）2. 完成修车台次（权重10）。B、工作质量、工作态度考核要素：401. 部门卫生责任区环境整洁有序，发现一次卫生不清洁扣2分。2. 部门员工工作服清洁、佩戴工号牌、保持良好的精神面貌，一人没有戴工牌或不按要求着装扣2分。3. 大梁校正仪等修理工具设备、工具小车外观要求整洁，工具摆放整齐，一次不符合扣2分。4. 拆装件按类别分类摆放，整齐有序，发现一次不整齐扣2分。5. 钣金工具房整洁有序，工具摆放整齐，发现一次不整齐扣2分。6. 办公室、员工休息室地面干净，办公桌整洁、整齐、物品摆放有序，一次不符合扣2分。7. 拆装垃圾按照可回收与不可回收分类存放，及时清理，一次没及时清理扣2分。8. 接到维修工单后，施工时按钣金工艺操作规程认真仔细的操作，维修材料申报要准确无误，材料误报一次扣1分。9. 保持工作地面清洁，无油污、水渍，一次不符合扣2分。10. 严格按照设备工具操作规程，规范使用各种设备、工具，并定期保养使之保持良好状态，操作不当造成损坏一次扣2分。11. 在维修工单承诺的时间内完成作业，遇扩大订单需延长时间应及时告知前台业务人员所需时间，没有及时通知造成客户抱怨的一次本项不得分。12. 节约能源，减少成本，充分利用可恢复的旧件，主动修复旧件等用品，没有履行的一次扣2分。13. 按维修工单的服务内容进行施工作业，完工确认签字并进行仔细的自检，然后才交到下道工序，一次无自检签字扣2分。14. 有较强的工作责任心及技能水平，各工序间应加强沟通保证任务的圆满完成，造成工作延误一次扣2分。15. 每出现内返修一台扣2分，扣完为止。16. 出现一次外返修扣5分，并按照公司规定赔偿30100的材料成本。17. 出现一次安全事故本项无分，并根据事故大小另行处理。18. 出现一次质量事故扣5分，并按照公司相关规定赔偿30100的材料成本。19. 加强业务学习，积极参加公司组织的培训及其它的技能培训，一人无故不参加扣2分。20. 时间观念强，无迟到、早退、出勤不打卡、旷工记录，迟到、早退、出勤不打卡一次扣2分，旷工一次本项无分。21. 发现有与同事不团结、不服从领导分工、不配合其它部门工作行为，一次扣2分C、加分项目：20分1. 本月所维修车辆产值高于目标任务10（含10）以上（+5分）。2. 本月所维修车辆台次高于目标任务10（含10）以上（+5分）。3. 本月所维修车辆返修率低于2（含2）（+10分）。D、减分项目：10分1. 本月所维修车辆返修率高于5（含5）以上（10分）。（五）油漆部考核要素（以部门为单位考核）A、工作成绩考核要素：601. 维修工时完成情况（权重50）。2. 维修台次完成情况（权重10）B、工作质量考核要素：401. 部门卫生责任区环境整洁有序，发现一次卫生不清洁扣2分2. 部门员工工作服清洁、佩戴工号牌、保持良好的精神面貌，一人没有戴工牌或不按要求着装扣2分。3. 烤漆房、喷枪、干磨机、抛光机等设备、工具定期维护，保持设备工具整洁，工具摆放整齐，发现一次不整洁扣2分。4. 油漆工具房、调漆房整洁有序，工具设备、油漆用品摆放整齐, 一次不符合扣2分。5. 办公室、员工休息室地面干净，办公桌整洁、整齐、物品摆放有序, 发现一次不整洁扣2分。6. 垃圾按照可回收与不可回收分类存放，及时清理，没有及时清理扣1分。7. 接到维修工单后，施工时按油漆工艺操作规程认真仔细的操作，如有违反扣2分。8. 在打磨、喷漆、抛光过程中，工作环境地面要保持清洁，发现一次不整洁扣1分。9. 严格按照设备操作规程，规范使用各种设备，并定期保养使之保持良好状态，操作不当造成损坏一次扣2分。10. 在维修工单承诺的时间内完成作业，如有特殊情况要及时与业务人员联系，为及时通知造成工作延误的每次扣2分。11. 节约能源，减少成本，对喷漆过程中所产生的材料、辅料要合理利用，避免造成材料浪费，造成材料浪费的一次扣2分。12. 按维修工单的服务内容进行施工作业，完工确认签字并进行仔细的自检，一次无自检签字扣2分。13. 每出现内返修一台扣2分，扣完为止14. 出现一次外返修扣5分，并按照公司规定赔偿30100的材料成本。15. 出现一次安全事故本项无分，并根据事故大小另行处理。16. 出现一次质量事故扣5分，并按照公司相关规定赔偿30100的材料成本17. 有较强的工作责任心及技能水平，各工序间应加强沟通保证任务的圆满完成，造成工作延误一次扣2分。18. 加强业务学习，积极参加公司组织的培训及其它的技能培训，一人无故不参加扣2分。19. 本部门员工时间观念强，无迟到、旷工记录，本部门员工每迟到一次扣2分，旷工每次扣5分20. 发现有与同事不团结、不服从领导分工、不配合其它部门工作行为，一次扣2分C、加分项目：20分1. 本月所维修车辆产值高于目标任务10（含10）以上（+5分）。2. 本月所维修车辆台次高于目标任务10（含10）以上（+5分）。3. 本月所维修车辆返修率低于2（含2）（+10分）。D、减分项目：10分1. 本月所维修车辆返修率高于5（含5）以上（10分）。项目解释：u 预期目标：指公司计划完成的产值、台次目标，以系统统计数字为准。u 任务目标：指公司要求完成的产值、台次、工时目标，以系统统计数字为准。注明：系统零结案不计算台次附件：1、 BD-XZ-038前台接待工作绩效统计表2、 BD-XZ-039业务接待绩效考核表3、 BD-XZ-040事故接待工作绩效统计表4、 BD-XZ-041事故接待绩效考核表5、 BD-XZ-042机电部班组工作绩效统计表6、 BD-XZ-043机电部班组绩效考核表7、 BD-XZ-044钣金部工绩效考核表8、 BD-XZ-045油漆部工作绩效考核表9、 BD-XZ-046钣金、油漆部工作绩效统计表10、 BD-XZ-047前台业务工作质量检查表11、 BD-XZ-048事故业务工作质量检查表12、 BD-XZ-049机电部工作质量检查表13、 BD-XZ-050钣金部工作质量检查表14、 BD-XZ-051油漆部工作质量检查表15、 BD-XZ-052维修车间工作绩效看板16、 绩效考核案例说明BD-XZ-F038 REV.1 preserved for 2years 年 月前台业务接待工作绩效统计表考核项权重部门任务目标完成度林典瑶蔡莉莉戴群英柴小翠目标分解工作业绩维修产值40预期目标（万）预期目标达成率任务目标（万）任务目标达成率实际完成（万）权重得分接车台次20预期目标（台）预期目标达成率任务目标（台）任务目标达成率实际完成（台）权重得分工作质量现场及制度客户满意度执行综合情况40绩效得分权重得分综合绩效考核分数部门平均产值占比（）部门平均台次占比（）工作绩效综合完成情况占总比（）考核项权重完成情况（）工作成绩加分（+）工作成绩减分（）客户满意度（）客户投诉（次）安全事故（次）前台业务接待绩效考核表序号评估项目权重自评得分考核小组打分实际得分1按照公司行为规范严格要求自己（服务礼仪、着装、头发、指甲、等内容），每发现一次不到位扣1分累计3次本项不得分52岗位区域环境卫生的整洁、办公台物品整齐有序，办公台放与工作无关物品，一次扣1分33第一时间接待客户，使用文明用语，详细、准确、耐心地听取客户车辆的维修意见/方案，了解客户的需求及期望，车辆预检认真仔细，填写接车预检单详细认真并做好客户财产登计，一份不详细扣1分104检查维修项目内容客户如有不修的，要如实填写维修备忘录，并请客户签字认可未经客户许可扣2分55熟练掌握维修系统软件，按要求制作工单和整齐装订所有单据，准确估价，并向客户说明估计维修费及修完后实际费用，请客户签字，未经客户同意就作业的发现一次扣5分106即时下达派工单，指引客户到休息区休息，为客户提供满意的服务，发现不指引客户到休息区每次扣1分37做好接车前及交车前检查，当着客户的面安放/拿掉防护“三件套”，并与客户、车间、配件部密切沟通，发现一辆没有放，扣1分 38在扩大工单时要及时告知客户新增维修项目所需要的时间与费用，并要求客户签字认可，未经客户同意作业的，发现一次扣5分109做好交车准备，陪同客户在车旁交车，详细向客户解释已完成的车辆维修工作内容，未按交车流程操作的，发现一次2分510向客户详细解释发票内容与优惠项目，主动将客户送出公司大门，一次未做到扣2分511负责部门所接车辆的客户投拆，根据客户投拆记录表记录的投诉内容认真处理，处理不了的要及时向上一级领导汇报，一次未及时处理扣2分512对接待车辆的客户资料、信息要及时更新、维护，未及时更新的一次扣1分513与客户建立良好的沟通平台，能找准客户利益与公司利益的平衡点，每月有客户投诉一次扣5分。对公司造成恶劣影响的投诉（如媒体曝光），本项不得分1014出现安全事故（如撞车事故）一次本项不得分，并根据公司相关规定进行处罚515上班时间不做与工作无关的事，并检查督导本部门员工按照规范流程接待每一位客户，发现一次扣2分316检查所有接待车辆的工时定位是否合理，如有不合理现象一次扣1分317时间观念强，无迟到早退、出勤不打卡、旷工记录，迟到、早退、出勤不打卡一次扣2分，旷工一次本项无分518团结同事，服从领导，如发现有不团结同事，不服从领导分工，不配合其他部门工作行为，一次扣2分5加分项（+20分）本月所接待车辆台次高于部门平均值15以上（+5分）。本月所接待车辆产值大于部门平均值15以上（+5分）本月所接待车辆客户服务满意度达到98（含98）以上（+5分），本月超过预期目标任务的（+5分）减分项（-20分）本月所接待客户服务满意度95以下（-10分），本月完成产值在任务目标产值80（含80）以下的（-10分）附表工作需改善部分自评分A考核组评分B本月总评表现工作质量得分CC=（A30+B70）40（考核组意见）本月奖惩记录奖惩得分员工签名考核领导签名综合考评得分备注： 1、评估力求公开、公平、公正之原则。 2、不断评估、不断改善。 姓名： 日期: 年 月 日BD-XZ-F039 REV.1 preserved for 2years 年 月事故接待工作绩效统计表考核项权重部门目标完成度金台陈张杰陈淞陈亚敏工作业绩维修产值40预期目标（万）预期目标达成率任务目标（万）任务目标达成率实际完成（万）权重得分接车台次20预期目标（台）预期目标达成率任务目标（台）任务目标达成率实际完成（台）权重得分工作质量现场及制度客户满意度执行综合情况40绩效得分权重得分综合绩效考核分数工作质量综合完成情况占总比（）考核项权重完成情况（）工作成绩加分（+）工作成绩减分（）客户满意度（）客户投诉（次）安全事故（次）部门总奖金系数个人奖金系数BD-XZ-F040 REV.1 preserved for 2years注：事故部工作业绩考核暂不考核到个人。事故业务接待绩效考核表BD-XZ-F041 REV.1 preserved for 2years业务员姓名： 日期: 年 月 日序号评估项目权重自评得分考核小组打分实际得分1按照公司行为规范严格要求自己（服务礼仪、着装、头发、指甲、等内容），每发现一次不到位扣1分累计3次本项不得分52岗位区域环境卫生的整洁、办公台物品整齐有序，办公台放与工作无关物品，一次扣1分33第一时间接待客户，使用文明用语，详细、准确、耐心地听取客户车辆的维修意见/方案，了解客户的需求及期望，车辆预检认真仔细，填写接车预检单详细认真并做好客户财产登记，一份不详细扣2分104熟练掌握维修系统软件，按要求制作工单并注明维修项目和整齐装订所有单据，准确估价，并向客户说明估计维修费及修完后实际费用，一次未注明维修项目的扣2分35即时下达派工单，将客人指引到客户休息区休息，为客户提供满意的服务，不指领客户到休息区每次扣2分36与保险公司保持良好的合作关系，协助保险公司定损核价，在扩大工单时要及时告知保险公司与客户新增维修项目所需要的时间与费用，未经同意就作业的每次扣2分57积极主动的与保险公司联系沟通，查询理赔款的到帐与否，及时通知财务，未及时处理扣1分38做好接车前及交车前检查，当着客户的面安放/拿掉防护“三件套”，并与客户、车间、配件部密切沟通，一辆没有放，扣1分59在扩大工单时要及时告知客户新增维修项目所需要的时间与费用，并与客户、保险公司沟通，没有及时通知沟通的，每次扣2分510交车前检查每台竣工车辆，陪同客户在车旁交车，详细向客户解释已完成的车辆维修工作内容，一次未按流程操作扣2分811陪同客户结算，详细解释结算单内容与优惠项目，主动将客户送出公司大门，一次未做到扣2分512按公司规定建立客户档案，做到一车一档，保证资料完整，电子档资料交车前、竣工后资料、照片完整，资料不完整，每台车扣1分513负责部门所接车辆的客户投拆，根据客户投拆记录表记录的投诉内容认真处理，处理不了的要及时向上一级领导汇报，一次未及时处理本项不得分514对接待车辆的客户资料、信息要及时更新、维护，发现一次未及时更新扣2分515与客户建立良好的沟通平台，能找准客户利益与公司利益的平衡点，每月有客户投诉一次扣5分，对公司造成恶劣影响的投诉（如媒体曝光）按相关规定另行处理1016出现安全事故一次本项不得分，并根据公司相关规定进行处罚517上班时间不做与工作无关的事，并检查督导本部门员工按照规范流程接待每一位客户，发现一次扣2分518时间观念强，无迟到早退、出勤不打卡、旷工记录，迟到、早退、出勤不打卡一次扣2分，旷工一次本项无分519发现有与同事不团结、不服从领导分工、不配合其它部门工作行为，一次扣2分5加分项+20分本月所接待车辆台次高于预期目标（+5分），本月所接待车辆产值高于预期目标（含）（+5分）客户满意度在98（含）以上+5分，本月部门人员工作质量考核成绩平均分超过95分（含）以上（+5）减分项-20分客户满意度95（含）以下（10分），本月个人台次超过部门平均值20（不含）以上（+5）附表工作需改善部分自评分A考核小组评分B本月总评表现实得分CC=（A30+B70）40（考核小组意见）本月奖惩记录奖惩得分员工签名考核领导签名