万科地产客户服务客户投诉隐患及法律风险防范评估要点.doc

客户投诉隐患及法律风险防范评估要点专业类别常见表征关注重点评估方法需要深圳公司协助事项主导部门配合部门备注销售管理销售资料及其内容资料不全、内容有误、有误导成分发出的媒体广告：广告牌/报纸/电视/电台内容是否有错误诱导成分资料审核、现场核实相关资料齐备、专业人员配合营销审计法务五证有否完备用于派发的售楼资料：内容准确程度，有否不确实和夸大成分，有否敏感法律问题，是否有做好声明提示商业/公共/教育配套承诺和可实现性是否一致、确定现场销售承诺内容及传播方式规定认购合同/补充协议/认购协议等各户型面积数据是否完成合法的丈量手续，和销售资料户型图是否全部一一对应到位和清晰准确各类公示公约的准备内容和公示安排现场展示展示内容不全或与实际交付有差异交楼标准清单与交楼标准房内容核对资料审核、现场核实相关资料齐备、专业人员配合营销审计法务示范单位提示是否清晰/准确，改动后是否有做好声明提示参观区内敏感区域提示标牌设置是否到位，内容准确接待中心展示内容模型示意的准确程度/分期开发示意是否清晰，是否有重大改变的可能销售过程的现场安全考虑不周组织计划资料审核、现场核实相关资料齐备、专业人员配合营销审计法务构成安排，细节措施：交通安排/参观流线/临时停车/危险提示等特殊情况应变计划广告宣传与实际不符广告宣传资料（包括报刊广告与售楼书、户型单页、万客会等各种宣传资料）与合同不一致、与规划文件等政府批文不一致、或者在不同广告与宣传资料中不一致的具体确定的说明对房屋本身的介绍：包括结构（砖混还是框架）、尺度（进深、开间宽度、层高）以及其它卖点（景观、朝向、间距；花园、阁楼、露台、阳台、飘窗等）资料审核、现场核实相关资料齐备、专业人员配合审计法务设计、营销工程、物业客服价格条件：包括均价、起价、价格有效期、某套房屋的具体价格以及价格优惠条件。设备和材料：包括电梯、洁具、橱柜、门窗、燃气炉、暖气片、插头插座、灯具，这些东西的品牌、型号、性能。楼盘或小区的主要经济指标：包括占地面积、建筑面积、容积率、总户数等。绿化指标：包括绿地率、绿化率、绿地面积（总绿地面积、人均/户均绿地面积）、水面面积等数据。小区配套娱乐设施：主要是会所、游泳池、各类体育健身设施，这些设施的名称、面积或数量、是否收费、是否业主专用等。小区配套教育设施：主要指学校、幼儿园、托儿所，有没有、有多大、谁经营、怎么收费、入学资格、何时交付等。小区配套商业服务设施：主要有商场、医院、邮局、洗衣店、美容美发屋等。停车场：车位的数量、车位配置比例、租售价格等。物业管理服务：由什么人管理、采用什么管理方法（开放式还是封闭式）、提供哪些服务内容（24小时巡逻、自动化安防设施等）、收取费用的标准等。交通承诺：业主班车、直达巴士、免费接送等承诺周边配套与环境：地铁、轻轨、公汽、公园绿地、海景山景、名校名胜、商场、体育馆、书店等交通文体商业设施，以及垃圾处理填埋场、污染河渠、殡仪馆、铁路边等不利因素。合同附件附件不全或附图与实际不符合同附件不全，合同附图与实际交付不符资料审核相关资料齐备、专业人员配合审计法务营销、设计合同内容内容缺失、有失公平或存有歧义是否欠缺关于双方权利义务的主要条款，是否就合同正文的不合理内容制定补充条款资料审核相关资料齐备、专业人员配合审计法务营销、客服是否存在片面保护我方利益、显失公平的“霸王条款”语言表达是否存在歧义，可能得出对我方不利的结论房产证办理期限是否有明确约定销售现场展示的沙盘、模型、总平面图展示内容不全或与实际有差异提示语是否有、是否准确、字体/位置是否醒目资料审核、现场核实相关资料齐备、展示物件制作完毕、专业人员配合审计法务营销、设计若标有比例尺，比例尺是否准确建筑物的朝向/间距、绿地、景观、后期开发用地、周边道路/环境/配套等标识是否准确，对后期开发用地、市政规划道路、市政规划设施等是否有特别提示销售说辞有夸大成份，与实际有差异是否有销售人员口头解说可能不够准确的提示，提示语是否准确，提示语的字体、位置是否醒目资料审核、现场核实相关资料齐备、专业人员配合审计法务营销、客服现场展示的设备、材料展示内容不全，并非交楼标准，但未有特别提示提示语是否有、是否准确、字体/位置是否醒目资料审核、现场核实相关资料齐备、展示物件到位、专业人员配合审计法务营销、工程、设计示范单位并非交楼标准，但未有特别提示是否有整体提示，提示语是否准确、字体/位置是否醒目资料审核、现场核实相关资料齐备、示范单位具备开放条件、专业人员配合审计法务营销、设计、工程对房屋结构与交付标准不符之处、随屋附送或不属于交付范围的物品等是否有特别提示规划设计规划调整侵犯业主权益，如容积率增加，遮挡相邻住户景观视野是否存在后期规划指标调整，增加建筑面积或减少了绿地，与前期广告宣传资料不一致。图纸、资料审核相关资料齐备，专业人员配合设计营销、审计法务是否存在小区公共设施、活动场所的调整与前期宣传不一致规划设计与报建规划变更重点复核规划变更调整是否通过政府变更许可。新的规划是否与销售总图、模型、广告以及合同附图矛盾？图纸、资料审核相关资料齐备，专业人员配合设计营销、审计法务规划要点通过政府审批的规划有无未满足控规要点的设计？（备注：有的项目规划方案虽然通过了政府方案报建，但是个别楼间距、日照等未满足政府控规要点的要求；日后有业主投诉的隐患）图纸、资料审核相关资料齐备，专业人员配合设计营销、审计法务小区公共设施对相邻住户的通风、采光、居住带来不利影响，但在销售时并未明示变配电房、水泵房、垃圾转运站等配套设施的位置、可能的影响在销售时是否明示，图纸、资料审核相关资料齐备，专业人员配合设计营销、审计法务降噪隔音措施临噪音源侧窗户是否考虑降噪隔音小区临高架路、高速公路、城市干道等噪音源侧的外窗是否考虑了降噪隔音措施图纸、资料审核、现场核实相关资料齐备，专业人员配合设计营销、使用功能不全设计遗漏，给住户生活带来不便如缺少晾衣地方，室外空调机位放不下大功率空调，厨房/阳台缺地漏，入户雨棚太小无法遮雨等问题图纸、资料审核、现场核实相关资料齐备，专业人员配合、示范区具备开放条件设计客服、物业规范复核重点复核设计中容易忽视的部分强条（备注：尽管规范强条是设计必须执行的，但由于种种主客观原因最后没有落实；这些是日后客户投诉隐患）车库：车库净高（2.2米）、车道最小宽度（垂直后退、30度斜列前进停车等等各种停车方式的通车道最小宽度）、车位的最小长宽（靠墙、柱及车与车之间等各种情况）；注意：未满足国家规范的，不能计入车位数量统计及按车位销售。图纸、资料审核、现场核实相关资料齐备，专业人员配合、示范区具备开放条件设计工程、客服起居厅、卧室采光通风。特别是“起居厅客厅餐厅”这种情况。起居厅布置家具的墙面直线长度应大于3米。卫生间不应置于下层住户的卧室、起居厅及厨房的上方（特别注意，厨房上方也不允许）厨房卫生间内排水横管下表面与楼地面净距1.9米。无阳台或平台的外窗的窗台距楼地面的净高小于0.9米时，应设防护设施（备注：窗台的净高以及防护栏杆的高度均应从可踏面起算并保证净高0.9米）设计变更未知会销售部门，导致交付与销售陈述不符房型布局、材料、施工做法变更等是否与销售陈述一致图纸、资料审核、现场核实相关资料齐备，专业人员配合、示范区具备开放条件设计营销、审计法务销售配合复核项目经济技术指标复核特别是三大要素：容积率、绿地率、停车率；并要注意分期与整体的各类指标差异。且注意如下三个标准，一定要以实际为准：l 容积率不要低于规划要点的规定；l 绿地率不要高于规划要点的规定l 停车率不要高于规划要点的规定图纸、资料审核相关资料齐备，专业人员配合设计营销、审计法务合同附图复核重点复核如下户型平面：1、首层2、顶层、3、转交单元4、结构转换层5、设备转换层6、建筑立面与标准层有变化层的平面7、平立面有变更的户型图纸、资料审核相关资料齐备，专业人员配合设计营销、审计法务交楼标准复核重点复核各类产品的交楼标准是否与销售承诺一致。图纸、资料审核、现场核实相关资料齐备，专业人员配合设计营销、审计法务工程管理预售条件未达到商品房预售管理办法要求的预售条件施工许可证范围是否与预售范围一致，质监安监手续是否健全，工程形象进度是否达到要求（按各地规定形象进度要求），施工进度安排及竣工交付时间是否确定资料审核、现场核实相关资料齐备，现场具备预售条件，专业人员配合工程营销、审计法务防渗漏措施控制不到位导致的渗漏类质量投诉屋顶、厨卫、露台、外墙的防水措施是否到位，样板工程的实际效果资料审核、现场核实相关资料齐备，有样板工程可查，专业人员配合工程设计防开裂措施控制不到位导致的裂缝类质量投诉楼板、墙体的防开裂措施是否到位，样板工程的实际效果资料审核、现场核实相关资料齐备，有样板工程可查，专业人员配合工程设计门窗工程控制不到位导致的门窗类质量投诉塞缝、打胶施工是否到位，样板工程的实际效果资料审核、现场核实相关资料齐备，有样板工程可查，专业人员配合工程设计工程变更未知会销售部门，导致交付与销售陈述不符材料、部品、施工做法变更是否与销售陈述一致。资料审核、现场核实相关资料齐备，有样板工程可查，专业人员配合工程设计、审计法务、营销工程做法现场做法与设计、国家规范标准强制性条文不符合防护栏杆的高度/栏杆间距/安装位置/固定方式、安全玻璃的设置、净高等是否符合强条及设计要求；交楼样板间的户内分隔、施工做法是否与设计相符，材料、部品、设备、工程做法是否与销售陈述相符资料查验、现场核实有样板工程可查，专业人员配合工程设计、营销安全围护销售展示区与施工区之间的分隔是否封闭到位、销售通道安全防护措施是否到位现场核实销售展示区就位，专业人员配合工程营销物业管理物业公司的选聘物业资质物业公司资质是否符合要求；资料审核相关资料齐备，专业人员配合物业审计法务选聘方式是否实行招投标选聘时间是否在预售前进行选聘过程选聘过程资料的保留及备案、选聘程序是否符合法规及主管部门要求前期物业服务合同合法性招标书内容与合同内容是否相符；签订时间、合同期限、合同双方的权利义务是否存在风险资料审核提供前期物业服务合同、专业人员配合物业审计法务承诺过头服务承诺是否可行管理费定价管理费价格在前期服务合同中的明确；是否存在价格倒挂的安排业主临时公约内容是否侵权内容的法律风险、是否侵犯买受人的合法权益资料审核现场检查提供业主公约、专业人员配合物业审计法务现场是否明示内容是否向买受人明示并予以说明业主承诺是否签定含有承诺“遵守业主临时公约”的相关条款销售承诺承诺是否可行销售资料中的物业管理模式等是否属实资料审核现场咨询提供相关资料、会议纪要、专业人员配合物业审计法务物业管理承诺（如：减免费用、班车、会所等）能否确保达到楼书确认制度的执行楼书确认制度的执行统一说辞销售人员对物业相关内容是否统一说辞并培训销售合同销售合同中是否包括物业管理相关内容体现方式：物业合同作为附件、相关条款放入销售合同；物管内容的完整性资料审核销售合同及附件、专业人员配合物业审计法务客户服务服务承诺虚假承诺、无法兑现是否存在夸大、虚假承诺或无法兑现的承诺资料审核销售合同及附件、广告宣传资料齐备、专业人员配合客服审计法务现场组织及流程考虑不周，给客户带来不便或抱怨现场组织无序、混乱（排号、选房方式、人流疏导），流程设置不合理，未体现人性化关怀资料审核，现场验证组织计划、应急预案、工作流程客服营销、物业投诉渠道投诉渠道是否便捷是否提供投诉受理部门、受理人及热线电话、投诉网站、并便于客户快速获取。资料审核，现场验证销售资料客服营销特殊情况应对未考虑特殊情况客户联系方式变更或失去联系方式；客户人在外地、无法亲自办理相关手续但时间紧迫的应对；资料审核客户须知等提示资料客服营销老客户前来滋事缺乏应急计划对公司不满的老客户冲击销售现场或引发媒体负面报道的应急处理资料审核危机应对预案客服营销、审计法务其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容： 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、 安全奖惩： 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落