星级酒店服务指南.doc

服务指南

欢迎辞

尊敬的来宾：
我谨代表酒店管理层和全体员工，衷心欢迎您下榻某某宾馆，我们将尽最大努力为您提供最优质的服务，并祝您在店期间生活舒适，愉快。
从本指南中，您会了解我们将为您提供的一系列服务和设施，希望您能尽情享用。无论您是商务、观光还是因为其它而光临我们酒店，您都会享受到超乎想象的服务。
敬请您抽出宝贵的几分钟时间填写为您准备的宾客意见书，您的意见将促使我们不断进步，以便为每一位客人提供更好的服务。
您会发现您的某某之旅是美好而令人难忘的。真诚关怀、舒适款待，我们期待着您的再次光临!

此致

某某宾馆总经理

安全须知
安全提示：
请勿在房间使用大功率电器。
请勿在照明器具上使用烘烤衣物。
在房间吸烟后，请将烟头火柴棒熄灭后丢入烟灰缸，而不是垃圾桶内。
请勿在房间内使用明火。
请注意插头，插座的配套使用，如有疑问，请于客房中心，分机8000联系。
如发觉异常气味，烟雾，和火警时，请尽快通知消防中心，分机8119
请勿将易燃易爆品带入酒店。
严禁宿娼卖淫、吸毒贩毒、走私贩私、赌博、打架斗殴等违法犯罪活动。

防火措施：
本酒店拥有完善的消防设施设备，可以有效预防火灾发生、防止火灾蔓延。但是，万一发生紧急情况，请各位保持冷静。一旦出现火灾，消防中心将会立即得到消息，酒店员工将会立即出动灭火，并将各位送至安全地带，请放心。
当您进入房间后，请仔细查阅贴在门背后的消防紧急疏散图，对照路线图，确认自己房间所在位置和安全出口的位置。、
为了熟悉路线，请您亲自去一次安全出口处。、
一旦出现火灾，请不要顾惜财物，立即离开房间。、
在火烟中逃跑时，为避免吸入有害气体，请尽量以爬行姿势逃离。
在火烟中逃跑时，请用湿毛巾捂住嘴、鼻，以免吸入有害气体。
一旦出现火灾，请不要乘坐电梯。
一旦出现火灾，请保持冷静，并立即致电分机8119
为了防止火灾蔓延，在离开房间时请先关上房门。
万一难以逃脱时，首先请保持冷静，并立即致电分机8119 求救。
万一难以逃脱时，在窗口挥动床单、毛巾或衣服，向人求救。

前台服务

大堂副理 位置：一楼 分机：6000
如您需要帮助或投诉，请与大堂副理联系，为您提供16小时服务。

礼宾服务 位置：一楼 分机：5555
如您需要协助搬运、寄存行李及预订出租车，请与礼宾部联系，为您提供16小时服务。

问询服务 位置：一楼 分机：5555
酒店24小时为您提供预订、入住、退房、问询、留言、叫醒等服务。

收银服务 位置：一楼 分机：5555
酒店24小时为您提供账务查询、结账服务。
酒店退房时间为中午12:00时，如需延迟退房时间，请于大堂副理联系；若延迟退房至下午18:00时，收取半天房费，超过18:00时以后加收全天房费。

客房预订 位置：一楼 分机：5555
如您需要提前订房请于预定处联系，所有确认类预订，房间保留至下午18:00时。

贵重物品寄存服务 位置：一楼 分机：5555
前台接待处免费为您提供保险箱，请您将贵重物品寄存于前台贵重物品保险箱内。否则，酒店对宾客店内丢失贵重物品概不负责。
商场 位置：一楼 分机：8105
商场为您提供日用百货、小食品、饮料、烟酒、工艺品、旅游纪念品等购物服务。

商务中心 位置：一楼 分机：8105
为您提供打字、复印、传真、特快专递、邮寄信件、发送电邮、上网查询等服务。

大堂吧 位置：一楼 分机：8103
提供茶水、咖啡、各种饮料，香烟，红酒，是您休憩商谈的理想场所。

访客
为保证酒店及客人安全，请来访者于晚上23:00前离开：酒店规定，访客需办理来访登记手续。
宠物
请勿携带宠物进入本酒店。

会议中心 位置：三楼 分机：5555
拥有先进的视听设备、设施完善，有大小会议室3个，多功能厅能容纳500人开会，提供专业的会议服务，是您商务会议的理想场所，如有需要请于销售部联系。

客房服务

互联网服务 分机：8000
客房配有互联网数据，无线wifi覆盖，如需询问使用方法请于客房中心联系。

洗衣服务 分机：8000
请将需要洗涤的衣服放在洗衣袋内并填好洗衣单通知服务员收取，如有特别要求，请在洗衣衣单上注明。

小酒吧 分机：8000
客房小酒吧每天添置，为方便快速办理离店手续，请将当日小酒吧账单填好后直接交至收银处。
USB充电接口 分机：8000
客房床头柜上方配有为手机及数码产品充电的USB接口，可配合您的充电线或酒店提供的多功能充电线为您的数码产品充电。
防噪音耳塞 分机：8000
标准间客房床头柜上方配有3M防噪音耳塞，在您遇到噪音打扰休息的情况下，可供您免费使用。
蒸汽熨斗 分机：8000
酒店客房衣柜内为您配有手持式蒸汽熨斗，方便您整理着装。详细使用方法见熨斗上的说明书。
小件物品配置 分机：8000
酒店客房备有多功能充电线、小剪刀、订书机、大头针、曲别针、直尺、橡皮、胶带等多种小件物品供您免费使用。

失物认领 分机：8000
如有物品丢失或遗忘，请与客房中心联系。

加床服务 分机：8000
酒店配有简易客床，如有需要，请与客房中心联系。

客房用品 分机：8000
如果您的房间需添加床上用品和一次性用品及巾类，请与客房中心联系

请勿打扰 分机：8000
当您需要谢绝探访及不被打扰时，请将位于床头柜上方的“请勿打扰”开关打开。不需要此项服务时请及时关闭。

请即打扫 分机：8000
当您需要清理房间卫生时，请将位于床头柜上方的“请即打扫”开关打开，服务员将会及时为您打扫房间卫生。

门把手维修单 分机：8000
当您发现房间的设施设备出现故障需要维修时，请将需要维修的项目填在“门把手维修单”上或与房务中心联系，服务员将会及时为您维修。 分机：8000

干发器
客房卫生间面盆上方均备有干发器，方便您随时使用。
电视节目
45个频道，每日播放亚洲卫星电视的精彩节目。
110V/220V转换电源
酒店房间卫生间的干发器上有可转换电源插头，方便您随时使用。

客房用品及价格表

亲爱的来宾：
欢迎您光临某某宾馆，客房内的物品仅供您使用，如需购买用作留念，请拨内线“8000”与客房中心联系，我们会把您所需购买的物品包装好并送到您的房间。
以下是部分客房物品的价格，仅供您参考。并祝您居住愉快！
物品名称 价格 物品名称 价格
电视机（42寸/50寸）￥4000 /5000 小冰箱 ￥700
电脑 ￥2500 保险柜 ￥500
羽绒被芯（仅套房） ￥900 手持蒸汽熨斗 ￥150
羽绒垫（仅套房） ￥700 吹风机 ￥100
乳胶枕头（仅套房） ￥200 电水壶 ￥100
被罩（大/小） ￥220/180 网线宝 ￥60
被子（大/小） ￥200/150 小闹钟 ￥60
夏凉被（大/小） ￥170/130 笔架文具桶 ￥60
床单（大/小） ￥130/90 皮制服务指南 ￥60
舒适床褥（大/小） ￥200/140 遥控器架 ￥50
枕芯 ￥40 电视遥控器 ￥50
枕套 ￥25 环保卡 ￥40
面巾 ￥15 茶叶分隔盒 ￥40
浴巾 ￥60 水晶鸟巢烟缸 ￥30
浴袍 （大/小） ￥130/90 皮制便签夹 ￥20
地巾 ￥30 白瓷杯 ￥20
方巾 ￥5 小花瓶 ￥20
瓶装洗发液 ￥30 皂碟 ￥20
人体秤 ￥150 漱口杯 ￥10
一次性用品盒 ￥120 直身杯 ￥10
抽纸盒 ￥80 小茶叶桶 ￥10
多功能充电线 ￥10 衣撑 ￥10
小剪刀 ￥10 天气预报牌 ￥10
订书机 ￥10 胶带纸底座 ￥10

☆ 客房物品品种繁多，未能一一列出，如需购买其它品种之客房物品，请与客房中心8000联系
☆ 以上客房物品数量单位以（件/个）计算，价格以人民币（元）计算，如有变动恕不另行通知
☆ 以上物品如无存货，恕不接受购买。
☆ 房间地毯或家俱如被烟头烫洞（痕），需要按照每个50元赔偿。

餐饮服务

中式早餐 位置：一楼 分机：8888 7777
种类繁多，营养搭配均衡，是您开启每天新生活的动力加油站。
早餐时间：07:00—09:00

中餐厅
环境舒适雅致，餐厅主要经营粤菜、豫菜、湘菜为主，邀请广东名厨主理燕、鲍、翅及海鲜，拥有同时容纳500人就餐的多功能宴会厅和20间风格迥异的豪华包房，可满足您多样化的宴会需求。
午餐时间：11:00—14:00
晚餐时间：17:30—21:00

客房送餐 分机：8888
送餐时间：中午/11:00—14:30
晚间/17:30|—21:30

电话指南

房间之间通话请直接拨打房号
拨打外线请拨“0”+“电话号码”
拨打外地手机请拨“0”+“0”+“电话号码”
拨打长途电话请拨“0”+“区号”+“电话号码”

其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落